交運發(fā)〔2014〕29號《交通運輸部關(guān)于印發(fā)交通運輸服務(wù)監督電話(huà)“12328”實(shí)施方案的通知》

交通運輸部關(guān)于印發(fā)交通運輸服務(wù)監督電話(huà)“12328”實(shí)施方案的通知

交運發(fā)〔2014〕29號

為深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神，改進(jìn)提升交通運輸服務(wù)水平，交通運輸部于2013年8月印發(fā)了《交通運輸部關(guān)于改進(jìn)提升交通運輸服務(wù)的若干指導意見(jiàn)》（交運發(fā)〔2013〕514號），將“開(kāi)通全國交通運輸服務(wù)監督電話(huà)”作為便民利民的一項重要抓手和交通運輸部群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)在“建設群眾滿(mǎn)意交通”方面要辦的十件實(shí)事之一。工業(yè)和信息化部于12月26日核配“12328”為交通運輸服務(wù)監督電話(huà)專(zhuān)用號碼。為做好全國交通運輸服務(wù)監督電話(huà)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12328電話(huà)”）系統開(kāi)通建設工作，制定本實(shí)施方案。

一、開(kāi)通建設交通運輸服務(wù)監督電話(huà)的重要意義

全面推進(jìn)12328電話(huà)建設應用，是新形勢下加快構建安全可靠、便捷暢通、經(jīng)濟高效、綠色低碳交通運輸服務(wù)體系的重大決策，是交通運輸部門(mén)改進(jìn)提升服務(wù)、加強社會(huì )監督的重要抓手，是傾聽(tīng)民聲、暢通民意、排解民憂(yōu)的重要渠道，是滿(mǎn)足人民群眾對交通運輸服務(wù)新需求、新期待的重要行動(dòng)。深入做好這項工作，有利于整合現有資源，加快推進(jìn)綜合運輸服務(wù)監督體系建設；有利于加快推進(jìn)交通運輸部門(mén)職能轉變，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府；有利于密切聯(lián)系群眾，接受群眾監督，樹(shù)立以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)形象。

二、總體要求

（一）總體目標。

緊緊圍繞經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和人民群眾對交通運輸服務(wù)的新需求和新期待，構建以地方為主、聯(lián)網(wǎng)運行的12328電話(huà)系統，暢通服務(wù)監督、投訴舉報、咨詢(xún)服務(wù)渠道，實(shí)現交通運輸服務(wù)監督“一號通”，使交通運輸服務(wù)范圍進(jìn)一步擴大，服務(wù)能力進(jìn)一步增強，服務(wù)水平進(jìn)一步提升，人民群眾的認可度和滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高。2014年6月底前，部分省份完成12328電話(huà)系統建設；2014年底前，全國地市級以上城市基本開(kāi)通12328電話(huà)。

（二）基本原則。

——統籌規劃，地方為主。強化頂層設計，全國整體推進(jìn)。統一開(kāi)發(fā)基礎通用性軟件系統，免費復制推廣供各地使用，降低建設難度，節約建設投資，縮短建設周期。充分發(fā)揮地方主體作用，建設、運營(yíng)、維護好12328電話(huà)系統，切實(shí)保障服務(wù)能力和服務(wù)水平。

——資源整合，信息共享。加強資源整合，充分利用各地現有服務(wù)監督電話(huà)系統，制定統一的數據采集、交換標準，依托交通運輸行業(yè)信息系統資源，避免重復投入和資金浪費。加快構建全國統一、運行規范的12328電話(huà)系統，使處理投訴舉報、提供咨詢(xún)服務(wù)等能力顯著(zhù)提升。

——示范引領(lǐng)，分步實(shí)施。突出重點(diǎn)，遠近結合，通過(guò)典型示范，建立12328電話(huà)標準規范、工作制度、考核辦法，及時(shí)總結經(jīng)驗，加快推廣應用。先期開(kāi)通12328電話(huà)號碼，加快完善公路、水路行業(yè)的各項服務(wù)功能，逐步實(shí)現與鐵路、民航、郵政等行業(yè)的自動(dòng)轉接、處理。

三、建設方案

（一）功能定位。

12328電話(huà)為交通運輸行業(yè)統一的社會(huì )公益性服務(wù)監督電話(huà)，主要功能包括交通運輸行業(yè)服務(wù)監督、投訴舉報、咨詢(xún)服務(wù)等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運輸、公路、水路等行業(yè)。12328電話(huà)服務(wù)范圍不包含經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)。

水上遇險求救電話(huà)直接轉接至“12395”。鐵路、民航、郵政等行業(yè)的服務(wù)監督、投訴舉報、咨詢(xún)服務(wù)，不直接受理業(yè)務(wù)，告知相應的電話(huà)號碼；條件成熟后實(shí)現轉接、處理功能。

