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陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)陜西省政務(wù)服務(wù)效能管理暫行辦法的通知
陜政辦函〔2020〕25號
各設區市人民政府，省人民政府各有關(guān)部門(mén)、直屬機構：
《陜西省政務(wù)服務(wù)效能管理暫行辦法》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請結合實(shí)際認真組織落實(shí)。
陜西省人民政府辦公廳
2020年3月25日
陜西省政務(wù)服務(wù)效能管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步規范政務(wù)服務(wù)行為，提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，助力營(yíng)商環(huán)境持續優(yōu)化，根據國家要求，結合我省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)事項指由申請人發(fā)起，各級政府職能部門(mén)辦理的行政權力事項和公共服務(wù)事項。
第三條 本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)指縣級以上人民政府設立的負責協(xié)調、指導、監督政務(wù)服務(wù)工作的行政機構。
第四條 本辦法所稱(chēng)窗口服務(wù)單位指各級政務(wù)服務(wù)中心（分中心），或經(jīng)批準設立的其他服務(wù)大廳。
第二章 審批服務(wù)行為
第五條 各級政務(wù)服務(wù)事項應納入全省政務(wù)服務(wù)事項庫，并統一向社會(huì )公開(kāi)，方便企業(yè)和群眾知曉、獲取。各級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負責動(dòng)態(tài)管理本級政務(wù)服務(wù)事項。行政權力事項的設立、取消、下放和名稱(chēng)、類(lèi)型、編碼等基本信息變更，需經(jīng)本級行政審批制度改革工作牽頭部門(mén)審核同意，并向省級行政審批制度改革工作牽頭部門(mén)備案后，方可實(shí)施。
第六條 各級職能部門(mén)負責按實(shí)際需要對本部門(mén)（單位）、本系統承辦的政務(wù)服務(wù)事項辦事指南進(jìn)行細化簡(jiǎn)化，繪制面向企業(yè)和群眾的辦事流程圖，明確各環(huán)節所需最長(cháng)時(shí)限和辦事總時(shí)限，提供詳細的申請材料格式、填寫(xiě)說(shuō)明和示范文本等。
第七條 審批服務(wù)全流程要嚴格按照公開(kāi)的辦事指南和流程圖進(jìn)行，不得增加或變相增加條件，不得要求申請人提供辦事指南之外的其他材料。
第八條 鼓勵使用電子材料開(kāi)展審批服務(wù)。加蓋電子簽章的電子文件、窗口服務(wù)單位提供的掃描件或全省證照庫提供的電子證照等來(lái)源可溯可信的電子材料與紙質(zhì)材料、證照原件應視為同等效力。
第九條 復印件（副本）由原件掃描件替代的，一般不得要求企業(yè)和群眾再次提供，職能部門(mén)亦不得以未收到紙質(zhì)材料為由拒絕辦理。確需紙質(zhì)材料存檔的，一般由職能部門(mén)自行打印存檔。對存檔、辦理材料確有特殊要求或文本較為復雜難以?huà)呙璧模ㄈ绻こ虉D紙等），報本級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)審核批準后收取。
第十條 職能部門(mén)應及時(shí)通知申請人政務(wù)服務(wù)事項受理情況，同時(shí)一次性告知補正內容，原則上不超過(guò)1個(gè)工作日，較為復雜的事項不超過(guò)5個(gè)工作日。逾期未通知的，即視同已經(jīng)受理，受理時(shí)間自窗口服務(wù)單位收到申請材料之日起計算。
第十一條 涉及開(kāi)展特殊環(huán)節（如現場(chǎng)勘察、專(zhuān)家論證、聽(tīng)證、公示等，下同）的政務(wù)服務(wù)事項，應在辦事指南和流程圖內注明法律依據、擬采用方式和預估時(shí)限等。確因非本部門(mén)原因無(wú)法注明的（如國家級專(zhuān)家評審時(shí)間等），需報政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)審核備案。特殊環(huán)節時(shí)間可不計入辦事總時(shí)間。
