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銀川市人民政府辦公廳關(guān)于轉發(fā)〈銀川市“12345一號通”平臺知識庫管理制度〉的通知
銀政辦發(fā)〔2017〕27號
各縣（市）區人民政府，市政府各部門(mén)、直屬機構：
市行政審批服務(wù)局制定的《銀川市“12345一號通”平臺知識庫管理制度》，經(jīng)市政府同意，現轉發(fā)給你們，請認真貫徹執行。
銀川市人民政府辦公廳
2017年2月22日
銀川市“12345一號通”平臺
知識庫管理制度
第一條 為做好12345政務(wù)信息知識庫管理工作，實(shí)現市委、政府“便民、利民、惠民、為民”的服務(wù)理念，打造高標準的便民服務(wù)中心，實(shí)現“民有所呼，我有所應；民有所求，我有所為”的工作目標，保障知識錄入、知識審核發(fā)布、知識更新、知識運用和知識刪除的及時(shí)性、準確性和有效性，建立完善的知識管理體系，依據《中共銀川市委辦公廳 銀川市人民政府辦公廳 關(guān)于銀川市智慧城市管理指揮中心運行工作任務(wù)分工的通知》，特制定本制度。
第二條 “12345一號通”便民服務(wù)中心平臺知識庫（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“知識庫”）是銀川市智慧城市管理指揮中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）用于收集二、三、四級平臺單位便民服務(wù)資料的信息載體。知識庫管理是指知識庫信息的錄入、審核發(fā)布、更新、運用及刪除的全過(guò)程管理工作。
第三條 知識庫由中心負責全過(guò)程管理。知識庫模塊由中興公司負責建立和維護，各成員單位負責知識的收集、錄入、更新，中心審核人員負責知識的審核、發(fā)布及刪除，受理員、交辦員、督辦員操作使用，方便回復市民各類(lèi)咨詢(xún)問(wèn)題。
第四條 本制度運用于“12345 一號通”便民服務(wù)中心一、二、三、四級平臺各成員單位，各成員單位要嚴格執行，中心要把督查督辦、考核問(wèn)責納入對知識庫錄入、更新、維護等全過(guò)程管理當中，確保知識庫中信息為最新內容。
第五條 知識庫信息錄入
（一）知識庫信息錄入包括在知識庫建立階段知識內容的錄入，以及在知識庫運行階段對知識庫內容的擴充。
（二）知識庫建立階段主要由各成員單位提供原始資料，由中興公司指定專(zhuān)人負責錄入，經(jīng)中心知識審核人員審核后發(fā)布。需錄入的知識內容包括政府依法公開(kāi)的政策法規，政府各職能部門(mén)的工作職責、辦事事項，與市民生活密切相關(guān)的社會(huì )公共服務(wù)方面的各類(lèi)知識，各類(lèi)政府公告和公開(kāi)信息等。
（三）知識庫運行階段，各成員單位需指定專(zhuān)人，負責依照知識庫錄入格式（見(jiàn)附件）對本單位所涉及到的知識進(jìn)行統一錄入，并提交中心審核人員進(jìn)行審核，同時(shí)根據審核人員提出的意見(jiàn)進(jìn)行修改后再次提交審核。
（四）“12345一號通”中心受理員在工作過(guò)程中若發(fā)現市民關(guān)注度高但未收納在知識庫中的知識信息，可就該信息向相關(guān)成員單位派單，由成員單位提供標準答復并錄入知識庫；或由受理員結合經(jīng)驗給出市民較為認可的答案，并將此答案與相關(guān)成員單位進(jìn)行確認后，由成員單位錄入知識庫。
第六條 知識庫信息審核
（一）知識庫信息審核指對知識錄入人員所錄入知識的信息正確性、關(guān)鍵詞準確性和格式一致性等內容進(jìn)行的審核過(guò)程，主要由中心知識審核人員負責。
（二）中心指定專(zhuān)人作為知識審核人員，負責對二、三、四級平臺成員單位錄入的知識內容、信息格式等進(jìn)行審核，審核通過(guò)則完成錄入。未通過(guò)審核的反饋修改意見(jiàn)至成員單位進(jìn)行修改，直至審核通過(guò)。
