湖政辦發(fā)〔2016〕38號《湖州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)湖州市深化統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設實(shí)施方案的通知》

《湖州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)湖州市深化統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設實(shí)施方案的通知》








湖政辦發(fā)〔2016〕38號

各縣區人民政府，市府各部門(mén)，市直各單位：

《湖州市深化統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。

湖州市人民政府辦公室

2016年5月6日




湖州市深化統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設

實(shí)施方案

為進(jìn)一步整合優(yōu)化各類(lèi)政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報載體，深化統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設，按照《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)市場(chǎng)公平競爭維護市場(chǎng)正常秩序的若干意見(jiàn)》（國發(fā)〔2014〕20號）、《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于建設統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺的指導意見(jiàn)》（浙政辦發(fā)〔2015〕127號）和全省統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺整合建設工作電視電話(huà)會(huì )議要求，結合我市實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì )及省委十三屆歷次全會(huì )、市委七屆歷次全會(huì )精神，圍繞加快轉變政府職能、創(chuàng )新行政管理方式、加強事中事后監管、優(yōu)化公共服務(wù)流程，以12345政府陽(yáng)光熱線(xiàn)和浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為基礎，進(jìn)一步整合各類(lèi)政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報載體，深化集政務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報等為一體，統一、便民、高效的政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設。通過(guò)深化完善統一接收、按責轉辦、限時(shí)辦結、統一督辦、評價(jià)反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)，進(jìn)一步優(yōu)化職能資源配置、再造行政管理流程，推動(dòng)政府職責體系和組織體系的重新構建，推進(jìn)政府治理能力和治理體系現代化。

二、主要任務(wù)

（一）加強平臺整合

1.整合范圍。在12345政府陽(yáng)光熱線(xiàn)前期已經(jīng)完全整合的35條非緊急政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的基礎上，按照“應整盡整”的原則，進(jìn)一步整合12333人力社保熱線(xiàn)、12328交通運輸熱線(xiàn)、12315消費維權熱線(xiàn)、12330知識產(chǎn)權熱線(xiàn)、12356計生服務(wù)熱線(xiàn)、12329公積金熱線(xiàn)等6條政務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。同時(shí)，整合網(wǎng)上信箱、網(wǎng)民留言、政務(wù)微博、QQ和微信等受理群眾政務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報的網(wǎng)絡(luò )渠道，拓展統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺的服務(wù)職能，加強和完善服務(wù)平臺建設。對中央垂直管理的人民銀行、銀監會(huì )、證監會(huì )、保監會(huì )等所屬的派出機構以及地稅部門(mén)設立的熱線(xiàn)可逐步納入平臺。此次整合后，政府部門(mén)一般不再新設政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。

2.整合內容。主要有三個(gè)方面：

（1）載體整合。將市、縣區各有關(guān)部門(mén)的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)統一整合到12345政府陽(yáng)光熱線(xiàn)，同時(shí)依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)整合各類(lèi)網(wǎng)上受理投訴舉報的渠道，建立全市統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺，實(shí)現投訴舉報事項的統一流轉、統一查詢(xún)、統一督辦。對需要進(jìn)一步整合的12333人力社保熱線(xiàn)、12328交通運輸熱線(xiàn)、12315消費維權熱線(xiàn)、12330知識產(chǎn)權熱線(xiàn)、12356計生服務(wù)熱線(xiàn)、12329公積金熱線(xiàn)要做好銜接，實(shí)現由12345政府陽(yáng)光熱線(xiàn)統一接聽(tīng)。

兩區政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報事項繼續納入市級平臺，三縣12345政府陽(yáng)光熱線(xiàn)平臺繼續作為市級平臺分平臺，相應做好上述6條非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的整合工作，并將平臺網(wǎng)絡(luò )在現有基礎上延伸到行政村（社區），形成省、市、縣、鄉、村五級聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò )。

