瓊府辦〔2020〕14號《海南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈海南省政務(wù)服務(wù)“好差評”實(shí)施辦法〉和〈海南省行政審批中介服務(wù)平臺管理辦法〉的通知》

《海南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈海南省政務(wù)服務(wù)“好差評”實(shí)施辦法〉和〈海南省行政審批中介服務(wù)平臺管理辦法〉的通知》








瓊府辦〔2020〕14號

各市、縣、自治縣人民政府，省政府直屬各單位：

《海南省政務(wù)服務(wù)“好差評”實(shí)施辦法》和《海南省行政審批中介服務(wù)平臺管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹落實(shí)。






 

海南省人民政府辦公廳

2020年2月24日






 

海南省政務(wù)服務(wù)“好差評”實(shí)施辦法



 

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步提升我省政務(wù)服務(wù)水平，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，結合我省“數字政府”和“一網(wǎng)通辦”能力建設工作實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)“好差評”(以下稱(chēng)“好差評”)，是指辦事企業(yè)和群眾(以下稱(chēng)評價(jià)人)對省、市縣、區、鄉鎮(街道)、村(居)五級政務(wù)服務(wù)單位、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價(jià)。

本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)單位指各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務(wù)服務(wù)職能的工作部門(mén)、部門(mén)管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門(mén)以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。

第三條 “好差評”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項清單和“不見(jiàn)面審批、全省通辦、承諾制審批”審批服務(wù)事項目錄所列政務(wù)服務(wù)事項，以及新出臺的利企利民政策，新提供的服務(wù)項目和直接關(guān)系企業(yè)、群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項。

第四條 “好差評”為主動(dòng)邀請評價(jià)制度，遵循自愿真實(shí)、公開(kāi)透明、統一標準的原則，政務(wù)服務(wù)機構和工作人員不得強迫或干擾評價(jià)人的評價(jià)行為。同一類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區辦理時(shí)，遵照統一服務(wù)標準和評價(jià)標準。

第五條 省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室負責統籌推進(jìn)實(shí)施全省“好差評”工作，制定全省統一的“好差評” 指標體系，省大數據管理局負責建設管理全省統一的“好差評” 系統。海南省人民政府綜合服務(wù)熱線(xiàn) 12345平臺(以下稱(chēng)12345省平臺)負責全省“差評”事項跟蹤及整改的反饋工作。

各市縣政府(含洋浦經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區管委會(huì )，下同)辦公室負責統籌協(xié)調，行政審批服務(wù)局(含政務(wù)服務(wù)局、政務(wù)服務(wù)中心，以下統稱(chēng)行政審批服務(wù)局)和12345省平臺的子平臺和市縣分平臺具體組織協(xié)調本地區“好差評”工作，承擔政務(wù)服務(wù)評價(jià)的協(xié)調指導、督促檢查、復核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責。

各政務(wù)服務(wù)單位負責組織實(shí)施本單位“好差評”工作，建立閉環(huán)與評估考核機制，承擔整改、反饋職責，承接12345省平臺轉辦涉及本單位的“差評”事項的整改和反饋工作，保障本單位政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通，按照統一規范向全省“好差評”系統提交評價(jià)數據。

全省各級相關(guān)部門(mén)可將“好差評”結果納入效能監督和績(jì)效考核。

 

第二章 評價(jià)指標和內容

第六條 “好差評”評價(jià)等級是企業(yè)和群眾對每一次辦理政務(wù)服務(wù)事項的評價(jià)分級。評價(jià)等級分為五級，包括：“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”和“非常不滿(mǎn)意”。其中，“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”為“差評”等級。企業(yè)和群眾接受服務(wù)后5個(gè)工作日內未進(jìn)行評價(jià)的，默認為“基本滿(mǎn)意”。

企業(yè)和群眾每一次辦理政務(wù)服務(wù)事項時(shí)，均可對該事項及其辦件進(jìn)行一次評價(jià)。主要評價(jià)各級政務(wù)服務(wù)部門(mén)和單位的服務(wù)事項、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率的總體情況。

第七條 為提升政府整體政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，省政府授權省政府政務(wù)服務(wù)中心(省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室)根據工作需要，在完善主動(dòng)邀請評價(jià)人評價(jià)的基礎上，進(jìn)一步制定健全“好差評”制度的指標體系和考核標準指標，建立保密工作機制，保護好評價(jià)人信息。

 

第三章 評價(jià)渠道與方式

第八條 多渠道自動(dòng)邀請評價(jià)，評價(jià)人通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評”評價(jià)，接受一次服務(wù)即可作出一次評價(jià)。線(xiàn)上評價(jià)渠道包括海南省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應用，線(xiàn)下評價(jià)渠道包括實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、監督平臺、服務(wù)點(diǎn)、意見(jiàn)箱、電子郵箱、熱線(xiàn)電話(huà)、微信和短信等;主動(dòng)接受社會(huì )各界的綜合性評價(jià)。

