國衛辦醫函〔2016〕362號《國家衛生計生委辦公廳關(guān)于印發(fā)2016年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃重點(diǎn)工作方案的通知》

國家衛生計生委辦公廳關(guān)于印發(fā)2016年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃重點(diǎn)工作方案的通知

國衛辦醫函〔2016〕362號

各省、自治區、直轄市衛生計生委，新疆生產(chǎn)建設兵團衛生局：

為深入貫徹落實(shí)黨的十八屆五中全會(huì )精神，推進(jìn)健康中國建設，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃的通知》（國衛醫發(fā)〔2015〕2號）和《關(guān)于印發(fā)〈進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃〉實(shí)施方案（2015-2017年）的通知》（國衛辦醫發(fā)〔2015〕33號）有關(guān)要求，在鞏固2015年改善醫療服務(wù)成果的基礎上，我委組織制定了《2016年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃重點(diǎn)工作方案》（可從國家衛生計生委醫政醫管欄目下載）?，F印發(fā)給你們，請做好組織實(shí)施工作。

國家衛生計生委聯(lián)系人：醫政醫管局李亞、胡瑞榮、王毅

電話(huà)：010-68791875、68791887

傳真：010-68792963

郵箱：bmaylzyc@163.com

國家中醫藥管理局聯(lián)系人：醫政司孟慶彬

電話(huà)：010-59957680

傳真：010-59957684

郵箱：yizhengsiyichu@126.com
 

國家衛生計生委辦公廳

2016年4月11日

2016年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃重點(diǎn)工作方案

為深入貫徹落實(shí)黨的十八屆五中全會(huì )精神，推進(jìn)健康中國建設，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃的通知》（國衛醫發(fā)〔2015〕2號）和《關(guān)于印發(fā)〈進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃〉實(shí)施方案（2015-2017年）的通知》（國衛辦醫發(fā)〔2015〕33號）有關(guān)要求，在鞏固2015年改善醫療服務(wù)成果的基礎上，繼續深入落實(shí)改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃（以下簡(jiǎn)稱(chēng)行動(dòng)計劃），制定本方案。

一、工作背景

“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”實(shí)施一年來(lái)，各地按照統一部署，在鞏固既往工作成果的基礎上，創(chuàng )新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得階段性成效。一是診療服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化。截至2015年底，全國有1238家三級醫院建立信息庫，為患者提供信息查詢(xún)和推送服務(wù)；660家三級醫院通過(guò)手機APP、微信支付等方式結算，方便患者，減少患者排隊次數、縮短排隊時(shí)間。二是醫療服務(wù)模式進(jìn)一步創(chuàng )新。推行日間手術(shù)、專(zhuān)病門(mén)診、多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診等模式，提高服務(wù)效率。截至2015年底，全國有近100家醫療機構建立日間手術(shù)中心。三是診療服務(wù)行為進(jìn)一步規范。截至2015年底，全國有1599家三級醫院、4563家二級醫院開(kāi)展臨床路徑管理。截至2015年9月底，全國所有三級醫院均開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有1036所三級甲等醫院實(shí)現全院覆蓋，占全國三級甲等醫院總數的89.4％；有5207所二級醫院開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，占全國二級醫院總數的90.9％。四是患者就醫更加高效便捷。截至2015年底，全國三級醫院預約診療率平均值達到32.1%。五是努力構建和諧醫患關(guān)系。截至2015年底，全國有13632家醫療機構開(kāi)展社工服務(wù)，19195家醫療機構開(kāi)展志愿者服務(wù)。“三調解一保險”的醫療糾紛預防處理機制作用日益凸顯。2015年全國發(fā)生醫療糾紛數量同比下降1.8%，人民調解處理醫療糾紛7.1萬(wàn)起，成功率85%以上。

