稅總發(fā)〔2016〕128號《國家稅務(wù)總局關(guān)于加強納稅人需求管理工作的通知》

國家稅務(wù)總局關(guān)于加強納稅人需求管理工作的通知

稅總發(fā)〔2016〕128號        2016.8.17

各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局:

為貫徹落實(shí)巡視整改工作要求，準確把握納稅人正當需求，及時(shí)響應納稅人合理訴求，全面提高稅收管理服務(wù)水平，持續提升納稅人滿(mǎn)意度和稅法遵從度，現將納稅人需求管理工作有關(guān)事項通知如下：

一、工作原則

（一）依法服務(wù)。以依法依規為導向，在依法治稅、依法服務(wù)的框架內，問(wèn)需問(wèn)計于納稅人，完善納稅人需求管理機制，增強需求管理的統一性和規范性，充分響應納稅人正當需求。

（二）科學(xué)高效。以信息技術(shù)為支撐，利用現代信息技術(shù)手段，建立納稅人需求痕跡化管理模式，多渠道征集納稅人需求，運用大數據科學(xué)分析納稅人需求信息，合理應用分析結果。

（三）統籌協(xié)調。以持續提升為目標，緊貼納稅人共性和個(gè)性需求，加強國稅、地稅合作，聚集社會(huì )力量，共同開(kāi)展納稅人需求管理工作，著(zhù)力營(yíng)造和諧稅收環(huán)境。

（四）自愿參與。以遵循自愿為準則，尊重納稅人合法權益，稅務(wù)機關(guān)開(kāi)展納稅人需求征集工作，不得違背納稅人意愿強制其參與，也不得以任何形式頻繁打擾納稅人。

二、工作內容

（一）需求征集

1.征集對象。稅務(wù)機關(guān)可按地域、規模、行業(yè)等要素選擇有代表性的納稅人作為定向征集對象，也可根據工作需要將全體納稅人作為非定向征集對象。

2.征集類(lèi)型。分為全面征集、日常征集和專(zhuān)項征集：

全面征集是稅務(wù)總局、各省稅務(wù)機關(guān)針對整體稅收工作情況開(kāi)展的較大范圍納稅人需求征集，原則上每年開(kāi)展一次。

日常征集是省以下稅務(wù)機關(guān)對稅收管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節開(kāi)展的納稅人需求征集，原則上每半年歸集整理一次。

專(zhuān)項征集是各級稅務(wù)機關(guān)結合稅收重點(diǎn)工作，針對某一類(lèi)問(wèn)題或某個(gè)專(zhuān)項工作開(kāi)展的納稅人需求征集，征集時(shí)間根據稅收重點(diǎn)工作安排確定。

3.征集方式

（1）互聯(lián)網(wǎng)平臺。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行智能推送和隨機填寫(xiě)的方式征集納稅人需求。

（2）計算機輔助電話(huà)征集。采用計算機隨機抽樣并借助電話(huà)的方式征集納稅人需求。

（3）移動(dòng)終端平臺。通過(guò)短信、新媒體公眾平臺、手機辦稅平臺客戶(hù)端等征集納稅人需求。

（4）稅務(wù)應用平臺。通過(guò)12366等應用平臺，根據事先確定的需求征集內容，采集納稅人使用稅務(wù)應用平臺過(guò)程中所產(chǎn)生的、與納稅人需求相關(guān)的信息。

（5）紙質(zhì)問(wèn)卷。通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷方式征集納稅人需求。

（6）外部門(mén)信息。根據工商、質(zhì)監、公安、金融、國土、房管、行業(yè)協(xié)會(huì )等部門(mén)提供的信息，通過(guò)數據分析提取納稅人需求。

（7）通過(guò)納稅人滿(mǎn)意度調查、納稅人座談會(huì )、入戶(hù)走訪(fǎng)、設置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿等其他方式收集納稅人需求。

（二）需求分析

1.內容分類(lèi)

納稅人需求包括政策落實(shí)、征管執法、服務(wù)規范、法律救濟、信息化建設、人員素質(zhì)和其他需求（見(jiàn)附件）：

（1）政策落實(shí)需求是納稅人在參與制定、修改稅收法律、行政法規與規章，政策落實(shí)到位情況以及監督稅收政策落實(shí)等方面的需求。

（2）征管執法需求是納稅人對稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員征收管理和執法行為，以及在稅收征收管理過(guò)程中尊重和保護納稅人合法權益等方面的需求。

（3）服務(wù)規范需求是納稅人對稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員提供規范便捷服務(wù)方面的需求。

（4）法律救濟需求是納稅人認為稅務(wù)機關(guān)的具體行政行為侵害其合法權益時(shí)需要稅務(wù)機關(guān)提供行政救濟的需求。

（5）信息化建設需求是納稅人對稅務(wù)機關(guān)提供的信息化技術(shù)手段的需求。

（6）人員素質(zhì)需求是納稅人對稅務(wù)機關(guān)工作人員工作素質(zhì)和工作能力提出的需求。

（7）其他需求是納稅人提出的具有較強代表性和個(gè)性化特征的需求。

2.分析評估

各級稅務(wù)機關(guān)對納稅人需求進(jìn)行分析評估，分別采取不同的處理方式：

對違反法律、法規、規章有關(guān)規定，超越現實(shí)資源和條件，反映事實(shí)不清等非正當納稅人需求，稅務(wù)機關(guān)不作響應。

對納稅人的正當需求，稅務(wù)機關(guān)在充分參考政策法規、服務(wù)資源和職責范圍的條件下，提出切實(shí)可行的改進(jìn)工作意見(jiàn)，從重要性和滿(mǎn)意度兩個(gè)方面，形成不同的服務(wù)改進(jìn)策略：立即改進(jìn)重要性高、滿(mǎn)意度低的項目；持續關(guān)注重要性和滿(mǎn)意度“雙低”的項目；穩定發(fā)展重要性低滿(mǎn)意度高的項目；繼續保持重要性和滿(mǎn)意度“雙高”的項目。

