交運發(fā)〔2011〕463號《出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行） 》【全文廢止】

出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）【全文廢止】

 

交運發(fā)〔2011〕463號

 

【全文廢止，廢止依據：交運發(fā)〔2018〕58號《交通運輸部關(guān)于印發(fā)〈出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法〉的通知》】

 

第一章 總則
 

第一條 為規范出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)行為，建立完善出租汽車(chē)行業(yè)誠信體系，提升出租汽車(chē)服務(wù)水平，根據國家有關(guān)規定，制定本辦法。

第二條 出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，應當遵守本辦法。

出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，包括對出租汽車(chē)企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

第三條 出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應當遵循公開(kāi)、公平、公正的原則。

第四條 交通運輸部負責指導全國出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

縣級以上人民政府交通運輸主管部門(mén)負責組織領(lǐng)導本行政區域內的出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

縣級以上道路運輸管理機構（含出租汽車(chē)管理機構，下同）具體實(shí)施本行政區域內的出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。
 

第二章 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級
 

第五條 出租汽車(chē)企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標包括：

（一）企業(yè)管理指標：管理制度、合同管理、駕駛員權益保障、信息化建設、服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案、保險、企業(yè)文化、職工教育培訓等情況；

（二）安全運營(yíng)指標：安全責任落實(shí)、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況；

（三）經(jīng)營(yíng)行為指標：交通違法行為、經(jīng)營(yíng)違法行為等情況；

（四）運營(yíng)服務(wù)指標：車(chē)容車(chē)貌、服務(wù)評價(jià)、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

（五）社會(huì )責任指標：維護行業(yè)穩定、節能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項目：政府及部門(mén)表彰獎勵、社會(huì )公益、新能源出租汽車(chē)使用等情況。

第七條 出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。

第八條 出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級按照下列標準進(jìn)行評定：

（一）考核周期內綜合得分在850分以上，且其出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級：

1．綜合得分在600分以下的；

2．出租汽車(chē)駕駛員有20％以上服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為Ｂ級的；

3．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

4．發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

5．違反法律法規，組織或引發(fā)影響社會(huì )公共秩序，損害社會(huì )公共利益的停運事件的；

6．嚴重損害出租汽車(chē)駕駛員合法權益，造成嚴重后果或引起重大信訪(fǎng)事件發(fā)生的；

7．不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。

出租汽車(chē)企業(yè)在考核周期內經(jīng)營(yíng)時(shí)間少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內容包括：

（一）遵守法規：遵守相關(guān)法律、法規、規章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓和發(fā)生交通責任事故等情況；

（三）經(jīng)營(yíng)行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營(yíng)違法行為等情況；

（四）運營(yíng)服務(wù)：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護乘客權益、乘客投訴等情況。

第十條 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個(gè)月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內未注冊在崗的，不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

違反服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?分為止。

出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核加分累計不得超過(guò)10分。

第十一條 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級按照下列標準進(jìn)行評定：

（一）考核周期內綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內綜合得分為1～10分的，考核等級為Ａ級；

（四）考核周期內綜合得分為0分的，考核等級為Ｂ級。

出租汽車(chē)駕駛員在考核周期內注冊在崗時(shí)間少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車(chē)駕駛員有見(jiàn)義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進(jìn)事跡的，道路運輸管理機構應給予相應加分獎勵。

第十三條 市縣道路運輸管理機構應當建立完善出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)公共信息平臺，并在當地主要新聞媒體或本機構網(wǎng)站上及時(shí)公布出租汽車(chē)企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結果以及下一次簽注駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核時(shí)間等信息，方便社會(huì )各界查詢(xún)。

省級道路運輸管理機構應當在本機構網(wǎng)站或本級交通運輸主管部門(mén)網(wǎng)站上公布上一年度出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結果，并在網(wǎng)站上建立查詢(xún)系統。

第十四條 市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車(chē)市場(chǎng)監管，建立出租汽車(chē)企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息收集制度。

市縣道路運輸管理機構應當通過(guò)信息系統及時(shí)記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息，并建立與其他部門(mén)的信息共享機制。
 

第三章 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核
 

第十五條 出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應當每年進(jìn)行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六條 出租汽車(chē)企業(yè)應在每年的1月10日前，向所在地市縣道路運輸管理機構申請服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，并如實(shí)報送出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案等材料。

