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《青海省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法的通知》
青政辦〔2020〕25號
各市、自治州人民政府，省政府各委、辦、廳、局:
《青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。
青海省人民政府辦公廳
2020年4月7日
（發(fā)至縣人民政府）
青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法
第一章 總 則
第一條 為全面及時(shí)準確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會(huì )監督，有針對性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，加快建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2019〕51號）和《國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室關(guān)于印發(fā)全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)“好差評”系統建設方案的函》（國辦電政函〔2019〕242號）要求，結合我省實(shí)際，特制定本辦法。
第二條 政務(wù)服務(wù)“好差評”是指評價(jià)人通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下評價(jià)渠道對評價(jià)對象的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量作出的綜合評價(jià)。
（一）評價(jià)人是指作出服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的自然人、法人和其他組織。
（二）評價(jià)對象是指提供線(xiàn)上線(xiàn)下各類(lèi)政務(wù)服務(wù)的機構（平臺）及其工作人員。其中，政務(wù)服務(wù)機構包括政府政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)中心、便民服務(wù)點(diǎn)、部門(mén)自設各類(lèi)服務(wù)大廳等;政務(wù)服務(wù)平臺包括青海省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門(mén)自建業(yè)務(wù)系統、“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等。
第三條 評價(jià)范圍主要包括政務(wù)服務(wù)事項覆蓋度、申報材料精簡(jiǎn)度、辦事指南準確度、業(yè)務(wù)辦理熟練度、服務(wù)應用便民度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)態(tài)度熱情度以及平臺操作便捷度等。
各地區各部門(mén)應根據群眾辦事個(gè)性化需求拓展評價(jià)范圍。
第四條 政務(wù)服務(wù)“好差評”遵循自愿真實(shí)、公開(kāi)透明、標準統一的原則，政務(wù)服務(wù)機構和工作人員不得強迫或者干擾評價(jià)人的評價(jià)行為，同一類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區辦理時(shí)，遵照統一服務(wù)標準和評價(jià)標準。
“好差評”實(shí)行實(shí)名制評價(jià)，各級政務(wù)服務(wù)監管部門(mén)和政務(wù)服務(wù)機構要嚴格保護評價(jià)人信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價(jià)人信息提供給第三方。
第五條 省政府推進(jìn)政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組負責領(lǐng)導和統籌協(xié)調全省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作。
（一）省、市州、縣（市、區、行委）政務(wù)服務(wù)監管部門(mén)組織實(shí)施本級政務(wù)服務(wù)大廳“好差評”工作，接受企業(yè)和群眾監督評價(jià)，對評價(jià)結果承擔核實(shí)、回訪(fǎng)、反饋職責。自設服務(wù)大廳的省、市州、縣（市、區、行委）有關(guān)部門(mén)負責本部門(mén)“好差評”工作組織實(shí)施。各市州、縣（市、區、行委）人民政府負責指導、監督本地區政務(wù)服務(wù)“好差評”工作。
（二）省政府審改辦基于國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，根據各部門(mén)法定職責和權責清單，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項清單并及時(shí)更新完善。
（三）省政務(wù)服務(wù)監管局統籌建設省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統，完成與全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統的對接，確?！昂貌钤u”數據真實(shí)、安全、可靠。
各級、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺加快與省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統進(jìn)行對接，使用統一的“好差評”評價(jià)等級和標準，并將相關(guān)數據推送到省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統。
第二章 評價(jià)等級與標準
第六條 按照統分結合、分級分類(lèi)的方式，細化評價(jià)指標，完善評價(jià)方法，提高評價(jià)的科學(xué)性、規范性和有效性。