第十二條 職能部門(mén)應在辦理完成政務(wù)服務(wù)事項后，3個(gè)工作日內將批準或不予批準的結果信息，通過(guò)全省一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺及其延伸平臺（移動(dòng)端、公眾號等，下同），同步向本級窗口服務(wù)單位和申請人推送，并將紙質(zhì)文檔、證照及時(shí)送至本級窗口服務(wù)單位。3個(gè)工作日內難以完成紙質(zhì)文檔、證照制作的，需提前說(shuō)明原因并報本級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)審核備案。審批結果依法需要公示的，應先行公示。
第十三條 窗口服務(wù)單位在收到紙質(zhì)文檔、證照當日通知申請人現場(chǎng)取件，或向申請人郵寄辦理結果，具體參照《陜西政務(wù)專(zhuān)遞運行規范（試行）》執行?！ ?br />
第三章 審批服務(wù)流程
第十四條 政務(wù)服務(wù)事項應全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳），實(shí)行綜合窗口服務(wù)模式，具體參照《陜西省實(shí)體政務(wù)大廳管理暫行辦法》（陜政辦發(fā)〔2018〕73號）及《陜西省政務(wù)服務(wù)機構綜合窗口設立和運行管理辦法（試行）》（陜政辦函〔2019〕172號）。鼓勵各級政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳）按照企業(yè)和群眾需求開(kāi)展其他便民服務(wù)，方便群眾就近辦事或投遞材料。
第十五條 各級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)按照群眾需求梳理跨部門(mén)、跨層級、跨地域辦理事項繪制并聯(lián)服務(wù)、套餐服務(wù)流程圖，合理編制申請材料清單，整合共性材料，避免材料重復提交；指導督促各相關(guān)職能部門(mén)按照環(huán)節最少、材料最少、時(shí)限最少的原則，整合本部門(mén)（單位）、本系統內關(guān)聯(lián)性政務(wù)服務(wù)和其他相關(guān)事項，明確與其他部門(mén)（單位）事項的關(guān)聯(lián)和前后置關(guān)系。
第十六條 對跨層級、跨地域辦理的事項，實(shí)行窗口服務(wù)單位首辦負責制，通過(guò)全省一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺通知承辦窗口服務(wù)單位，并將受理信息上報雙方上級窗口服務(wù)單位，直至共同上級窗口服務(wù)單位，通過(guò)政務(wù)專(zhuān)遞向承辦窗口服務(wù)單位直接郵寄紙質(zhì)材料。承辦窗口服務(wù)單位接收到受理信息后，按相關(guān)流程辦理。辦理完成后，結果信息同時(shí)向收件窗口服務(wù)單位、相關(guān)上級窗口服務(wù)單位和申辦人推送。相關(guān)紙質(zhì)文檔（含不存檔的申辦材料和結果文檔、證照等），原則上通過(guò)政務(wù)專(zhuān)遞寄回收件窗口服務(wù)單位，由收件窗口服務(wù)單位發(fā)放；申辦人事先要求郵寄服務(wù)的，直接郵寄至指定地址。在審批服務(wù)全流程中，各有關(guān)窗口服務(wù)單位有義務(wù)確保各類(lèi)材料和結果的完整、準確；職能部門(mén)有義務(wù)確保辦事指南準確、規范、詳盡、無(wú)歧義。
第十七條 對跨部門(mén)辦理的事項和并聯(lián)服務(wù)、套餐服務(wù)，窗口服務(wù)單位統一收件轉辦后，各相關(guān)職能部門(mén)，應啟動(dòng)“默認前置條件批準”的容缺機制，先行辦理本單位事項，辦理結果統一交窗口服務(wù)單位。前置事項結果未全部獲得批準前，任何單位、個(gè)人不得將辦理結果公布或發(fā)放。對前置條件未批準時(shí)，審批完全無(wú)法開(kāi)展，前置結果存在多種可能，而非批準或不批準等情況，職能部門(mén)應提前申報說(shuō)明，經(jīng)本級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)同意后，可實(shí)施串聯(lián)審批，但仍由窗口服務(wù)單位統一收件轉辦出件、組織開(kāi)展審批服務(wù)（有明確牽頭單位的，可由牽頭單位負責組織開(kāi)展審批服務(wù)）。
