〔2017〕67號《關(guān)于開(kāi)展直銷(xiāo)行業(yè)退換貨制度落實(shí)情況檢查的通知》（附通知全文）

關(guān)于開(kāi)展直銷(xiāo)行業(yè)退換貨制度落實(shí)情況檢查的通知

〔2017〕67號

 

 

各省、自治區、直轄市工商行政管理、市場(chǎng)監督管理部門(mén)：

近年來(lái)，各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)在國家工商總局的統一領(lǐng)導下，圍繞群眾關(guān)心、社會(huì )關(guān)切的突出問(wèn)題，創(chuàng )新直銷(xiāo)監管工作方式，加強直銷(xiāo)市場(chǎng)監管，引導直銷(xiāo)企業(yè)規范經(jīng)營(yíng)，取得了明顯成效。各直銷(xiāo)企業(yè)在工商、市場(chǎng)監管部門(mén)的指導下，強化自律、規范經(jīng)營(yíng)，直銷(xiāo)行業(yè)呈現良好發(fā)展勢頭。為貫徹落實(shí)全國工商行政管理工作會(huì )議精神和國家工商行政管理總局2017年工作計劃，進(jìn)一步加大直銷(xiāo)行業(yè)監管力度，確保直銷(xiāo)市場(chǎng)健康有序發(fā)展，保護消費者和相關(guān)當事方合法權益，決定從5月1日至9月30日，用五個(gè)月的時(shí)間，在全國范圍內圍繞直銷(xiāo)行業(yè)退換貨制度落實(shí)情況開(kāi)展督查檢查?，F將有關(guān)事項通知如下：

一、檢查目的

了解直銷(xiāo)企業(yè)退貨和換貨制度建立情況，了解2016年度直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機構、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、直銷(xiāo)員履行退貨和換貨義務(wù)情況，督促直銷(xiāo)企業(yè)加強管理，嚴格自律，努力營(yíng)造規范、健康、有序的直銷(xiāo)市場(chǎng)環(huán)境，維護消費者、直銷(xiāo)員和相關(guān)當事方的合法權益。

二、重點(diǎn)檢查內容

1.直銷(xiāo)企業(yè)是否建立并實(shí)行了完善的換貨和退貨制度。直銷(xiāo)企業(yè)是否建立了直銷(xiāo)退換貨內部流程，是否設立了服務(wù)熱線(xiàn)，是否設立了服務(wù)郵箱，內部流程、服務(wù)熱線(xiàn)、服務(wù)郵箱是否真正發(fā)揮作用，消費者、直銷(xiāo)員等相關(guān)方是否可以通過(guò)這些渠道快速、有效、公平進(jìn)行退換貨。

2.消費者自購買(mǎi)直銷(xiāo)產(chǎn)品之日起30日內，產(chǎn)品未開(kāi)封的，是否可以憑直銷(xiāo)企業(yè)開(kāi)具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機構、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者推銷(xiāo)產(chǎn)品的直銷(xiāo)員辦理?yè)Q貨和退貨。直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機構、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和直銷(xiāo)員是否自消費者提出換貨或者退貨要求之日起7日內，按照發(fā)票或者售貨憑證標明的價(jià)款辦理?yè)Q貨和退貨。

3.直銷(xiāo)員自購買(mǎi)直銷(xiāo)產(chǎn)品之日起30日內，產(chǎn)品未開(kāi)封的，是否可以憑直銷(xiāo)企業(yè)開(kāi)具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機構或者所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q貨和退貨。直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機構和所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否自直銷(xiāo)員提出換貨或者退貨要求之日起7日內，按照發(fā)票或者售貨憑證標明的價(jià)款辦理?yè)Q貨和退貨。

4.不屬于上兩種情形的，消費者、直銷(xiāo)員等相關(guān)方要求換貨和退貨的，直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機構、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和直銷(xiāo)員是否履行了依照有關(guān)法律法規的規定或者合同的約定辦理?yè)Q貨和退貨的義務(wù)。

5.經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，在有國家規定、當事人約定的情況下，是否保障了消費者要求退貨、更換、修理的權利。在沒(méi)有國家規定和當事人約定的情況下，是否保障了消費者自收到商品之日起7日內退貨的權利；是否保障了消費者自收到商品之日起7日后，符合法定解除合同條件下，及時(shí)退貨的權利；是否保障了消費者自收到商品之日起7日后，在不符合法定解除合同條件下，要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行更換、修理的權利。

直銷(xiāo)業(yè)退換貨制度即日起全國督查

三、檢查措施

（一）開(kāi)展排查摸底，掌握基本情況。

各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要結合本地直銷(xiāo)市場(chǎng)和日常監管情況，于2017年5-6月間，認真組織力量開(kāi)展排查，全面掌握直銷(xiāo)企業(yè)、分支機構、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、直銷(xiāo)員及店鋪（包括經(jīng)銷(xiāo)商、專(zhuān)賣(mài)店）的基本情況，填寫(xiě)轄區內直銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息統計表,全面了解平時(shí)投訴舉報熱點(diǎn)、監管難點(diǎn)和重點(diǎn)。