（二）系統框架。

12328電話(huà)建設包括電話(huà)管理系統和呼叫中心。

電話(huà)管理系統分部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行，實(shí)現業(yè)務(wù)受理、工單流轉、統計分析、綜合考評等功能。

呼叫中心分散部署，負責話(huà)務(wù)受理。地級以上城市建設統一的呼叫中心。省級交通運輸主管部門(mén)根據本地區實(shí)際情況，界定省級呼叫中心與市級呼叫中心業(yè)務(wù)邊界，視情開(kāi)展省級呼叫中心建設；不具備在地市級部署建設呼叫中心條件的省份，可先期建設省級統一的呼叫中心。交通運輸部不設呼叫中心。

系統框架見(jiàn)圖1。

圖112328電話(huà)系統框架

（三）建設內容。

——部級層面：開(kāi)發(fā)部、省、市三級基礎通用性軟件系統，建設部級服務(wù)監督、跨省業(yè)務(wù)處理、統計分析應用平臺和部級基礎知識庫。

——省級層面：建設省級服務(wù)監督、跨市業(yè)務(wù)處理、統計分析應用平臺，建設與部級基礎知識庫同步的省級特色知識庫，根據當地實(shí)際情況新建或改造呼叫中心。

——市級層面：建設市級服務(wù)監督、業(yè)務(wù)處理、統計分析應用平臺，建設與部、省級知識庫同步的市級特色知識庫。新建或改造市級呼叫中心，或配合省級呼叫中心配置遠程座席終端。

（四）職責分工。

——交通運輸部主要負責全國12328電話(huà)系統的統籌協(xié)調、業(yè)務(wù)指導，制定服務(wù)標準規范，組織開(kāi)發(fā)基礎通用性軟件系統，處理流轉的跨省的服務(wù)監督、投訴舉報。

——?。▍^、市）交通運輸廳（局、委）主要負責本地區12328電話(huà)的省級業(yè)務(wù)以及本地區各地市12328電話(huà)的監督考核、統計分析、協(xié)調指導，處理流轉跨地市的以及部交轉的服務(wù)監督、投訴舉報，上報、流轉跨省的服務(wù)監督、投訴舉報。

——地市級交通運輸局主要負責處理本地區12328電話(huà)業(yè)務(wù)和省級流轉的服務(wù)監督和投訴舉報業(yè)務(wù)，上報、流轉跨地市的服務(wù)監督、投訴舉報。

（五）建設思路。

交通運輸部統一組織開(kāi)發(fā)基礎通用性軟件系統，免費推廣供各地使用。各地可在此基礎上自行開(kāi)發(fā)個(gè)性化功能模塊。各省份根據部的統一部署，原則上在本地區統一組織、同步建設12328電話(huà)系統。12328號碼啟用后，各地原有號碼設置過(guò)渡期，通過(guò)語(yǔ)音提示進(jìn)行引導。

充分利用交通運輸部門(mén)現有的服務(wù)監督電話(huà)資源，以利舊形式納入12328系統建設，以系統接口方式實(shí)現信息對接，確保滿(mǎn)足各地個(gè)性需求以及業(yè)務(wù)連續性。有多個(gè)服務(wù)監督電話(huà)呼叫中心的，應整合升級為一個(gè)呼叫中心。沒(méi)有呼叫中心的，可按統一標準租用或新建。

各地應科學(xué)預測本地區業(yè)務(wù)量，確定呼叫中心的中繼線(xiàn)路和座席數量，確保滿(mǎn)足社會(huì )服務(wù)監督、投訴舉報、咨詢(xún)服務(wù)的需要，同時(shí)預留未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展空間。

四、主要任務(wù)

（一）健全組織機構。

12328電話(huà)實(shí)施工作堅持統一組織、分工負責的原則。交通運輸部建立交通運輸服務(wù)監督電話(huà)協(xié)調處理工作機制，部機關(guān)有關(guān)司局負責各自領(lǐng)域工作，處理相應的服務(wù)監督和投訴舉報。

省、市兩級交通運輸主管部門(mén)應分別指定一機構或部門(mén)專(zhuān)門(mén)負責本行政區域交通運輸服務(wù)監督電話(huà)實(shí)施工作，并積極協(xié)調當地機構編制、財政部門(mén)，申請設立負責交通運輸服務(wù)監督電話(huà)處理工作的專(zhuān)門(mén)工作機構，落實(shí)人員編制和工作經(jīng)費，完善資源保障機制。

（二）落實(shí)建設資金。

省、市兩級交通運輸主管部門(mén)負責籌措本地區12328電話(huà)系統建設、運行、維護的費用。12328電話(huà)系統建設，納入交通運輸行業(yè)信息化建設統籌考慮。

