龍政辦〔2017〕226號《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍巖市12345便民服務(wù)平臺聯(lián)動(dòng)工作暫行辦法的通知》

《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍巖市12345便民服務(wù)平臺聯(lián)動(dòng)工作暫行辦法的通知》










龍政辦〔2017〕226號

各縣（市、區）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟區管委會(huì )，市直有關(guān)單位：

現將《龍巖市12345便民服務(wù)平臺聯(lián)動(dòng)工作暫行辦法》印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。

龍巖市人民政府辦公室

2017年8月21日

（此件主動(dòng)公開(kāi)）

龍巖市12345便民服務(wù)平臺

聯(lián)動(dòng)工作暫行辦法

第一章總則

第一條為使12345便民服務(wù)聯(lián)動(dòng)工作規范化、制度化，解決屬于12345平臺受理范圍且必須即時(shí)處理的群眾訴求，特制定本辦法。

第二條 龍巖市12345聯(lián)動(dòng)系統由龍巖市12345便民服務(wù)熱線(xiàn)管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市中心”）及市級各聯(lián)動(dòng)單位組成。12345聯(lián)動(dòng)系統依托龍巖市12345便民服務(wù)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市平臺”）和龍巖市12345便民呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市呼叫中心”），建立市12345聯(lián)動(dòng)機制，處置屬12345平臺受理范圍且需即時(shí)處理的訴求。

第三條 12345聯(lián)動(dòng)工作由“市中心”進(jìn)行統一管理，各縣（市、區）12345的日常聯(lián)動(dòng)工作由各縣（市、區）12345管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“縣級中心”）負責管理，接受“市中心”的監督?！笆兄行摹蓖ㄟ^(guò)對訴求事項辦理的指導、協(xié)調、監督、考核等，全面掌握訴求動(dòng)向和聯(lián)動(dòng)單位辦理訴求情況，并適時(shí)通報。各聯(lián)動(dòng)單位要依法履行職責，嚴格服從“市中心”的調度和管理。

第四條 本辦法所稱(chēng)的訴求事項，是指通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、微信、短信、QQ、微博、傳真等渠道向12345平臺反映的，屬于平臺受理范圍的，必須即時(shí)處理的事項。主要有：

（一）環(huán)境污染問(wèn)題。包括：餐飲服務(wù)業(yè)油煙污染、焚燒垃圾、企業(yè)違法排污等。

（二）噪音擾民問(wèn)題。包括：施工噪音、餐飲和娛樂(lè )經(jīng)營(yíng)噪音等。

（三）市政維護方面。包括：可能危及人民生命財產(chǎn)安全的井蓋缺失、破損，林木斷裂、傾斜，線(xiàn)纜（桿）斷線(xiàn)、倒桿等問(wèn)題。

（四）供水、供電、供氣方面。包括：突發(fā)性停水、停電、停氣的搶修工作。

（五）消費糾紛問(wèn)題。包括：可能造成不良社會(huì )影響的旅游、服務(wù)、餐飲等價(jià)格和質(zhì)量糾紛問(wèn)題。

（六）其他應當即時(shí)處理的事項。

第二章受理與分辦

第五條 12345聯(lián)動(dòng)工作根據《龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法》受理事項進(jìn)行受理，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”的原則，進(jìn)行辦件的分辦工作。

第六條“市呼叫中心”接到需要聯(lián)動(dòng)的訴求事項，應馬上通知、協(xié)調聯(lián)動(dòng)單位開(kāi)展應急聯(lián)動(dòng)處置工作。

（一）屬于“縣級中心”處置范圍的，通知“縣級中心”啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)程序；

（二）涉及單一聯(lián)動(dòng)部門(mén)的，通知聯(lián)動(dòng)單位即時(shí)處理；

（三）涉及多個(gè)聯(lián)動(dòng)部門(mén)的，通知相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位即時(shí)處理，并報告“市中心”；

（四）一時(shí)無(wú)法明確責任部門(mén)的，通知兜底部門(mén)先期處理，并報告“市中心”。

第七條 對于非電話(huà)渠道反映的事項，“市呼叫中心”應當立即予以核實(shí)訴求的真實(shí)性。對于聯(lián)系電話(huà)無(wú)法接通或經(jīng)核實(shí)不實(shí)的，不啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)程序。

第八條兜底部門(mén)到達現場(chǎng)后，能夠明確責任部門(mén)的，由兜底部門(mén)及時(shí)與“市中心”聯(lián)系說(shuō)明，再由“市中心”通知責任部門(mén)前往處理。

