滬工商消〔2017〕188號《上海市工商行政管理局關(guān)于開(kāi)展放心消費創(chuàng )建活動(dòng)的意見(jiàn)》

上海市工商行政管理局關(guān)于開(kāi)展放心消費創(chuàng )建活動(dòng)的意見(jiàn)





滬工商消〔2017〕188號

各市場(chǎng)監管局，市工商局有關(guān)處室、機場(chǎng)分局，市消保委秘書(shū)處：

開(kāi)展放心消費創(chuàng )建活動(dòng)，營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境，對保障消費者合法權益、維護社會(huì )和諧穩定，促進(jìn)供給側結構性改革、推動(dòng)經(jīng)濟轉型升級具有重要意義。根據國家工商總局部署，結合本市實(shí)際，現就在全市積極開(kāi)展以“誠信興商　品質(zhì)消費”為主題的放心消費創(chuàng )建活動(dòng)提出如下意見(jiàn)：

一、指導思想

深入貫徹“十三五”時(shí)期消費者權益保護工作規劃，主動(dòng)適應經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)、把握消費變化新趨勢、瞄準維權需求新期盼，圍繞推動(dòng)創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享發(fā)展，著(zhù)力凈化市場(chǎng)環(huán)境，提振消費信心，擴大新消費，帶動(dòng)新投資，推動(dòng)完善有利于釋放消費新需求的體制機制，實(shí)現供給與需求有效對接，為供給側結構性改革和經(jīng)濟提質(zhì)增效升級作出積極貢獻。

二、工作目標

圍繞“誠信興商　品質(zhì)消費”的主題，服務(wù)上海建設國際消費城市和全球卓越城市，進(jìn)一步樹(shù)立“大消保”理念，構建“大維權”格局，推動(dòng)“大環(huán)境”營(yíng)造，基本形成一套比較科學(xué)和完善的放心消費評價(jià)指標體系，不斷提升消費環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠信度和消費者滿(mǎn)意度，充分發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的引領(lǐng)作用。到2020年，實(shí)現本市全民消費維權法治意識普遍增強，市場(chǎng)主體誠信體系更加完善，消費維權工作機制更加健全高效，消費環(huán)境更加安全和諧，消費品質(zhì)不斷提升，消費保障民生、促進(jìn)發(fā)展的作用充分顯現。

三、工作內容

按照“政府主導、企業(yè)主體，突出重點(diǎn)、以點(diǎn)帶面，補齊短板、夯實(shí)基礎，推動(dòng)共治、促進(jìn)發(fā)展”的工作思路，緊緊圍繞創(chuàng )建活動(dòng)主題，努力營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境，全面提升本市消費維權工作水平。

1．落實(shí)主體責任。經(jīng)營(yíng)者是創(chuàng )建活動(dòng)的參與主體，要著(zhù)力引導經(jīng)營(yíng)者落實(shí)誠信經(jīng)營(yíng)和消費維權第一責任人的責任。一是要按照“誰(shuí)銷(xiāo)售商品誰(shuí)負責，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負責”的原則，督促經(jīng)營(yíng)者完善首問(wèn)負責制度，健全售后服務(wù)機制，促進(jìn)消費糾紛及時(shí)和解；鼓勵和引導具備條件的網(wǎng)絡(luò )交易平臺、電視購物平臺和具備一定規模的家具、建材、家電等大型商場(chǎng)以及攤位較多的集貿市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)者，建立和完善先行賠付機制，提高消費糾紛處理效率，推動(dòng)消費糾紛和解在企業(yè)、化解在一線(xiàn)。支持投訴集中的企業(yè)設立“綠色通道”，與工商市場(chǎng)監管部門(mén)實(shí)現信息互聯(lián)互通，推動(dòng)投訴協(xié)商和解。二是要督促企業(yè)建立完善進(jìn)貨查驗、進(jìn)（銷(xiāo)）貨臺賬、不合格商品退市、問(wèn)題商品退換貨等內部管理制度，嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)、廣告宣傳關(guān)，提高規范化管理水平。三是要強化對經(jīng)營(yíng)者的信用激勵、信用約束，及時(shí)按規定向社會(huì )公示對經(jīng)營(yíng)者作出的行政處罰決定相關(guān)信息，發(fā)布流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢結果，推進(jìn)12315消費者投訴信息公示，倒逼經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責任，維護消費者合法權益。