第九條 線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)系統開(kāi)通“好差評”功能，每天通過(guò)系統自動(dòng)抓取所有新辦結事項信息，通過(guò)自助服務(wù)終端、APP等方式自動(dòng)邀請評價(jià)，評價(jià)人按系統提示做出評價(jià)。

第十條 實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳和服務(wù)點(diǎn)在每一個(gè)辦事窗口設置“好差評”評價(jià)裝置或評價(jià)二維碼。自助服務(wù)終端開(kāi)通“好差評”功能，為評價(jià)人提供便捷的評價(jià)入口。

第十一條 鼓勵“好差評”實(shí)行實(shí)名制評價(jià)，全省各級政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)和12345省平臺、子平臺和市縣分平臺要嚴格保護評價(jià)人信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價(jià)人信息提供給第三方。

第十二條 省大數據管理局負責省級政務(wù)服務(wù)機構實(shí)現省級實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳(窗口)、政務(wù)服務(wù)系統與省“好差評”系統的對接，歸集全省“好差評”數據。

各市縣行政審批服務(wù)局負責組織推進(jìn)本地區政務(wù)服務(wù)系統、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)和自助服務(wù)終端的改造，按統一規范實(shí)現與省“好差評”系統的對接，從省“好差評”系統獲取本地區“好差評”數據。

 

第四章 評價(jià)結果和運用

第十三條 堅持“服務(wù)好不好，群眾說(shuō)了算”的理念，通過(guò)全省12345服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)回訪(fǎng)“差評”事項，詳細了解整改落實(shí)情況，推動(dòng)問(wèn)題妥善解決，不斷提升各級部門(mén)政務(wù)服務(wù)的能力和水平。

第十四條 建立整改和反饋機制。對于“好差評”反映的問(wèn)題，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負責”的原則，全省各級政務(wù)服務(wù)單位要及時(shí)整改。當評價(jià)人給出“差評”后，經(jīng)辦部門(mén)第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專(zhuān)人回訪(fǎng)核實(shí)，通過(guò)12345省平臺、子平臺和市縣分平臺主動(dòng)聯(lián)系評價(jià)人，能夠當場(chǎng)解決的要當場(chǎng)解決;不能當場(chǎng)解決的，建立“差評”事項及原因電子工單，限時(shí)整改落實(shí)。屬于市縣業(yè)務(wù)的，由12345省平臺的市縣分平臺轉送至相應政務(wù)服務(wù)機構處理;屬于省級業(yè)務(wù)的，由12345省平臺直接轉送至相應政務(wù)服務(wù)單位處理。

整改后，12345省平臺、子平臺和市縣分平臺要采取網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、短信等形式向評價(jià)人反饋，確保“差評”件件有整改、有反饋。如屬誤評，記錄群眾最新的評價(jià)數據，提交至“好差評”系統。

各政務(wù)服務(wù)單位要按照省政府政務(wù)服務(wù)中心(省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室)制定的省平臺運行管理辦法、工單辦理規程等時(shí)限要求，及時(shí)辦理工單并反饋辦理結果。

第十五條 12345省平臺、子平臺和市縣分平臺對評價(jià)人進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)時(shí)，如評價(jià)人滿(mǎn)意，則記錄群眾最新的評價(jià)數據，提交至“好差評”系統，并進(jìn)行工單辦結;如評價(jià)人仍不滿(mǎn)意，則將工單復核回原政務(wù)服務(wù)機構再行辦理，復核最多1次。

第十六條 強化綜合分析整改。全省各級、各部門(mén)要跟蹤、分析本區、本部門(mén)政務(wù)服務(wù)評價(jià)情況，將“好差評”反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調整辦事指南的重要參考依據。對企業(yè)群眾反映強烈、“差評”集中的問(wèn)題，要及時(shí)調查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問(wèn)題解決。

第十七條 建立“監督查評”制度。定期按照一定比例隨機抽取評價(jià)人，開(kāi)展回訪(fǎng)調查，省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室定期通報省級各政務(wù)服務(wù)單位和各市縣行政審批服務(wù)局的“好差評”結果，并通過(guò)海南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應用、新聞媒體等渠道向社會(huì )發(fā)布。各市縣政府辦公室負責定期通報和發(fā)布本地區“好差評”結果。對“差評”事項拒不整改、群眾評價(jià)“差評”率較高且排名靠后的相關(guān)部門(mén)工作人員要進(jìn)行約談問(wèn)責。同時(shí)，對于惡意投訴、情況不實(shí)等事項，要暢通申訴渠道，更正評價(jià)結果，保障辦事部門(mén)的正當權益。

