浙工商消〔2018〕8號《關(guān)于印發(fā)浙江省全面開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)工作實(shí)施方案的通知》

關(guān)于印發(fā)浙江省全面開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)工作實(shí)施方案的通知




浙工商消〔2018〕8號

各市、縣（市、區）市場(chǎng)監督管理局（工商行政管理局）：

現將《浙江省全面開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)工作實(shí)施方案》印發(fā)給你們。各試點(diǎn)地區要按照方案總體部署要求，緊密結合本地實(shí)際，認真抓好貫徹實(shí)施。試點(diǎn)過(guò)程中如遇到問(wèn)題，請及時(shí)向省工商局報告。




 

浙江省工商行政管理局

2018年3月21日

浙江省全面開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)工作實(shí)施方案

根據國務(wù)院《“十三五”市場(chǎng)監管規劃》《工商總局關(guān)于全面開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)的通知》要求，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》，結合我省實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、目標任務(wù)

通過(guò)開(kāi)展消費投訴信息公示試點(diǎn)，逐步建立常態(tài)化消費投訴公示制度機制，充分發(fā)揮公示的公眾監督、信用約束和提示預警作用，倒逼經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責任，不斷完善企業(yè)信用監管體制，全面推進(jìn)消費維權社會(huì )共治，提高我省消費環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠信度和消費者滿(mǎn)意度，打響“放心消費在浙江”品牌，滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活的需要。

二、工作原則

堅持問(wèn)題導向。從消費者反映強烈的領(lǐng)域和行業(yè)著(zhù)手，抓住涉及面廣、關(guān)乎民生的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，逐步擴大消費投訴公示覆蓋面，提高公示試點(diǎn)工作綜合效應。

堅持社會(huì )共治。鼓勵創(chuàng )新公示內容，積極拓展公示渠道，有效提升公示影響，拓展擴大公示應用，構建政府、企業(yè)和公眾多方共同參與、優(yōu)勢互補的消費維權社會(huì )共治格局。

堅持客觀(guān)公正。消費投訴公示工作堅持客觀(guān)公正、有法可依原則。

三、試點(diǎn)地區

根據各地申報情況，經(jīng)綜合統籌后確定全省11個(gè)市市本級，及桐廬、臨安、安吉、海寧、諸暨、義烏、衢江、江山、開(kāi)化、定海、普陀、黃巖、蓮都、縉云等14個(gè)縣（市、區）為全省消費投訴公示試點(diǎn)地區。鼓勵未納入試點(diǎn)范圍的縣（市、區）主動(dòng)開(kāi)展探索。

四、公示內容

（一）日常消費投訴情況。主要包括常態(tài)化的年度、半年度或季度、月度消費投訴評析報告，重要節假日等特殊時(shí)段消費投訴熱點(diǎn)情況評析報告，階段性消費投訴出現的新情況新問(wèn)題評析報告等。

（二）重點(diǎn)行業(yè)投訴情況。根據轄區消費投訴突出問(wèn)題、輿論監督和公眾關(guān)注焦點(diǎn)等情況，選擇轄區內若干重點(diǎn)行業(yè)或重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者，定期發(fā)布消費投訴基本情況（消費投訴數量、投訴解決率、投訴反映集中問(wèn)題等）。

（三）典型個(gè)案信息披露。工商和市場(chǎng)監管部門(mén)受理消費投訴中，處理的具有重大影響力的涉眾性投訴事件、查處的侵犯消費者權益典型案例、發(fā)現的潛在苗頭性消費風(fēng)險信息警示提示等。

（四）消費環(huán)境宏觀(guān)數據。工商和市場(chǎng)監管部門(mén)掌握的分行業(yè)分地區的消費滿(mǎn)意度指數、市場(chǎng)消費環(huán)境等級、消費者信心指數等有助于評價(jià)消費環(huán)境的宏觀(guān)數據分析報告。

（五）各地探索特色方面。各試點(diǎn)地區結合實(shí)際，拓寬的如公示消費維權服務(wù)站處理消費投訴、放心消費示范單位和無(wú)理由退貨承諾單位消費投訴、“訴轉案”等情況，推動(dòng)大型商場(chǎng)市場(chǎng)或商業(yè)綜合體、網(wǎng)絡(luò )交易平臺等綜合管理單位公示本區域消費投訴情況等。

五、公示途徑

（一）本級市場(chǎng)監管局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)辟消費投訴公示專(zhuān)欄；

（二）爭取在當地政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、主流媒體、有影響力的網(wǎng)站平臺等上開(kāi)辟專(zhuān)欄；