2．豐富創(chuàng )建載體。要充分結合區域特點(diǎn)，積極發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性和首創(chuàng )精神，豐富創(chuàng )建載體，拓展創(chuàng )建內涵，深入推動(dòng)企業(yè)、行業(yè)、區域等開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)，實(shí)現點(diǎn)線(xiàn)面結合，多層次、多角度、多主體創(chuàng )建，并通過(guò)制度化、長(cháng)效化建設，規范一個(gè)行業(yè)、一個(gè)區域或一個(gè)領(lǐng)域，形成“一區一特色”的創(chuàng )建格局。要引導維權成效好、消費者認可度高的企業(yè)積極參與創(chuàng )建，公開(kāi)創(chuàng )建活動(dòng)標識和服務(wù)承諾，結合“網(wǎng)絡(luò )交易示范企業(yè)”和“誠信經(jīng)營(yíng)戶(hù)”創(chuàng )建活動(dòng)，形成一批放心消費創(chuàng )建示范企業(yè)；要加強與群眾生活密切相關(guān)消費領(lǐng)域行業(yè)組織的協(xié)作配合，發(fā)揮行業(yè)組織自我教育、自我管理、自我監督的作用，形成一批放心消費創(chuàng )建示范行業(yè)；要深入推動(dòng)區域創(chuàng )建，加強消費相對集中的城市核心商圈、街區等重點(diǎn)區域的創(chuàng )建活動(dòng)，形成一批放心消費創(chuàng )建示范商圈、示范街區。

3．突出創(chuàng )建重點(diǎn)。要堅持問(wèn)題導向，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)和社會(huì )組織，對老年保健品消費、預付卡消費、互聯(lián)網(wǎng)消費和服務(wù)領(lǐng)域消費等社會(huì )普遍關(guān)切和消費者投訴集中的系統性、區域性、新類(lèi)型消費矛盾和問(wèn)題進(jìn)行有效治理和規范，力爭每年從機制上、源頭上解決一至兩個(gè)突出問(wèn)題。各市場(chǎng)監管局要深入分析各區域消費維權特點(diǎn)，有針對性地開(kāi)展放心消費創(chuàng )建活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò )交易平臺集中的區域要積極開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域放心消費創(chuàng )建活動(dòng)，結合“網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)監管與服務(wù)示范區”創(chuàng )建工作，指導互聯(lián)網(wǎng)交易平臺自覺(jué)履行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，落實(shí)七日無(wú)理由退貨制度，強化對網(wǎng)絡(luò )商標侵權、虛假宣傳和違法廣告等行為的監管，督促互聯(lián)網(wǎng)交易平臺切實(shí)做好平臺準入、質(zhì)量管控、售后服務(wù)等工作。旅游資源豐富的區域要會(huì )同旅游、物價(jià)等部門(mén)，積極推進(jìn)旅游市場(chǎng)放心消費創(chuàng )建活動(dòng)，重點(diǎn)解決強制消費、“吊模宰客”、商標侵權等擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害消費者權益、影響城市形象的突出問(wèn)題。特色商品產(chǎn)地所在地要以本地特色商品為重點(diǎn)，在特色商品產(chǎn)地或集散地精準發(fā)力，加強日常監管和抽檢力度，確保商品質(zhì)量符合標準和要求。

