陜政辦函〔2021〕47號《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作方案的通知》

陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作方案的通知






陜政辦函〔2021〕47號

各設區市人民政府，省人民政府各工作部門(mén)、各直屬機構：

《推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作方案》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。





 

陜西省人民政府辦公廳

2021年6月2日

推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作方案

為加快推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號），結合我省實(shí)際，制定本方案。

一、指導思想

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中 、四中、五中全會(huì )精神，堅持以人民為中心，以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，深化“放管服”改革，持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外，我省各市（區）自行設立和國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)，歸并后的熱線(xiàn)名稱(chēng)為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)），語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

按照“一網(wǎng)運行、規范管理、上下貫通、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、數據共享、量化評估”原則，建立健全各級各部門(mén)聯(lián)動(dòng)的全省一體化運行工作機制，優(yōu)化工作流程和資源配置，實(shí)現熱線(xiàn)受理與后臺辦理緊密銜接，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)。

歸并拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，推進(jìn)全省熱線(xiàn)知識庫共建共享，深化熱線(xiàn)大數據分析應用，提高熱線(xiàn)對企業(yè)和群眾反映的重要社情民意信息的挖掘分析能力，逐步推進(jìn)“以評促改”，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

三、階段安排

（一）啟動(dòng)部署階段（2021年5月底前）。全面啟動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化各項工作，建立推進(jìn)機制，明確任務(wù)分工，組織開(kāi)展熱線(xiàn)摸底調查，逐條制定實(shí)施方案，啟動(dòng)12345熱線(xiàn)省級平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)省級平臺）升級擴容工作。

（二）整合歸并階段（2021年7月底前）。按照先易后難、分類(lèi)實(shí)施、一線(xiàn)一策的原則，有序推進(jìn)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并。明確12345熱線(xiàn)管理機構、職能任務(wù)、經(jīng)費保障和人員配備。 

（三）優(yōu)化運行階段（2021年8月底前）。建立健全12345熱線(xiàn)運行管理、跟蹤調度、考核評價(jià)、督辦問(wèn)責等制度，制定業(yè)務(wù)標準，細化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。 

（四）評估完善階段（2021年10月底前）。梳理總結熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作中的經(jīng)驗和不足，加強調研指導和分析研判，查缺補漏。

四、主要任務(wù)

（一）全面摸清底數。組織開(kāi)展熱線(xiàn)調查摸底工作，準確掌握熱線(xiàn)數量、熱線(xiàn)類(lèi)別、熱線(xiàn)名稱(chēng)、熱線(xiàn)號碼、接聽(tīng)層級、座席數量、管理機構、服務(wù)方式、經(jīng)費保障、系統平臺、人員配備等情況?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、省政務(wù)大數據服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年5月底前〕

（二）分類(lèi)推進(jìn)熱線(xiàn)歸并。根據熱線(xiàn)調查摸底情況，以屬地管理和部門(mén)指導相統籌、訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接、便民高效和專(zhuān)業(yè)支撐相結合、互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)為基本原則，按照整體并入、雙號并行、設分中心三種方式完成歸并任務(wù)。

1．整體并入。取消17條熱線(xiàn)號碼（見(jiàn)附件），話(huà)務(wù)座席統一歸并到各市（區）12345熱線(xiàn)。各市（區）12345熱線(xiàn)統一更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、相關(guān)省級部門(mén)，完成時(shí)限：2021年7月底前〕

2．雙號并行。保留16條熱線(xiàn)和?。ㄊ校╅L(cháng)專(zhuān)線(xiàn)號碼（見(jiàn)附件），話(huà)務(wù)座席并入各市（區）12345熱線(xiàn)和省級平臺統一管理。設專(zhuān)家座席的，根據實(shí)際需求分別在各市（區）12345熱線(xiàn)和省級平臺設置。對于不具備歸并條件的熱線(xiàn)，可以保留話(huà)務(wù)座席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接和數據共享機制，按照12345熱線(xiàn)工作標準統一提供“7×24 小時(shí)”全天候人工服務(wù)?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、相關(guān)省級部門(mén)、省政務(wù)大數據服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年7月底前〕

3．設分中心。實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門(mén)在地方設立的3條政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（見(jiàn)附件），以分中心形式歸并到省級平臺，保留號碼和話(huà)務(wù)座席，建立電話(huà)轉接和工單流轉機制，提供“7×24 小時(shí)”全天候人工服務(wù)，納入所在地熱線(xiàn)考核督辦工作體系和跨部門(mén)協(xié)調機制，共建共享知識庫，相關(guān)數據實(shí)時(shí)向省級平臺和市（區）12345熱線(xiàn)歸集。支持并鼓勵各地對設分中心的熱線(xiàn)進(jìn)行整體并入、雙號并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、相關(guān)省級部門(mén)、省政務(wù)大數據服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年7月底前〕

