榕政辦〔2017〕366號《福州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)福州市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法的通知》

各縣(市)區人民政府,市直各委、辦、局(公司),市屬各高等院校,自貿區福州片區管委會(huì ):

《福州市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法》已經(jīng)市十五屆政府2017年第36次常務(wù)會(huì )議研究同意,現印發(fā)給你們,請認真組織實(shí)施?！?/p>

福州市人民政府辦公廳

2017年12月27日

福州市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法

第一章總則

第一條為加強福州市12345便民服務(wù)平臺(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345平臺”)的運行管理,建立分工明確、運行規范、監管有力的工作機制,推動(dòng)服務(wù)方式創(chuàng )新,提高便民服務(wù)水平,根據《福建省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<福建省12345便民服務(wù)平臺監督管理辦法>的通知》(閩政辦〔2016〕179號)精神,制定本辦法。

第二條本辦法適用于本市各級人民政府及其部門(mén)、各直屬機構、各人民團體、各企事業(yè)單位互為聯(lián)動(dòng),共同參與建設、使用與管理。

第三條12345平臺由12345熱線(xiàn)電話(huà)和12345網(wǎng)絡(luò )系統(fz12345.fuzhou.gov.cn)共同構成,受理公民、法人或其他組織提出的咨詢(xún)、投訴、建議和求助。

(一)12345熱線(xiàn)電話(huà)由福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市智慧中心”)組建坐席,實(shí)行24小時(shí)接聽(tīng)和反饋制度,逐步實(shí)現多種語(yǔ)言受理服務(wù)。

12345網(wǎng)絡(luò )系統由省政府統一規劃建設,福州市12345平臺升級改造后接入省12345平臺,實(shí)現數據互聯(lián)互通。

建立公安110熱線(xiàn)與12345熱線(xiàn)系統動(dòng)態(tài)聯(lián)系機制。

(二)12345平臺在市、縣(市)區人民政府領(lǐng)導下開(kāi)展工作,堅持“屬地管理、分級負責、歸口辦理,誰(shuí)主管、誰(shuí)負責,依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題”的原則,切實(shí)做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”。

(三)承辦單位應當認真辦理訴求人的訴求事項,傾聽(tīng)訴求人的意見(jiàn)、建議和要求,接受訴求人的監督,努力為訴求人服務(wù),任何組織和個(gè)人不得打擊報復訴求人。

訴求人提出的訴求事項應當客觀(guān)真實(shí)、語(yǔ)言文明;訴求人對其所訴求內容的真實(shí)性負責,不得捏造、歪曲事實(shí),不得侮辱、誣陷他人。

訴求人提出的意見(jiàn)、建議,對促進(jìn)福州市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展,改進(jìn)行政管理、社會(huì )管理和公共服務(wù),維護群眾利益有益的,有關(guān)機關(guān)或者單位應予以采納。

(四)12345平臺運行所需經(jīng)費列入同級政府財政預算。

第二章責任與分工

第四條各級政府、各有關(guān)部門(mén)、各聯(lián)動(dòng)單位應認真履行職責,切實(shí)做好12345平臺的建設、運營(yíng)和維護工作:

(一)福州市人民政府辦公廳為12345平臺市級主管部門(mén),明確具體工作機構,并履行下列職責:

1.制定12345平臺的總體建設規劃、監管制度、工作規范、業(yè)務(wù)流程和考核評價(jià)辦法;

2.統籌協(xié)調全市跨部門(mén)、跨區域的訴求件及重大疑難問(wèn)題。

(二)各縣(市)區人民政府為本級12345平臺主管部門(mén),確定具體工作機構,并履行下列職責:

1.建立健全的工作制度和工作機制;

2.做好12345平臺的日常監督管理;

3.受理、分辦、核實(shí)和檢查訴求事項;

4.對承辦單位進(jìn)行監督管理和考核評價(jià);

5.對轄區12345平臺的工作人員進(jìn)行管理和培訓;

6.整合轄區便民服務(wù)訴求電話(huà),建立便民服務(wù)事項清單,明確責任單位及兜底部門(mén);

7.做好訴求事項辦理材料的歸檔工作。

(三)市效能辦履行下列職責:

1.負責對市智慧中心移送的效能問(wèn)責線(xiàn)索進(jìn)行調查、處理、問(wèn)責;

2.抽查各承辦單位12345訴求件的辦理情況,并將抽查情況納入年度績(jì)效管理察訪(fǎng)核驗予以扣分。

(四)市數字辦履行下列職責:

1.負責全市12345平臺的數據存儲安全和網(wǎng)絡(luò )安全,確保各級承辦單位的智網(wǎng)互聯(lián)互通;