第七條 知識庫信息更新
（一）知識庫信息更新指在知識庫運行過(guò)程中，對知識庫內已有知識內容的更新與修正。知識更新過(guò)程由“12345一號通”平臺受理員、各成員單位知識錄入人員和中心審核人員共同完成。
（二）各成員單位在政策法規、工作職責、辦事事項、政府公告、政府公開(kāi)信息等方面存在變動(dòng)的，需在3個(gè)工作日內，由知識庫錄入人員按照流程對知識及時(shí)進(jìn)行重新錄入或更新，由審核人員審核發(fā)布；同時(shí)對原有知識依流程進(jìn)行刪除。
（三）知識錄入人員每月需定期對其發(fā)布的知識內容進(jìn)行回顧，以確定其符合當前實(shí)際，并及時(shí)反饋中心審核人員。對于需要更新的知識及時(shí)進(jìn)行更新，由中心審核人員審核發(fā)布。
（四）坐席人員在知識庫的使用過(guò)程中，若發(fā)現部分知識未及時(shí)更新，需向相應知識錄入人員進(jìn)行反饋。知識錄入人員確認是否需要更新；對于需要更新的知識按照流程進(jìn)行更新發(fā)布，同時(shí)告知中心審核人員審核公布。
第八條 知識庫信息運用
（一）知識庫信息運用指“12345一號通”中心受理員在受理咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)查閱知識庫相關(guān)內容，對市民提出的相關(guān)咨詢(xún)問(wèn)題作出回答，以及交辦員、督辦員在日常工單跟進(jìn)過(guò)程中對所需知識進(jìn)行查詢(xún)。
（二）“12345一號通”中心受理員在受理咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，首先查詢(xún)知識庫內是否有相應知識內容。能當場(chǎng)回答的，根據知識庫內相應知識內容當場(chǎng)進(jìn)行回答；不能當場(chǎng)回答的，采取三方通話(huà)的形式進(jìn)行回答；既不能當場(chǎng)回答，又未能通過(guò)三方通話(huà)進(jìn)行回答的，則形成工單，由受理員向相關(guān)成員單位派單，及時(shí)解決市民訴求。
第九條 知識庫信息刪除
（一）知識庫信息刪除是指知識內容不再適合當前情況時(shí)對知識庫中已有內容的刪除。知識刪除工作的組織、管理和執行由中心審核人員負責。
（二）各成員單位知識錄入人員在進(jìn)行知識更新時(shí)，同時(shí)考察知識庫中是否存在與要更新的知識相關(guān)、不適應當前情況的知識內容，及時(shí)反饋中心審核人員，將其從系統中刪除。
第十條 責任追究
（一）在知識庫管理的過(guò)程中，有下列情形之一的，對相關(guān)人員及其單位進(jìn)行通報：
1.各成員單位知識錄入人員對知識的錄入、更新不及時(shí)，更新內容不完整、不準確的；
2.各成員單位知識錄入人員對中心受理員確認未包含在知識庫中的知識信息的請求反饋不及時(shí)的；
3.各成員單位知識錄入人員發(fā)布的知識內容中出現錯別字，或出現關(guān)鍵詞不準確、格式不標準的。
（二）在知識庫管理的過(guò)程中，有下列情形之一的，除對相關(guān)人員及其單位進(jìn)行通報外，還需追究相關(guān)人員及相關(guān)單位負責人責任：
1.各成員單位知識錄入人員未及時(shí)對知識進(jìn)行更新和發(fā)布，從而造成嚴重后果的；
2.各成員單位知識錄入人員提供錯誤知識，從而造成嚴重后果的；
3.各成員單位未指定專(zhuān)人作為本單位知識錄入人員，從而導致本單位知識錄入、審核、更新混亂，并造成嚴重后果的。
（三）銀川市智慧城市管理指揮中心負責整理知識庫管理運行情況，對部門(mén)落實(shí)不到位的，報市委、政府督查室督辦，負面影響較大或造成嚴重后果的由相關(guān)部門(mén)按規定程序進(jìn)行追責。