第十八條 對材料流程簡(jiǎn)單的即辦事項，職能部門(mén)原則上應委托本級行政審批服務(wù)局開(kāi)展審批（或將該事項劃轉至本級行政審批服務(wù)局），在政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳）直接辦理。
第四章 審批服務(wù)渠道
第十九條 全省各級窗口服務(wù)單位依托全省一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺開(kāi)展審批服務(wù)。全省各級政務(wù)服務(wù)中心及其分中心、基層站點(diǎn)以及配套建設的自助端設備、移動(dòng)端APP（含小程序、公眾號等）、咨詢(xún)熱線(xiàn)等各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺，以全省一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺信息內容為準，開(kāi)展政務(wù)服務(wù)事項辦理、咨詢(xún)解讀和信息推送等服務(wù)。
第二十條 在確保信息數據安全的前提下，鼓勵利用第三方平臺拓展辦事渠道、發(fā)布公告信息、接受意見(jiàn)建議，擴大服務(wù)平臺的受眾面和影響力。
第二十一條 鼓勵各級服務(wù)窗口單位因地制宜開(kāi)展導辦幫辦、咨詢(xún)輔導、綠色通道、臨時(shí)窗口等便利服務(wù)，鼓勵偏遠地區為群眾提供代辦服務(wù)。
第二十二條 鼓勵有條件的窗口服務(wù)單位充分利用各類(lèi)自助辦理設備，實(shí)現自助辦、全天辦。
第五章 審批服務(wù)監督
第二十三條 全省一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺效能管理模塊由省市兩級建設，市級系統應覆蓋縣級以下審批服務(wù)工作，對辦件信息準確性、辦理時(shí)效性、過(guò)程規范性進(jìn)行實(shí)時(shí)監督。各地效能管理數據應向省級效能管理數據庫實(shí)時(shí)匯聚，各級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)要及時(shí)糾正查處違規辦件、超期辦件等問(wèn)題。
第二十四條 全省一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”模塊由省市兩級建設，市級系統應覆蓋縣級以下審批服務(wù)工作。各級窗口服務(wù)單位應設置評價(jià)器、評價(jià)二維碼或線(xiàn)上評價(jià)系統，暫不具備條件的，應提供書(shū)面評價(jià)表格。評價(jià)等級分為“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”五個(gè)等級。各地評價(jià)數據應向省級“好差評”系統實(shí)時(shí)匯聚，各級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)要對評價(jià)數據進(jìn)行綜合分析，發(fā)現辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)，研判群眾訴求期盼。
第二十五條 鼓勵各級窗口服務(wù)單位設置意見(jiàn)箱、熱線(xiàn)電話(huà)、監督平臺、電子郵箱等，或利用第三方平臺，積極拓寬意見(jiàn)建議反饋渠道，主動(dòng)接受社會(huì )各界評價(jià)。
第二十六條 對群眾意見(jiàn)建議和“差評”反饋，各級服務(wù)窗口單位和職能部門(mén)要建立臺賬，限期整改；一時(shí)難以解決的，應作為各相關(guān)單位改進(jìn)工作的重要參考，并做好解釋工作。
第六章 附 則
第二十七條 省級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)可根據需要統一組織開(kāi)展政務(wù)服務(wù)效能評估工作，各市縣、省級各部門(mén)不得重復開(kāi)展此類(lèi)評估。
第二十八條 涉密敏感事項或法律法規明確規定不予公開(kāi)的事項，按相應法律法規辦理。
第二十九條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
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