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國家郵政局關(guān)于2017年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查結果的通告
為持續改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專(zhuān)業(yè)第三方于2017年對快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查?，F將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
2017年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì )城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，具體為：北京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南昌、鄭州、蘭州、昆明、濟南、南京、石家莊、福州、烏魯木齊、西寧、長(cháng)春、?？?、合肥、拉薩、銀川、長(cháng)沙、貴陽(yáng)、哈爾濱、成都、呼和浩特、武漢、南寧、廣州、西安、沈陽(yáng)、深圳、東莞、中山、揭陽(yáng)、金華、溫州、寧波、蘇州、無(wú)錫、廈門(mén)、泉州、青島、大連、洛陽(yáng)、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和桂林。
測試對象為2016年國內快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運和快捷快遞。
調查由2017年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶(hù)對受理、攬收、投遞和售后4個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節及16項基本指標進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，通過(guò)計算機輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)和在線(xiàn)調查等方式，共獲得有效樣本85501個(gè)。
二、調查結果
調查顯示，用戶(hù)對于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿(mǎn)意度略有下降，公眾滿(mǎn)意度保持上升勢頭。2017年快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分為75.7分，較2016年下降0.1分；其中，公眾滿(mǎn)意度得分為80.8分，上升0.3分，快遞服務(wù)的公眾評價(jià)向好；時(shí)測滿(mǎn)意度得分為70.7分，下降0.4分，快遞時(shí)效水平4年來(lái)首次下降。
快遞企業(yè)總體滿(mǎn)意度排名和得分依次為：順豐速運（83.4分）、郵政EMS（79.9分）、中通快遞（76.8分）、韻達快遞（76.5分）、圓通速遞（75.0分）、申通快遞（74.1分）、百世快遞（74.0分）、宅急送快運（71.9分）、天天快遞（70.9分）和快捷快遞（67.3分）。其中，韻達快遞和百世快遞總體滿(mǎn)意度上升較為明顯。
公眾滿(mǎn)意度方面，在涉及評價(jià)的4項二級指標中，受理環(huán)節滿(mǎn)意度得分為84.6分，較2016年上升1.4分；攬收環(huán)節滿(mǎn)意度得分為84.4分，較2016年上升1.2分；投遞環(huán)節滿(mǎn)意度得分為81.1分，較2016年下降0.1分；售后環(huán)節滿(mǎn)意度得分為75.4分，與2016年持平。
在涉及評價(jià)的16項三級指標中，用戶(hù)滿(mǎn)意度較高的指標是：攬收員服務(wù)、普通電話(huà)受理、查詢(xún)服務(wù)、攬收質(zhì)量、上門(mén)時(shí)限、網(wǎng)絡(luò )下單、送達質(zhì)量、派件員服務(wù)。滿(mǎn)意度有所上升的指標是：簽收信息反饋、網(wǎng)絡(luò )下單、快遞費用、上門(mén)時(shí)限和普通電話(huà)受理。滿(mǎn)意度有所降低的指標是投訴服務(wù)。
在受理環(huán)節，普通電話(huà)受理、統一客服受理、網(wǎng)絡(luò )下單滿(mǎn)意度得分分別為86.7分、82.8分、83.9分，與2016年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話(huà)受理服務(wù)方面差異較小，服務(wù)均達到較高水平；各快遞企業(yè)在統一客服受理方面差異較大；網(wǎng)絡(luò )受理作為一種新型受理方式得到用戶(hù)認可，但仍有進(jìn)一步提升空間。在受理環(huán)節表現較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞和韻達快遞。
在攬收環(huán)節，上門(mén)時(shí)限和快遞費用滿(mǎn)意度得分分別為84.2分、82.4分，較2016年有所上升；攬收質(zhì)量和攬收員服務(wù)滿(mǎn)意度分別為85.8分、87.6分，較2016年略有上升；在攬收環(huán)節，各企業(yè)服務(wù)差異較小，大多數企業(yè)均有上升。
在投遞環(huán)節，簽收信息反饋滿(mǎn)意度得分為79.6分，較2016年上升2.4分，進(jìn)步明顯；時(shí)限感知、送達質(zhì)量、送達范圍感知以及派件員服務(wù)滿(mǎn)意度得分分別為78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。投遞環(huán)節表現較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞和郵政EMS。
在售后環(huán)節，查詢(xún)服務(wù)表現最好，滿(mǎn)意度得分為86.5分，相較2016年上升0.4分；投訴服務(wù)滿(mǎn)意度得分較低，為50.3分，較2016年下降1.1分。售后環(huán)節表現較好的企業(yè)有：順豐速運、韻達快遞和中通快遞。
在不同區域中，我國中部地區服務(wù)表現最好，中、西部得分繼續上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續顯現。大區方面，東北地區滿(mǎn)意度得分較高，西北、華中地區上升明顯。用戶(hù)對城市寄往農村或偏遠地區快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度得分為74.7分，較2016年上升0.4分。2017年快遞公眾滿(mǎn)意度得分居前15位的城市是：長(cháng)春、洛陽(yáng)、哈爾濱、石家莊、大連、鄭州、沈陽(yáng)、青島、濟南、太原、長(cháng)沙、寶雞、蘭州、西寧和北京。
2017年度調查中，還對部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項進(jìn)行了抽樣調查。
從下單方式來(lái)看，用戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )化的新型下單方式給予肯定，其中網(wǎng)絡(luò )平臺使用的滿(mǎn)意度得分為82.8分，較2016年上升1.9分；在手機客戶(hù)端使用方面，用戶(hù)的滿(mǎn)意度為85.0分，較2016年上升2.6分。
對于快遞價(jià)格問(wèn)題，用戶(hù)逐漸趨于理性。81%的用戶(hù)可以接受快遞漲價(jià)，其中55.4%的用戶(hù)認為物價(jià)上漲快遞價(jià)格理應上漲，48.4%的用戶(hù)接受快遞漲價(jià)是因為其能在一定程度上維持快遞網(wǎng)點(diǎn)人員的穩定性，43.3%的用戶(hù)因快遞員生活狀況需改善接受漲價(jià)。
調查還顯示，快遞企業(yè)在特殊時(shí)段的應對能力不斷增強。2017年，用戶(hù)春節月使用快遞的公眾滿(mǎn)意度得分為77.3分，較2016年上升0.4分。其中，57.6% 的用戶(hù)認為春節期間可以放假，但要保證適當的運營(yíng)比例。“雙11”期間，五成以上的用戶(hù)認為快遞時(shí)效跟平時(shí)差不多或比平時(shí)快。
國家郵政局
2018年1月23日
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