（二）加強行政指導，督促企業(yè)自查。

各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要及時(shí)向轄區內直銷(xiāo)企業(yè)轉發(fā)此通知，督促直銷(xiāo)企業(yè)對照檢查內容逐項自查。2017年5-6月間，各直銷(xiāo)企業(yè)要認真匯總、填寫(xiě)2016年1月1日--12月31日間退換貨信息統計表，并于2017年6月15日前將匯總情況及自查報告報省級工商、市場(chǎng)監管部門(mén)。各省級工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要根據2016年轄區內涉及直銷(xiāo)企業(yè)的退換貨方面的投訴舉報、群體上訪(fǎng)情況，填寫(xiě)直銷(xiāo)企業(yè)退換貨領(lǐng)域投訴舉報統計表，并于2017年6月30日前將檢查情況報總局競爭執法局。

（三）加大規范力度，開(kāi)展專(zhuān)項檢查。

各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要根據排查梳理情況、企業(yè)自查情況及舉報投訴線(xiàn)索，對未建立完善直銷(xiāo)退換貨制度或雖建立但未有效落實(shí)的，要及時(shí)提醒告誡，督促整改；對于直銷(xiāo)企業(yè)、分支機構、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及直銷(xiāo)員違反《直銷(xiāo)管理條例》退換貨規定及《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，問(wèn)題和情節嚴重、影響惡劣的，要依法予以查處?？偩指偁巿谭ň謱⒔M成督查組適時(shí)就企業(yè)自查自糾情況、各地專(zhuān)項檢查情況開(kāi)展督查（督查另行通知）。

（四）委托專(zhuān)門(mén)機構，開(kāi)展調查了解。

專(zhuān)項檢查期間，總局競爭執法局將委托專(zhuān)門(mén)機構，撥打直銷(xiāo)企業(yè)設立的退換貨服務(wù)熱線(xiàn)，核實(shí)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)是否有效，是否能起到服務(wù)消費者和相關(guān)當事方，化解糾紛、解決問(wèn)題的作用?？偩指偁巿谭ň诌€將委托專(zhuān)門(mén)機構，設立意見(jiàn)收集平臺，接收社會(huì )各界對直銷(xiāo)退換貨的意見(jiàn)建議和投訴。

（五）加大宣傳力度，提高群眾識別能力。

各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要通過(guò)戶(hù)外宣講、報紙報道、網(wǎng)絡(luò )宣傳、電視播放、廣播等多種方式，對包括直銷(xiāo)退換貨制度在內的直銷(xiāo)法規內容進(jìn)行廣泛宣傳，引導企業(yè)和群眾加深對直銷(xiāo)法規的了解，同時(shí)切實(shí)提高直銷(xiāo)企業(yè)、直銷(xiāo)員、經(jīng)銷(xiāo)商守法經(jīng)營(yíng)的意識。

（六）加強長(cháng)效監管制度建設，創(chuàng )新監管方式。

專(zhuān)項檢查工作期間，各地要及時(shí)掌握新情況，分析新問(wèn)題，認真總結工作經(jīng)驗，注意將好的經(jīng)驗做法提煉為制度，運用到日常監管工作中去。要不斷探索監管機制，創(chuàng )新監管方式，逐步建立健全“政府監管、企業(yè)自律、社會(huì )監督”的管理機制、“政策引導、行政指導、教育督導”的監督機制。

四、有關(guān)要求

（一）統一思想，提高認識。

各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要從保障市場(chǎng)經(jīng)濟有序運行、促進(jìn)經(jīng)濟平穩較快發(fā)展的高度，統一思想，提高認識，切實(shí)增強責任感和緊迫感，認真組織好、開(kāi)展好直銷(xiāo)行業(yè)退換貨制度落實(shí)情況督查檢查工作，切實(shí)維護直銷(xiāo)市場(chǎng)秩序，為黨的十九大召開(kāi)創(chuàng )造良好的社會(huì )環(huán)境。

（二）周密部署，務(wù)求實(shí)效。

各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要切實(shí)加強組織領(lǐng)導，根據工作實(shí)際，及時(shí)制定具體工作方案，精心組織，周密部署，狠抓落實(shí)，務(wù)求檢查工作取得實(shí)效。要及時(shí)通知轄區內注冊的直銷(xiāo)企業(yè)開(kāi)展退換貨制度落實(shí)情況開(kāi)展自查自糾，及時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項檢查，及時(shí)收集、報送信息。

（三）加強協(xié)作配合，形成合力。

工作中，各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)應注意加強區域間的協(xié)作配合，加強系統內各部門(mén)間的溝通合作，整合有效資源，實(shí)現信息共享，發(fā)揮各自職能作用，切實(shí)形成監管執法合力。

（四）依法行政，廉潔自律。

各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要堅持政策引導、行政指導和教育督導相結合，檢查與宣傳教育相結合的原則，開(kāi)展檢查工作。要把握政策與法律界限，嚴格按照法定程序進(jìn)行，嚴格遵守有關(guān)廉政制度和各項紀律規定，做到依法行政、規范執法，廉潔自律。對于工作中遇到的疑難問(wèn)題，應及時(shí)向總局競爭執法局報告。
 

 

 

 

反壟斷與反不正當競爭執法局

（規范直銷(xiāo)與打擊傳銷(xiāo)辦公室）

二〇一七年四月二十八日

 

 

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