出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應當包括下列內容：

（一）經(jīng)營(yíng)者基本情況，包括出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)許可證、工商執照、從業(yè)人員數量、出租汽車(chē)數量、車(chē)輛運營(yíng)證件等情況；

（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動(dòng)合同或經(jīng)營(yíng)合同、安裝衛星定位系統、電召服務(wù)系統及車(chē)載終端設備、企業(yè)文化與職工教育培訓等情況；

（三）安全運營(yíng)情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書(shū)、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違章時(shí)間、地點(diǎn)、肇事車(chē)輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數及后果等；

（四）經(jīng)營(yíng)行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經(jīng)營(yíng)者和駕駛員經(jīng)營(yíng)違法行為的行政處罰等情況；

（五）運營(yíng)服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

（六）社會(huì )責任情況，包括完成政府指令性任務(wù)、車(chē)輛能耗和使用節能減排技術(shù)等情況；

（七）穩定情況，包括影響社會(huì )穩定事件的時(shí)間、主要原因、事件經(jīng)過(guò)、參加人數、社會(huì )影響和處理等情況；

（八）加分項目情況，包括獲得政府和部門(mén)表彰、社會(huì )公益、新能源出租汽車(chē)使用等情況。

第十七條 市縣道路運輸管理機構應當對出租汽車(chē)企業(yè)報送的材料進(jìn)行核實(shí)。發(fā)現不一致的，應當組織核查，要求出租汽車(chē)企業(yè)進(jìn)行說(shuō)明。

第十八條 市縣道路運輸管理機構應當根據《出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標準》（見(jiàn)附件1）組織對出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行初評。

市縣道路運輸管理機構應當在當地主要新聞媒體或本機構網(wǎng)站上對初評結果進(jìn)行為期10日的公示。對公示結果有異議的，可在公示期內向市縣道路運輸管理機構申訴或者舉報。道路運輸管理機構應當為舉報人保密。

第十九條 市縣道路運輸管理機構應當在公示結束后，對申訴和舉報情況進(jìn)行調查核實(shí)，根據各項指標的考核結果對出租汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行評定并逐級上報。

出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構核定，并報省級道路運輸管理機構備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運輸管理機構核定，并于3月31日前報交通運輸部備案。

第二十條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車(chē)企業(yè)應當分別建立出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案，并加強對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案的管理，及時(shí)將相關(guān)內容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。
 

第四章 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

第二十一條 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作每年進(jìn)行一次。

出租汽車(chē)駕駛員應當在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期屆滿(mǎn)后30日內，持本人的從業(yè)資格證件到當地道路運輸管理機構簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級。

第二十二條 市縣道路運輸管理機構應當按照《出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標準》（見(jiàn)附件2）計分，根據出租汽車(chē)駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級，并提供查詢(xún)服務(wù)。

第二十三條 出租汽車(chē)駕駛員一個(gè)考核周期屆滿(mǎn)，經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級后，該考核周期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個(gè)考核周期。

第二十四條 出租汽車(chē)駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分的，應當在計至0分之日起15日內，到從業(yè)資格管理檔案所在地有培訓資格的機構，接受不少于18個(gè)學(xué)時(shí)的出租汽車(chē)法規、職業(yè)道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明到道路運輸管理機構辦理清除計分手續。

道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標注培訓起止時(shí)間，并錄入出租汽車(chē)駕駛員數據庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期內，出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為Ｂ級。

第二十五條 對出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構進(jìn)行舉報。經(jīng)核實(shí)舉報屬實(shí)的，應對駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息予以變更。

第二十六條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車(chē)企業(yè)應當分別建立出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應當包括下列內容：

（一）基本情況，包括出租汽車(chē)駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話(huà)、服務(wù)單位、初領(lǐng)駕駛證日期、準駕車(chē)型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等情況，以及培訓教育等情況；

（二）遵守法規情況，包括查處出租汽車(chē)駕駛員違法行為等情況；

（三）安全生產(chǎn)情況，包括交通責任事故的時(shí)間、地點(diǎn)、死傷人數、經(jīng)濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；