（三）企業(yè)信用信息公示系統增加消費投訴版塊（待工商總局統一部署后）；

（四）本地大型城市商業(yè)綜合體、消費集中集聚區等場(chǎng)所醒目位置設立消費投訴公示區域；

（五）街道、社區、居委會(huì )、村委會(huì )等基層組織的公示欄；

（六）省局將逐步開(kāi)辟省政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙江在線(xiàn)、新藍網(wǎng)等渠道，作為各地公示消費投訴信息的更進(jìn)一步渠道；

（七）各地創(chuàng )新拓展的其他公示渠道。

六、進(jìn)度安排

（一）前期準備（2018年第一季度）。省工商局部署試點(diǎn)任務(wù)。各試點(diǎn)地區結合本地實(shí)際，制定具體試點(diǎn)實(shí)施方案并報省局，做好試點(diǎn)前期準備工作。

（二）試點(diǎn)實(shí)施（2018年第二、三季度）。各試點(diǎn)單位按照本地實(shí)施方案開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)，探索確定符合實(shí)際情況的公示內容、公示方式和公示程序，積極擴大公示影響力，及時(shí)向省局上報試點(diǎn)過(guò)程中遇到的新情況、新問(wèn)題，確保試點(diǎn)工作順利推進(jìn)。

（三）評估總結（2018年第四季度）。各試點(diǎn)單位及時(shí)總結公示試點(diǎn)工作情況，于2018年11月20日前書(shū)面報送省局。省局視情對試點(diǎn)地區開(kāi)展專(zhuān)項調研和成效評估，研究部署下一階段深入推進(jìn)消費投訴公示工作。

七、工作要求

（一）提高思想認識。消費投訴公示工作是工商和市場(chǎng)監管部門(mén)推進(jìn)消費維權社會(huì )化的重要途徑，是“放心消費在浙江”行動(dòng)培育激勵與失信公示兩手抓的重要內容，是推動(dòng)倒逼經(jīng)營(yíng)者履行主體責任的有力舉措，也是提供消費指引、引導放心消費、促進(jìn)消費增長(cháng)的有效載體。各地要充分認識消費升級與經(jīng)濟轉型的新常態(tài)下，探索開(kāi)展消費投訴公示工作的重要意義，切實(shí)抓好試點(diǎn)落地，推動(dòng)消費者權益保護工作邁上新臺階。

（二）加強組織領(lǐng)導。省局成立以分管副局長(cháng)為組長(cháng)，消保分局、辦公室、企業(yè)監管處、信息辦負責人等單位為成員的消費投訴公示試點(diǎn)工作協(xié)調小組。消保分局負責牽頭消費投訴公示試點(diǎn)工作；辦公室負責協(xié)助協(xié)調省政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和有關(guān)媒介公示消費投訴信息；企業(yè)監管處協(xié)助負責通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統進(jìn)行消費投訴信息公示；信息辦負責提供消費投訴公示技術(shù)保障和支持。各試點(diǎn)地區也要建立相應的協(xié)調組織和工作制度，明確職責分工，加強協(xié)作配合，確保本地區試點(diǎn)工作高效有序推進(jìn)。

（三）立足我省實(shí)際。在開(kāi)展消費投訴公示過(guò)程中，各試點(diǎn)地區要正視當前消費投訴渠道多元化帶來(lái)的數據分散現狀，不刻意追求數據大而全，以能實(shí)際掌握的消費投訴數據為基礎，不等不靠，積極主動(dòng)，大膽先行先試。省局下一步將重點(diǎn)通過(guò)強化基層數據采集方式來(lái)推進(jìn)化解消費投訴數據分散問(wèn)題。同時(shí)，要合理確定公示內容，提高公示的預判性、精準性、有效性，避免簡(jiǎn)單機械以絕對數據論排名，防止因不考慮行業(yè)差異僅考慮投訴數量而給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的公平公正問(wèn)題。

（四）擴大社會(huì )影響。消費投訴公示工作涉及方方面面，是一項踐行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的民生實(shí)事。各試點(diǎn)地區要加強宣傳引導，不斷拓展公示渠道和載體，突出提高公示質(zhì)量，擴大公示社會(huì )知曉度，滿(mǎn)足消費者便利獲取信息，使公眾了解并主動(dòng)參與消費投訴公示監督，服務(wù)于我省經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展和人民高品質(zhì)生活，努力把我省建成放心舒心消費的標桿省份。

本實(shí)施方案自公布之日起施行。

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