國衛醫發(fā)〔2015〕2號《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃的通知》（全文）

進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃的通知

國衛醫發(fā)〔2015〕2號

各省、自治區、直轄市衛生計生委、中醫藥管理局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛生局：

經(jīng)國務(wù)院同意，國家衛生計生委和國家中醫藥管理局決定自2015年起，在全國醫療系統開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)”。開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)”，改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是醫療衛生系統黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)的重要內容，對于提高社會(huì )滿(mǎn)意度，和諧醫患關(guān)系等具有重要意義。

現將《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》印發(fā)給你們。各級地方衛生計生行政部門(mén)和中醫藥管理部門(mén)要將《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》作為2015-2017年衛生計生系統重點(diǎn)工作納入議事日程，與深化醫藥衛生體制改革的各項重點(diǎn)工作統籌協(xié)調、同步推進(jìn)；要根據本轄區醫療服務(wù)實(shí)際情況，制定好時(shí)間表、路線(xiàn)圖，認真抓好組織實(shí)施；要落實(shí)工作責任制和責任追究制，加大考核評價(jià)力度，考核評價(jià)結果納入衛生計生綜合督查和醫療機構績(jì)效考核指標體系；要積極總結和宣傳各地的有效經(jīng)驗和先進(jìn)典型，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的帶動(dòng)、示范作用；要確保行動(dòng)計劃的各項措施可落實(shí)、可操作、可執行、見(jiàn)成效，使人民群眾切實(shí)感受到醫改成效。

各地實(shí)施過(guò)程中的工作動(dòng)態(tài)和意見(jiàn)建議，請及時(shí)報國家衛生計生委醫政醫管局和國家中醫藥局醫政司。

國家衛生計生委聯(lián)系人：焦雅輝、范晶

聯(lián)系電話(huà)：010-68791888、68792791

國家中醫藥局聯(lián)系人：邴媛媛、孟慶彬

聯(lián)系電話(huà)：010-59957687、59957680

附件：進(jìn)一步改善 醫療服務(wù)行動(dòng)計劃.doc
 

國家衛生計生委

國家中醫藥局

2015年1月12日
 

進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃

醫療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫藥衛生體制改革成效。隨著(zhù)醫改逐步深化，根據新形勢下醫療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫療服務(wù)，改進(jìn)醫療服務(wù)流程，創(chuàng )新方便人民群眾看病就醫的措施，對于促進(jìn)醫藥衛生體制改革，落實(shí)群眾路線(xiàn)教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫改成效，提高社會(huì )滿(mǎn)意度，和諧醫患關(guān)系等具有重要意義。為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì )精神，不斷加強醫療服務(wù)管理，提高醫療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫感受，制定本行動(dòng)計劃。

總體要求：弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問(wèn)題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫療服務(wù)。

工作目標：自2015-2017年，利用3年的時(shí)間，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會(huì )滿(mǎn)意度明顯提高，努力構建和諧醫患關(guān)系。

一、優(yōu)化診區設施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境

（一）優(yōu)化診室布局。根據門(mén)急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫技檢查室，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。

（二）保持環(huán)境整潔。做好就診區域環(huán)境衛生整治，加強衛生間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

（三）設置醒目標識。就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

（四）提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢(xún)等服務(wù)，為患者提供飲水、應急電話(huà)、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無(wú)障礙設施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

二、推進(jìn)預約診療服務(wù)，有效分流就診患者

（五）擴大預約比例。三級醫院逐步增加用于預約的門(mén)診號源，至2017年底，三級醫院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率≥90%。

（六）推進(jìn)雙向轉診。推進(jìn)分級診療，支持雙向轉診，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務(wù)，方便患者預約。實(shí)行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。

（七）實(shí)現分時(shí)預約。全面推行分時(shí)段預約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫院候診時(shí)間。至2017年底，住院患者分時(shí)段預約檢查比例達到100%，門(mén)診患者分時(shí)段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

三、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

（八）合理調配資源。根據門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報告時(shí)間，力爭做到預約診療患者及時(shí)檢查。中醫醫療機構要根據中醫診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。

（九）推行日間手術(shù)。醫院在具備微創(chuàng )外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時(shí)間。

（十）實(shí)施急慢分治。三級醫院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫療機構實(shí)施治療、康復、護理、復查、隨訪(fǎng)，緩解三級醫院就診壓力。合理確定基層醫療衛生機構配備使用藥品數量和種類(lèi)，加強二級以上醫院與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿(mǎn)足患者需求。

（十一）加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實(shí)應急救助制度，對于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線(xiàn)情況。

(十二）及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類(lèi)處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng )傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫體驗

（十三）加強信息引導。通過(guò)新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時(shí)段分布信息，引導患者錯峰就診。對門(mén)診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內記賬、診間結算、手機等移動(dòng)設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時(shí)間。

（十四）加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過(guò)信息化手段改善醫療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢(xún)等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設備降低用藥錯誤。

（十五）提供信息查詢(xún)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話(huà)告知、網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)等多種形式的檢查檢驗結果查詢(xún)服務(wù)。

五、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現住院全程服務(wù)

