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《成都市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)成都市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)市長(cháng)信箱工作辦法（試行）的通知》
成辦函〔2016〕149號
各區（市）縣政府，市政府各部門(mén)，有關(guān)單位：
市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、市長(cháng)信箱是市政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是構建新型政民關(guān)系的重要載體和平臺?！冻啥际惺虚L(cháng)公開(kāi)電話(huà)市長(cháng)信箱工作辦法（試行）》已經(jīng)市政府研究同意，現印發(fā)你們，請遵照執行。
成都市人民政府辦公廳
2016年10月11日
成都市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)市長(cháng)信箱工作辦法
（試行）
第一章總則
第一條（目的依據）
為全面規范市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、市長(cháng)信箱服務(wù)群眾和企業(yè)的行為，切實(shí)提高服務(wù)效能，根據《成都市人民政府工作規則》有關(guān)規定，結合工作實(shí)際制定本辦法。
第二條（總體原則）
市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、市長(cháng)信箱工作遵循統一受理、分級負責、依法辦理、公開(kāi)透明、注重服務(wù)、提升效能的總體原則。
第三條（職能職責）
（一）市政務(wù)服務(wù)辦負責市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、市長(cháng)信箱群眾來(lái)電來(lái)信的受理、轉辦等工作，考核承辦單位辦理情況。
（二）市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、市長(cháng)信箱交辦事項承辦的區（市）縣政府、市政府部門(mén)及有關(guān)單位要建立健全工作機構，明確分管領(lǐng)導和經(jīng)辦人員，建立完善工作制度，負責辦理和答復群眾來(lái)電來(lái)信。
第二章受理
第四條（受理方式）
通過(guò)12345市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、市長(cháng)信箱（含手機短信、微信公眾號及APP移動(dòng)客戶(hù)端）等渠道受理群眾的求助、咨詢(xún)、建議、反映、投訴等。
第五條（受理原則）
市政務(wù)服務(wù)辦工作人員在受理過(guò)程中，能夠在線(xiàn)解釋的，直接依據相關(guān)部門(mén)提供的知識庫信息予以解釋?zhuān)徊荒茉诰€(xiàn)解釋或在線(xiàn)解釋不能解決、需要有關(guān)單位辦理的，形成工單轉交承辦單位辦理。
第六條（受理范圍）
（一）在我市行政管轄區域內，在地方政府公共服務(wù)、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、環(huán)境保護等職能職責、權力清單范圍內，受理公民、法人和其他組織針對我市各級政府及其部門(mén)和具有管理公共事務(wù)職能的單位及其工作人員提出的非緊急救助類(lèi)求助、咨詢(xún)、建議、反映、投訴等。
（二）不在市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、市長(cháng)信箱受理范圍內的訴求：
1．超出我市行政管轄區域的；
2．屬于國家、省級單位和地方黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀檢監察職權范圍的；
3．屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的（涉及社會(huì )管理事項除外）；
4．由國家、省、市有關(guān)機構依據法律、法規、政策認定不再受理，已辦理終結的；
5．已通過(guò)仲裁、行政復議、訴訟等法定途徑辦理的；
6．屬于110、119、120等緊急救助類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)受理范圍的；
7．其他不屬于市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、市長(cháng)信箱受理范圍的。
第三章轉辦
第七條（普通轉辦）
群眾的咨詢(xún)、求助、建議及反映、投訴的問(wèn)題涉及部門(mén)職責明確的，直接將工單轉責任單位承辦。
第八條（緊急交辦）
屬應急類(lèi)突發(fā)事件的，立即告知市政府應急辦；需要有關(guān)部門(mén)立即赴現場(chǎng)處理的，當即電話(huà)聯(lián)系承辦單位辦理，并通過(guò)系統轉派工單。