第七條 評價(jià)等級分為五級，具體為:非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意。
（一）測評內容符合下列情形的為非常滿(mǎn)意。
1.一窗受理一次辦結;
2.可以先受理后補材料;
3.不用提交證明;
4.可以使用手機辦理;
5.無(wú)需材料直接辦理;
6.實(shí)體大廳設有少數民族語(yǔ)言服務(wù);
7.服務(wù)態(tài)度好效率高。
（二）測評內容符合下列情形的為滿(mǎn)意。
1.填寫(xiě)一張表單就可完成申報;
2.在線(xiàn)提交材料窗口核驗;
3.一張清單告知全部申報材料;
4.用告知承諾減免申報材料;
5.可以在線(xiàn)預約辦理;
6.跑大廳一次辦完;
7.可以使用自助機辦理;
8.實(shí)體大廳設有綠色通道，為特殊群體提供服務(wù);
9.服務(wù)態(tài)度較好。
（三）測評內容符合下列情形的為基本滿(mǎn)意。
1.一次性告知需要補正的材料;
2.提供申報材料樣本;
3.在承諾的時(shí)間內辦結;
4.辦事指南指引準確;
5.按辦事指南要求的材料即可辦理;
6.可以快遞送達;
7.跑動(dòng)次數與承諾的一致;
8.服務(wù)態(tài)度一般。
（四）測評內容有下列情形的為不滿(mǎn)意。
1.沒(méi)有提供材料樣本;
2.沒(méi)有提供材料清單;
3.未在承諾時(shí)間內辦結;
4.同樣內容的證明材料被要求多次提交;
5.在線(xiàn)預約辦理后到實(shí)體大廳重復取號排隊;
6.窗口人員業(yè)務(wù)不熟練;
7.服務(wù)態(tài)度生硬。
（五）測評內容有下列情形的為非常不滿(mǎn)意。
1.在辦事指南之外增加新的審批條件;
2.需提供辦事指南之外的申報材料;
3.無(wú)理由超過(guò)法定辦理時(shí)間;
4.辦事指南提供樣本有錯;
5.承諾在線(xiàn)收取申報材料實(shí)際無(wú)法收取;
6.多頭跑窗口和部門(mén);
7.跑動(dòng)次數與承諾的不一致;
8.服務(wù)態(tài)度差效率低。
第八條 對于未當場(chǎng)評價(jià)的事項，評價(jià)人可在5個(gè)工作日內在省一體化政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行補充評價(jià)，未進(jìn)行補充評價(jià)的系統默認為“滿(mǎn)意”。
第九條 評價(jià)人可在全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺對省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統提交的“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”和未當場(chǎng)評價(jià)的事項進(jìn)行追加評價(jià)，未當場(chǎng)評價(jià)的5個(gè)工作日內不能進(jìn)行追加評價(jià)。
在全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺和省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統被追加評價(jià)為“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”的評價(jià)信息，省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統將通過(guò)工作門(mén)戶(hù)下發(fā)至各地各部門(mén)“好差評”系統，相關(guān)部門(mén)收到“差評”信息后應及時(shí)處理上報，由省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統將處理結果上報全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統。
第三章 評價(jià)渠道與方式
第十條 評價(jià)人可通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)評價(jià)渠道對政務(wù)服務(wù)機構提供的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量作出“好差評”。線(xiàn)上評價(jià)渠道包括青海省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門(mén)業(yè)務(wù)辦理平臺、“青松辦”手機APP、青海政務(wù)服務(wù)微信公眾號、自助服務(wù)終端等;線(xiàn)下評價(jià)渠道包括實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳（便民服務(wù)中心或點(diǎn)）窗口評價(jià)器、評價(jià)二維碼、書(shū)面評價(jià)表單、短信和“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)等。
第十一條 通過(guò)多種方式，開(kāi)展評價(jià)活動(dòng)。
（一）線(xiàn)下服務(wù)“一次一評”。評價(jià)人到實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口辦理事項，辦理結束后可通過(guò)評價(jià)器、掃描評價(jià)二維碼或填寫(xiě)評價(jià)表單的方式對窗口工作人員的服務(wù)作出現場(chǎng)評價(jià)。通過(guò)撥打“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的，應提供語(yǔ)音提示或短信評價(jià)方式，并將評價(jià)數據匯集至省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統。
（二）線(xiàn)上服務(wù)“一事一評”。評價(jià)人在網(wǎng)上申請辦理的事項，辦理結束后自動(dòng)進(jìn)入評價(jià)頁(yè)面，通過(guò)線(xiàn)上方式對指南、流程及受理時(shí)限等作出評價(jià)。