第九條 聯(lián)動(dòng)單位到現場(chǎng)后，認為不屬于其職能范圍的，應及時(shí)與“市中心”聯(lián)系說(shuō)明，經(jīng)“市中心”審核，認為確需變更或增加聯(lián)動(dòng)單位的，由“市中心”負責通知到位，否則仍由該聯(lián)動(dòng)單位處置，不得推諉。

第十條 對拒不履行聯(lián)動(dòng)指令的單位，由“市中心”進(jìn)行通報，必要時(shí)，由效能辦進(jìn)行責任追究。

第三章辦理與反饋

第十一條 “縣級中心”和各聯(lián)動(dòng)單位要建立健全12345應急聯(lián)動(dòng)響應機制，主要領(lǐng)導是應急聯(lián)動(dòng)工作第一責任人。

第十二條 各聯(lián)動(dòng)單位要建立有效的聯(lián)動(dòng)制度。公安、城管、環(huán)保、供電、供水、供氣、市政維護等擔負應急聯(lián)動(dòng)處置任務(wù)的單位，要組建專(zhuān)門(mén)的聯(lián)動(dòng)隊伍，實(shí)行24小時(shí)值班備勤。其他擔負非應急聯(lián)動(dòng)任務(wù)的單位，應設置專(zhuān)門(mén)的24小時(shí)值班電話(huà)，一旦接到12345的通知，能夠立即派員前往處置。

第十三條 各聯(lián)動(dòng)單位設置的24小時(shí)應急專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，應保證接通率達100%。應急專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)及值班人員姓名、手機號碼應報12345平臺登記備案。

第十四條聯(lián)動(dòng)單位接到應急聯(lián)動(dòng)指令后，應立即安排相關(guān)工作人員在規定時(shí)間到達現場(chǎng)：城區內30分鐘，城區外由“縣級中心”分別就不同情況作出規定。同一時(shí)段內，接到多個(gè)聯(lián)動(dòng)事項的，應抓緊處理完上一個(gè)聯(lián)動(dòng)事項后立即趕往下一現場(chǎng)，必要時(shí)可分組同時(shí)處置。

第十五條應急處置人員到達現場(chǎng)后，應及時(shí)向“市呼叫中心”反饋到達情況、現場(chǎng)處理進(jìn)度和處置結果。要求采取拍照等形式，將處理前和處理后的情況上傳至平臺。對于重大復雜的事項，須采取書(shū)面形式報告“市中心”。

第十六條 聯(lián)動(dòng)單位已經(jīng)采取相應措施，尚需有關(guān)單位協(xié)助配合處理的，應及時(shí)向“市呼叫中心”反饋，由“市呼叫中心”負責督促有關(guān)單位盡快落實(shí)相應事項。

第十七條涉及需要多個(gè)單位聯(lián)合辦理的訴求事項，由“市中心”指定主辦單位和協(xié)辦單位。主辦單位要牽頭做好辦理、反饋工作，各協(xié)辦單位應主動(dòng)解決涉及本單位的問(wèn)題，并及時(shí)向牽頭單位反饋辦理結果。

第十八條 對于已辦結的訴求事項，各聯(lián)動(dòng)單位要做好應急處置的辦理和反饋記錄，存檔備查，盡量爭取訴求人對處置結果作出評價(jià)。

第四章監督與考核

第十九條“市中心”負責市級聯(lián)動(dòng)單位和“縣級中心”聯(lián)動(dòng)工作的監督與考核，考核結果納入年度績(jì)效考評。具體考評辦法另行制訂。

第二十條“市中心”對聯(lián)動(dòng)單位的訴求處置結果進(jìn)行監督與抽查，定期通報辦件辦理情況，對回訪(fǎng)發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)督促聯(lián)動(dòng)單位進(jìn)行整改落實(shí)，確保聯(lián)動(dòng)工作順利進(jìn)行。

第五章獎勵與懲處

第二十一條 對12345聯(lián)動(dòng)工作表現突出、工作積極、社會(huì )反響好的單位和個(gè)人給予通報表?yè)P，并在年度考核中給予適當加分。

第二十二條對不服從調度或處置訴求不力的責任單位和責任人，由“市中心”進(jìn)行通報；對造成不利影響的，提交效能辦督辦。因辦理不力、受到相關(guān)領(lǐng)導批示批評或被媒體曝光的，給予聯(lián)動(dòng)單位通報批評。

第二十三條市12345聯(lián)動(dòng)情況定期上報市委、市政府，并通過(guò)新聞媒體向社會(huì )公布，接受社會(huì )各界的監督。

第六章附則

第二十四條 各縣（市、區）人民政府可根據本辦法，結合實(shí)際情況制定具體聯(lián)動(dòng)方案。

第二十五條 本辦法由市12345管理中心負責解釋。

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本文關(guān)鍵詞： 龍巖市