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南通市政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈深化“民心專(zhuān)列·12345”政府公共服務(wù)平臺促進(jìn)效能提升的行動(dòng)方案〉的通知
通政辦發(fā)〔2013〕146號
各縣（市）、區人民政府，市經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區管委會(huì )，市各有關(guān)部門(mén)：
經(jīng)市政府同意，現將《深化“民心專(zhuān)列·12345”政府公共服務(wù)平臺，促進(jìn)效能提升的行動(dòng)方案》印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。
南通市人民政府辦公室
2013年7月25日
深化“民心專(zhuān)列·12345”政府公共服務(wù)平臺促進(jìn)效能提升的行動(dòng)方案
各縣（市）、區人民政府、市各有關(guān)部門(mén)：
為認真貫徹落實(shí)省政府、市政府廉政工作會(huì )議精神，進(jìn)一步轉變工作作風(fēng)，提升行政效能，根據省政府辦公廳《關(guān)于加快推進(jìn)全省“12345”政府公共服務(wù)平臺建設的指導意見(jiàn)》和省監察廳《關(guān)于開(kāi)展“12345”政府公共服務(wù)平臺效能提升行動(dòng)的實(shí)施方案》，經(jīng)市政府同意，決定在全市開(kāi)展深化“民心專(zhuān)列·12345”政府公共服務(wù)平臺，促進(jìn)效能提升行動(dòng)?，F制定行動(dòng)方案如下：
一、總體要求
緊緊圍繞黨委政府中心工作，立足服務(wù)群眾、方便群眾、推動(dòng)機關(guān)作風(fēng)轉變，在市、縣兩級實(shí)現“12345”政府公共服務(wù)平臺全覆蓋，積極打造“民心專(zhuān)列”政務(wù)服務(wù)品牌的基礎上，進(jìn)一步加強宣傳，豐富服務(wù)品牌內涵，提升影響力；進(jìn)一步整合資源，發(fā)揮聚集效應，擴大服務(wù)范圍，提升服務(wù)功能；進(jìn)一步強化督查督辦工作，切實(shí)提高為群眾辦實(shí)事、辦好事的能力和水平；進(jìn)一步規范運行和考核問(wèn)責機制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和公眾滿(mǎn)意度。
二、目標任務(wù)
?。ㄒ唬┘哟笮麄髁Χ?，進(jìn)一步提升平臺的社會(huì )影響力。各級平臺充分運用新聞媒體和宣傳載體，通過(guò)掛設廣告牌、發(fā)放宣傳手冊、開(kāi)設新聞欄目、播放宣傳片、公益短信提醒等多種方式，大力宣傳“民心專(zhuān)列·12345”平臺的服務(wù)宗旨、服務(wù)方式和工作業(yè)績(jì)，不斷擴大影響，提高“民心專(zhuān)列·12345”民生服務(wù)品牌的社會(huì )知曉率和群眾認可度，打造全省知名的政府公共服務(wù)品牌。
?。ǘ┘哟筚Y源整合力度，進(jìn)一步提升服務(wù)功能。將12345作為群眾表達訴求的重要渠道，積極推動(dòng)相關(guān)政務(wù)類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)的融合。一是整合服務(wù)資源，擴大服務(wù)范圍。將全市現有熱線(xiàn)分四類(lèi)進(jìn)行融合：第一類(lèi)，市直職能部門(mén)作為12345政府服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )成員單位，負責具體承辦“12345”交辦的群眾訴求，并接受統一監管考核，各部門(mén)已開(kāi)通的熱線(xiàn)電話(huà)要加強與“12345”平臺聯(lián)通對接。第二類(lèi)，全國或全省統一設立的“12366”、“12319”等特服號碼要與“12345”實(shí)現信息共享和互聯(lián)互通；第三類(lèi)，建立完善與“110”、“120”等應急類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)通協(xié)作機制，實(shí)現工作聯(lián)動(dòng)。