2.做好12345平臺網(wǎng)絡(luò )系統運行的電子政務(wù)績(jì)效考核。

(五)市智慧中心履行下列職責:

1.負責全市12345平臺的建設、日常維護、升級改造和應用培訓;

2.負責組建和管理市級12345平臺的坐席隊伍;

3.負責受理和批轉全市12345平臺的相關(guān)訴求件;

4.抽查各承辦單位12345訴求件的辦理情況,通過(guò)電話(huà)督辦、責令整改、協(xié)調媒體監督等方式對承辦單位辦理情況進(jìn)行監督;

5.負責制定12345平臺績(jì)效考評辦法,建立績(jì)效考核評價(jià)體系,并進(jìn)行年度績(jì)效考核;

6.對12345平臺的運行情況每月進(jìn)行通報;

7.強化12345訴求件辦理情況在績(jì)效考評結果中的運用,將抽查情況及時(shí)移送市效能辦、市委文明辦、市綜治辦等部門(mén)處置。

(六)承辦單位履行下列職責:

1.建立辦理機制,健全辦理流程;

2.辦理、答復、核實(shí)和反饋12345平臺分辦的訴求事項;

3.適時(shí)更新政務(wù)信息,并推送至平臺知識庫;

4.做好訴求事項辦理材料的整理歸檔工作;

5.配合做好業(yè)務(wù)培訓工作。

第三章　受理與分辦

第五條12345平臺主要受理、分辦事項:

(一)12345平臺受理與分辦工作由各級智慧中心負責。

1.咨詢(xún)類(lèi):包括對行政職能職責、政策規定、辦事流程等政務(wù)信息工作的咨詢(xún)。

2.投訴類(lèi):包括對行政管理、社會(huì )管理、公共服務(wù)等便民服務(wù)工作的投訴。

3.建議類(lèi):包括對行政管理、社會(huì )管理與公共服務(wù)等方面工作的意見(jiàn)和建議。

4.求助類(lèi):包括對行政職權范圍內的管理、服務(wù)等方面工作提出的求助。

(二)12345平臺不予受理事項(含評論):

1.涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的;

2.涉及人大、政協(xié)、法院、檢察院等非效能職能的,以及軍隊和武警職能的;

3.已經(jīng)或應當通過(guò)法律訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑或正常信訪(fǎng)渠道解決的;

4.有權處理的部門(mén)和單位已經(jīng)受理或正在辦理的;

5.訴求事項已依法依規辦結,但訴求人(姓名、電子郵箱、IP地址、聯(lián)系電話(huà)、手機、傳真號碼及訴求主要內容相同的,均認定為同一人)仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的;

6.反映問(wèn)題屬于110、119、120、122等緊急救助系統受理的;

7.非本市行政職權管轄范圍的;

8.訴求情況不清、無(wú)具體訴求內容的;

9.維護自身權益的訴求件未提供實(shí)名和聯(lián)系方式造成無(wú)法核實(shí)的;

10.其他違反法律、法規和規章規定的情形。

訴求人對上述不予受理件提出異議的,市智慧中心要認真做好解釋和引導工作。

(三)受理與分辦的工作要求:

1.12345平臺受理的訴求事項,能當場(chǎng)答復的,即時(shí)答復;對需要分發(fā)承辦單位辦理的,應在1個(gè)工作日內完成;屬于危及人民群眾生命安全緊急事項的,應及時(shí)分發(fā)并電話(huà)告知承辦單位。

2.訴求事項屬于應急管理規定的內容,市智慧中心、縣(市)區智慧中心或承辦單位應及時(shí)向應急管理部門(mén)報告或建議訴求人向應急管理部門(mén)反映。

3.訴求事項涉及若干責任單位的,由市智慧中心或縣(市)區智慧中心指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理,協(xié)辦單位應提供聯(lián)系人及聯(lián)系方式,主辦單位若認為應增加協(xié)辦單位的,可在1個(gè)工作日內向市智慧中心或縣(市)區智慧中心提出申請;職能交叉和管理權屬不明確的,由市智慧中心或縣(市)區智慧中心指定兜底單位辦理。

第六條訴求件都應在網(wǎng)上公開(kāi)辦理,但存在以下情形之一的,不對外公開(kāi):

1.對于反映黨員和干部違法違紀問(wèn)題的;

2.對于反映機關(guān)干部效能問(wèn)題的;

3.對于反映問(wèn)題可能與實(shí)際情況不符的;

4.市智慧中心認為可以不對外公開(kāi)的;