（十六）完善入、出、轉院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時(shí)間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續醫療服務(wù)，逐步實(shí)現轉院（科）醫療服務(wù)無(wú)縫銜接。

（十七）改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng )造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養服務(wù)。

（十八）開(kāi)展患者隨訪(fǎng)。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪(fǎng)，利用電話(huà)、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪(fǎng)。根據患者隨訪(fǎng)結果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。借鑒銀行滿(mǎn)意度測評的做法和經(jīng)驗，在門(mén)診窗口或者辦理出院手續時(shí)開(kāi)展即時(shí)滿(mǎn)意度評價(jià)。

六、持續改進(jìn)護理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理要求

（十九）加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

（二十）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理。繼續擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫院所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫院中，至少80%的地市級醫院和至少40%的縣級醫院有60%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結合科室實(shí)際，充分體現專(zhuān)科特色，有條件的醫院在門(mén)（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門(mén)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務(wù)。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì )需求，對患者實(shí)施身心整體護理。

七、規范診療行為，保障醫療安全

（二十一）落實(shí)患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進(jìn)醫務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風(fēng)險。

（二十二）推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫院和80%的二級醫院實(shí)行臨床路徑管理，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現患者明明白白就診。

（二十三）加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類(lèi)別醫院達到抗菌藥物臨床應用專(zhuān)項整治指標。規范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。

（二十四）檢查結果互認。在加強醫療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進(jìn)醫聯(lián)體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

（二十五）誠信診療收費。在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價(jià)格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動(dòng)設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價(jià)、總費用等查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現明白、合理收費。逐步擴大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

八、注重醫學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)

（二十六）體現良好風(fēng)貌。醫院工作人員（包括實(shí)習、進(jìn)修人員）著(zhù)裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風(fēng)。

（二十七）注重心理疏導。加強醫務(wù)人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng )診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

（二十八）保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。

（二十九）加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫院社工和志愿者隊伍專(zhuān)業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。三級醫院應積極開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務(wù)。兒童醫院、艾滋病定點(diǎn)醫院等專(zhuān)科醫院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛(ài)組織等合作，提供體現專(zhuān)科特色的志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

九、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關(guān)系。

（三十）推進(jìn)三調解一保險機制建設。公開(kāi)醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過(guò)調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風(fēng)險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。至2017年底，醫療糾紛人民調解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫療責任保險有關(guān)制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療風(fēng)險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風(fēng)險分擔形式，至2017年底，全國二級以上醫院醫療責任保險和醫療風(fēng)險互助金參保率達到90%以上。

（三十一）規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專(zhuān)門(mén)部門(mén)和專(zhuān)門(mén)人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對于患者集中反應的問(wèn)題有督促整改、持續改進(jìn)。

十、落實(shí)政府管理責任，營(yíng)造良好工作環(huán)境

（三十二）認真組織落實(shí)。各級地方衛生計生行政部門(mén)和中醫藥管理部門(mén)要根據本轄區醫療服務(wù)實(shí)際情況，組織醫療機構采取措施切實(shí)落實(shí)改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃，要有時(shí)間表、路線(xiàn)圖，落實(shí)責任。鼓勵各地區、各醫院結合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng )新、完善改善醫療服務(wù)措施，確保各項措施可落實(shí)、可操作、可執行、見(jiàn)成效。要定期開(kāi)展效果評價(jià)，公布評價(jià)結果，將患者評價(jià)作為檢驗成效的重要依據，根據評價(jià)結果不斷調整、完善改善醫療服務(wù)內容和措施，將評價(jià)結果納入醫療機構績(jì)效考核指標體系。要調動(dòng)醫務(wù)人員積極性，通過(guò)提高醫務(wù)人員滿(mǎn)意度更好地為患者服務(wù)。

（三十三）助力深化改革。各級地方衛生計生行政部門(mén)和中醫藥管理部門(mén)要將改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃與深化公立醫院改革同步推進(jìn)，通過(guò)落實(shí)行動(dòng)計劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫改成效。要通過(guò)深化公立醫院改革、推進(jìn)分級診療等各項改革措施，為醫療機構落實(shí)行動(dòng)計劃、改善醫療服務(wù)創(chuàng )造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三十四）發(fā)揮典型示范作用。各級地方衛生計生行政部門(mén)和中醫藥管理部門(mén)要發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型作為示范醫院，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區各級各類(lèi)醫療機構落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫療服務(wù)各項措施，進(jìn)而提升整體醫療服務(wù)水平。國家衛生計生委和國家中醫藥局將根據各地推薦的示范醫院，遴選出一批全國示范醫院組織系列宣傳報道，供各地交流學(xué)習。

（三十五）加強宣傳指導。各級地方衛生計生行政部門(mén)和中醫藥管理部門(mén)要加強改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。要加強對醫療機構落實(shí)行動(dòng)計劃的監督與指導，通過(guò)社會(huì )評價(jià)檢驗工作成效，為醫療機構落實(shí)行動(dòng)計劃創(chuàng )造良好的政策環(huán)境，提供相應的工作基礎。對于因拖延相關(guān)工作、落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴重問(wèn)題、造成不良社會(huì )影響的醫療機構，要嚴肅處理、追查到底。

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