第四類(lèi)，大力推行將“96296”等公共企事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)納入“12345”平臺，如水電氣供應、通信服務(wù)、數字有線(xiàn)電視、家政服務(wù)、居家養老幸?！耙绘I通”等，進(jìn)一步擴大為民服務(wù)范圍。二是拓展受理渠道，方便群眾訴求。在完善電話(huà)、短信、傳真等方式基礎上，開(kāi)通“民心專(zhuān)列”網(wǎng)站，并利用各級政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)設信箱、論壇、微博等新的受理渠道，納入“12345”平臺運行機制。不斷完善和提升市級平臺電話(huà)、網(wǎng)站、短信、傳真“四位一體”運行水平，大力推進(jìn)市縣兩級平臺電話(huà)、網(wǎng)站、短信、傳真、微博“五位一體”。三是推動(dòng)“民心專(zhuān)列·12345”平臺與政行風(fēng)熱線(xiàn)的深度融合。建立優(yōu)勢互補、協(xié)調運作的長(cháng)效機制，全面提升市級“12345”平臺與政行風(fēng)熱線(xiàn)整體運行水平，大力推進(jìn)縣級兩大平臺有機整合，力爭年底前實(shí)現縣級全覆蓋。四是整合管理資源，提升管理效能。建立完善各級“12345”平臺長(cháng)效管理機制，逐步將市“12345”平臺納入市政務(wù)中心統一管理，并積極推動(dòng)各地建立將“12345”平臺納入同級政務(wù)服務(wù)中心統一管理的運行機制，有條件的地方可實(shí)現兩大平臺的有機融合。
?。ㄈ娀讲槎睫k機制，進(jìn)一步提升辦件能力。12345政府服務(wù)熱線(xiàn)不僅僅是話(huà)務(wù)、咨詢(xún)和受理中心，也是指揮、協(xié)調、督查中心。一是健全督查機構。市縣兩級平臺建立專(zhuān)門(mén)的督查機構，配備專(zhuān)門(mén)人員，形成黨委政府主導、紀檢監察機關(guān)牽頭指導、相關(guān)部門(mén)全力配合的強有力督查機制。二是推行電子監察。加強市縣兩級紀檢監察機關(guān)與“12345”平臺之間的協(xié)作配合，積極打造“12345”熱線(xiàn)運行電子監察平臺，對熱線(xiàn)受理交辦情況、部門(mén)辦理情況、處理結果反饋等全過(guò)程實(shí)施監控和督查督辦，并進(jìn)行績(jì)效評估。年底前實(shí)現市縣兩級“12345”電子監察平臺建設全覆蓋。三是完善督查機制。進(jìn)一步規范及時(shí)回復制和限時(shí)辦結制，承辦單位對12345政府服務(wù)熱線(xiàn)交辦的事項必須在2個(gè)工作日內作出是否受理的回復；對受理范圍內的緊急訴求事項立即辦，對于咨詢(xún)、求助類(lèi)事項在5個(gè)工作日內辦結，對于投訴、建議、舉報類(lèi)事項在15個(gè)工作日內辦結；確需延期辦理的，部門(mén)須提前2個(gè)工作日提出延期申請，寫(xiě)明延期理由、承諾辦結時(shí)間及下一步工作方案，延期時(shí)間依事項類(lèi)別順延5-15個(gè)工作日，原則上只允許1次延期申請，遇特殊情況需再次延期的，由部門(mén)提交書(shū)面申請，并經(jīng)承辦單位分管領(lǐng)導簽字。健全重大疑難事項會(huì )辦制，明確會(huì )辦的事項范圍、牽頭及參與單位、會(huì )辦程序、辦結時(shí)限、獎懲措施等；推行100%回訪(fǎng)制，對所有交辦工單下派后承辦單位的辦理結果進(jìn)行跟蹤核實(shí)，了解群眾滿(mǎn)意度。
?。ㄋ模┩菩锌?jì)效考核和問(wèn)責，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。健全輿情分析制度，完善市縣兩級平臺“民情周報”、“快報”、“通報”等制度，充分發(fā)揮平臺聯(lián)系群眾便捷、聽(tīng)取民意直接的優(yōu)勢，進(jìn)一步加強對群眾反映問(wèn)題的統計分析，認真歸納整理帶有規律性、傾向性和苗頭性的信息，及時(shí)呈報領(lǐng)導參閱，使“12345”平臺成為黨委政府了解社情民意的重要渠道，為科學(xué)民主決策提供依據。全面推行績(jì)效考核，研究制定縣級平臺以及各部門(mén)二級平臺的績(jì)效考核辦法，建立考核指標體系，制定考評標準，按月對平臺的受理情況、部門(mén)辦件情況、結果反饋情況進(jìn)行考評和通報，平臺績(jì)效考核情況作為市級機關(guān)部門(mén)綜合績(jì)效考核的重要依據。逐步推進(jìn)委托第三方機構對“12345”平臺進(jìn)行跟蹤調查評估，力爭使“12345”平臺來(lái)電接通率、辦結率、滿(mǎn)意率穩定在85%以上。深化行政問(wèn)責工作，市縣兩級制定出臺“12345”平臺辦理工作問(wèn)責辦法，明確問(wèn)責的情形、對象、程序、方式等，對敷衍塞責、弄虛作假、推諉扯皮、拖延不辦的，嚴肅追究責任。