（三）建設系統平臺。

按照“統一標準、統一平臺”的要求，建立完善的系統平臺。實(shí)現12328電話(huà)系統部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)，保證部與地方之間、各地之間、系統與其他業(yè)務(wù)系統之間的工單自動(dòng)流轉，實(shí)現信息互通與數據共享。依托政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，推進(jìn)信息公開(kāi)，提高信息透明度，保障公眾知情權。建立短信投訴受理和處理結果告知平臺，方便公眾查詢(xún)使用和雙向互動(dòng)。

（四）規范業(yè)務(wù)流程。

1.市級業(yè)務(wù)流程。（1）屬于能直接處理的，由話(huà)務(wù)員回答。（2）屬于本級的投訴舉報，由話(huà)務(wù)員工單記錄，通過(guò)工單流轉系統自動(dòng)流轉到業(yè)務(wù)部門(mén)處理。業(yè)務(wù)部門(mén)將處理結果及時(shí)反饋投訴舉報人，并在電話(huà)管理系統予以記錄；需要馬上處理的，由電話(huà)處理中心同時(shí)告知交通運輸相關(guān)管理部門(mén)處理。（3）屬于非本級、非本區域業(yè)務(wù)的，由話(huà)務(wù)員告知相應區域電話(huà)或者工單記錄，并由本級電話(huà)處理中心流轉至上級電話(huà)處理中心。（4）屬于鐵路、民航、郵政等行業(yè)服務(wù)監督、投訴舉報、咨詢(xún)服務(wù)的，由話(huà)務(wù)員直接告知相應的服務(wù)監督電話(huà)號碼。

2.省級業(yè)務(wù)流程。省級電話(huà)處理中心收到流轉工單，應當分送給交通運輸廳相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或職能局處理，并由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或職能局將處理結果及時(shí)反饋電話(huà)呼叫人，并在電話(huà)管理系統予以記錄。省級呼叫中心的業(yè)務(wù)流程參照市級業(yè)務(wù)流程辦理。

3.部級業(yè)務(wù)流程。交通運輸部收到電話(huà)流轉工單后，按照職責分工，分送各有關(guān)司局，由各司局將電話(huà)投訴處理納入日常工作，安排專(zhuān)人及時(shí)處理并反饋。

（五）健全工作機制。

建立完善服務(wù)監督、投訴舉報、咨詢(xún)服務(wù)的受理處置、信息安全、保密審查、人員隊伍管理及人才培訓等日常管理工作制度。落實(shí)12328電話(huà)管理工作要求，建立資源整合、多級聯(lián)動(dòng)的協(xié)作機制。完善12328電話(huà)業(yè)務(wù)流程規范，建立信息管理制度，確保信息流轉順暢。制定12328電話(huà)系統工作紀律、績(jì)效考核、獎勵辦法等制度。各地要結合本地實(shí)際，進(jìn)一步完善工作制度，確保各項工作要求落實(shí)到位。

五、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。

各地要高度重視12328電話(huà)系統建設工作，成立12328電話(huà)建設領(lǐng)導小組和工作組，加強組織領(lǐng)導，明確責任分工，細化工作方案，精心組織實(shí)施，形成“統一領(lǐng)導、分工負責、各司其職、全面推進(jìn)”的工作格局，確保實(shí)施方案落實(shí)到位。

（二）加強溝通協(xié)調。

各地交通運輸主管部門(mén)要加強與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調，落實(shí)機構編制及運行經(jīng)費等。要加強與電信運營(yíng)商的溝通，降低電話(huà)接入和轉接費用，降低運行成本。參與12328電話(huà)系統建設和應用的各有關(guān)部門(mén)要密切配合，實(shí)現業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)之間、系統使用單位和建設維護部門(mén)之間相互協(xié)作、明確分工。

（三）強化監督考核。

各地要按照實(shí)施方案要求，對本地區12328電話(huà)建設各項任務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行檢查，保證機構設置合理、經(jīng)費投入到位。各地要制定完善12328電話(huà)使用、管理等考核辦法，建立獎懲機制，將12328電話(huà)應用落到實(shí)處，使12328電話(huà)真正成為交通運輸行業(yè)的服務(wù)窗口和為民辦實(shí)事的有效手段。

（四）加強宣傳引導。

各地要根據部統一安排制定宣傳活動(dòng)方案，通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、媒體宣傳等方式，多途徑、多方位做好12328電話(huà)號碼宣傳工作，提高公眾對12328電話(huà)的認知度，提升12328電話(huà)的社會(huì )影響。中國交通通信信息中心會(huì )同交通運輸部科學(xué)研究院作為技術(shù)支持單位，要定期組織電話(huà)管理系統技術(shù)及使用培訓，加強經(jīng)驗交流，提升管理人員和話(huà)務(wù)員的服務(wù)能力。
 

交通運輸部

2014年1月15日

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