信部電〔2004〕382號《關(guān)于規范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問(wèn)題的通知》

關(guān)于規范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問(wèn)題的通知

信部電〔2004〕382號

各省、自治區、直轄市通信管理局，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者：

隨著(zhù)電信市場(chǎng)競爭的加劇，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者均加強了服務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)推廣工作，積極主動(dòng)為用戶(hù)提供服務(wù)，但在部分地區，也存在業(yè)務(wù)宣傳不到位、誤導用戶(hù)、直接或間接詆毀競爭對手的現象，個(gè)別地區甚至出現假冒其他企業(yè)員工欺騙用戶(hù)、強制收取用戶(hù)費用、鼓動(dòng)用戶(hù)向其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者滋事的事件，社會(huì )影響十分惡劣。

為規范電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作，維護電信行業(yè)公平、公正、透明的競爭環(huán)境，保護廣大電信用戶(hù)的合法權益，現將有關(guān)要求通知如下：

一、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在業(yè)務(wù)宣傳和拓展的過(guò)程中應本著(zhù)“誠實(shí)守信”的原則，自覺(jué)增強法律意識，依靠?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏(yíng)得用戶(hù)，避免不正當競爭，維護電信行業(yè)整體形象。

二、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應加強對電信業(yè)務(wù)宣傳工作的規范管理，明確宣傳渠道和宣傳方式，對擬推廣的電信業(yè)務(wù)制定統一、規范的宣傳用語(yǔ)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在任何場(chǎng)合，進(jìn)行任何形式的業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，均不得采取貶低其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者類(lèi)似業(yè)務(wù)的方式來(lái)突顯自身業(yè)務(wù)的相對優(yōu)勢，不得直接或間接詆毀其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的企業(yè)形象、商業(yè)信譽(yù)和業(yè)務(wù)品牌。

三、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在對具體業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣和宣傳時(shí)，應告知用戶(hù)咨詢(xún)投訴電話(huà)，應就被宣傳業(yè)務(wù)做出明確的服務(wù)承諾，并在隨后的服務(wù)提供過(guò)程中切實(shí)踐諾。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)達不到宣傳承諾標準時(shí)，用戶(hù)有權要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據相應的法律法規或事先約定進(jìn)行賠償。

四、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳時(shí)，應嚴格執行《電信服務(wù)明碼標價(jià)規定》，并明確告知用戶(hù)電信業(yè)務(wù)資費標準的適用期限。

五、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在為用戶(hù)開(kāi)通包月付費或需要用戶(hù)支付功能費的服務(wù)項目時(shí)，應事先征得用戶(hù)的明確同意或經(jīng)用戶(hù)主動(dòng)提出開(kāi)通申請，并明確告知用戶(hù)收費項目和相應的收費標準。

未經(jīng)用戶(hù)事先明確同意、用戶(hù)未主動(dòng)提出開(kāi)通申請，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者自行向用戶(hù)開(kāi)通服務(wù)項目的，不得向用戶(hù)收取費用。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保留上述服務(wù)項目和收費標準已征得用戶(hù)同意的有效憑證。

六、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者推出新業(yè)務(wù)時(shí)，采取免費試用的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的，應明確告知用戶(hù)使用和取消該試用業(yè)務(wù)的方法。免費試用期滿(mǎn)用戶(hù)未就使用該業(yè)務(wù)提出申請或者予以明確確認的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得向用戶(hù)收取該項業(yè)務(wù)的使用費。

七、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得強制用戶(hù)使用擬推廣的服務(wù)項目，用戶(hù)拒絕選擇其推薦的服務(wù)項目時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得因此降低已有服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量，也不得因用戶(hù)拒絕選用擬推廣的服務(wù)項目而終止提供原有服務(wù)項目。

八、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應加強對基層組織和代經(jīng)銷(xiāo)商的監督管理。代經(jīng)銷(xiāo)商在開(kāi)展代理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應出具被代理電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的有效收費憑證和用戶(hù)服務(wù)協(xié)議。

九、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者或代經(jīng)銷(xiāo)商的員工在提供入戶(hù)服務(wù)或進(jìn)行上門(mén)宣傳前，應與用戶(hù)預約，并征得用戶(hù)同意。在入戶(hù)服務(wù)、宣傳過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的員工應佩帶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者標識，代經(jīng)銷(xiāo)人員應主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份。

十、在為用戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者員工或代經(jīng)銷(xiāo)人員應客觀(guān)真實(shí)地對用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)講解宣傳，不得夸大業(yè)務(wù)的覆蓋范圍、使用功能和優(yōu)惠事項，不得對自身業(yè)務(wù)的各種限制性規定含糊其辭。

十一、對需要兩個(gè)或兩個(gè)以上電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者協(xié)作提供的電信服務(wù)，任一電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和推廣時(shí)，應就該項服務(wù)的整體收費構成、本業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者具體收費情況和服務(wù)義務(wù)向用戶(hù)進(jìn)行說(shuō)明，不得含糊其辭誤導用戶(hù)。

當該項服務(wù)的質(zhì)量達不到宣傳承諾而引起用戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，由做出宣傳承諾的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負責解決并答復用戶(hù)，相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應予以配合。

十二、未經(jīng)用戶(hù)同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得利用平臺外呼形式強行發(fā)送廣告類(lèi)信息或強行推薦某項業(yè)務(wù)。確需收集用戶(hù)反饋時(shí)，應嚴格控制調查訪(fǎng)問(wèn)的頻次和時(shí)間，不得給電信用戶(hù)日常工作、生活造成影響。

十三、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、收集用戶(hù)反饋意見(jiàn)時(shí)，主動(dòng)提供的任何形式信息或通信服務(wù)，均不得向用戶(hù)收取任何信息費和通信費。

十四、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的業(yè)務(wù)宣傳內容出現歧義時(shí)，電信監管機構在進(jìn)行電信服務(wù)監管或電信用戶(hù)申訴受理機構在處理用戶(hù)申訴的過(guò)程中，以有利于電信用戶(hù)的解釋為準。

十五、各省、自治區、直轄市通信管理局負責監督檢查本通知的落實(shí)情況，適時(shí)組織進(jìn)行監督抽查，一旦發(fā)現違反上述規定的行為，應按照有關(guān)法律法規嚴肅處理。
 

中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部

二〇〇四年十月九日

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