（三）明確管理機構。理順各級12345熱線(xiàn)管理機構設置，厘清訴求受理、業(yè)務(wù)辦理、督辦問(wèn)責等職責邊界，加強人員配備，切實(shí)解決當前存在的熱線(xiàn)管理機構分散復雜、職能歸屬不統一、屬地管理職責不清、一體化運行協(xié)同不暢、專(zhuān)職工作人員缺乏等問(wèn)題?！矤款^單位：省委編辦、省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府，完成時(shí)限：2021年7月底前〕

（四）規范工作流程。制定出臺《陜西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理辦法》等系列制度規范，明確全省12345熱線(xiàn)受理范圍、工作目標、服務(wù)規范、運行保障等內容，建立“統一受理、分類(lèi)處置、限時(shí)辦結、評價(jià)反饋、數據共享”的一體化協(xié)同工作流程。建立12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制。形成以省級平臺為協(xié)調調度樞紐、市（區）12345熱線(xiàn)為接聽(tīng)主力、部門(mén)熱線(xiàn)分中心為專(zhuān)業(yè)補充的全省12345熱線(xiàn)工作體系?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、省政務(wù)大數據服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年8月底前〕

（五）強化平臺支撐能力。各市（區）12345熱線(xiàn)應根據歸并工作需求對系統平臺進(jìn)行升級改造，合理擴充場(chǎng)地座席，按照統一的數據對接標準與省級平臺對接。有條件的縣（市、區）可建設區域12345熱線(xiàn)呼叫中心，就近、快捷辦理各類(lèi)訴求，確保歸并整合接得住。鼓勵利用語(yǔ)音識別、智能派單、智能回訪(fǎng)等智能化應用，提高訴求處理效率，實(shí)現服務(wù)能力有提升。根據實(shí)際情況，歸并拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，統籌各類(lèi)群眾留言辦理機制，整體提升群眾留言辦理成效。依法依規建立12345熱線(xiàn)信息安全保障機制，落實(shí)信息安全責任，嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。立足應對緊急突發(fā)情況，做好預警預案儲備，實(shí)現全省12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)座席應急調度管理，確保實(shí)現12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)峰值溢出、平臺堵塞阻斷時(shí)呼入的異地接聽(tīng)?！矤款^單位：省政府辦公廳、省通信管理局，責任單位：各市（區）政府、省政務(wù)大數據服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年7月底前〕

（六）加強知識庫建設和維護。遵循“統籌共建、分級維護、內容規范、動(dòng)態(tài)更新、知識共享”的原則，建設全省統一的12345熱線(xiàn)知識庫。制定完善知識采集、審核發(fā)布機制，形成多方校核、查漏糾錯、更新維護等知識庫管理制度。加強12345熱線(xiàn)知識庫與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站等平臺的知識庫互聯(lián)共享和同步更新，各部門(mén)要定期向同級12345熱線(xiàn)推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復口徑，并開(kāi)放部門(mén)業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限和專(zhuān)業(yè)知識庫?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、省級相關(guān)部門(mén)、省政務(wù)大數據服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年8月底前〕

（七）統一訴求分類(lèi)標準。將各類(lèi)訴求按照部門(mén)職能、公共服務(wù)屬性等進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，建立全省規范統一的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)訴求分類(lèi)標準與代碼，作為陜西省地方標準實(shí)施，切實(shí)解決訴求分類(lèi)標準不一、數據質(zhì)量不高、分析利用不便等突出問(wèn)題，為全面開(kāi)展大數據分析提供基礎支撐?！矤款^單位：省政府辦公廳、省市場(chǎng)監管局，責任單位：省政務(wù)大數據服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年7月底前〕

（八）加強數據匯聚共享。省級平臺負責匯聚各市（區）12345熱線(xiàn)、各分中心熱線(xiàn)數據，各市（區）12345熱線(xiàn)、保留座席的雙號并行熱線(xiàn)和各分中心熱線(xiàn)按照統一的工單標準和統一數據接口規范與省級平臺對接，實(shí)時(shí)歸集上傳工單數據，省級平臺按需向各地提供相關(guān)數據。各級12345熱線(xiàn)要主動(dòng)向被歸并熱線(xiàn)管理部門(mén)及時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等所需的全量數據，并加強與各級政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的數據共享?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、省政務(wù)大數據服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年8月底前〕

