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《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省政務(wù)熱線(xiàn)整合工作方案的通知》
云政辦函〔2018〕195號
《云南省政務(wù)熱線(xiàn)整合工作方案》已經(jīng)省人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。
云南省人民政府辦公廳
2018年12月18日
云南省政務(wù)熱線(xiàn)整合工作方案
為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2018年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)的通知》（國辦發(fā)〔2018〕23號）關(guān)于整合各類(lèi)政務(wù)熱線(xiàn)的要求，結合我省實(shí)際，制定本方案。
一、總體要求
以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì )精神，進(jìn)一步落實(shí)習近平總書(shū)記對云南發(fā)展的重要指示精神，按照黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)和政務(wù)服務(wù)的決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹(shù)立新發(fā)展理念，本著(zhù)“集約、規范、便民、高效”的原則，整合資源，優(yōu)化流程，規范標準，強化協(xié)同，推動(dòng)各類(lèi)政務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)整合，打造“云南省12345政務(wù)熱線(xiàn)”，實(shí)現“12345”一號對外，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)熱線(xiàn)”，完善服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò )，切實(shí)解決群眾反映的政務(wù)熱線(xiàn)號碼過(guò)多、接通率低、缺乏統一管理等問(wèn)題，暢通政務(wù)熱線(xiàn)群眾訴求渠道，為建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府提供有力支撐。
二、整合范圍
包括“96128”熱線(xiàn)在內的非緊急類(lèi)政務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)（不包括110、120、119等緊急類(lèi)熱線(xiàn)和黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀檢監察系統設立的熱線(xiàn)電話(huà)）。
三、整合方法
以全省“96128”熱線(xiàn)和州、市人民政府“12345”熱線(xiàn)為依托，在2018年融合發(fā)展的基礎上，按照“雙向對接、雙向整合”的原則，全覆蓋整合為“云南省12345政務(wù)熱線(xiàn)”，建立全省統一的政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)體系。
（一）整合“96128”、“12345”熱線(xiàn)。各州、市人民政府結合本地“12345”熱線(xiàn)具體實(shí)際，整合本地“96128”熱線(xiàn)職能和有關(guān)資源建立本地“12345”政務(wù)熱線(xiàn)。調整“96128”熱線(xiàn)省級平臺為“云南省12345政務(wù)熱線(xiàn)省平臺”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345省平臺），完成與州、市“12345”熱線(xiàn)話(huà)務(wù)對接，負責州、市“12345”熱線(xiàn)接轉的跨州、市和涉及省直部門(mén)、單位事項的受理與轉辦、分辦工作，于2018年12月25日0∶00，停止“96128”熱線(xiàn)號碼服務(wù)。
