黑政辦規〔2018〕1號《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于切實(shí)加強全省冬季旅游市場(chǎng)綜合監管的通知》

《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于切實(shí)加強全省冬季旅游市場(chǎng)綜合監管的通知》










黑政辦規〔2018〕1號

各市（地）、縣（市）人民政府（行署），省政府各直屬單位：

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場(chǎng)綜合監管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）要求，切實(shí)解決擾亂我省冬季旅游市場(chǎng)、侵害游客權益的突出問(wèn)題，營(yíng)造群眾滿(mǎn)意的旅游環(huán)境，經(jīng)省政府同意，現就加強我省冬季旅游市場(chǎng)綜合監管有關(guān)事宜通知如下：

一、依法落實(shí)旅游市場(chǎng)監管責任

（一）強化政府領(lǐng)導責任。

各市（地）政府（行署）要深入貫徹落實(shí)全省冬季旅游工作電視電話(huà)會(huì )、全省冬季旅游市場(chǎng)綜合監管工作暨“文明旅游龍江行”主題活動(dòng)電視電話(huà)會(huì )議精神，按照“屬地管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，切實(shí)加強對冬季旅游市場(chǎng)整治工作的領(lǐng)導，認真研究、周密部署冬季旅游市場(chǎng)綜合監管工作，建立健全旅游工作聯(lián)席會(huì )議、旅游案件及線(xiàn)索轉辦督辦、旅游案件聯(lián)合查辦機制，統籌旅游市場(chǎng)秩序整治工作。進(jìn)一步完善“12345市長(cháng)熱線(xiàn)”服務(wù)功能，確保游客撥打“一個(gè)電話(huà)”實(shí)現“有訴必應”。

（二）強化部門(mén)監管責任。

旅游部門(mén)：依法承擔規范旅游市場(chǎng)秩序、監督管理服務(wù)質(zhì)量、維護旅游消費者和經(jīng)營(yíng)者合法權益的工作。牽頭組織開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序綜合整治工作。監管和查處“不合理低價(jià)游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規行為。聯(lián)合工商等部門(mén)組織查處“黑社”“黑導”等非法經(jīng)營(yíng)行為。配合公安、交通運輸等部門(mén)打擊涉旅行業(yè)的“黑店”“黑車(chē)”等非法經(jīng)營(yíng)行為。處理相關(guān)投訴及案件，及時(shí)轉辦涉及其他職能部門(mén)職責的投訴及案件。

公安部門(mén)：依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點(diǎn)等侵害游客權益的違法犯罪團伙和個(gè)人，及時(shí)查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為。配合旅游、工商、交通運輸等部門(mén)對“黑社”“黑導”“黑車(chē)”開(kāi)展聯(lián)合查處。加強對旅游包車(chē)超員、超速、違法超車(chē)等交通違法行為的執法管理。處理相關(guān)投訴及案件。

工商部門(mén)：依法查處旅游市場(chǎng)中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷(xiāo)售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為（價(jià)格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規行為。依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類(lèi)誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法、違規網(wǎng)站等。處理相關(guān)投訴及案件。

交通運輸部門(mén)：監管道路運輸市場(chǎng)，依法查處旅游客運企業(yè)違反道路運輸法律、法規、規章的經(jīng)營(yíng)行為。處理?yè)p壞、擅自移動(dòng)、涂改、遮擋公路附屬設施及違法設置旅游指示牌等行為。聯(lián)合公安、旅游部門(mén)打擊涉旅行業(yè)的“黑車(chē)”等非法經(jīng)營(yíng)行為。督促旅游客運企業(yè)認真落實(shí)旅游包車(chē)配置“導游專(zhuān)座”、配發(fā)《旅游安全乘坐須知》、行程中播放《旅游安全溫馨提示宣傳片》等規定。強化駕駛員安全教育和安全責任，要求駕駛員在行車(chē)前必須向乘車(chē)游客面對面作出“五不兩確?！背兄Z（不超速：嚴格按照道路限速要求行駛；不超員：車(chē)輛乘員不得超過(guò)核定載客人數；不疲勞駕駛：日間連續駕駛不超過(guò)4小時(shí)，夜間連續駕駛不超過(guò)2小時(shí)；不接打手機：在駕駛過(guò)程中保持注意力集中；不關(guān)閉動(dòng)態(tài)監控系統：做到車(chē)輛運行時(shí)時(shí)在線(xiàn)；確保乘客系好安全帶，全程按要求佩戴使用；確保乘客生命安全，為旅途平安保駕護航）。處理相關(guān)投訴及案件。