二、2016年改善醫療服務(wù)行動(dòng)重點(diǎn)工作

（一）工作范圍。各級各類(lèi)醫療機構，重點(diǎn)為城市大型三級醫院。

（二）重點(diǎn)工作內容。繼續落實(shí)改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃。2016年重點(diǎn)做好預約診療、日間手術(shù)、醫療質(zhì)量、信息推送、結算服務(wù)、藥事服務(wù)、急診急救、優(yōu)質(zhì)護理、中醫醫療、人文關(guān)懷10項工作，努力提升醫療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫感受。

1.全面實(shí)施預約診療。三級醫院全面實(shí)施預約診療服務(wù)，不斷提高預約診療率，有效分流患者，改善患者就醫體驗。一是提供多種預約診療方式。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、窗口、診間、社區衛生服務(wù)機構等多種方式、多種途徑，為患者提供便捷的預約診療服務(wù)，患者預約就診更為方便。二是實(shí)現分時(shí)段預約。合理安排預約患者就診時(shí)間，在“預約優(yōu)先”的基礎上，通過(guò)精細測算就診時(shí)間，不斷提升預約就診的精確度，爭取預約時(shí)間精確到小時(shí)，預約患者候診時(shí)間得到有效縮短。三是探索開(kāi)展實(shí)名制預約診療。加強身份識別，逐步實(shí)施注冊式管理，有效加強號源管理，遏制倒賣(mài)號源現象，患者掛號體驗有效改善。四是加強復診患者預約管理。提供便捷的診間預約、復診預約途徑，合理安排復診患者就診時(shí)間，實(shí)現與首診預約患者錯峰就診，提高預約診療效率。

2.逐步推行日間手術(shù)。三級醫院逐步推行日間手術(shù)，優(yōu)化診療服務(wù)流程，提高醫療服務(wù)效率，在保障醫療質(zhì)量與安全的前提下，為患者提供高效的日間手術(shù)服務(wù)，緩解患者“住院難”和“手術(shù)難”問(wèn)題。一是主動(dòng)公開(kāi)日間手術(shù)病種和術(shù)式清單，為患者提供公開(kāi)、透明的日間手術(shù)信息。堅持患者自愿原則，在患者知情同意情況下，為患者實(shí)施日間手術(shù)。加強對患者健康知識宣傳，引導患者逐步接受日間手術(shù)模式。二是理順內部業(yè)務(wù)流程。為開(kāi)展日間手術(shù)提供必要的設備設施、人力與物力支持，探索建立日間手術(shù)中心，統籌調配醫療資源，完善相關(guān)管理制度，優(yōu)化患者就診流程，提高醫療資源利用效率。三是以醫聯(lián)體為切入點(diǎn)，銜接分級診療制度。在醫聯(lián)體內部形成三級醫院與二級醫院、基層醫療衛生機構分工協(xié)作機制，建立術(shù)后患者隨訪(fǎng)制度，指導下級醫療機構做好患者術(shù)后康復，并為基層醫療衛生機構開(kāi)通日間手術(shù)綠色通道，逐步形成“手術(shù)在醫院，康復在社區”的“急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)”分級診療模式。我委將會(huì )同有關(guān)部門(mén)制定專(zhuān)項工作方案。

3.持續改善醫療質(zhì)量。緊緊圍繞深化醫藥衛生體制改革工作要求，開(kāi)展提升醫療質(zhì)量專(zhuān)項活動(dòng)。在完善醫療服務(wù)體系和推進(jìn)分級診療制度建設工作中，以強化重點(diǎn)病種及醫療技術(shù)質(zhì)量管理和費效比控制、加強平臺專(zhuān)業(yè)醫療質(zhì)量管理與控制、推行疾病分級診療過(guò)程中醫療質(zhì)量連續化管理、加強日間手術(shù)質(zhì)量管理和逐步提升基層醫療質(zhì)量安全水平為重點(diǎn)，進(jìn)一步建立完善醫療質(zhì)量管理與控制長(cháng)效工作機制，落實(shí)住院醫師規范化培訓制度，創(chuàng )新醫療質(zhì)量持續改進(jìn)方式方法，形成政府監管、機構自治、行業(yè)自律、社會(huì )監督的多元共治新格局，提升醫療質(zhì)量，保障醫療安全，維護人民群眾健康權益。具體實(shí)施方案另行下發(fā)。

