民航發(fā)〔2014〕97號《中國民航局關(guān)于進(jìn)一步規范航空客貨銷(xiāo)售代理市場(chǎng)的意見(jiàn)》

中國民航局關(guān)于進(jìn)一步規范航空客貨銷(xiāo)售代理市場(chǎng)的意見(jiàn)

民航發(fā)〔2014〕97號

改革開(kāi)放以來(lái)，伴隨著(zhù)我國航空運輸的持續快速發(fā)展，產(chǎn)生了客貨運輸銷(xiāo)售代理業(yè)?？拓涍\輸分銷(xiāo)作為航空運輸企業(yè)的主要銷(xiāo)售方式，對開(kāi)拓市場(chǎng)起到了不可或缺的重要作用，極大地方便了旅客購買(mǎi)機票和托運人交運貨物。目前經(jīng)中國航空運輸協(xié)會(huì )資質(zhì)認可的客貨運輸銷(xiāo)售代理近1.1萬(wàn)家，其中客運代理市場(chǎng)銷(xiāo)售份額始終保持在70%以上。與此同時(shí)，由于發(fā)展速度過(guò)快，技術(shù)手段不斷更新，導致航空客貨運輸銷(xiāo)售代理良莠不齊。有的代理違規經(jīng)營(yíng)，擾亂了市場(chǎng)秩序；一些貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)隱藏、夾帶危險品、違禁品的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，已成為突出的安全隱患。為進(jìn)一步規范航空客貨運輸銷(xiāo)售代理市場(chǎng)秩序，維護消費者權益，消除安全隱患，提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

規范航空客貨運輸銷(xiāo)售代理市場(chǎng)的總體要求是，堅持和完善中國航空運輸協(xié)會(huì )對航空客貨運輸銷(xiāo)售代理的資質(zhì)認可制度，通過(guò)中國航空運輸協(xié)會(huì )進(jìn)一步強化航空客貨運輸銷(xiāo)售代理行業(yè)自律，建立誠信體系，形成聯(lián)動(dòng)機制，開(kāi)展整頓治理，著(zhù)力促進(jìn)航空客貨運輸銷(xiāo)售代理企業(yè)依法合規經(jīng)營(yíng)，切實(shí)改善市場(chǎng)秩序和經(jīng)營(yíng)環(huán)境，保障市場(chǎng)公平競爭和健康發(fā)展。

二、加強制度建設，完善行業(yè)自律性管理約束機制

（一）中國航空運輸協(xié)會(huì )要進(jìn)一步修訂《中國民用航空運輸銷(xiāo)售代理資質(zhì)認可辦法》【最新為：航空運輸銷(xiāo)售代理資質(zhì)認可辦法（2015修訂版）】，在貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)準入條件中增加安全管理和安保準入條件相關(guān)內容，明確安保責任，確保認可代理企業(yè)符合資質(zhì)要求。同時(shí)按照便利化原則，簡(jiǎn)化認可程序，逐步實(shí)行銷(xiāo)售代理分類(lèi)按級管理。

（二）中國航空運輸協(xié)會(huì )要抓緊制定航空客貨運輸銷(xiāo)售代理市場(chǎng)行為規范和監管辦法，建立航空客貨運輸銷(xiāo)售代理行業(yè)自律性約束機制，加強宣傳教育，規范航空客貨運輸銷(xiāo)售代理企業(yè)行為，維護公平競爭的市場(chǎng)秩序和環(huán)境。

（三）中國航空運輸協(xié)會(huì )要在充分調研的基礎上制定互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售管理辦法。提供機票銷(xiāo)售信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )交易平臺應對客運銷(xiāo)售代理企業(yè)的資質(zhì)合規性進(jìn)行審核，未經(jīng)資格認可的企業(yè)或個(gè)人不得發(fā)布機票銷(xiāo)售信息。

（四）中國航空運輸協(xié)會(huì )要完善貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)危險品資質(zhì)管理。一是明確貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)危險品資質(zhì)認可條件。貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)從事危險品運輸銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)應當滿(mǎn)足以下要求：1）制定危險品航空運輸手冊；2）制定危險品培訓大綱；3)相關(guān)人員接受危險品航空運輸培訓并合格;4）擁有與危險品航空運輸相適應的危險品存儲場(chǎng)所、設施和設備；5）制定危險品航空運輸保安計劃；6）危險品的儲存管理符合國家有關(guān)部門(mén)規定。二是明確貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)危險品資質(zhì)認可程序。中國民航危險品運輸管理中心負責對貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)的危險品運輸安全能力實(shí)施評估，中國航空運輸協(xié)會(huì )受民航局委托,以中國民航危險品運輸管理中心評估結果為主要依據，對貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)危險品資質(zhì)實(shí)施認可。