三、實(shí)施步驟
?。ㄒ唬┏掷m推進(jìn)。按照年初行政監察工作要點(diǎn)及本行動(dòng)方案，進(jìn)一步明確提升目標、行動(dòng)舉措，強化責任落實(shí)，持續推進(jìn)“民心專(zhuān)列·12345”平臺運行水平的全面提升。
?。ǘ┍O督檢查。市縣兩級紀檢監察機關(guān)要加強對各地推進(jìn)“12345”效能提升行動(dòng)進(jìn)展情況的監督檢查。三季度，市監察局將通過(guò)集中督查、重點(diǎn)抽查等方式開(kāi)展督查，幫助解決問(wèn)題，發(fā)現和推廣先進(jìn)經(jīng)驗，推動(dòng)工作開(kāi)展。
?。ㄈ┛偨Y評估。12月底前，各縣（市）、區及各部門(mén)上報工作總結。四季度，市監察局將會(huì )同“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心等部門(mén)對各地及市級各相關(guān)部門(mén)效能提升情況進(jìn)行考核評估，并形成考核評估報告，分別報省紀委、監察廳及市委、市政府。
四、保障措施
?。ㄒ唬┨岣咚枷胝J識?！?2345”平臺是面向公眾的綜合性服務(wù)平臺，是政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的有效途徑和載體，不僅豐富了政府為民、便民、利民的方式和手段，而且從體制和機制上提升了政府施政能力和水平。各地各部門(mén)要進(jìn)一步提高思想認識，增強做好“12345”熱線(xiàn)工作的責任感和緊迫感，認真組織開(kāi)展“12345”效能提升行動(dòng)。各級紀檢監察機關(guān)要積極參與，努力促進(jìn)作風(fēng)轉變、維護社會(huì )和諧穩定。
?。ǘ┘訌娊M織領(lǐng)導。各地各部門(mén)要把“12345”效能提升行動(dòng)擺上重要位置，積極爭取政府分管領(lǐng)導重視，認真研究制定具體實(shí)施方案，明確分工和時(shí)間節點(diǎn)，落實(shí)責任。對重點(diǎn)任務(wù)、難點(diǎn)問(wèn)題，政府分管領(lǐng)導要親自過(guò)問(wèn)、親自協(xié)調，平臺主要負責同志要抓好落實(shí)。各級紀檢監察機關(guān)要發(fā)揮協(xié)調、推動(dòng)、監督作用，確保效能提升行動(dòng)的各項任務(wù)落實(shí)。
?。ㄈ┙㈤L(cháng)效機制。省里將研究制定進(jìn)一步加強“12345”政府公共服務(wù)熱線(xiàn)建設的規范性文件，對平臺的名稱(chēng)標識、管理機構、服務(wù)范圍和職能、工作程序和時(shí)限、督查督辦、考核和獎懲等提出規范性要求。各地、各部門(mén)要按照即將出臺的要求，全力打造科學(xué)合理、有效管用、具有南通特色的“民心專(zhuān)列·12345”民生服務(wù)品牌，全面提升我市“12345”平臺的服務(wù)質(zhì)量和水平。
?。ㄋ模娀?jì)效考核。市級將進(jìn)一步研究改進(jìn)績(jì)效考核指標體系，定期對各地“12345”平臺和各部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)的運行管理情況進(jìn)行考評和通報?？h級平臺要按月度上報運行情況統計表，確保數據真實(shí)、準確。各級紀檢監察機關(guān)要加強督查和問(wèn)責工作，及時(shí)發(fā)現平臺運行中出現的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，提出改進(jìn)建議，嚴格追究相關(guān)責任人的責任，促進(jìn)“12345”平臺的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。
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