第十八條 建立“好差評”結果與績(jì)效考核掛鉤機制。將“好差評”評價(jià)結果作為部門(mén)年度考核和窗口工作人員個(gè)人績(jì)效考核、年度考核的組成內容。

第十九條 全省各級政務(wù)服務(wù)單位要建立教育問(wèn)責機制，對服務(wù)評價(jià)“差評”率較高的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀律規定追責問(wèn)責。

第二十條 對評價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉有關(guān)部門(mén)依法處理。

 

第五章 附則

第二十一條 各市縣行政審批服務(wù)局按照本辦法要求，結合當地實(shí)際制定實(shí)施細則，并報省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室備案。

第二十二條 本辦法由省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室負責解釋。

第二十三條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施。





 

海南省行政審批中介服務(wù)平臺管理辦法



 

第一章 總則

第一條 為深化行政審批制度改革，規范行政審批中介服務(wù)，保障“海南省行政審批中介服務(wù)管理平臺”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中介服務(wù)平臺)有序運行，依據有關(guān)法律法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)中介服務(wù)是指行政機關(guān)開(kāi)展行政審批時(shí)，申請人需要委托企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì )組織等機構(以下統稱(chēng)中介服務(wù)機構)開(kāi)展的作為行政審批受理條件的有償服務(wù)，包括各類(lèi)技術(shù)審查、論證、評估、評價(jià)、檢驗、檢測、鑒證、鑒定、證明、咨詢(xún)、試驗、法律咨詢(xún)等。

第三條 本辦法所稱(chēng)項目業(yè)主是指在申請或辦理行政審批事項過(guò)程中，需要中介機構為其提供中介服務(wù)的公民、法人或其他組織。

本辦法所稱(chēng)中介服務(wù)機構是指依法設立登記，運用專(zhuān)業(yè)知識或者專(zhuān)門(mén)技能，按規定的規則和程序，為委托人提供與經(jīng)濟活動(dòng)有關(guān)的有償中介服務(wù)，并承擔相應法律責任的法人或其他組織。

第四條 項目業(yè)主應當遵守誠實(shí)信用原則，保證信息的準確、完整，采購公告真實(shí)、有效。

中介機構應當遵守誠實(shí)信用原則，保證注冊信息的準確、完整、有效，提供高質(zhì)量服務(wù)。

對在中介服務(wù)平臺發(fā)生的行為及后果，由項目業(yè)主和中介機構自行負責。

第五條 在中介服務(wù)平臺建立行政審批中介服務(wù)超市，實(shí)現服務(wù)導航、中介機構信用查詢(xún)、服務(wù)指南、采購公示、中選公示、綜合評價(jià)、咨詢(xún)投訴、服務(wù)清單等功能。

第六條 凡屬行政審批中介服務(wù)的，除涉密事項外，均可在中介服務(wù)平臺上運作，平臺實(shí)行“零門(mén)檻、零收費”服務(wù)，自由公平交易，接受各方監督。

第七條 除法律法規規定納入政府采購或執行公開(kāi)招標選定中介服務(wù)機構外，凡是使用財政資金和省國有資金的機關(guān)事業(yè)單位、人民團體、國有企業(yè)等，應逐步納入在中介服務(wù)平臺上選取中介服務(wù)機構、公開(kāi)運作。

使用社會(huì )資金的人民團體、企業(yè)或個(gè)人購買(mǎi)行政審批中介服務(wù)的，可以根據實(shí)際情況自主選擇是否在中介超市采購相關(guān)中介服務(wù)。

第八條 按照“分工協(xié)作、密切配合、管辦分離”原則，相關(guān)部門(mén)依據法定職責對中介超市進(jìn)行綜合管理，具體職責如下:

(一)省政府政務(wù)服務(wù)中心(省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室)負責建設管理中介服務(wù)平臺、統籌協(xié)調中介超市，制定相關(guān)制度措施、出臺規范性文件，加強事中事后監管,調查處理相關(guān)投訴;負責辦理中介服務(wù)機構進(jìn)駐登記，公開(kāi)選取中介服務(wù)結果，規范各項業(yè)務(wù)流程，運行維護信息化系統，實(shí)施中介超市信用評價(jià)和監督檢查。

(二)省級行業(yè)管理部門(mén)根據法律法規和規章履行行業(yè)監管職責。各級審批部門(mén)負責指導中介服務(wù)機構提供符合要求的服務(wù)報告。

