交運發(fā)〔2014〕249號 交通運輸部關(guān)于印發(fā)《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)管理辦法》的通知

交通運輸部關(guān)于印發(fā)《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)管理辦法》的通知

交運發(fā)〔2014〕249號

 

 

各省、自治區、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團交通運輸廳（局、委）,部屬各單位，部?jì)雀鲉挝唬?br />
現將《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)管理辦法》印發(fā)你們，請遵照執行。
 

 

交通運輸部

2014年12月10日

 

 

12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)管理辦法

 

第一章 總 則

第一條 為加強12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12328電話(huà)）管理，保障12328電話(huà)暢通高效運行，提升交通運輸行業(yè)治理能力和公共服務(wù)水平，根據有關(guān)法律、行政法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)12328電話(huà)，是為自然人、法人或者其他組織提供的交通運輸行業(yè)社會(huì )公益性服務(wù)監督電話(huà)，用于受理公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報、信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議。

第三條 各級交通運輸主管部門(mén)及其內設機構、直屬單位、派出機構對12328電話(huà)的管理工作，適用本辦法。

鐵路、民航、郵政的服務(wù)電話(huà)以及高速公路救援、水上遇險求救等應急救助電話(huà)的管理工作，按照其相關(guān)辦法執行。

第四條 12328電話(huà)管理工作應當遵循下列原則：

（一）統一領(lǐng)導、分級負責、屬地管理；

（二）依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾；

（三）依法、及時(shí)、高效。

第五條 交通運輸部負責全國12328電話(huà)管理工作。

省級交通運輸主管部門(mén)負責組織領(lǐng)導、統籌實(shí)施本行政區域內的12328電話(huà)管理工作。

設區的市級交通運輸主管部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市級交通運輸主管部門(mén)）具體負責12328電話(huà)管理工作。

第六條 各省、市級交通運輸主管部門(mén)應當根據本地區實(shí)際，組建12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)中心或者委托相應的企事業(yè)單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12328服務(wù)中心），具體承辦12328電話(huà)運行管理與服務(wù)工作。

各省、市級交通運輸主管部門(mén)應當分別成立以主要負責人為組長(cháng)的12328電話(huà)管理工作小組，加強對本行政區域12328電話(huà)管理工作的組織領(lǐng)導和統籌協(xié)調。

12328服務(wù)中心依據本辦法規定負責開(kāi)展本行政區域內12328電話(huà)的呼叫受理、業(yè)務(wù)轉辦、跟蹤回訪(fǎng)以及統計分析等工作。

第七條 各級交通運輸主管部門(mén)應當將12328電話(huà)管理納入日常工作，并將12328電話(huà)系統建設、運行管理經(jīng)費，以及向社會(huì )力量購買(mǎi)服務(wù)的費用納入財政預算。

第八條 各級交通運輸主管部門(mén)應當加強信息化建設，建立和完善12328電話(huà)管理信息系統，逐步實(shí)現12328電話(huà)信息的互聯(lián)互通，提高12328電話(huà)運行效率和管理水平。

第九條 12328服務(wù)中心應當建立12328電話(huà)管理工作制度，制定服務(wù)規范和操作規程，加強對人員的培訓與考核，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
 

第二章 受 理

第十條 12328服務(wù)中心應當按照統一受理、即時(shí)答復、分類(lèi)轉辦、適時(shí)跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪(fǎng)的基本流程，開(kāi)展12328電話(huà)業(yè)務(wù)。

第十一條 12328服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

市級12328服務(wù)中心統一受理本行政區域的12328電話(huà)業(yè)務(wù)；暫不具備條件的，可以由省級12328服務(wù)中心集中受理。

第十二條 12328服務(wù)中心應當如實(shí)填寫(xiě)電話(huà)記錄，對于能即時(shí)予以答復的電話(huà)業(yè)務(wù)，應當即時(shí)辦理。

第十三條 12328服務(wù)中心對于不能即時(shí)答復的，應當根據電話(huà)內容，對12328電話(huà)業(yè)務(wù)進(jìn)行審核分類(lèi)，并在3個(gè)工作日內予以轉辦。

對于涉及兩個(gè)以上行政區域管理職責的電話(huà)業(yè)務(wù)，或者本級12328服務(wù)中心無(wú)法予以轉辦的，應當報請上級12328服務(wù)中心或者共同的上級交通運輸主管部門(mén)協(xié)調轉辦。

