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河北省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)辦法的通知
冀政辦字〔2020〕72號
各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新區管委會(huì )，省政府各部門(mén):
《河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)辦法》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請結合實(shí)際認真貫徹執行。
河北省人民政府辦公廳
2020年5月10日
河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)辦法
第一章 總 則
第一條 為了解企業(yè)和群眾訴求，接受社會(huì )監督，改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設服務(wù)型政府，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2019〕51號）精神，結合我省實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法適用于對河北省各級政務(wù)服務(wù)機構（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統、熱線(xiàn)電話(huà)平臺、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）及其工作人員的評價(jià)。
第三條政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，堅持以企業(yè)和群眾為中心，以辦事體驗為導向，遵循全面規范、公開(kāi)公平、便捷高效的原則。
第二章責任分工
第四條省政務(wù)服務(wù)管理辦公室牽頭組織全省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，統籌相關(guān)機構、平臺建設，統一工作要求、服務(wù)程序和標準規范，完善配套政策，強化考核管理，監督工作運行。
第五條各市、縣（市、區）政府負責指導、監督本行政區域內政務(wù)服務(wù)機構、平臺依法依規履行職責，結合實(shí)際細化實(shí)化相關(guān)規定，推進(jìn)工作落實(shí)，督促問(wèn)題整改，落實(shí)追責問(wèn)責。
第六條各級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)牽頭組織本行政區域內政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，受理復核申訴，強化管理考核，監督工作運行。
第七條各級政務(wù)服務(wù)機構、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項，應加強內部管理，明確經(jīng)辦人職責，接受企業(yè)和群眾評價(jià)，及時(shí)整改問(wèn)題，提升服務(wù)效能。
第三章評價(jià)工作標準
第八條依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統。統一評價(jià)標準，融合評價(jià)渠道，實(shí)現對事項、機構、平臺及工作人員的評價(jià)，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系和全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系。
第九條加強政務(wù)服務(wù)事項清單管理，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項清單，納入全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺管理，實(shí)現全省同一事項的名稱(chēng)、編碼、依據、類(lèi)型等基本要素的統一。完善辦事指南，明確申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費依據及標準、評價(jià)渠道等要素，推進(jìn)全省同一事項無(wú)差別受理、同標準辦理。
第十條推進(jìn)服務(wù)辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節，壓縮辦理時(shí)限，完善便民服務(wù)，加強政務(wù)服務(wù)信息資源整合共享。
第十一條完善網(wǎng)上服務(wù)規范，落實(shí)“一網(wǎng)通辦”要求，健全網(wǎng)上預約、申報、審批服務(wù)等流程，提供網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)現網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。
第十二條依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺統籌推進(jìn)省、市、縣、鄉、村五級全覆蓋，線(xiàn)上線(xiàn)下全融合，服務(wù)事項、服務(wù)渠道全覆蓋，保證數據的全面性、及時(shí)性、客觀(guān)性。
第十三條建立健全評價(jià)人評價(jià)保護機制，嚴防欺騙、干擾、阻止評價(jià)人評價(jià)的情況，嚴格規范信息查詢(xún)權限，對泄漏評價(jià)人信息、打擊報復評價(jià)人的，依法依規嚴肅查處。
第十四條通過(guò)多種形式加強“好差評”宣傳工作，鼓勵引導社會(huì )各界廣泛參與，企業(yè)和群眾主動(dòng)、真實(shí)評價(jià)，政府及時(shí)監督、整改、反饋，持續提升政務(wù)服務(wù)效能。
第四章評價(jià)內容和實(shí)施
第十五條依托全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統暢通評價(jià)渠道，構建實(shí)體大廳評價(jià)器、“冀時(shí)辦”APP及微信小程序、電腦端（河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)）、手機短信、服務(wù)熱線(xiàn)、意見(jiàn)箱、監督平臺、電子郵箱等多種評價(jià)渠道，引導社會(huì )組織、中介組織、研究機構提出建設性意見(jiàn)。