（二）整合承擔熱線(xiàn)職能的固定電話(huà)。各地、有關(guān)部門(mén)和單位使用固定電話(huà)為社會(huì )公眾提供涉及本地本部門(mén)業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)建議征集、民意調查等的熱線(xiàn)電話(huà)（含移動(dòng)電話(huà)號碼），其有關(guān)職能統一整合到“12345”熱線(xiàn)，由“12345”一號受理，按照職責進(jìn)行分辦、轉辦。
（三）整合5位短號的政務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。全省所有使用5位短號的政務(wù)熱線(xiàn)均應整合到“12345”熱線(xiàn)，由“12345”一號受理，按照職責進(jìn)行分辦、轉辦。對話(huà)務(wù)量少、影響力小、社會(huì )知曉度低的政務(wù)熱線(xiàn)予以撤銷(xiāo)；對專(zhuān)業(yè)性強、集成度高、咨詢(xún)服務(wù)量大確需保留的熱線(xiàn)原則上只設立省級平臺，實(shí)行全省統一受理，與全省“12345”熱線(xiàn)并行接聽(tīng)群眾訴求，同時(shí)實(shí)現互聯(lián)互通，將知識庫以及接件受理、辦理情況等數據共享。國務(wù)院部、委、辦、局垂直設置管理的政務(wù)熱線(xiàn)，有關(guān)部門(mén)和單位要積極向上對接，按照上級要求整合，暫時(shí)保留的，與“12345”熱線(xiàn)并行接聽(tīng)群眾訴求。
（四）聯(lián)動(dòng)對接公共企事業(yè)單位熱線(xiàn)。省、州市級政府“12345”熱線(xiàn)應與包括公共交通、供水、供電、供氣等公共企事業(yè)單位建立聯(lián)動(dòng)機制、辦理系統和知識庫維護系統，與相應熱線(xiàn)互聯(lián)互通，對接完善知識庫內容，并行接聽(tīng)群眾有關(guān)咨詢(xún)、投訴、建議等訴求。公共企事業(yè)單位應按照規定時(shí)限要求，及時(shí)回應群眾訴求，限時(shí)簽收、辦結由“12345”熱線(xiàn)分辦、轉辦的事項，相應熱線(xiàn)應將話(huà)務(wù)等數據與屬地“12345”熱線(xiàn)（或12345省平臺）共享。
（五）實(shí)現政務(wù)熱線(xiàn)雙向對接與整合。12345省平臺實(shí)行“雙向對接”，即與16個(gè)州、市人民政府“12345”熱線(xiàn)縱向對接，與保留的省直部門(mén)、單位政務(wù)熱線(xiàn)平臺橫向對接，實(shí)現互聯(lián)互通、數據共享。州、市人民政府“12345”熱線(xiàn)實(shí)行“雙向整合”，即橫向整合本地“96128”熱線(xiàn)、本級各部門(mén)和單位政務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，縱向整合行政區域內各地政務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，實(shí)現統一州、市人民政府“12345”熱線(xiàn)受理。
四、建設與運行
（一）加強“12345”熱線(xiàn)平臺建設。全省“12345”熱線(xiàn)建設1個(gè)省平臺和16個(gè)州、市平臺。省政府辦公廳負責12345省平臺的建設和管理，同時(shí)對全省“12345”熱線(xiàn)進(jìn)行頂層設計，建立統一熱線(xiàn)數據交換規范，“12345”熱線(xiàn)辦理系統、知識庫，“12345”熱線(xiàn)手機APP客戶(hù)端。各州、市政府辦公廳（室）負責本州、市“12345”熱線(xiàn)平臺的建設和管理，明確熱線(xiàn)工作機構，重點(diǎn)加強運營(yíng)管理，針對業(yè)務(wù)量合理安排話(huà)務(wù)坐席和話(huà)務(wù)員。省、州市“12345”熱線(xiàn)平臺要融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（應用），建設電話(huà)、短信、郵件、網(wǎng)站、微信、微博、手機APP等多渠道受理群眾訴求；對接服務(wù)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺以及“一部手機辦事通”、“一部手機游云南”咨詢(xún)、投訴等互動(dòng)系統，及時(shí)反饋群眾訴求；加強與政務(wù)服務(wù)大廳數據庫對接，完善知識庫；開(kāi)展熱點(diǎn)數據、民意數據統計分析，更好服務(wù)決策。自本方案印發(fā)之日起，各地各部門(mén)原則上不得新建其他政務(wù)熱線(xiàn)。