（2）職責整合。重新梳理各職能部門(mén)處理投訴舉報流程中涉及的接收、辦理、督辦、評價(jià)、反饋等職責，將其中的接收、督辦、評價(jià)等職責分離出來(lái)統一交由市、縣區信訪(fǎng)局承擔，市、縣區信訪(fǎng)局為統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺的主管部門(mén)。各職能部門(mén)繼續保留具體辦理和反饋的職責。

（3）資源整合。統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設要根據現有人員隊伍和網(wǎng)絡(luò )資源情況做好資源整合。在市信訪(fǎng)局增掛“市統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺管理辦公室”牌子（簡(jiǎn)稱(chēng)“市統一平臺辦”），增加相關(guān)管理職能，同時(shí)將市12345政府陽(yáng)光熱線(xiàn)管理辦公室從市行政服務(wù)中心整體劃轉到市信訪(fǎng)局，更名為“市12345政府陽(yáng)光熱線(xiàn)中心”。對整合到政府陽(yáng)光熱線(xiàn)的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，原從事熱線(xiàn)工作的人員根據實(shí)際工作情況劃轉到統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺。市統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設運行所需經(jīng)費按政府陽(yáng)光熱線(xiàn)的原有方式由市財政給予全額保障，并根據省統一平臺建設有關(guān)要求按時(shí)完成各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )資源整合，在市12345政府陽(yáng)光熱線(xiàn)原有基礎上對辦公場(chǎng)所、技術(shù)設施等進(jìn)行適當改造，滿(mǎn)足實(shí)際需要。各類(lèi)熱線(xiàn)接聽(tīng)、接線(xiàn)員招聘培訓、信息系統維護等通過(guò)政府統一購買(mǎi)服務(wù)方式解決。各縣區要參照市里做法結合實(shí)際做好資源整合。

（二）深化運行機制

1.深化統一接收機制。在實(shí)現政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)統一接收的基礎上，依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統一整合受理群眾政務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報的網(wǎng)絡(luò )渠道，實(shí)現政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺的統一對外。

2.深化按責轉辦機制。完善現有政府陽(yáng)光熱線(xiàn)的“按責交派”功能，根據部門(mén)權責清單強化現有知識庫的更新充實(shí)，對咨詢(xún)類(lèi)事項努力提高當場(chǎng)答復率，不能當場(chǎng)解答的轉接相關(guān)職能部門(mén)解答。投訴反映一般問(wèn)題的，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負責”的原則，以統一的電子工單形式，按責轉辦。對情況復雜、涉及多個(gè)部門(mén)職責的投訴舉報事項，由統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺協(xié)調相關(guān)部門(mén)辦理。對需由多部門(mén)聯(lián)合行政執法的事項，通過(guò)建立聯(lián)合執法協(xié)調指揮機制，開(kāi)展聯(lián)合執法。要通過(guò)統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺轉交分屬于市、縣區部門(mén)職責范圍的咨詢(xún)投訴舉報事項。同時(shí)，做好統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺與市、縣區、鄉鎮（街道）三級社會(huì )治理綜合指揮平臺的銜接，創(chuàng )新體制機制，充分發(fā)揮平臺的信息互通共享作用。市縣鄉三級社會(huì )治理綜合指揮平臺應匯集職能部門(mén)行政管理中存在的問(wèn)題，通過(guò)統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺按責轉辦。

3.深化限時(shí)辦結機制。各承辦部門(mén)要及時(shí)接收平臺下派的電子工單，第一時(shí)間聯(lián)系提出訴求的群眾進(jìn)一步問(wèn)明事由，按時(shí)研究落實(shí)解決方案，在規定時(shí)間內將辦理結果反饋來(lái)電群眾，并回復統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺。確因客觀(guān)原因無(wú)法解決的，應按照政府陽(yáng)光熱線(xiàn)辦理工作規則做好政策解釋疏導。投訴舉報事項的具體辦理時(shí)限根據相關(guān)規定執行。