稅務(wù)部門(mén)：依法承擔稅、費征收管理責任，保證稅款應收盡收。依法嚴厲查處旅游經(jīng)營(yíng)者偷逃稅款、虛開(kāi)發(fā)票等違法行為，涉嫌犯罪的依法移送司法機關(guān)處理等。

安全監管部門(mén)：依法對旅游、交通運輸、公安交管等部門(mén)涉旅安全生產(chǎn)工作進(jìn)行綜合監管，負責職責范圍內涉旅安全事故的調查處理。

質(zhì)監部門(mén)：依法對旅游場(chǎng)所大型游樂(lè )設施、客運索道等特種設備實(shí)施安全監察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規行為進(jìn)行調查處理等。

價(jià)格主管部門(mén)：負責旅游市場(chǎng)價(jià)格監管，嚴肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者不執行政府定價(jià)和政府指導價(jià)、不按規定明碼標價(jià)、價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷(xiāo)，以及達成壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位等問(wèn)題，處理相關(guān)投訴及案件。

商務(wù)部門(mén)：發(fā)揮打擊制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導小組辦公室的職能作用，協(xié)調有關(guān)成員單位對旅游商品市場(chǎng)侵權假冒問(wèn)題，加大市場(chǎng)監管力度，維護消費者合法權益等，處理相關(guān)投訴及案件。

食品藥品監管部門(mén)：負責旅游景區（點(diǎn)）及周邊食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位、旅游相關(guān)場(chǎng)所等涉及食品藥品質(zhì)量安全的投訴處理和案件查處。

衛生計生部門(mén)：負責旅游公共場(chǎng)所衛生監督管理工作，依法組織和指導旅游突發(fā)公共衛生事件防控和各類(lèi)突發(fā)公共事件的醫療救援工作，處理相關(guān)投訴及案件。

體育部門(mén)：負責對滑雪等高危險性體育項目經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監管，依法查處相關(guān)違法違規行為。

通信主管部門(mén)：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)企業(yè)實(shí)行監管，承擔互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責任。督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實(shí)網(wǎng)絡(luò )與信息安全管理責任，配合開(kāi)展在線(xiàn)旅游網(wǎng)絡(luò )環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

網(wǎng)信部門(mén)：依法清理經(jīng)行業(yè)部門(mén)認定并轉交的相關(guān)網(wǎng)上信息線(xiàn)索、查出發(fā)布各類(lèi)誤導及欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規網(wǎng)站和賬號。

省森工總局：負責森工系統內旅游市場(chǎng)綜合監管工作，重點(diǎn)做好亞布力滑雪旅游度假區、雪鄉國家森林公園等重點(diǎn)景區的市場(chǎng)秩序整治工作，處理相關(guān)投訴及案件。

景區上級主管部門(mén)：承擔旅游景區（點(diǎn)）日常監管責任，負責旅游景區（點(diǎn)）開(kāi)放條件和最大承載量等審核管理工作，處理相關(guān)投訴及案件。

其他相關(guān)部門(mén)：按照各自職能，履行旅游市場(chǎng)綜合監管職責。

二、強化冬季旅游市場(chǎng)綜合監管

（一）扎實(shí)開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治“冬季行動(dòng)”。

1.明確整治重點(diǎn)。將哈爾濱市、亞布力滑雪旅游度假區、雪鄉國家森林公園等冰雪旅游重點(diǎn)地區、重點(diǎn)景區作為整治重點(diǎn)。將游客投訴集中、行業(yè)反映強烈、輿情曝光較多的企業(yè)，曾經(jīng)處罰過(guò)的企業(yè)，逃避檢查的企業(yè)和冰雪旅游知名企業(yè)，作為重點(diǎn)企業(yè)加大檢查頻次。從嚴處罰“不合理低價(jià)游”，強迫消費，導游欺客甩團，“黑社、黑導、黑車(chē)、黑店”等行為。