（三）社會(huì )各界“綜合點(diǎn)評”。引導社會(huì )組織、中介組織、研究機構等對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、客觀(guān)的評估評價(jià)，提出意見(jiàn)建議。
（四）政府部門(mén)“監督查評”。政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)要積極開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調查研究，通過(guò)隨機抽取評價(jià)人，開(kāi)展回訪(fǎng)調查，及時(shí)了解需求，改進(jìn)工作方法，加強對政務(wù)服務(wù)機構服務(wù)質(zhì)量的督導檢查。
（五）第三方“客觀(guān)審評”。各地區、有關(guān)部門(mén)根據實(shí)際，委托第三方定期對政務(wù)服務(wù)情況進(jìn)行評價(jià)，推動(dòng)管理和評價(jià)相分離，確保評價(jià)工作的獨立性和評價(jià)結果的客觀(guān)性。
第四章 評價(jià)數據采集與處理
第十二條 評價(jià)數據的采集與處理應遵循線(xiàn)上線(xiàn)下全面融合的原則，做到評價(jià)事項全覆蓋、評價(jià)對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。
省政務(wù)服務(wù)監管局通過(guò)省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統匯總、分析評價(jià)數據。
第十三條 評價(jià)為“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”的視為差評，政務(wù)服務(wù)機構和相關(guān)部門(mén)應及時(shí)處理差評信息（含投訴）。
（一）建立差評信息回訪(fǎng)核實(shí)、整改反饋和申訴復核機制;
（二）回訪(fǎng)核實(shí)差評信息時(shí)，允許工作人員對差評進(jìn)行申訴申辯，評價(jià)內容不屬實(shí)或為誤評、惡意差評的列為無(wú)效評價(jià)，評價(jià)內容屬實(shí)的應進(jìn)行整改;
（三）限期整改（5個(gè)工作日）差評事項，如遇特殊情況或問(wèn)題較為復雜，在期限內無(wú)法整改的，應說(shuō)明理由和整改期限;
（四）通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺、移動(dòng)服務(wù)端、短信等方式向評價(jià)人反饋整改結果，整改反饋數據應同步上報省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統，并向本級政務(wù)服務(wù)監管部門(mén)反饋。
第十四條 各級政務(wù)服務(wù)監管部門(mén)要定期對“好差評”情況進(jìn)行梳理統計，并將結果反饋至相關(guān)部門(mén)。
第十五條 相關(guān)部門(mén)對政務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，尤其是評價(jià)人反映強烈、“差評”集中的事項進(jìn)行調查研究，提出解決方案和整改措施，切實(shí)解決企業(yè)和群眾訴求。
第十六條 各級政務(wù)服務(wù)機構要將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)和群眾評價(jià)、差評處理結果實(shí)時(shí)向社會(huì )公開(kāi)，廣泛接受社會(huì )評價(jià)和監督。省政府推進(jìn)政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組辦公室會(huì )同省政務(wù)服務(wù)監管局定期公開(kāi)各地區、各相關(guān)部門(mén)“好差評”情況和主要問(wèn)題。
第五章 評價(jià)結果運用
第十七條 各級政務(wù)服務(wù)機構和相關(guān)部門(mén)要堅持問(wèn)題導向、目標導向，定期對評價(jià)結果進(jìn)行分析研判，找準服務(wù)企業(yè)和群眾的切入點(diǎn)和著(zhù)力點(diǎn)，將“好差評”反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、精簡(jiǎn)辦事材料、動(dòng)態(tài)調整辦事指南的重要參考依據，為科學(xué)施策、改進(jìn)服務(wù)提供支撐。
第十八條 各級人民政府要將政務(wù)服務(wù)“好差評”結果納入本地區各單位的年度目標責任考核體系;各級政務(wù)服務(wù)機構要將“好差評”評價(jià)結果納入窗口工作人員的個(gè)人績(jì)效考核體系。
第十九條 各地區、各部門(mén)要高度重視窗口工作人員隊伍建設，切實(shí)把窗口作為培養、鍛煉干部的重要平臺。在選拔任用干部和職稱(chēng)考評時(shí)，要向“好評”突出的工作人員傾斜，將評價(jià)結果作為干部考核任用的依據。
第二十條 各級政務(wù)服務(wù)監管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)應建立差評問(wèn)責機制，將差評比較集中的部門(mén)和人員作為重點(diǎn)，強化監督檢查。
對年度累計差評2次以上的窗口工作人員，取消年度個(gè)人評優(yōu)評先資格;對年度差評占比超5%的窗口單位，扣除相應的目標考核分值;對差評問(wèn)題整改不力、弄虛作假，甚至打擊報復評價(jià)人的，按照有關(guān)規定移交相關(guān)部門(mén)或紀律監察部門(mén)追責問(wèn)責。
第二十一條 對評價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀、違法行為，轉有關(guān)部門(mén)依法處理。
第六章 附 則
第二十二條 本辦法由省政務(wù)服務(wù)監管局解釋。
第二十三條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