（九）建立訴求分析報告機制。各級12345熱線(xiàn)要聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切，定期形成分析報告，為全面推行“以評促改”提供數據支撐，輔助黨委政府科學(xué)決策。省級平臺定期將全省數據分析結果向省委、省政府報送，根據分析內容向相關(guān)省級部門(mén)提供；各市（區）12345熱線(xiàn)參照省級平臺專(zhuān)報形成分析報告，定期向本級黨委、政府及省級平臺報送；各熱線(xiàn)分中心定期向同級12345熱線(xiàn)報送相關(guān)運行情況?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、省政務(wù)大數據服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年8月底前〕

（十）建立健全督辦問(wèn)責機制。建立健全12345熱線(xiàn)督辦、考核和問(wèn)責機制。各級政府要加強對訴求辦理單位辦理成效的綜合評價(jià)，將評價(jià)結果納入優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、全面落實(shí)“六保”任務(wù)等考核評價(jià)指標體系。各級政府辦公廳（室）應當組織行業(yè)主管部門(mén)、熱線(xiàn)主管部門(mén)建立會(huì )商聯(lián)動(dòng)機制，對涉及多部門(mén)、多層級業(yè)務(wù)領(lǐng)域的難點(diǎn)、高發(fā)訴求，要壓實(shí)責任、集中力量、聯(lián)動(dòng)解決?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府，完成時(shí)限：2021年8月底前〕

（十一）加強熱線(xiàn)隊伍建設。各市（區）要加強對一線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)培訓，對標先進(jìn)地區，對標先進(jìn)經(jīng)驗，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平。各部門(mén)要加大對熱線(xiàn)工作的支持力度，明確部門(mén)內部熱線(xiàn)辦理工作職責和人員，設置專(zhuān)家座席的要建立本行業(yè)專(zhuān)家選派和管理長(cháng)效機制?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、相關(guān)省級部門(mén)、省政務(wù)大數據服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年底前〕

五、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。各地各部門(mén)要提高政治站位，充分認識熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作的必要性和緊迫性，精心組織實(shí)施。省政府辦公廳負責全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作的統籌規劃、重大事項和重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調解決，指導督促各市（區）熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作。各市（區）政府要建立熱線(xiàn)統籌協(xié)調機制，加強歸并優(yōu)化工作的統籌規劃、組織協(xié)調和推進(jìn)落實(shí)。省政務(wù)大數據服務(wù)中心具體承擔歸并期間的溝通聯(lián)絡(luò )，負責起草相關(guān)制度規范和數據對接標準。

（二）夯實(shí)主體責任。各地各部門(mén)要根據本方案，研究提出落實(shí)計劃，明確責任主體、方法措施、步驟時(shí)限和工作標準，將工作具體到項、落實(shí)到崗、量化到人，主要負責同志要親自研究歸并優(yōu)化工作，及時(shí)協(xié)調解決推進(jìn)中的問(wèn)題。省政府辦公廳要加強監督考核，及時(shí)通報進(jìn)展情況。

（三）確保平穩過(guò)渡。各級政府辦公廳（室）、12345熱線(xiàn)主管部門(mén)要統籌各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的人員座席、設施設備、工作流程、業(yè)務(wù)指標、知識庫、服務(wù)能力等情況，合理設置過(guò)渡期和歸并后的電話(huà)語(yǔ)音提示及導航，并結合國家部委對行業(yè)熱線(xiàn)考核以及我省12345熱線(xiàn)運行要求，做好相關(guān)系統的銜接和數據推送，保障熱線(xiàn)業(yè)務(wù)有序辦理。各熱線(xiàn)號碼原運行部門(mén)要會(huì )同省政務(wù)大數據服務(wù)中心，加強與省通信管理局、號碼接入商、平臺廠(chǎng)家等溝通對接，明確熱線(xiàn)號碼并入或并行的具體時(shí)間、方式等，省通信管理局要做好整體并入熱線(xiàn)號碼取消和雙號并行熱線(xiàn)號碼呼入指向調整等工作。

（四）加強經(jīng)費保障。各級財政部門(mén)要積極參與熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作，根據實(shí)際情況建立經(jīng)費保障機制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)規范運行提供基礎保障。省財政廳要做好對省級平臺二期升級和場(chǎng)地人員擴容等經(jīng)費的保障，為保證歸并優(yōu)化工作順利實(shí)施提供支撐。

（五）動(dòng)員社會(huì )參與。各級12345熱線(xiàn)要及時(shí)總結推廣好經(jīng)驗好做法，并廣泛在報刊、電視、新媒體等各類(lèi)渠道上宣傳典型案例，宣傳12345熱線(xiàn)的功能作用，更大程度提升12345熱線(xiàn)知曉率，講好熱線(xiàn)故事，打造好陜西12345熱線(xiàn)品牌。



附件：陜西省12345熱線(xiàn)歸并清單

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