4.多種形式信息推送。加強信息化建設，通過(guò)新媒體、微平臺、手機信息、電話(huà)等途徑提供診療信息推送服務(wù)，患者獲取信息更加公開(kāi)、透明。對門(mén)診等候、預約診療的患者提供就診相關(guān)信息，對接受特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者提供圍手術(shù)期診療相關(guān)信息。推廣利用微信、短信等形式向患者提示異常檢查檢驗結果信息。在保障患者隱私的前提下，通過(guò)自助打印、手機信息、電話(huà)告知、網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)等多種形式，為患者提供檢查檢驗結果，以及就診項目、藥品、單價(jià)、總費用等查詢(xún)服務(wù)。

5.費用結算方便快捷。一是優(yōu)化費用結算流程。做好入、出院手續辦理及結算時(shí)間預約安排，減少患者等候。為住院患者提供床旁、護士站、結算窗口等不同出院費用結算途徑，逐步提升床旁結算比例。加強部門(mén)協(xié)調，爭取醫保等部門(mén)支持，在醫保實(shí)時(shí)結算的基礎上，逐步實(shí)現患者繳納自付部分費用即可辦理入出院手續，患者入出院更加便捷。二是提供便捷結算支付方式。探索使用就診卡預存、銀聯(lián)等多種支付方式，通過(guò)診室內記賬、診間結算、手機等移動(dòng)設備支付醫療費用，減少患者排隊繳費次數，縮短排隊等候時(shí)間，患者結算更為便捷。

6.藥事服務(wù)保障安全。利用信息化手段加強合理用藥指導。通過(guò)多媒體、人工窗口等多種渠道，為患者提供合理用藥指導，患者用藥更加安全。探索提供自助查詢(xún)機、微信平臺等多種方式，掃描藥品條形碼或者二維碼等即可查詢(xún)藥品用法、用量、使用注意事項等信息，指導患者合理用藥。在取藥窗口、門(mén)診大廳等區域設置各種類(lèi)型多媒體設備，使用通俗易懂的語(yǔ)言加強合理用藥宣傳。

7.急診急救無(wú)縫銜接。急救中心（站）要充分發(fā)揮在院前醫療急救工作中的指揮和調度作用，合理調派救護車(chē)，強化院前急救快速反應，縮短急救反應時(shí)間。規范醫療急救行為，嚴格按照“就近、就急、滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)需要、兼顧患者意愿”原則轉運患者。醫院要加強急診力量，提高急診服務(wù)能力。接診醫院要為院前急救開(kāi)通綠色通道，并加強院內急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務(wù)銜接，實(shí)現無(wú)縫銜接，不推諉、拒診急診患者。

8.深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理。各級各類(lèi)醫療機構繼續深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，落實(shí)責任制整體護理，持續改善護理服務(wù)。護士運用專(zhuān)業(yè)知識和技能為群眾提供醫學(xué)照顧、病情觀(guān)察、健康指導、慢病管理、康復促進(jìn)、心理護理等服務(wù)，體現人文關(guān)懷和護理專(zhuān)業(yè)內涵，不斷提高護理質(zhì)量。同時(shí)，醫療機構要根據功能定位、服務(wù)半徑、床位規模、臨床工作量等科學(xué)合理配置護士人力，滿(mǎn)足臨床工作需求。普通病房護士總數與實(shí)際開(kāi)放床位比不低于0.4:1；非住院部門(mén)要根據患者診療量、手術(shù)量等合理配置護士，保障護理質(zhì)量和醫療安全。