5.訴求人選擇不公開(kāi)方式辦理的。

第四章辦理與反饋

第七條承辦單位必須指定專(zhuān)人每個(gè)工作日及時(shí)上網(wǎng)查閱訴求件。

(一)訴求事項簽收后,應及時(shí)呈報單位分管領(lǐng)導或主要領(lǐng)導,明確具體承辦部門(mén)、經(jīng)辦人員,在規定的時(shí)限內完成辦理工作,并將辦理結果及時(shí)按程序報分管領(lǐng)導或主要領(lǐng)導審核后反饋12345平臺,同時(shí)答復訴求人。

承辦單位在辦理和反饋訴求事項時(shí),有條件的,應對現場(chǎng)處理前后情況進(jìn)行拍照(錄像),并通過(guò)附件上傳至12345平臺。

承辦單位認為不宜批轉的,可向市智慧中心提出書(shū)面說(shuō)明和理由,意見(jiàn)未被采納的,承辦單位應繼續辦理。

(二)承辦單位簽收時(shí)發(fā)現不屬于職責范圍的,應在收件后1個(gè)工作日內作出退件回復,并說(shuō)明理由和依據;同時(shí)準確地提出改派的建議,未經(jīng)市智慧中心或縣(市)區智慧中心改派的,原受理單位應繼續牽頭辦理。涉及緊急事項的,應馬上說(shuō)明情況并作出退件回復,并說(shuō)明理由和依據;同時(shí)準確提出改派的建議,未經(jīng)市智慧中心或縣(市)區智慧中心改派的,原受理單位應繼續牽頭辦理。

(三)縣(市)區智慧中心認為訴求件不屬于本轄區受理范圍或需要加批市直相關(guān)單位協(xié)助共同辦理的,以及不予受理的,應在1個(gè)工作日內向市智慧中心報告,同時(shí)準確提出理由和建議。市智慧中心在1個(gè)工作日內沒(méi)有采納建議,則表示該訴求件仍由該縣(市)區負責辦理。

(四)承辦單位在辦理過(guò)程中發(fā)現不屬于職責范圍內或者存在職責交叉的,應馬上反饋,并提供依據及準確的改派意見(jiàn),意見(jiàn)在1個(gè)工作日內未被采納的,原承辦單位應繼續牽頭辦理;對職責不明、權屬不清的,由市智慧中心或縣(市)區智慧中心改派到兜底單位處理;對涉及安全隱患的,首接單位應進(jìn)行簡(jiǎn)易處理,確保安全。

第八條訴求件辦理時(shí)限要求:

(一)咨詢(xún)類(lèi)事項,在2個(gè)工作日內辦結并答復。

(二)投訴類(lèi)(含舉報類(lèi))事項,在10個(gè)工作日內辦結并答復,其中,列入便民服務(wù)事項清單的,應在3個(gè)工作日內辦結并答復。

(三)建議類(lèi)(含感謝類(lèi))事項,在5個(gè)工作日內辦結并答復。

(四)求助類(lèi)事項,在3個(gè)工作日內辦結并答復。承辦單位應自簽收后1個(gè)工作日內,主動(dòng)與訴求人聯(lián)系、了解情況。

(五)對情況緊急或可簡(jiǎn)易處理的事項,應馬上處置、當天答復。

(六)確因特殊情況難以按時(shí)限辦結的事項,應提出書(shū)面申請,經(jīng)本單位領(lǐng)導同意后,在規定辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前半個(gè)工作日內,向本級智慧中心提出延期報備,說(shuō)明具體原因、延期時(shí)間,并向訴求人作出解釋說(shuō)明,延長(cháng)時(shí)限不得超過(guò)原辦理時(shí)限。申請延期的意見(jiàn)未被本級智慧中心采納的,承辦單位仍需按原辦理時(shí)限繼續辦理。

(七)確實(shí)無(wú)法解決的事項,承辦單位應適時(shí)與訴求人聯(lián)系反饋、耐心解釋、正確引導、取得理解。

第五章　核實(shí)與回訪(fǎng)

第九條對訴求人評價(jià)不滿(mǎn)意的事項,經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責任的,由承辦單位重新辦理。對重新辦理結果,訴求人仍不滿(mǎn)意,經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責任的,督促承辦單位再次辦理,并納入督辦事項。

第十條12345平臺的工作人員和承辦單位以電話(huà)核實(shí)、當面訪(fǎng)談、現場(chǎng)察看、抽查辦件等方式,對訴求事項的辦理情況進(jìn)行核實(shí),開(kāi)展隨機回訪(fǎng),重點(diǎn)檢查訴求事項的辦理和反饋情況,了解訴求人的滿(mǎn)意度及意見(jiàn)、建議;對列入督辦的事項,可當面回訪(fǎng)訴求人。對回訪(fǎng)發(fā)現的問(wèn)題,及時(shí)督促承辦單位整改落實(shí)。