附件:青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實(shí)施方案
附件
青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實(shí)施方案
為進(jìn)一步提升全省政務(wù)服務(wù)水平、深入推進(jìn)政府職能轉變和“放管服”改革，持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，更好地接受社會(huì )和群眾監督，依據《青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》，結合各地區、各部門(mén)工作職責，制定本方案。
一、工作目標
2020年6月底前，全省各級政務(wù)服務(wù)機構（含政府政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)中心、便民服務(wù)點(diǎn)、部門(mén)自設各類(lèi)服務(wù)大廳等）全面建立以評價(jià)、反饋、改進(jìn)、監督、考核等為主要內容的政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度。
2020年底前，全省各級政務(wù)服務(wù)機構、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺（含青海省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門(mén)自建業(yè)務(wù)系統、“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等）全面開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“好差評”，形成政務(wù)服務(wù)機構及時(shí)了解、響應企業(yè)和群眾服務(wù)需求，持續提升服務(wù)質(zhì)量和效率，更好服務(wù)企業(yè)和群眾的良性互動(dòng)機制。
二、工作措施
（一）建立評價(jià)體系。
1.構建全省統一的評價(jià)體系。按照評價(jià)等級、評價(jià)內容、評價(jià)要求和技術(shù)標準規范，依托省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，建設覆蓋全省各級政務(wù)服務(wù)機構的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統，統一匯總管理政務(wù)服務(wù)評價(jià)數據，實(shí)現評價(jià)指標內容統一、評價(jià)頁(yè)面調用統一、差評整改監管統一、績(jì)效評估發(fā)布統一。各級、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺應加快與省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統進(jìn)行對接，調用省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統提供的評價(jià)應用服務(wù)，并將相關(guān)數據推送到省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統。
責任單位:省政務(wù)服務(wù)監管局、省政府信息與政務(wù)公開(kāi)辦公室、省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
2.科學(xué)設置評價(jià)標準。按照統分結合、分級分類(lèi)的方式，積極對接國家“好差評”評價(jià)標準，按照“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”5個(gè)等級，結合我省實(shí)際，從政務(wù)服務(wù)事項覆蓋度、申報材料精簡(jiǎn)度、辦事指南準確度、業(yè)務(wù)辦理熟練度、服務(wù)應用便民度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)態(tài)度熱情度以及平臺操作便捷度等方面規范評價(jià)內容，構建覆蓋線(xiàn)上、線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)工作全部?jì)热?、全部過(guò)程的全方位、多角度評價(jià)指標體系。同時(shí)，根據評價(jià)等級細化評價(jià)指標，明確每一個(gè)等級的具體評測內容及標準，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“好差評”的科學(xué)性、規范性和有效性。
責任單位:省政務(wù)服務(wù)監管局。
（二）積極開(kāi)展評價(jià)。
1.暢通評價(jià)渠道。
評價(jià)人可通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)評價(jià)渠道對政務(wù)服務(wù)機構提供的政務(wù)服務(wù)作出“好差評”。線(xiàn)上評價(jià)渠道包括:青海政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門(mén)業(yè)務(wù)辦理平臺、“青松辦”手機APP、青海政務(wù)服務(wù)微信公眾號、自助服務(wù)端等。線(xiàn)下評價(jià)渠道包括:實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳（便民服務(wù)中心或點(diǎn)）窗口評價(jià)器、評價(jià)二維碼、書(shū)面評價(jià)表單、短信和“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)等。
責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監管局、省政府信息與政務(wù)公開(kāi)辦公室、省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