(三)需求響應

1.響應機制

（1）分工負責

各級稅務(wù)機關(guān)應建立納稅人需求快速響應機制，各部門(mén)對屬于職責范圍的需求，直接處理，及時(shí)反饋納稅人；對不屬于本部門(mén)職責范圍的需求，及時(shí)轉交相關(guān)職責部門(mén)辦理；對涉及多個(gè)部門(mén)的需求，由納稅服務(wù)部門(mén)牽頭，相關(guān)部門(mén)協(xié)同辦理。稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門(mén)要不定期組織召開(kāi)有關(guān)部門(mén)參加的納稅人需求分析例會(huì )，根據例會(huì )形成的工作要求，各相關(guān)部門(mén)依職責組織落實(shí)。

（2）分級辦理。各級稅務(wù)機關(guān)依照本級職責辦理納稅人需求，對超出本級職責范圍的納稅人需求，報上級主管部門(mén)協(xié)調辦理。稅務(wù)機關(guān)認為下級稅務(wù)機關(guān)應當辦理而未辦理的，可以責令其辦理。稅務(wù)機關(guān)認為有必要的，可以直接辦理應由下級稅務(wù)機關(guān)辦理的納稅人需求。

（3）分類(lèi)處理。各級稅務(wù)機關(guān)對納稅人提出的暫時(shí)不能響應的正當需求，應及時(shí)反饋納稅人，待條件具備時(shí)，主動(dòng)采取措施予以響應。對不屬于稅務(wù)機關(guān)工作范圍的需求，要及時(shí)告知、引導納稅人通過(guò)其他渠道反映需求。

2.工作時(shí)限

對納稅人提出的簡(jiǎn)單需求，及時(shí)反饋；對一般涉稅需求，應于15個(gè)工作日內響應或反饋；對復雜涉稅需求，應于30個(gè)工作日內響應或反饋；對存在困難不能在規定期限內響應或反饋的，經(jīng)本級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門(mén)負責人批準，可以適當延長(cháng)，并向納稅人說(shuō)明原因。

各級稅務(wù)機關(guān)應按照檔案管理規定，對征集的納稅人需求資料歸檔保存，保存期限為3年。

（四）結果運用

1.改進(jìn)工作

各級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門(mén)對征集的納稅人需求定期整理、分析研究，找出重點(diǎn)、共性需求加以應對，并根據納稅人需求變化，及時(shí)發(fā)現工作中的薄弱環(huán)節，采取相應措施，形成稅收工作持續改進(jìn)機制。

2.輔助決策

各級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門(mén)充分利用納稅人需求大數據分析結果，定期向相關(guān)部門(mén)推送征管制度和稅收政策的改進(jìn)建議，為稅務(wù)機關(guān)完善稅收征管和稅收政策提供參考。

3.定期公開(kāi)

各級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門(mén)定期向社會(huì )公開(kāi)具有普遍性、代表性的納稅人需求辦理結果，接受社會(huì )各界監督，不斷提高納稅人對稅收工作的參與度、滿(mǎn)意度和稅法遵從度。

三、工作要求

（一）提高認識，明確目標。各級稅務(wù)機關(guān)要提高思想認識，高度重視納稅人需求管理工作；細化工作安排，明確工作目標，以更高標準、更嚴要求、更實(shí)措施確保納稅人需求管理工作落實(shí)到位，持續增進(jìn)納稅人獲得感。

（二）建立機制，形成合力。各級稅務(wù)機關(guān)各部門(mén)要加強協(xié)作、密切配合，建立縱向聯(lián)動(dòng)、橫向互動(dòng)的工作機制，形成工作合力。納稅服務(wù)部門(mén)負責納稅人需求征集、分析、協(xié)調和反饋，各相關(guān)部門(mén)重點(diǎn)做好職責范圍內的需求深度分析和響應辦理工作。

（三）強化措施，確保實(shí)效。各級稅務(wù)機關(guān)應暢通需求征集渠道、豐富征集方式、改進(jìn)分析方法、提升響應速度。要加強對納稅人需求管理開(kāi)展情況的督導和檢查，確保各項措施落地生效。

（四）堅持創(chuàng )新，提升質(zhì)效。各省稅務(wù)機關(guān)要運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，依托稅務(wù)總局12366納稅服務(wù)綜合平臺、移動(dòng)互聯(lián)等信息技術(shù)，深度分析挖掘納稅人咨詢(xún)、辦稅、建議需求等大數據，準確掌握納稅人個(gè)性和共性訴求，不斷深化需求數據應用，持續提升稅收管理和服務(wù)水平。各省稅務(wù)機關(guān)應于每一年度末向稅務(wù)總局（納稅服務(wù)司）提交納稅人需求管理工作報告，并定期向下級稅務(wù)機關(guān)通報納稅人需求管理工作情況。
 

附件：納稅人需求分類(lèi)
 

國家稅務(wù)總局

2016年8月17日

本文關(guān)鍵詞： 稅總發(fā), 國家稅務(wù)總局, 納稅人, 需求, 管理, 通知

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