2.加大案件查辦力度。各有關(guān)部門(mén)要堅持有案必查、有查必處、有處必嚴、有處必曝，將檢查企業(yè)、查出問(wèn)題、辦結案件的情況作為檢驗市場(chǎng)秩序整治的主要依據。

3.強化區域合作。各部門(mén)要深入開(kāi)展區域合作，同步開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治行動(dòng)。堅持目的地與客源地同步整治，實(shí)行首問(wèn)負責制，發(fā)現問(wèn)題、接到投訴，立即處理，將問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)，嚴密防范因投訴問(wèn)題處置不力而引發(fā)的群體性事件。各地要完善旅游投訴快速受理、快速處理機制，及時(shí)答復調查處理結果。關(guān)聯(lián)區域要開(kāi)展聯(lián)合執法，集中優(yōu)勢同步整治旅游市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題。

（二）狠抓旅游安全管理。

1.壓實(shí)責任。切實(shí)履行“管行業(yè)必須管安全，管業(yè)務(wù)必須管安全，管生產(chǎn)必須管安全”的監管責任，制定旅游市場(chǎng)安全監管責任清單，將責任落實(shí)到具體崗位和人員，依法依規對因措施不力、監管不到位、失職瀆職導致的重特大旅游安全生產(chǎn)事故嚴肅追查責任。

2.加強重點(diǎn)領(lǐng)域安全監管。交通運輸、公安、旅游等部門(mén)要開(kāi)展旅游客運（包車(chē)）聯(lián)合整治，加強對旅游包車(chē)企業(yè)運營(yíng)條件、車(chē)輛交通違法行為、旅行社租用“黑車(chē)”與設置“導游專(zhuān)座”的監管，有效預防和堅決遏制重特大涉旅交通事故的發(fā)生。強化安全隱患排查治理，嚴格做好涉旅飯店消防安全、食品衛生安全等監督檢查，抓好旅游景區大型游樂(lè )設施、客運索道等特種設備安全監管和滑冰滑雪等特種活動(dòng)安全。全面加強節假日旅游安全監管，采取集中檢查、抽查、暗訪(fǎng)等方式開(kāi)展旅游安全大檢查。

3.加強應急值守。各市（地）政府（行署）和旅游部門(mén)要嚴格執行24小時(shí)值班和領(lǐng)導帶班制度，遇到突發(fā)事件、安全事故應及時(shí)上報，妥善處置。

4.做好安全提示。旅游部門(mén)要與氣象、交通運輸等部門(mén)溝通配合，及時(shí)發(fā)布各類(lèi)災害預警、預報信息，指導企業(yè)有效防范應對，引導游客安全出行。

（三）提高冬季旅游品質(zhì)。

1.深入開(kāi)展冰雪旅游標準化建設。探索建立景區公路清雪工作標準，研究制定滑雪場(chǎng)建設與服務(wù)標準、旅行社服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定、導游等級與評定等標準和程序。

2.建立健全規范化、人性化、現代化的旅游服務(wù)標準體系，規范硬件要素，提高服務(wù)要素比重，實(shí)現“軟件”與“硬件”并重。

3.切實(shí)提高景區服務(wù)質(zhì)量。加強景區管理，不斷提高軟硬件服務(wù)水平。在Ａ級旅游景區、Ｓ級滑雪場(chǎng)、星級飯店和其他游客聚集的活動(dòng)場(chǎng)所，實(shí)現免費ＷＩＦＩ全覆蓋，大力發(fā)展電子門(mén)票、智能導游、電子講解、信息推送等服務(wù)。

（四）加強日常監管。

1.結合行業(yè)特點(diǎn)，對涉旅經(jīng)營(yíng)者實(shí)行網(wǎng)格化管理，分片包干、責任到人，開(kāi)展全覆蓋、無(wú)死角的拉網(wǎng)式排查，暗訪(fǎng)檢查和定期巡查，及時(shí)發(fā)現涉旅企業(yè)和從業(yè)人員的違法違規行為，堅決依法依規、從快從重處罰，并及時(shí)向社會(huì )公布處罰結果。