4．夯實(shí)創(chuàng )建基礎。要以創(chuàng )建活動(dòng)為抓手，進(jìn)一步加大消費維權工作力度。一是要進(jìn)一步暢通維權渠道。優(yōu)化公眾訴求處置平臺，建立12315投訴“綠色通道”，力爭實(shí)現簡(jiǎn)單消費投訴快速處理；加強與司法、綜治等部門(mén)的協(xié)調聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)行政調解與人民調解銜接聯(lián)動(dòng)，探索在市場(chǎng)監管所建立消費糾紛聯(lián)合調解工作室；進(jìn)一步加強12345熱線(xiàn)承辦工作，提升承辦質(zhì)量和市民滿(mǎn)意度；深入推進(jìn)12315標準化建設，做好全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期上線(xiàn)的對接和保障工作，提升維權服務(wù)效能。二是要進(jìn)一步加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管和服務(wù)領(lǐng)域消費維權。以新消費、日常消費等為重點(diǎn)，加強線(xiàn)上線(xiàn)下一體化抽檢，提高線(xiàn)上商品抽檢比重；開(kāi)展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量安全風(fēng)險警示工作，積極防范商品質(zhì)量安全風(fēng)險；開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域專(zhuān)項執法，推進(jìn)“紅盾質(zhì)量維權行動(dòng)”，加大案件查辦力度，嚴厲打擊違法行為，凈化消費市場(chǎng)環(huán)境。三是進(jìn)一步加強基層消費維權網(wǎng)絡(luò )建設，利用綜合監管優(yōu)勢積極拓展聯(lián)絡(luò )點(diǎn)功能，強化消費教育和引導，繼續推進(jìn)分層分類(lèi)管理，推動(dòng)聯(lián)絡(luò )點(diǎn)信息及服務(wù)承諾公開(kāi)，探索開(kāi)展“星級聯(lián)絡(luò )點(diǎn)”創(chuàng )建和“網(wǎng)上聯(lián)絡(luò )點(diǎn)”建設，為放心消費創(chuàng )建活動(dòng)深入開(kāi)展提供支撐。

5．強化社會(huì )共治。積極爭取地方黨委、政府的支持，充分調動(dòng)和凝聚社會(huì )各方力量，構建有利于社會(huì )各界廣泛參與的創(chuàng )建氛圍。要充分發(fā)揮各類(lèi)聯(lián)席會(huì )議的作用，加強與行業(yè)主管部門(mén)的聯(lián)合聯(lián)動(dòng)，借助消保委、行業(yè)協(xié)會(huì )等社會(huì )組織的平臺優(yōu)勢，共同研究，著(zhù)力解決社會(huì )關(guān)注度高、侵害消費者權益嚴重的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。要大力支持消保委認真履行《中華人民共和國消費者權益保護法》《上海市消費者權益保護條例》賦予的公益性職責，聚焦具有廣泛性、典型性的群體性消費糾紛開(kāi)展公益訴訟、支持集體訴訟，更好地保護群體消費者權益；加強維權社會(huì )監督，推進(jìn)“網(wǎng)購大家評”等平臺建設和應用，深入開(kāi)展熱點(diǎn)、難點(diǎn)和新消費領(lǐng)域體驗式調查和評議工作；加強消費教育引導，營(yíng)造良好消費氛圍；加大立法立標參與度，推動(dòng)完善相關(guān)法律制度。

6．營(yíng)造創(chuàng )建氛圍。要充分利用主流媒體特別是互聯(lián)網(wǎng)新媒體開(kāi)展宣傳，將放心消費理念融入企業(yè)文化、融入社區工作、融入百姓家庭，形成全社會(huì )關(guān)心、支持創(chuàng )建活動(dòng)的良好氛圍。要充分運用大型公益廣告、現場(chǎng)咨詢(xún)活動(dòng)、宣傳培訓、文藝活動(dòng)等多種形式，大力開(kāi)展宣傳與發(fā)動(dòng)。要依托12315平臺和基層消費維權聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，以消費者喜聞樂(lè )見(jiàn)的方式，加大宣傳力度，提高創(chuàng )建活動(dòng)的影響力和覆蓋面。要邊創(chuàng )建邊宣傳，及時(shí)向社會(huì )發(fā)布創(chuàng )建口號、典型事例、工作成效等，定期或不定期公布消費環(huán)境指數測評情況，并以消費體驗、社會(huì )調查等方式增進(jìn)社會(huì )互動(dòng)，提高創(chuàng )建活動(dòng)中消費者的參與度和知曉度。