第六章監督與考評

第十一條12345平臺運行情況納入各級效能督查范圍。

(一)承辦單位在訴求件辦理過(guò)程中存在以下情形之一,經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責任的,對該承辦單位計黃牌警告一次,各級智慧中心將采取電話(huà)、整改通知等措施督促承辦單位限期整改:

1.訴求件逾期,且承辦單位無(wú)正當理由的;

2.訴求人對重新辦理結果仍不滿(mǎn)意,且承辦單位無(wú)正當理由的;

3.承辦單位未在每個(gè)月確認知識庫更新的;

(二)承辦單位在訴求件辦理過(guò)程中存在以下情形之一,經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責任的,對該承辦單位計紅牌警告一次,各級智慧中心將問(wèn)責線(xiàn)索移送至同級效能辦、文明辦等部門(mén):

1.承辦單位無(wú)正當理由導致訴求件逾期超過(guò)24小時(shí)的;

2.承辦單位連續2個(gè)月出現訴求件逾期辦理的;

3.對訴求人評價(jià)不滿(mǎn)意并被納入督辦事項的訴求件,承辦單位再次辦理逾期且無(wú)正當理由說(shuō)明的;

4.對訴求人評價(jià)不滿(mǎn)意并被納入督辦事項的訴求件,經(jīng)承辦單位再次辦理后,訴求人對再次辦理結果評價(jià)仍不滿(mǎn)意且承辦單位無(wú)正當理由說(shuō)明的;

5.經(jīng)督辦后,承辦單位未及時(shí)辦理或未達到辦理要求且無(wú)正當理由說(shuō)明的;

6.同一年度內累計黃牌警告3次的;

7.其他需要移送問(wèn)責線(xiàn)索的情形。

第十二條建立考評機制,加強對12345平臺制度建設、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意率等情況的考核評價(jià),結果納入全市年度績(jì)效考評。將承辦單位的辦理情況抄送各級文明辦、綜治辦,作為評定文明行業(yè)(單位)、綜治(平安建設)考評和年度測評的重要依據。

第十三條　邀請人大代表、政協(xié)委員、機關(guān)效能建設監督員、社會(huì )群眾、新聞媒體等對12345平臺的運行情況進(jìn)行監督。

第七章獎勵與懲處

第十四條在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績(jì)的單位和個(gè)人,由12345平臺主管部門(mén)進(jìn)行通報表?yè)P,在各類(lèi)評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦,并作為干部選拔任用的考察內容。

第十五條在12345平臺工作中違反相關(guān)規定的,將予以懲處。

(一)12345平臺工作人員有下列情形之一的,予以責任追究:

1.工作態(tài)度惡劣,受理時(shí)冷硬橫推,造成不良影響或后果的;

2.在崗履職不到位,未及時(shí)登記、分辦訴求事項,導致辦理延誤,造成不良影響或后果的;

3.向被投訴人透露與辦理投訴事項無(wú)關(guān)的信息,造成不良影響或后果的;

4.法律、法規和規章規定的其他情形。

(二)承辦單位及其工作人員有下列情形之一的,予以責任追究:

1.因管理不善,工作人員擅自脫崗、離崗,致使分辦事項接收不及時(shí),延誤辦理時(shí)間的;

2.對訴求事項辦理不認真、不及時(shí),敷衍應付、弄虛作假、答非所問(wèn)的;

3.訴求事項被退回重辦或督辦后,仍不認真辦理的。

4.被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位,以及建議、意見(jiàn)未被采納后,不認真履職,消極應付、推諉扯皮,導致辦理事項不結的;

5.向被投訴人透露與辦理投訴事項無(wú)關(guān)的信息,造成不良影響或后果的;

6.對訴求人態(tài)度惡劣、簡(jiǎn)單粗暴,打擊報復的;

7.法律、法規和規章規定的其他情形。

(三)責任追究的方式:情節較輕的,責令作出書(shū)面檢查或者誡勉教育、通報批評、效能告誡;情節較重的,采取組織處理、紀律處分的方式進(jìn)行;涉嫌犯罪的,按照有關(guān)法律規定依法處理。

第八章附則

第十六條本辦法自印發(fā)之日起施行。2012年9月17日頒布的《福州市便民呼叫中心12345系統運行管理辦法》(榕政辦〔2012〕207號)同時(shí)廢止。

附件:1.便民服務(wù)電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)清單　

2.便民服務(wù)事項清單　

附件1

便民服務(wù)電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)清單