4.深化統一督辦機制。強化對辦理情況不滿(mǎn)意事項全部督辦的做法，通過(guò)政府陽(yáng)光熱線(xiàn)網(wǎng)上辦理系統實(shí)現“統一督辦”的標準化、自動(dòng)化。針對“統一督辦”事項，繼續堅持監察部門(mén)跟蹤督辦機制和發(fā)揮12345政府陽(yáng)光熱線(xiàn)中心溝通協(xié)調功能，深化完善“每日會(huì )商”、“2+X交辦”、“聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦”、“定期督辦”和“媒體聯(lián)動(dòng)”等協(xié)調機制，努力提高二次辦理的滿(mǎn)意度。

5.深化評價(jià)反饋機制。完善政府陽(yáng)光熱線(xiàn)現行的滿(mǎn)意度評價(jià)體系，堅持“第三方”普遍調查和“集中”疑難回訪(fǎng)評價(jià)的滿(mǎn)意度調查做法。根據評價(jià)反饋機制的要求，統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺將評價(jià)結果反饋給承辦部門(mén)的同時(shí)，還要就需要加強管理的環(huán)節提出相應意見(jiàn)。

6.深化行政問(wèn)責機制。完善和豐富現有的服務(wù)評價(jià)體系，加強與部門(mén)目標責任考核工作的對接，進(jìn)一步強化承辦部門(mén)投訴舉報事項辦理工作結果的運用。各職能部門(mén)和市信訪(fǎng)局應加強對投訴舉報事項辦理情況的監督，對日常辦理過(guò)程繼續實(shí)施責任主體整改、專(zhuān)項督辦、季度約談、專(zhuān)項約談等措施，并配合市監察局加強行政問(wèn)責，嚴格責任追究。

7.深化分析研判機制。在現有政府陽(yáng)光熱線(xiàn)運行平臺的基礎上，開(kāi)發(fā)政府陽(yáng)光熱線(xiàn)綜合管理系統，嵌入標準數據錄入、智能統計分析、大數據模式運用等技術(shù)模塊，在智能化的基礎上實(shí)現平臺大數據的運用，為政府科學(xué)決策提供參考依據。

各縣區要按照市級平臺做法深化完善運行機制建設。

三、實(shí)施步驟

（一）做好前期準備。認真學(xué)習貫徹省有關(guān)要求，建立領(lǐng)導小組，明確職責分工，市編委辦、市信訪(fǎng)局、市行政服務(wù)中心會(huì )同相關(guān)部門(mén)在做好前期調研的基礎上制定實(shí)施方案。要在2016年4月底前完成全市深化統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設實(shí)施方案制訂，并報省編辦備案，同時(shí)抄送省信訪(fǎng)局，經(jīng)同意后正式印發(fā)實(shí)施；各縣區要在5月15日前制定出臺經(jīng)市編委辦、市信訪(fǎng)局備案同意的深化統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設具體落實(shí)方案。

（二）認真組織實(shí)施。市級在5月15日前、各縣區在5月底前將政府陽(yáng)光熱線(xiàn)管理職能劃轉到信訪(fǎng)局，由市、縣區信訪(fǎng)局牽頭在9月底前同步完成熱線(xiàn)的進(jìn)一步整合工作，并協(xié)調行政服務(wù)中心依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)整合政府各部門(mén)受理群眾政務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報的網(wǎng)絡(luò )渠道，協(xié)調政法委做好與社會(huì )治理綜合指揮平臺的銜接。市信訪(fǎng)局要會(huì )同市編委辦等部門(mén)適時(shí)組織督查。

