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中華人民共和國工業(yè)和信息化部令第35號
《電信用戶(hù)申訴處理辦法》已經(jīng)2016年5月17日工業(yè)和信息化部第23次部務(wù)會(huì )議審議通過(guò)，現予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號）同時(shí)廢止。
部長(cháng) 苗圩
2016年5月26日
第一章 總 則
第一條 為了保護電信用戶(hù)的合法權益，規范用戶(hù)申訴處理行為，根據《中華人民共和國電信條例》及其他有關(guān)法律、行政法規的規定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于處理用戶(hù)在接受電信服務(wù)的過(guò)程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭議。
第三條 本辦法所稱(chēng)電信管理機構，是指工業(yè)和信息化部或省、自治區、直轄市通信管理局。
本辦法所稱(chēng)申訴受理機構，是指工業(yè)和信息化部電信用戶(hù)申訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶(hù)申訴受理機構。
本辦法所稱(chēng)申訴人，是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中，與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭議并向申訴受理機構提出申訴的電信用戶(hù)。
本辦法所稱(chēng)被申訴人，是指因與用戶(hù)發(fā)生爭議而被用戶(hù)申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。
第四條 工業(yè)和信息化部對全國電信用戶(hù)申訴處理工作進(jìn)行監督指導。工業(yè)和信息化部電信用戶(hù)申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托，依據本辦法開(kāi)展全國電信用戶(hù)申訴受理工作。
省、自治區、直轄市通信管理局可以根據本地實(shí)際情況設立電信用戶(hù)申訴受理機構。電信用戶(hù)申訴受理機構受省、自治區、直轄市通信管理局的委托并在其監督指導下，依據本辦法開(kāi)展本行政區電信用戶(hù)申訴受理工作。
第五條 申訴處理以事實(shí)為依據，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則。
第六條 申訴受理機構對電信用戶(hù)申訴事項實(shí)行調解制度，并可以出具調解書(shū)。
第七條 申訴受理機構每季度將受理用戶(hù)申訴的統計報表上報同級電信管理機構。
第二章 受 理
第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當認真受理用戶(hù)的投訴，并在接到用戶(hù)投訴之日起15日內答復用戶(hù)。用戶(hù)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處理結果不滿(mǎn)意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到投訴后15日內未答復的，可以向申訴受理機構提出申訴。
第九條 申訴人應當向被申訴人所在省、自治區、直轄市的申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省、自治區、直轄市沒(méi)有設立申訴受理機構的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶(hù)申訴受理中心提出申訴。
第十條 用戶(hù)申訴應當符合下列條件：
（一）申訴人是與申訴事項有直接利害關(guān)系的當事人；
（二）有明確的被申訴人；
（三）有具體的申訴請求和事實(shí)根據；
（四）已經(jīng)向被申訴人投訴且對其處理結果不滿(mǎn)意或者其未在15日內答復。
第十一條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴事項不予受理：
（一）屬于收費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)五個(gè)月的，其他申訴，申訴事項發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)二年的；
（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執行的；
（三）申訴受理機構已經(jīng)受理或者處理的；
（四）人民法院、仲裁機構、消費者組織或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；
（五）不符合本辦法第十條規定的申訴條件的；
（六）國家法律、行政法規及部門(mén)規章另有規定的。
第十二條 申訴采用書(shū)面形式。申訴材料應當包括下列內容：
（一）申訴人姓名或名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、郵政編碼；
（二）被申訴人名稱(chēng)、地址；
（三）申訴要求、理由、事實(shí)根據；
（四）申訴日期。
第十三條 申訴受理機構在接到用戶(hù)申訴時(shí)，應當詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否就申訴事項向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出過(guò)投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者是否給予處理或答復。
對于未經(jīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者處理的用戶(hù)申訴，申訴受理機構應當告知用戶(hù)先向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴。
對于咨詢(xún)有關(guān)電信政策的用戶(hù)申訴，申訴受理機構應當向用戶(hù)作出解答。
第十四條 申訴受理機構應當自收到申訴材料之日起5個(gè)工作日內，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對于不予受理的申訴，應當告知不予受理的理由。
第三章 辦 理
第十五條 對于決定受理的用戶(hù)申訴，申訴受理機構應當在受理用戶(hù)申訴后2個(gè)工作日內將用戶(hù)申訴內容和轉辦通知書(shū)發(fā)送被申訴人。
轉辦通知書(shū)應當載明申訴受理機構名稱(chēng)及聯(lián)系方式、申訴人名稱(chēng)及聯(lián)系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構對申訴處理的要求等。
第十六條 對申訴受理機構要求回復處理意見(jiàn)的，被申訴人收到轉辦通知書(shū)后，應當在10日內將申訴事項的事實(shí)情況和處理結果或者處理意見(jiàn)以及申訴人對處理結果的意見(jiàn)（滿(mǎn)意程度）反饋給申訴受理機構。
第十七條 申訴受理機構應當自收到全部申訴材料之日起30日內向申訴人作出答復，將申訴處理情況告知申訴人。
對于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構可以作辦結處理。
對于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，應任何一方申請，申訴受理機構在征得對方同意后應當進(jìn)行調解。
第四章 調 解
第十八條 對于屬于民事?tīng)幾h的下列情形，申訴受理機構可以組織雙方當事人進(jìn)行調解：
（一）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進(jìn)行過(guò)協(xié)商，但未能和解的；
（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構進(jìn)行調解的；
（三）工業(yè)和信息化部規定的其他情形。
第十九條 申訴受理機構應當自爭議雙方同意調解之日起30日內調解完畢。調解達成協(xié)議的，視為辦結；調解不成的，應當終止調解并告知申訴人，視為辦結。調解達成協(xié)議的，應任何一方請求，申訴受理機構應當制作調解書(shū)。
第二十條 申訴受理機構調解無(wú)效的，爭議雙方可以依照國家有關(guān)法律規定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第五章 調 查
第二十一條 申訴受理機構可以通過(guò)電話(huà)、傳真、書(shū)信以及實(shí)地調查等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況，要求提供有關(guān)證據；申訴受理機構可以根據有關(guān)法律、行政法規和部門(mén)規章的規定，收集證據或者召集有關(guān)當事人進(jìn)行調查。
第二十二條 申訴受理機構的調查人員有權行使下列權利：
（一）詢(xún)問(wèn)當事人和有關(guān)人員；
（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供書(shū)面材料和證明；
（三）要求當事人提供有關(guān)技術(shù)材料；
（四）查閱、復制有關(guān)文件等。
第二十三條 調查應當由兩名工作人員共同進(jìn)行，調查時(shí)應當出示有效證件和有關(guān)證明，并應當制作調查筆錄。調查人員對涉及當事人隱私、商業(yè)秘密等事項負有保密義務(wù)。
第二十四條 被調查人員必須如實(shí)回答調查人員的詢(xún)問(wèn)，提供相關(guān)證據。
第二十五條 申訴受理機構認為需要對有關(guān)設備、系統進(jìn)行檢測或者鑒定的，經(jīng)同級電信管理機構批準后，交由指定檢測或者鑒定機構進(jìn)行檢測、鑒定。被申訴的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當予以配合。
第六章 附 則
第二十六條 申訴受理機構每季度將受理用戶(hù)申訴的統計報表向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行通報。
第二十七條 對于電信用戶(hù)與公用電信等代辦點(diǎn)的爭議，電信用戶(hù)可以向委托代辦的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴；對于電信用戶(hù)與賓館、飯店等電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)的爭議，電信用戶(hù)可以直接向申訴受理機構提出申訴。
第二十八條 本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號）同時(shí)廢止。
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