三、加強行業(yè)自律，規范銷(xiāo)售代理企業(yè)行為

（一）客運銷(xiāo)售代理企業(yè)應加強自身的自律管理，要按照與航空公司簽訂的委托銷(xiāo)售協(xié)議開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，自覺(jué)維護旅客權益，維護承運人利益，禁止任何形式的加價(jià)、高開(kāi)與低開(kāi)行程單、超收手續費等違規行為。

（二）嚴格落實(shí)危險品運輸責任。認真貫徹《中國民用航空危險品運輸管理規定》（CCAR-276-R1）【最新為：《民用航空危險品運輸管理規定》交通運輸部令2016年第42號】。航空公司和銷(xiāo)售代理企業(yè)要在該《規定》框架內，完善貨運銷(xiāo)售代理協(xié)議，明確責任義務(wù)。航空公司委托的危險品運輸貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)，要嚴格按照《規定》的相關(guān)要求和協(xié)議條款，規范銷(xiāo)售代理活動(dòng)。嚴禁未取得航空公司危險品運輸委托權的代理人，以瞞報、夾帶等形式承接危險品運輸。

（三）普遍開(kāi)展危險品運輸培訓。受托從事危險品業(yè)務(wù)的貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)要加大投入，強化危險品運輸業(yè)務(wù)崗位培訓和考核，保證員工持證上崗。要增強員工安全意識，掌握危險品運輸知識和技能。其它貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)也要開(kāi)展危險品運輸基礎知識培訓，使員工具備危險品識別能力，以防誤收錯運事件發(fā)生。航空公司和中國航空運輸協(xié)會(huì )要為貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)開(kāi)展培訓提供支持和幫助。

（四）切實(shí)強化貨運安全措施。貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)要嚴格收運查驗制度，完善設施設備，落實(shí)安保措施。相關(guān)單位要支持貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)在貨物收運環(huán)節進(jìn)行安檢，以及通過(guò)雙查雙驗、復查復驗嚴格把關(guān)。堅持查驗貨物做到文實(shí)相符，對品名、性質(zhì)、形態(tài)、包裝等可疑貨物，必須查驗清晰方可收運；對托運人資料不清，手續不全的可疑貨物，要予以拒收。加強貨庫和交運環(huán)節的安全管控，嚴防火災、盜竊事故發(fā)生。

四、建立誠信體系，發(fā)揮公眾和輿論監督作用

（一）推進(jìn)航空客貨運輸銷(xiāo)售代理行業(yè)信用信息平臺建設。中國航空運輸協(xié)會(huì )要以航空客貨運輸銷(xiāo)售代理企業(yè)資質(zhì)認可和年度報告為基礎，對銷(xiāo)售代理業(yè)企業(yè)數量、資產(chǎn)規模、經(jīng)營(yíng)狀況等信息進(jìn)行全面統計，逐步建立以公民身份號碼和組織機構代碼為基礎的信用檔案，完善航空客貨運輸銷(xiāo)售代理市場(chǎng)主體信用記錄，強化對市場(chǎng)主體的信用管理。

（二）建立健全守信激勵和失信懲戒機制。中國航空運輸協(xié)會(huì )要根據航空客貨運輸銷(xiāo)售代理市場(chǎng)主體信用狀況實(shí)行分類(lèi)分級，動(dòng)態(tài)監管。對守信主體予以支持和鼓勵，對違法違規經(jīng)營(yíng)和侵犯消費者合法權益的市場(chǎng)主體建立“黑名單”制度，并定期向航空公司、中國民航信息網(wǎng)絡(luò )股份有限公司、民航局清算中心及擔保公司通報，對其從事的銷(xiāo)售代理活動(dòng)予以限制或禁止。