2.具體評價(jià)方式。
（1）線(xiàn)下服務(wù)“一次一評”。各級政務(wù)服務(wù)機構要在服務(wù)窗口的醒目位置設置評價(jià)器或評價(jià)二維碼，評價(jià)人到實(shí)體政務(wù)大廳辦理事項結束后，可通過(guò)評價(jià)器、二維碼進(jìn)行自主評價(jià)。偏遠地區和基層服務(wù)點(diǎn)暫不具備條件的，應當提供書(shū)面評價(jià)表單。通過(guò)撥打“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的，應提供語(yǔ)音提示或短信評價(jià)方式，并將評價(jià)數據匯集至省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統。
責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監管局、省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
（2）線(xiàn)上服務(wù)“一事一評”。各級政務(wù)服務(wù)平臺要利用全省統一的評價(jià)功能模塊或環(huán)節，評價(jià)人辦理事項結束后進(jìn)入評價(jià)界面，結合自身辦事感受，客觀(guān)作出即時(shí)評價(jià)。
責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監管局、省政府信息與政務(wù)公開(kāi)辦公室、省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
（3）社會(huì )各界“綜合點(diǎn)評”。各級政務(wù)服務(wù)機構要建立“在線(xiàn)評價(jià)+現場(chǎng)評價(jià)+電話(huà)回訪(fǎng)評價(jià)”相結合的評價(jià)機制，通過(guò)召開(kāi)企業(yè)和群眾座談會(huì )、舉辦政務(wù)服務(wù)開(kāi)放日、招聘政務(wù)服務(wù)監督員等方式，積極主動(dòng)聽(tīng)取社會(huì )各界對政務(wù)服務(wù)的綜合評價(jià)意見(jiàn)。
責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監管局、省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
（4）政府部門(mén)“監督查評”。各級人民政府要以企業(yè)和群眾辦事滿(mǎn)意度為評價(jià)標尺，定期不定期對本級相關(guān)部門(mén)提供的政務(wù)服務(wù)進(jìn)行明察暗訪(fǎng)。對新出臺的利企惠民政策、新提供或直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的的服務(wù)項目以及涉及線(xiàn)上辦事便捷度、平臺操作性，線(xiàn)下辦事服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等關(guān)鍵環(huán)節予以重點(diǎn)關(guān)注，切實(shí)推動(dòng)各有關(guān)部門(mén)“好差評”工作落實(shí)。對發(fā)現的問(wèn)題，要及時(shí)督促改進(jìn)，讓企業(yè)和群眾獲得更好的服務(wù)體驗。
責任單位:省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
（5）第三方“客觀(guān)審評”。各級政府及政務(wù)服務(wù)機構要根據實(shí)際情況，積極引入第三方對本地區、本部門(mén)政務(wù)服務(wù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行評價(jià)評估，推動(dòng)管理和評價(jià)相分離，確保評價(jià)工作的獨立性和評價(jià)結果的客觀(guān)性，并將評價(jià)結果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作的重要依據。
責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監管局、省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
（三）及時(shí)處理反饋。
1.采集評價(jià)數據。評價(jià)數據的采集應遵循線(xiàn)上線(xiàn)下全面融合的原則，通過(guò)省一體化政務(wù)服務(wù)平臺匯總的數據，對“好差評”情況進(jìn)行匯總、分析統計，將存在的問(wèn)題轉交主管部門(mén)處理，對處理情況進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，及時(shí)解決企業(yè)和群眾在評價(jià)中的訴求。要將“好差評”反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、精簡(jiǎn)辦事材料、動(dòng)態(tài)調整辦事指南的重要參考依據。
責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監管局、省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
2.公開(kāi)評價(jià)信息。各級政務(wù)服務(wù)機構要堅持“以公開(kāi)為常態(tài)、不公開(kāi)為例外”的原則，除依法不得公開(kāi)的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評價(jià)內容、差評處理結果，要通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺向社會(huì )公開(kāi)，廣泛接受社會(huì )評價(jià)和監督，推動(dòng)形成愿評、敢評、評了管用的社會(huì )共識。省政府推進(jìn)政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組辦公室會(huì )同省政務(wù)服務(wù)監管局定期公開(kāi)各地區、各相關(guān)部門(mén)“好差評”情況和突出問(wèn)題。