（四）經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務(wù)質(zhì)量事件等情況。
 

第五章   獎懲措施
 

第二十七條 市縣道路運輸管理機構應當將出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結果作為配置出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權指標的重要依據，并按以下規定執行：

（一）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續被評為AAA級的出租汽車(chē)企業(yè)，在申請新增出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權指標時(shí)，可優(yōu)先考慮，或在出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權服務(wù)質(zhì)量招投標時(shí)予以加分；

（二）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續被評為AA級及以上的出租汽車(chē)企業(yè)，在申請出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權延續經(jīng)營(yíng)時(shí)，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準；

（三）對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續兩年被評為A級的出租汽車(chē)企業(yè)，應當督促其加強內部管理；

（四）對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級被評為B級的出租汽車(chē)企業(yè)，應當責令其限期整改，并不能參加出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權服務(wù)質(zhì)量招投標。

第二十八條 出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續三年為AAA級的，交通運輸部擇優(yōu)評為出租汽車(chē)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

省、市級交通運輸主管部門(mén)分別對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級AAA級、AA級的出租汽車(chē)企業(yè)，頒發(fā)證書(shū)，視情頒發(fā)標牌（式樣見(jiàn)附件3）。AA級以上出租汽車(chē)企業(yè)在市縣交通運輸主管部門(mén)督導下，可在出租汽車(chē)頂燈或車(chē)門(mén)外側等顯著(zhù)位置標示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級。

第二十九條 出租汽車(chē)企業(yè)有下列情形之一的，省、市交通運輸主管部門(mén)應當按照職責分工，視不同情形，將其已評定考核等級降級：

（一）發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

（二）發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

（三）違反法律法規，組織或引發(fā)影響社會(huì )公共秩序，損害社會(huì )公共利益的停運事件的；

第三十條 市縣道路運輸管理機構應當在服務(wù)監督卡上標注出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級。

鼓勵市縣道路運輸管理機構、出租汽車(chē)企業(yè)以及相關(guān)社團組織對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車(chē)駕駛員進(jìn)行表彰獎勵。

第三十一條 出租汽車(chē)企業(yè)應當加強對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為Ｂ級的出租汽車(chē)駕駛員的教育和管理。

第三十二條 出租汽車(chē)駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運輸管理機構應當將其列入不良記錄名單：

（一）在考核周期內服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核綜合得分為0分，且未按照規定參加培訓的；

（二）連續兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級均為Ｂ級的；

（三）在一個(gè)考核周期內累積綜合得分有兩次以上為0分的；

（四）無(wú)正當理由超過(guò)規定時(shí)間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級的；

（五）發(fā)生其它嚴重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。

縣級以上道路運輸管理機構應當建立不良記錄駕駛員名單數據庫，并加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。
 

第六章  附則
 

第三十三條 本辦法所稱(chēng)出租汽車(chē)駕駛員，是指取得出租汽車(chē)從業(yè)資格并在考核周期內從事出租汽車(chē)服務(wù)的駕駛人員。

本辦法所稱(chēng)出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內，對出租汽車(chē)企業(yè)的管理制度、安全運營(yíng)、經(jīng)營(yíng)行為、運營(yíng)服務(wù)和社會(huì )責任等方面的綜合評價(jià)。

本辦法所稱(chēng)出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內，對駕駛員在出租汽車(chē)服務(wù)中遵紀守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為和運營(yíng)服務(wù)等方面的綜合評價(jià)。

本辦法所稱(chēng)重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于出租汽車(chē)企業(yè)或其出租汽車(chē)駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產(chǎn)損失，或造成惡劣社會(huì )影響的服務(wù)質(zhì)量事件。

第三十四條 上級道路運輸管理機構應當對下級道路運輸管理機構組織開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作進(jìn)行監督檢查。

第三十五條 鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )等第三方機構參與出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第三十六條 個(gè)體出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，重點(diǎn)考核駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)。經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，由省級交通運輸主管部門(mén)參照本辦法制定。

第三十七條 省、市交通運輸主管部門(mén)可依據本辦法細化考核標準、獎懲措施等。

第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

 

1. 附件1 出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標準.pdf
   
2. 附件2 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標準.pdf
   
3. 附件3 出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級證書(shū)式樣.pdf

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