（二）明確“12345”熱線(xiàn)運行模式。實(shí)行“一號撥打、屬地接聽(tīng)、按責受理、強化協(xié)同”的運行模式。全省統一撥打“12345”號碼，由州、市“12345”熱線(xiàn)平臺屬地接聽(tīng)，直接受理、辦理本州、市職責范圍事項，對跨州、市或涉及省直部門(mén)、單位的事項接轉12345省平臺受理并轉辦、分辦。如需直接連線(xiàn)12345省平臺的，由州、市“12345”平臺轉接。受理范圍按照《云南省人民政府辦公廳關(guān)于推進(jìn)政府熱線(xiàn)工作的實(shí)施意見(jiàn)》（云政辦發(fā)〔2017〕137號）規定執行，對不予受理的內容應做好解釋工作，并明確有關(guān)受理渠道?！?2345”熱線(xiàn)要加強與其他熱線(xiàn)（緊急類(lèi)熱線(xiàn)和黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀檢監察系統部門(mén)、單位）的協(xié)同，建立有效的協(xié)同合作機制，確實(shí)為人民群眾提供“一站式服務(wù)”。
（三）規范受理辦理流程和標準。全省“12345”熱線(xiàn)按受理、分辦（轉辦）、辦理、聯(lián)動(dòng)、督辦、反饋、回訪(fǎng)、公開(kāi)等環(huán)節運轉。受理環(huán)節提供每周7×12小時(shí)人工服務(wù)，其他時(shí)間提供電子郵箱和語(yǔ)音留言信箱服務(wù)，鼓勵有條件的平臺提供每周7×24小時(shí)人工服務(wù)。支持受理人員利用知識庫直接答復有關(guān)咨詢(xún)類(lèi)訴求，對不能直接答復的受理事項限時(shí)分轉、簽收和辦結。每日18∶00前受理的事項一般于受理當日及時(shí)分轉有關(guān)責任單位，其他時(shí)間一般于次日10∶00前完成分轉；分辦、轉辦后，受理平臺提供電話(huà)（短信）提醒，責任單位一般2小時(shí)內完成簽收，對不屬于本單位職責范圍內的事項應在簽收后24小時(shí)內退回受理平臺；有關(guān)辦理單位要合法合規辦理群眾訴求，同時(shí)按時(shí)限、高質(zhì)量回應，政策咨詢(xún)、服務(wù)訴求、意見(jiàn)建議類(lèi)事項一般不超過(guò)5個(gè)工作日，投訴舉報類(lèi)事項一般不超過(guò)15個(gè)工作日辦結，復雜事項經(jīng)受理的“12345”熱線(xiàn)工作機構同意，可延長(cháng)辦結期限，同一事項申請延期辦結以2次為限，每次延長(cháng)10個(gè)工作日（法律法規已有規定的，從其規定）。各“12345”熱線(xiàn)工作機構要加強跟蹤、回訪(fǎng)，了解事項辦理情況，開(kāi)展督辦、評價(jià)，適時(shí)公開(kāi)有關(guān)訴求辦理結果。
五、保障要求
（一）加強組織領(lǐng)導。各地各部門(mén)要高度重視，強化“四個(gè)意識”，把思想和行動(dòng)統一到省人民政府的決策部署上來(lái)，切實(shí)把政務(wù)熱線(xiàn)整合作為事關(guān)政府形象、百姓福祉的重要工作，列入重要議事日程，集中力量抓好落實(shí)。省政府辦公廳負責全省政務(wù)熱線(xiàn)整合的組織協(xié)調和指導、督導工作。
（二）強化制度建設。各地各部門(mén)要根據“12345”熱線(xiàn)運行情況，制定完善有關(guān)管理辦法，規范運轉、管理、服務(wù)等工作?！?2345”熱線(xiàn)工作機構要針對涉及多部門(mén)的事項建立聯(lián)動(dòng)辦理機制，同時(shí)要積極開(kāi)展針對性研究，探索提高辦理效率，壓縮辦理時(shí)限，快速回應和解決群眾訴求，盡可能縮短群眾等待時(shí)間，不斷提高熱線(xiàn)接聽(tīng)率、辦結率、滿(mǎn)意率，使“12345”熱線(xiàn)真正成為黨委、政府與人民群眾的連心橋。
（三）狠抓工作落實(shí)。各地各部門(mén)要按照政務(wù)熱線(xiàn)整合工作內容和時(shí)間節點(diǎn)要求，加大工作力度，扎實(shí)推動(dòng)工作落實(shí)。加大“12345”熱線(xiàn)宣傳力度，加強工作人員業(yè)務(wù)培訓，強化監督、考評，狠抓運行、管理、服務(wù)等工作，及時(shí)回應群眾訴求，不得因整合工作影響熱線(xiàn)正常運行。各地、有關(guān)部門(mén)根據本方案要求，結合實(shí)際制定具體的工作實(shí)施方案和整合安排，年底前報省政府辦公廳，確保2019年6月30日前完成政務(wù)熱線(xiàn)整合工作任務(wù)。
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