責任單位:省政府推進(jìn)政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組辦公室、各級政務(wù)服務(wù)監管局、省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
（四）限期完成整改。
1.督促差評整改。各級政務(wù)服務(wù)機構和相關(guān)部門(mén)要對差評信息（含投訴）進(jìn)行及時(shí)處理，建立差評和投訴問(wèn)題調查核實(shí)、督促整改和反饋機制。相關(guān)部門(mén)應對差評信息進(jìn)行限期整改，情況簡(jiǎn)單、事實(shí)清楚的，采取解釋說(shuō)明、現場(chǎng)裁定等方式當場(chǎng)解決;對于問(wèn)題相對復雜的，采取承諾答復、整改回訪(fǎng)等方式，限期5個(gè)工作日內予以解決;如遇特殊情況或問(wèn)題復雜、短期內無(wú)法解決的，應做好耐心細致的解釋說(shuō)明工作并明確整改期限。限期整改后，采用多方式、多渠道及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，將整改情況反饋至企業(yè)和群眾，實(shí)名差評回訪(fǎng)率要達到100%。
責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監管局、省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
2.強化數據分析運用。通過(guò)大數據技術(shù)，各級政務(wù)服務(wù)機構要定期對評價(jià)結果進(jìn)行分析研判，對評價(jià)人普遍“好評”的事項，建立典型經(jīng)驗總結推廣機制。對評價(jià)人反映強烈、“差評”集中的事項，要及時(shí)調查研究，提出解決方案和整改措施。對行業(yè)普遍存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題、作風(fēng)問(wèn)題移交相關(guān)主管部門(mén)限期整改解決。
責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監管局、省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
（五）納入績(jì)效考核。
1.建立考核機制。各級人民政府、各相關(guān)部門(mén)要將“好差評”結果納入本地區本單位年度目標責任考核體系，評價(jià)結果與單位、個(gè)人績(jì)效考核掛鉤。
責任單位:省政務(wù)服務(wù)監管局、省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
2.建立獎懲機制。在選拔任用干部和職稱(chēng)考評時(shí)，要向“好評”突出的工作人員傾斜。要對連續排名靠后的部門(mén)進(jìn)行通報，將“差評”比較集中的部門(mén)和人員作為重點(diǎn)，強化監督檢查。對評價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀、違法行為，轉有關(guān)部門(mén)依法依規處理。
責任單位:省政務(wù)服務(wù)監管局、省政府有關(guān)部門(mén)，各市州、縣級人民政府。
三、保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導。省政府推進(jìn)政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組負責領(lǐng)導和統籌協(xié)調全省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作。省政務(wù)服務(wù)監管局具體負責“好差評”系統的建設管理、統計分析、跟蹤督導等。省政府信息與政務(wù)公開(kāi)辦公室做好“好差評”系統數據共享交換的保障工作。各市州、縣級人民政府及各級政務(wù)服務(wù)監管部門(mén)負責指導、督促、實(shí)施本地區政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，接受企業(yè)和群眾監督評價(jià)，并對評價(jià)結果承擔核實(shí)、回訪(fǎng)、反饋責任。
（二）建立評價(jià)管理制度。各級人民政府、各相關(guān)部門(mén)要完善政務(wù)服務(wù)“好差評”配套制度建設，加強與既有的政府滿(mǎn)意度測評、績(jì)效評價(jià)、營(yíng)商環(huán)境評價(jià)、投訴處理、效能監察等相關(guān)制度整合銜接，避免重復評價(jià)、多頭處理。要加強對政務(wù)服務(wù)工作人員的指導和培訓，確保政務(wù)服務(wù)“好差評”制度落到實(shí)處。
（三）強化評價(jià)人權益保護。建立健全評價(jià)人個(gè)人信息保障制度，規范信息查詢(xún)權限，鼓勵辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評價(jià)。嚴格保護評價(jià)人信息，未經(jīng)當事人同意不得將評價(jià)人信息提供給第三方，對泄漏評價(jià)人信息的依法依規嚴肅處理。
（四）加大宣傳引導力度。各級人民政府、各相關(guān)部門(mén)要通過(guò)企業(yè)和群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的渠道和形式，廣泛深入做好政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的宣傳解讀，引導辦事企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作，進(jìn)一步提高“好差評”工作的知曉度、參與度，持續提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。
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