2.強化“雙隨機、一公開(kāi)”工作，健全被檢市場(chǎng)主體名錄庫和行政執法人員名錄庫，完善隨機抽查事項清單和統一的執法檢查表格，合理確定抽查的比例、頻次和方式，全面公開(kāi)監管信息，提高監管效能。

3.加強執法與司法銜接，建立旅游市場(chǎng)執法機構與公安機關(guān)案情通報機制，及時(shí)查處侵害游客權益的違法犯罪行為。

4.對重點(diǎn)旅游景區內外、涉旅餐飲、旅游交通、旅游賓館、旅游購物及其他旅游活動(dòng)場(chǎng)所等開(kāi)展深度聯(lián)合執法檢查，保持整治擾亂旅游市場(chǎng)秩序違法違規行為的高壓態(tài)勢。

（五）推進(jìn)行業(yè)自律。

1.注重運用教育、提醒、告誡、勸阻等積極的疏導方式，引導涉旅企業(yè)和從業(yè)人員牢固樹(shù)立“游客為本、服務(wù)至誠”的旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，自覺(jué)遵紀守法、誠信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)行業(yè)自律。要堅持問(wèn)題導向，督促涉旅企業(yè)深入開(kāi)展自我查擺、自查自糾，主動(dòng)發(fā)現并糾正違法違規行為。

2.及時(shí)發(fā)現企業(yè)傾向性、苗頭性的問(wèn)題，對于尚不足以給予行政處罰的，要約談涉旅企業(yè)法人，強化教育引導，提出明確整改意見(jiàn)和完成時(shí)限。

3.健全高風(fēng)險商戶(hù)違規線(xiàn)索篩查排查預警機制，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)調查和嚴肅處理。

三、提高綜合整治水平

（一）加大整治力度。省直有關(guān)部門(mén)要對本系統涉旅市場(chǎng)秩序整治工作作出專(zhuān)門(mén)部署，加強督導、指導和檢查。省旅游工作聯(lián)席會(huì )議要發(fā)揮職能作用，組成聯(lián)合督導檢查組，選取部分重點(diǎn)市（地）、行業(yè)和單位，采取聽(tīng)取匯報、查閱資料、問(wèn)卷調查、開(kāi)會(huì )座談、實(shí)地檢查等方法，檢查冬季旅游市場(chǎng)秩序整治任務(wù)落實(shí)情況。對冬季旅游市場(chǎng)綜合監管工作重視不夠、執行不力、落實(shí)不到位的有關(guān)單位和個(gè)人嚴肅追責問(wèn)責。

（二）加強信息公開(kāi)。通過(guò)政府公告、政府網(wǎng)站、公開(kāi)通報等方式，向社會(huì )公開(kāi)涉旅部門(mén)的職能、法律依據、實(shí)施主體、執法權限、監督方式、投訴舉報電話(huà)等事項。

（三）加強宣傳引導。注重利用線(xiàn)上線(xiàn)下宣傳平臺和媒介，深入開(kāi)展涉旅市場(chǎng)監管方面法律法規的宣傳教育，提高市場(chǎng)主體知法、懂法和守法的自覺(jué)性，引導游客理性消費，抵制低價(jià)游產(chǎn)品，通過(guò)正常渠道監督舉報違法違規行為。及時(shí)發(fā)現和正確面對輿情，自覺(jué)接受輿論監督，正面、積極、主動(dòng)回應社會(huì )關(guān)切，及時(shí)解決廣大游客的合理訴求。

各市（地）、省旅游工作聯(lián)席會(huì )議成員單位要將開(kāi)展冬季旅游市場(chǎng)秩序整治情況于2018年3月10日前報送省旅游工作聯(lián)席會(huì )議辦公室。

黑龍江省人民政府辦公廳

2018年1月17日

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本文關(guān)鍵詞： 黑龍江省