第十一條 本制度由銀川市智慧城市管理指揮中心負責解釋。
第十二條 本制度從2017年3月1日起試行。
附件：知識庫錄入統一格式
附件：
知識庫錄入統一格式
一、機構職能類(lèi)格式
舉例：
×××（單位名稱(chēng)）機構職能職責
1.單位名稱(chēng)：銀川市XXX局（區、市、縣）
2.職能介紹：
（1）××××××；
（2）××××××；
（3）××××××。
3.領(lǐng)導班子成員介紹：×××、職務(wù)、分管事項、辦公電話(huà)××××××。
4.內設機構或直屬單位名稱(chēng)、每位負責人姓名、職能介紹、辦公（辦事）地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)。
二、政策法規類(lèi)格式
舉例：
1.分類(lèi)：城市綠化管理
2.名稱(chēng)：《銀川市城市綠化管理辦法》
3.文號： ××××××
4.內容：××××××
5.實(shí)施日期：××××××
6.聯(lián)系單位：××××××
7.聯(lián)系人：×××
8.聯(lián)系電話(huà)：××××××
三、行政許可類(lèi)格式
舉例：
1.分類(lèi)：臨時(shí)占用城市綠地行政許可
2.項目名稱(chēng)：臨時(shí)占用城市綠地核準
3.申請受理機關(guān)：××××××
4.申請決定機關(guān)：××××××
5.申報材料名稱(chēng)：
（1）××××××
（2）××××××
（3）××××××
6.辦事流程：
××××××
7.許可數量：無(wú)限制，符合條件即可
8.法定時(shí)限：××個(gè)工作日。
9.承諾時(shí)限：××個(gè)工作日
10.收費項目名稱(chēng)及標準：××××××
11.收費依據：××××××
12.聯(lián)系單位：××××××
13.辦公（辦事）地址：××××××
14.聯(lián)系人：××××××
15.聯(lián)系電話(huà)：××××××
四、行政執法類(lèi)格式
舉例：
1.分類(lèi)：違法用地行政處罰；
2.違法行為名稱(chēng)：非法轉讓土地
3.處罰種類(lèi)：
（1）沒(méi)收違法所得；
（2）限期拆除；(違反土地利用總體規劃，擅自將農用地改為建設用地的，限期拆除新建的建筑物和其他)
（3）沒(méi)收;
（4）可以并處罰款;
（5）行政處分;
（6）構成犯罪的依法追究刑事責任。
4.執法依據：××××××
5.執法主體：××××××
6.執法程序（文字表述）：××××××
7.聯(lián)系單位：××××××
8.辦公（辦事）地址：×××××
9.聯(lián)系人：××××××
10.聯(lián)系電話(huà)：××××××
五、公共服務(wù)類(lèi)格式
舉例：
1.分類(lèi)：社會(huì )性公共服務(wù)
2.服務(wù)事項名稱(chēng)：城鄉居民社會(huì )養老保險登記
3.服務(wù)對象：××××××
4.起止時(shí)間說(shuō)明（含法定期限、承諾時(shí)限）：×××
5.服務(wù)內容：××××××
6.服務(wù)依據：××××××
7.收費項目名稱(chēng)、標準：××××××
8.收費依據：××××××
9.聯(lián)系單位：××××××
10.辦公（辦事）地址：××××××
11.聯(lián)系人：××××××
12.聯(lián)系電話(huà)：××××××
六、民生咨詢(xún)類(lèi)格式
舉例：
1.分類(lèi)：×××（單位）×××類(lèi)民生常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題
2.問(wèn)題：××××××
3.答案：××××××
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