第十四條 有下列情形之一的，12328服務(wù)中心應當及時(shí)告知來(lái)電人不予受理，并說(shuō)明理由：

（一）不涉及交通運輸主管部門(mén)及其內設機構、直屬單位、派出機構職責范圍的；

（二）投訴舉報沒(méi)有明確的對象、事實(shí)和理由的；

（三）已經(jīng)人民法院，仲裁、復議機構受理和處理的；

（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的；

（五）法律、行政法規規定不予受理的其他事項。

第十五條 鼓勵各地通過(guò)12328服務(wù)中心協(xié)同受理涉及鐵路、民航、郵政領(lǐng)域的電話(huà)業(yè)務(wù)；暫不具備條件的，12328服務(wù)中心接到涉及鐵路、民航、郵政領(lǐng)域的電話(huà)業(yè)務(wù)，應當即時(shí)告知相應的服務(wù)電話(huà)或者實(shí)施自動(dòng)轉接。

12328服務(wù)中心接到涉及高速公路救援和水上遇險求救的應急救助電話(huà)，應當即時(shí)告知相應電話(huà)號碼，并協(xié)助聯(lián)系有關(guān)救助部門(mén)。

12328服務(wù)中心還應當受理由其他社會(huì )公益服務(wù)電話(huà)系統轉來(lái)的，且屬于12328電話(huà)受理范圍的事項。
 

第三章 辦 理
 

第十六條 各級交通運輸主管部門(mén)及其內設機構、直屬單位、派出機構和有關(guān)企事業(yè)單位（以下統稱(chēng)承辦單位），應當依照本辦法規定接收并辦理12328電話(huà)轉辦業(yè)務(wù)。

第十七條 各級交通運輸主管部門(mén)應當與本行政區域內交通運輸主管部門(mén)的內設機構、直屬單位、派出機構建立12328電話(huà)業(yè)務(wù)協(xié)同辦理工作機制，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責、誰(shuí)答復”的原則，明確本行政區域12328電話(huà)業(yè)務(wù)承辦單位和責任人。

涉及多個(gè)承辦單位職責的12328電話(huà)業(yè)務(wù)，由12328服務(wù)中心報請本級交通運輸主管部門(mén)協(xié)調解決。

第十八條 承辦單位應當與相關(guān)來(lái)電人主動(dòng)溝通聯(lián)絡(luò )，及時(shí)辦理職責范圍內的12328電話(huà)轉辦業(yè)務(wù)；不屬于職責范圍內的，應當在2個(gè)工作日內退回，并說(shuō)明理由。

第十九條 12328電話(huà)業(yè)務(wù)辦理工作實(shí)行限時(shí)辦結制：

（一）對于信息咨詢(xún)類(lèi)事項，承辦單位應當在接到轉辦事項之日起5個(gè)工作日內回復辦理意見(jiàn)；

（二）對于意見(jiàn)建議類(lèi)事項，承辦單位應當在接到轉辦事項之日起10個(gè)工作日內回復辦理意見(jiàn)；

（三）對于投訴舉報類(lèi)事項，承辦單位應當在接到轉辦事項之日起30個(gè)工作日內回復辦理意見(jiàn)。

法律、行政法規另有規定的，從其規定。

第二十條 有下列情形之一的，經(jīng)承辦單位主要負責人批準后，可以延長(cháng)辦理期限，但延長(cháng)時(shí)間不得超過(guò)30個(gè)工作日：

（一）情形復雜，涉及多方主體的；

（二）調查取證困難的；

（三）需要專(zhuān)業(yè)鑒定的；

（四）其他需要延長(cháng)辦理期限的情形。

對于延長(cháng)辦理期限的，承辦單位應當提前反饋12328服務(wù)中心，告知來(lái)電人并說(shuō)明理由。

第二十一條 12328服務(wù)中心應當對未回復辦理意見(jiàn)的轉辦事項進(jìn)行跟蹤；對于回復辦理期限屆滿(mǎn)仍未辦結的，應當提醒承辦單位，并報請本級交通運輸主管部門(mén)協(xié)調處理。

第二十二條 12328服務(wù)中心可以通過(guò)12328電話(huà)、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶(hù)端（APP）等多種渠道，為來(lái)電人提供12328電話(huà)受理、辦理流程的信息查詢(xún)。

第二十三條 12328電話(huà)轉辦處理工作實(shí)行逐件回復制。承辦單位應當將12328電話(huà)轉辦事項的辦理結果及時(shí)回復來(lái)電人，采取電話(huà)、書(shū)面或者其他適當的通信聯(lián)絡(luò )方式，適時(shí)征詢(xún)來(lái)電人對辦理結果的意見(jiàn)?；貜蛢热葜饕ㄞD辦事項基本情況、辦理過(guò)程、處理依據等內容。無(wú)法與來(lái)電人取得聯(lián)系的情形除外。