（三）完善消費者權益保護機制。中國航空運輸協(xié)會(huì )要進(jìn)一步完善消費者投訴處理平臺，嚴格執行民航局消費者投訴管理辦法，限時(shí)辦結。要增加行業(yè)自律的公開(kāi)性和透明度，曝光典型案件，提高公眾認知和防范能力，發(fā)揮公眾和輿論的監督作用。民航局將加強消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會(huì )投訴電話(huà)以及投訴網(wǎng)站的整合，督促做好消費者投訴受理和處理工作。

五、加強政府指導，建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)機制

（一）中國航空運輸協(xié)會(huì )要加強與航空公司、中國民航信息網(wǎng)絡(luò )股份有限公司、清算中心及擔保公司的工作協(xié)作，通過(guò)建立協(xié)同工作機制，互通信息，加強合作。民航局與民航地區管理局要加強對中國航空運輸協(xié)會(huì )自律管理的監督指導，對協(xié)同工作機制出現的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調解決，促使工作機制真正發(fā)揮作用。

（二）共同整頓規范航空客貨運輸銷(xiāo)售代理市場(chǎng)秩序。中國民航信息網(wǎng)絡(luò )股份有限公司和外國計算機訂座系統在向客運銷(xiāo)售代理企業(yè)提供訂票系統工作要做到“一證一號，證號統一”，并監控其合規使用；民航局清算中心要注重把控對客運銷(xiāo)售代理企業(yè)發(fā)放的行程單數量，定期對作廢行程單進(jìn)行繳銷(xiāo)；擔保公司要完善對企業(yè)的擔保制度，對經(jīng)營(yíng)不善或誠信缺失的代理企業(yè)及時(shí)預警。

（三）集中開(kāi)展整頓治理。由中國航空運輸協(xié)會(huì )歸口，有關(guān)單位參加，并結合實(shí)施年度報告公示制度，以提高航空客貨運輸銷(xiāo)售代理企業(yè)資質(zhì)、規范經(jīng)營(yíng)行為、消除貨運安全隱患和取締無(wú)證代理為重點(diǎn)，全面開(kāi)展專(zhuān)項整治，解決突出問(wèn)題，實(shí)現航空客貨運輸銷(xiāo)售代理市場(chǎng)秩序的根本好轉。

六、改善服務(wù)，促進(jìn)銷(xiāo)售代理業(yè)健康發(fā)展

（一）改善對航空客貨運輸銷(xiāo)售代理企業(yè)的服務(wù)。各有關(guān)單位要增強服務(wù)意識，通過(guò)規范航空客貨運輸銷(xiāo)售代理市場(chǎng)秩序,改善銷(xiāo)售代理經(jīng)營(yíng)環(huán)境；通過(guò)減輕航空客貨運輸銷(xiāo)售代理企業(yè)負擔、開(kāi)展業(yè)務(wù)合作，提供良好服務(wù)。要及時(shí)聽(tīng)取和反映航空客貨運輸銷(xiāo)售代理企業(yè)的訴求，幫助解決所遇到的困難和問(wèn)題，維護其合法權益，支持和促進(jìn)航空客貨運輸銷(xiāo)售代理業(yè)持續健康發(fā)展。

（二）加強人員培訓，提高航空客貨運輸銷(xiāo)售代理企業(yè)素質(zhì)。航空客貨運輸銷(xiāo)售代理企業(yè)要持續加強從業(yè)人員培訓，嚴格業(yè)務(wù)考核。航空公司要加強對銷(xiāo)售代理企業(yè)的業(yè)務(wù)指導和培訓，提高其人員素質(zhì)。中國航空運輸協(xié)會(huì )要加強對授權培訓機構的管理，充分利用現代科技信息手段，創(chuàng )新培訓方式，改善培訓服務(wù)。

（三）加強航空貨運安全鏈條管控體系建設。在堅持安全效能與運行效率并重的原則下，科學(xué)規范貨運銷(xiāo)售代理企業(yè)資質(zhì)管理，積極研究貨運管制代理人或已知托運人制度，實(shí)現航空貨運安全順暢。

中國航空運輸協(xié)會(huì )、各航空公司、銷(xiāo)售代理企業(yè)和其它相關(guān)單位要統一思想，提高認識，根據本意見(jiàn)制定具體方案和實(shí)施辦法，務(wù)求實(shí)效。民航各管理部門(mén)要加強督察，確保本意見(jiàn)提出的各項任務(wù)落實(shí)到位，共同促進(jìn)航空客貨運輸銷(xiāo)售代理業(yè)健康持續發(fā)展。

民航局

2014年11月

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