（三）抓好總結提升。2016年9月底前做好總結工作，及時(shí)向省有關(guān)部門(mén)報告平臺建設運行情況，并提出下一步完善提升的思路建議。

四、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導。要進(jìn)一步統一思想認識，高度重視深化統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設工作，結合轉變政府職能、推進(jìn)“四張清單一張網(wǎng)”建設等工作，切實(shí)加強領(lǐng)導、精心組織。成立由市委常委、常務(wù)副市長(cháng)楊建新和市委常委、秘書(shū)長(cháng)高屹擔任組長(cháng)，市信訪(fǎng)局、市編委辦、市行政服務(wù)中心、市委組織部、市委政法委、市監察局、市財政局、市人力社保局、市交通運輸局、市市場(chǎng)監管局、市科技局、市衛生計生局、市公積金中心相關(guān)領(lǐng)導和各縣區政府負責人為成員的市深化統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設工作領(lǐng)導小組。領(lǐng)導小組下設辦公室（設在市信訪(fǎng)局），由市信訪(fǎng)局局長(cháng)兼任辦公室主任。

（二）密切協(xié)同配合。市級各相關(guān)部門(mén)要各司其職，協(xié)同合作，全力做好相關(guān)工作，并加強對縣區對口部門(mén)的業(yè)務(wù)指導。

市信訪(fǎng)局（市統一平臺辦）牽頭負責市統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺的整合和建設工作，并指導市12345政府陽(yáng)光熱線(xiàn)中心全面做好政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)和網(wǎng)絡(luò )渠道整合運行工作、相關(guān)系統建設完善工作及政府購買(mǎi)服務(wù)的相關(guān)工作。

市編委辦負責會(huì )同相關(guān)部門(mén)制定深化統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺建設實(shí)施方案和涉及熱線(xiàn)整合相關(guān)機構、職能、編制和編外用人控制數的調整等工作。

市行政服務(wù)中心負責做好市統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺的移交工作，協(xié)助做好浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)相關(guān)政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報載體的整合。

市委組織部根據需要做好市統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺管理體制調整過(guò)程中的部門(mén)領(lǐng)導調配及平臺考核結果的運用。

市委政法委負責做好社會(huì )治理綜合指揮平臺與統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺的銜接、體制機制創(chuàng )新等工作的對接和配合。

市監察局根據政務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報事項辦理情況有針對性推進(jìn)效能作風(fēng)建設，做好跟蹤督辦和行政問(wèn)責工作，促進(jìn)平臺功能發(fā)揮。

市財政局負責市統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺的運行經(jīng)費、政府購買(mǎi)服務(wù)相關(guān)事宜的服務(wù)保障及相關(guān)機構編制調整后人員經(jīng)費的調整工作。

市人力社保局負責涉及熱線(xiàn)整合部門(mén)人員劃轉調整等相關(guān)事宜。

市級各熱線(xiàn)主管部門(mén)負責做好熱線(xiàn)整合的對接和移交工作，負責梳理、匯總并及時(shí)提供本部門(mén)的法律法規、相關(guān)職能、辦事流程、常見(jiàn)問(wèn)題解決方式等政務(wù)信息，作為回復群眾咨詢(xún)、提供服務(wù)、交辦問(wèn)題、督查督辦、追究問(wèn)責的重要依據，并對其合法性、時(shí)效性、完整性和實(shí)用性負責。

兩區政府負責市級平臺整合事項的對應整合，三縣政府負責分平臺建設工作，把具體承擔政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報日常工作的事業(yè)機構統一劃轉到縣區信訪(fǎng)局，完善辦理運行機制，并及時(shí)接收、轉辦和反饋市級平臺交辦的各項事宜。

（三）做好宣傳培訓。要切實(shí)加強宣傳力度，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )、報刊等媒體，廣泛宣傳統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺的功能和作用，營(yíng)造良好的輿論氛圍，讓12345政府陽(yáng)光熱線(xiàn)深入人心，家喻戶(hù)曉。同時(shí)，建立工作人員培訓制度，加強對工作人員的業(yè)務(wù)培訓，提高人員隊伍的能力素質(zhì)，為統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺高效便捷運行提供保障。

抄送：市委各部門(mén)，市人大常委會(huì )、市政協(xié)辦公室，市紀委，湖州軍分區，市中級法院，市檢察院，各群眾團體，各民主黨派。

湖州市人民政府辦公室   2016年5月9日印發(fā)

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