承辦單位還應當將辦理結果和回復情況及時(shí)反饋12328服務(wù)中心。

第二十四條 12328服務(wù)中心應當對承辦單位反饋的辦理結果進(jìn)行程序性確認，予以歸檔。錄音資料存檔期限不少于一年，文字資料存檔期限不少于五年。
 

第四章 統計報送

第二十五條 12328服務(wù)中心應當根據本辦法第二條規定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從投訴舉報、信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議三個(gè)方面，對12328電話(huà)業(yè)務(wù)的數量、增幅變化以及即時(shí)答復率、限時(shí)辦結率、抽查回訪(fǎng)率、群眾滿(mǎn)意率等情況進(jìn)行統計分析，并深度挖掘各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的難點(diǎn)、焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，形成12328電話(huà)統計分析報告和專(zhuān)題報告。

第二十六條 12328服務(wù)中心應當按照月度、年度報送統計分析報告，并視情報送專(zhuān)項報告：

（一）月度統計分析報告，于次月10日前同時(shí)上報本級和上級交通運輸主管部門(mén)；

（二）年度統計分析報告，于次年1月15日前同時(shí)上報本級和上級交通運輸主管部門(mén)；

（三）對于12328電話(huà)反映出的行業(yè)難點(diǎn)、焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，或者當日12328電話(huà)受理的重大緊急事項，應當形成專(zhuān)項報告，及時(shí)上報本級和上級交通運輸主管部門(mén)。

第二十七條 12328服務(wù)中心應當依托12328電話(huà)管理信息系統，優(yōu)化12328電話(huà)業(yè)務(wù)統計分析功能，逐步實(shí)現統計分析報告的信息化自動(dòng)報送。

第二十八條 交通運輸主管部門(mén)收到12328電話(huà)統計分析報告或者專(zhuān)項報告后，應當及時(shí)將統計分析情況通報至本行政區域12328電話(huà)業(yè)務(wù)的承辦單位，共同分析規律性、普遍性問(wèn)題，查找苗頭性、傾向性問(wèn)題，研究完善政策措施，提升交通運輸服務(wù)能力和服務(wù)水平。

第二十九條 交通運輸主管部門(mén)應當與本行政區域12328電話(huà)業(yè)務(wù)的承辦單位建立應急聯(lián)動(dòng)響應機制，針對12328電話(huà)反映的重大緊急事項，按照有關(guān)應急預案的要求和程序，及時(shí)采取預防預警和處置措施，維護交通運輸行業(yè)穩定發(fā)展大局。
 

第五章 監督考核
 

第三十條 各級交通運輸主管部門(mén)應當加強對本行政區域12328電話(huà)管理工作的業(yè)務(wù)指導和監督。

上級交通運輸主管部門(mén)應當對下級交通運輸主管部門(mén)開(kāi)展的12328電話(huà)管理工作進(jìn)行監督。

各級交通運輸主管部門(mén)還應當對其內設機構、直屬單位和派出機構的12328電話(huà)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行監督檢查。

第三十一條 各級交通運輸主管部門(mén)應當制定12328電話(huà)運行管理考核辦法，加強對12328服務(wù)中心和承辦單位受理、辦理情況的考核管理，提升12328電話(huà)管理工作效率、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意度。

第三十二條 12328服務(wù)中心應當對承辦單位反饋的辦理結果進(jìn)行抽查回訪(fǎng)，聽(tīng)取來(lái)電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿(mǎn)意程度的評價(jià)意見(jiàn)，并將評價(jià)意見(jiàn)定期報送同級交通運輸主管部門(mén)。

第三十三條 各級交通運輸主管部門(mén)應當定期通報12328電話(huà)運行管理考核結果?？己私Y果應當作為承辦單位績(jì)效考核、評先推優(yōu)等工作的依據，并作為交通運輸相關(guān)企事業(yè)單位信譽(yù)考核、資質(zhì)審核、資源配置等工作的參考依據。

第三十四條 各級交通運輸主管部門(mén)應當建立12328電話(huà)管理工作獎懲機制。對于成績(jì)突出的單位和個(gè)人，可以給予表?yè)P。

違反本辦法，對12328電話(huà)業(yè)務(wù)辦理不力且造成不良社會(huì )影響的單位和個(gè)人，依法給予行政處分。
 

第六章 附 則
 

第三十五條 撥打12328電話(huà)由主叫支付通訊費用。12328電話(huà)不收取信息服務(wù)費用。

第三十六條 通過(guò)網(wǎng)站、微信、微博、短信、移動(dòng)客戶(hù)端（APP）、電子郵件、傳真等其他渠道，轉由12328服務(wù)中心受理的投訴舉報、信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議，參照本辦法執行。

第三十七條 各省、市級交通運輸主管部門(mén)可以結合本地區實(shí)際，制定具體的實(shí)施辦法。

第三十八條 本辦法由交通運輸部運輸司負責解釋。

第三十九條 本辦法自2015年1月1日起施行。

本文鏈接：http://www.jumpstarthappiness.com/law/16981.html

本文關(guān)鍵詞： 交運發(fā), 交通運輸部, 12328, 交通運輸, 服務(wù), 監督電話(huà), 管理辦法, 通知