四、工作要求

1．統一思想，提高認識。消費已成為經(jīng)濟發(fā)展的壓艙石和穩定器，要從經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展全局和戰略高度，充分認識營(yíng)造安全放心消費環(huán)境的必要性和緊迫性。開(kāi)展放心消費創(chuàng )建活動(dòng)，使消費者問(wèn)題能反映、矛盾能化解、權益有保障，是維護良好市場(chǎng)秩序的重要手段，也是服務(wù)經(jīng)濟轉型升級和社會(huì )和諧穩定的重要舉措。

2．加強領(lǐng)導，落實(shí)責任。放心消費創(chuàng )建活動(dòng)是一項綜合性、系統性工作，也是關(guān)系人民群眾切身利益的民生工程。要主動(dòng)向地方黨委、政府匯報，積極爭取支持，力爭將創(chuàng )建活動(dòng)納入地方經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展總體規劃、政府財政預算編制保障項目以及績(jì)效管理考核評價(jià)體系。要將放心消費創(chuàng )建活動(dòng)與“市民滿(mǎn)意的食品安全城市”“文明城區”等創(chuàng )建活動(dòng)相結合，實(shí)現同頻共振。要按照國家工商總局要求，堅持一把手親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，責任部門(mén)抓落實(shí)，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確工作目標、步驟和階段性任務(wù)，做到責任到人、各負其責。市工商局成立放心消費創(chuàng )建活動(dòng)領(lǐng)導小組，由陳學(xué)軍局長(cháng)任組長(cháng)，胡浩副局長(cháng)任副組長(cháng)，市工商局消保處、網(wǎng)監處、公平處、廣告處、商標處、合同處、市消保委秘書(shū)處、12315中心負責人為成員；成立創(chuàng )建活動(dòng)辦公室，設在市工商局消保處。

3．加強協(xié)作，形成合力。各市場(chǎng)監管局要借勢借力，加強部門(mén)聯(lián)動(dòng)，立足機構改革和自身職能優(yōu)勢，主動(dòng)加強與商務(wù)、旅游、文化、公安等相關(guān)部門(mén)的協(xié)作配合，推動(dòng)建立政府主導、工商牽頭，各部門(mén)共同參與、分工協(xié)作的消費維權部門(mén)聯(lián)動(dòng)機制，形成齊抓共管、共創(chuàng )共建的良好工作格局。要加強內部協(xié)作，注重整合工商和市場(chǎng)監管部門(mén)內部消費維權力量，加強與食品、商標、廣告、網(wǎng)監、質(zhì)量、公平交易等職能機構的工作聯(lián)動(dòng)，加強與社會(huì )組織等合作，合力推動(dòng)創(chuàng )建活動(dòng)。

4．強化評估，提升實(shí)效。要牢固樹(shù)立“消費者至上”的理念，把消費者真正放心滿(mǎn)意作為衡量工作成效的主要依據，同時(shí)，把第三方機構評估、社會(huì )公眾評議、新聞媒體監督等手段運用到創(chuàng )建活動(dòng)中，加強對創(chuàng )建活動(dòng)的檢查指導和成效評估，提高創(chuàng )建活動(dòng)實(shí)效。要及時(shí)總結創(chuàng )建經(jīng)驗、典型事例，形成可復制可推廣的樣板，帶動(dòng)更多的市場(chǎng)主體、行業(yè)組織及社會(huì )力量匯聚融入，合力營(yíng)造符合上海國際消費城市定位的消費環(huán)境。




 

上海市工商行政管理局

2017年10月1日

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