第十六條政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)內容應包括服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事質(zhì)量等方面；等級分為“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”五個(gè)等級，“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”為“差評”。
第十七條線(xiàn)下服務(wù)實(shí)行“一次一評”，按照全省統一評價(jià)標準，在服務(wù)窗口醒目位置擺放實(shí)體評價(jià)器或評價(jià)二維碼，評價(jià)數據應及時(shí)匯聚到全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統。邊遠地區和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，提供書(shū)面評價(jià)表格。
第十八條線(xiàn)上服務(wù)實(shí)行“一事一評”，將本部門(mén)線(xiàn)上線(xiàn)下辦理情況、人員等信息實(shí)時(shí)匯聚到全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，群眾使用河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時(shí)辦”APP及微信小程序對本人已辦結事項進(jìn)行多維度評價(jià)。
第十九條積極開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調查，通過(guò)隨機調查或委托第三方評估機構對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項目、直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿(mǎn)意度，將調查結果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據。
第二十條主動(dòng)提醒企業(yè)和群眾在服務(wù)結束后進(jìn)行評價(jià)。5個(gè)工作日未評價(jià)的，視為“基本滿(mǎn)意”。
第五章評價(jià)結果應用
第二十一條依托全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統，建立“差評”的核實(shí)、整改、反饋機制，確?！安钤u”100%整改反饋。收到“差評”后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負責”的原則，及時(shí)安排專(zhuān)人核實(shí)情況。對情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，立行立改；對情況復雜、一時(shí)難以解決的，5個(gè)工作日內完成整改，未能按時(shí)整改應向上級主管部門(mén)說(shuō)明原因，對企業(yè)或群眾做好解釋工作，經(jīng)批準后延期整改，原則上延期不得超過(guò)2個(gè)工作日；對缺乏法定依據的，做好解釋說(shuō)明?！安钤u”整改后應由“差評”處理人員向企業(yè)和群眾反饋處理情況。
第二十二條不定期進(jìn)行監督檢查，發(fā)現“差評”整改不到位、弄虛作假的，要嚴肅處理，并通報批評。對“差評”集中的工作人員，應加強教育，經(jīng)教育無(wú)明顯改善的，對其崗位進(jìn)行調整；造成不良影響的，嚴肅追責問(wèn)責。
第二十三條建立“差評”復核機制，對本級有爭議的“差評”，根據“差評”內容，本著(zhù)客觀(guān)公正的原則進(jìn)行復核，對誤評或惡意“差評”的結果不予采納，保障被評價(jià)的政務(wù)服務(wù)部門(mén)及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權益。工作人員對“差評”有異議的，自收到“差評”2個(gè)工作日內向本級政務(wù)服務(wù)管理機構書(shū)面申請“差評”復核。復核機構應在5個(gè)工作日內完成調查工作并告知申請人調查結果。
第二十四條強化評價(jià)數據分析，分析企業(yè)和群眾訴求和期盼，及時(shí)發(fā)現政務(wù)服務(wù)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，精準施策，改進(jìn)服務(wù)；對“好評”突出的政務(wù)服務(wù)部門(mén)或工作人員的經(jīng)驗做法進(jìn)行總結，在本系統推廣，發(fā)揮典型示范作用。
第二十五條加強評價(jià)信息公開(kāi)，除依法不得公開(kāi)的信息外，評價(jià)核實(shí)、評價(jià)整改、評價(jià)排名、批評表?yè)P等情況通過(guò)河北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時(shí)辦”APP及微信小程序、政務(wù)服務(wù)平臺、便民服務(wù)客戶(hù)端或新聞媒體向社會(huì )公開(kāi)。
第二十六條建立完善獎懲機制，各地各部門(mén)要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績(jì)效評價(jià)。
第六章附則
第二十七條承擔政務(wù)服務(wù)職能但未在綜合性政務(wù)大廳、河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時(shí)辦”APP及微信小程序、政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)提供政務(wù)服務(wù)的各級政務(wù)服務(wù)機構、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺，應根據本辦法并結合工作實(shí)際，制定本部門(mén)的政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)方案，建設政務(wù)服務(wù)“好差評”系統，開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，并逐步納入同級政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)體系。
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