第九條（指定交辦）
群眾的咨詢(xún)、求助、建議及反映、投訴的問(wèn)題涉及部門(mén)職責不清、職能交叉及跨行政區域的，由市政務(wù)服務(wù)辦指定承辦單位負責辦理。
第十條（屬地交辦）
部門(mén)職能職責已下放區（市）縣的，經(jīng)市政務(wù)服務(wù)辦對相關(guān)部門(mén)提供的有關(guān)文件核對后，視實(shí)際情況將工單轉區（市）縣兜底承辦。
第四章承辦
第十一條（工單簽收）
承辦單位應在1個(gè)工作日內簽收工單，緊急事項在接到市政務(wù)服務(wù)辦通知后立即簽收。
第十二條（工單承辦）
（一）正常辦理。承辦單位簽收工單后，應及時(shí)聯(lián)系來(lái)電來(lái)信群眾核實(shí)情況，按規定時(shí)限和要求辦理。
（二）緊急處理。承辦單位在接到電話(huà)通知后，應立即組織調查核實(shí)，1小時(shí)內電話(huà)報告現場(chǎng)查實(shí)情況，24小時(shí)內通過(guò)系統報告處置情況。
第十三條（工單回復）
（一）回復時(shí)限。一般問(wèn)題5個(gè)工作日，復雜問(wèn)題10個(gè)工作日，疑難問(wèn)題15個(gè)工作日。
（二）回復內容。嚴格按照工單回復標準要求提交辦理結果，內容填寫(xiě)不規范的，視為未按規定辦理。
第十四條（退回延期）
（一）申請退單。在市政務(wù)服務(wù)辦轉單后2個(gè)工作日內，承辦單位可經(jīng)系統提出退單申請，并說(shuō)明詳細理由，經(jīng)市政務(wù)服務(wù)辦審核同意后退回。
（二）申請延期。承辦單位辦理過(guò)程中可根據辦理情況申請延期，每次延期5個(gè)工作日，同一轉辦事項申請延期不得超過(guò)2次。
第十五條（終結備案）
同一來(lái)電來(lái)信群眾就同一事項多次反映投訴并已由承辦單位依法辦理的，承辦單位可在調查研究、事實(shí)認定清楚的基礎上，依據法律法規、國家政策的規定認定終結辦理。終結辦理需要提出詳細書(shū)面意見(jiàn)，加蓋公章后報市政務(wù)服務(wù)辦備查。
第五章監督
第十六條（網(wǎng)上公開(kāi)）
（一）群眾的來(lái)電來(lái)信，根據本人意愿，審核后可在網(wǎng)上公開(kāi)來(lái)電來(lái)信內容、辦理過(guò)程和辦理結果；來(lái)電來(lái)信群眾可憑受理流水號和提取碼查詢(xún)、監督本人來(lái)電來(lái)信辦理情況。對危害國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會(huì )穩定及泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的來(lái)電來(lái)信不予公開(kāi)。
（二）實(shí)時(shí)公開(kāi)來(lái)電來(lái)信受理總量以及市級部門(mén)、區（市）縣承辦、已辦量以及群眾對辦理工作的評價(jià)情況。
第十七條（回訪(fǎng)評價(jià)）
以電話(huà)回訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò )評價(jià)方式就承辦單位是否聯(lián)系群眾、是否告知辦理結果、回復內容與辦理結果是否一致、工作人員服務(wù)態(tài)度等方面和對需要政府協(xié)調辦理的生產(chǎn)生活類(lèi)、社會(huì )公共服務(wù)類(lèi)、行政效能投訴類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行抽查回訪(fǎng)，回訪(fǎng)評價(jià)作為通報考核承辦單位的重要參考。
第十八條（定期通報）
（一）選取群眾來(lái)電來(lái)信反映的典型事項及提出的合理化建議，編寫(xiě)《市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)匯報》報市政府。
（二）編寫(xiě)《市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)與市長(cháng)信箱運行情況月度通報》，對總體運行情況、區（市）縣辦理情況及超期未辦量、回訪(fǎng)不滿(mǎn)意量等業(yè)務(wù)指標進(jìn)行通報。
第六章考核
第十九條（考評內容）
市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、市長(cháng)信箱辦理工作納入目標績(jì)效考評體系，市政務(wù)服務(wù)辦就體制機制建立完善情況、群眾來(lái)電來(lái)信辦理情況、群眾評價(jià)情況及知識庫建設更新情況等內容，對承辦單位進(jìn)行年度目標績(jì)效考評。
第二十條（責任追究）
承辦單位因推諉扯皮、久拖不決、弄虛作假、信息泄露等影響工作落實(shí)，造成嚴重后果或不良社會(huì )影響的，按照有關(guān)規定追究相關(guān)單位和人員責任。
第七章附則
第二十一條（解釋單位）
本辦法由市政務(wù)服務(wù)辦負責解釋。
第二十二條（施行日期）
本辦法自印發(fā)之日起30日后施行，有效期2年。
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