9.發(fā)揮中醫特色優(yōu)勢。中醫醫療機構要積極推進(jìn)中醫診療模式創(chuàng )新，探索建立符合中醫學(xué)術(shù)特點(diǎn)、有利于發(fā)揮中醫特色優(yōu)勢和提高中醫臨床療效、方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專(zhuān)業(yè)聯(lián)合診療等模式。醫療機構要提高中醫藥服務(wù)能力，充分發(fā)揮中醫藥在疾病防治中的作用，加強中醫臨床科室和中藥房建設，滿(mǎn)足患者中醫醫療服務(wù)需求；鼓勵根據中醫診療特點(diǎn)優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患者取藥等環(huán)節等候時(shí)間；鼓勵為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)。

10.構建和諧醫患關(guān)系。大力推動(dòng)醫院文化建設，以多種形式開(kāi)展健康教育和風(fēng)險溝通等，發(fā)揮醫院文化對構建和諧醫患關(guān)系的引導作用。提高醫務(wù)人員對醫患溝通和人文關(guān)懷重要性的認識，加強醫務(wù)人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wù)意識。及時(shí)了解患者心理需
求和變化，做好宣教、解釋和溝通。針對兒童、產(chǎn)婦、重大慢性病住院患者建立健全醫患溝通機制，提供專(zhuān)科特色的社工和志愿者服務(wù)，增強心理疏導和人文關(guān)懷相關(guān)服務(wù)，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

三、工作要求

（一）強化組織領(lǐng)導，加強部門(mén)協(xié)調。各省級衛生計生行政部門(mén)要高度重視改善醫療服務(wù)工作，加強組織領(lǐng)導，強化落實(shí)責任。在深化醫改過(guò)程中，加強同醫保、物價(jià)等部門(mén)的溝通協(xié)調，密切協(xié)作配合，完善配套措施，建立激勵機制，爭取將日間手術(shù)整體費用納入醫保報銷(xiāo)范圍，為開(kāi)展日間手術(shù)創(chuàng )造政策環(huán)境。

（二）堅持問(wèn)題導向，持續改善服務(wù)。各級各類(lèi)醫療機構要繼續深入落實(shí)行動(dòng)計劃，在鞏固2015年成效的基礎上，創(chuàng )新性地推出便民利民惠民措施，重點(diǎn)利用信息化手段方便患者就醫。城市大型三級醫院要以問(wèn)題為導向，認真梳理2015年在醫療服務(wù)方面患者反映強烈的問(wèn)題，有針對性地提出改進(jìn)措施，將改進(jìn)措施和服務(wù)承諾在門(mén)診、病房等公共區域公示，持續改善醫療服務(wù)，進(jìn)一步改善患者就醫體驗，增強群眾獲得感。

（三）加強督查考核，注重工作實(shí)效。各省級衛生計生行政部門(mén)要建立重點(diǎn)工作跟蹤和督導制度，對重點(diǎn)任務(wù)設置年度量化指標，強化政策指導和督促檢查，及時(shí)總結經(jīng)驗并定期通報工作進(jìn)展，務(wù)求取得實(shí)效。我委將適時(shí)組織對各地改善醫療服務(wù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行督導檢查。各省級衛生計生行政部門(mén)要及時(shí)總結有關(guān)工作經(jīng)驗和成果，推廣有益經(jīng)驗，加強典型案例宣傳，展示工作成效，樹(shù)立行業(yè)形象。

各省級衛生計生行政部門(mén)于6月30日和12月31日收集、匯總改善醫療服務(wù)有關(guān)工作進(jìn)展情況，形成半年和年度工作總結（包括全面工作和2016年重點(diǎn)工作），統一填報《改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作信息匯總表》（見(jiàn)附件），于2016年7月15日和2017年1月15日前，將半年、年度工作總結和信息匯總表報送我委醫政醫管局。發(fā)現的亮點(diǎn)和典型及時(shí)上報我委醫政醫管局。中醫醫療機構工作情況及時(shí)報送國家中醫藥管理局。

附件：改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作信息匯總表（略）

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