(三)全省各級審計機關(guān)負責監督各部門(mén)落實(shí)行政審批中介服務(wù)平臺制度措施的執行情況。
 

第二章 網(wǎng)上自助登記

第九條 項目業(yè)主、中介服務(wù)機構通過(guò)海南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理網(wǎng)上登記。

第十條 中介服務(wù)機構申請在中介服務(wù)平臺辦理登記，應當具備以下資格:

(一)依法設立并取得法定中介服務(wù)資質(zhì)，具有獨立承擔民事責任能力的法人或者其他組織(含律師事務(wù)所及其分所、會(huì )計師事務(wù)所及其分所)。

(二)有健全的執業(yè)規則以及其他相應的管理制度。

第十一條 中介服務(wù)機構通過(guò)海南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對本機構提供的服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、收費標準進(jìn)行承諾并符合法定。

項目業(yè)主、中介服務(wù)機構可通過(guò)系統維護更新合法信息，并參與交易活動(dòng)。

 

第三章 在線(xiàn)交易方法

第十二條 項目業(yè)主在中介服務(wù)平臺采購中介服務(wù)，實(shí)行“一事一選”。

第十三條 需求公告的發(fā)布。項目業(yè)主發(fā)布需求公告，內容包含：中介服務(wù)項目名稱(chēng)、服務(wù)事項、投資額、服務(wù)內容、服務(wù)報價(jià)范圍、服務(wù)時(shí)限以及對中介服務(wù)機構的要求，公開(kāi)選取中介服務(wù)機構的方式、中介服務(wù)機構報名時(shí)間、選取時(shí)間。

第十四條 中介服務(wù)機構自愿報名。符合需求公告要求的中介服務(wù)機構在報名期限內自愿報名參與競爭，報名時(shí)間截止，中介服務(wù)平臺不再接受報名申請。

第十五條 中介服務(wù)機構選取。“中介超市”對報名申請的中介服務(wù)機構按申報時(shí)間先后對其機構基本信息進(jìn)行展示，項目業(yè)主可以根據需求進(jìn)行選取。

利用中介超市信息化系統，項目業(yè)主可以采用電腦隨機方式，從報名參與項目的中介服務(wù)機構中隨機抽取出一家作為中選方;也可以采取自行選取方式，從中擇優(yōu)確定一家為服務(wù)提供方。

第十六條 選取結果公示。中介服務(wù)機構選定后，項目業(yè)主應當對其進(jìn)行資質(zhì)核實(shí)和系統登記，并在行政審批中介服務(wù)超市公示。

第十七條 合同上傳備查。中選中介服務(wù)機構在合同簽訂后的3個(gè)工作日內將服務(wù)合同掃描件上傳至中介機構管理系統進(jìn)行備查。
 

第四章 中介服務(wù)評價(jià)

第十八條 對中介服務(wù)機構實(shí)行服務(wù)質(zhì)量指數評價(jià)。審批部門(mén)評價(jià)和中介服務(wù)平臺管理方提供服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)，評價(jià)結果在中介超市上展示。

第十九條 審批部門(mén)評價(jià)。各審批部門(mén)根據中介服務(wù)的規范和標準對中介服務(wù)項目實(shí)行一事一評，評價(jià)結果提供給中介服務(wù)平臺管理方。

第二十條 中介服務(wù)平臺管理方評價(jià)。中介服務(wù)平臺管理方根據中介服務(wù)機構的具體情況系統自動(dòng)評價(jià);根據審批部門(mén)反映的情況和中標的結果進(jìn)行綜合評價(jià)。

第二十一條 項目業(yè)主評價(jià)。項目業(yè)主對完成的中介服務(wù)項目實(shí)行,一事一評，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費、服務(wù)規范多個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)。

 

第五章 投訴及處理機制

第二十二條 中介服務(wù)機構對項目的報名條件、選取過(guò)程、選取結果有異議;項目業(yè)主對中介服務(wù)機構的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、合同履行情況不滿(mǎn)意的，可向省政府政務(wù)服務(wù)中心提出投訴。

第二十三條 中介服務(wù)機構對項目報名條件提出投訴的應在項目開(kāi)始選取前2個(gè)工作日內提出。

中介服務(wù)機構對選取過(guò)程、選取結果提出投訴的應在項目中選公告公示期內提出。

項目業(yè)主對中介服務(wù)機構的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、合同履行情況提出投訴，應在合同履行完畢后 10個(gè)工作日內提出。

第二十四條 投訴分為線(xiàn)上投訴和線(xiàn)下投訴兩種方式。線(xiàn)上投訴由投訴人在系統內提交;線(xiàn)下投訴應當提交完整書(shū)面材料，由平臺管理方工作人員做好記錄，并交投訴人簽字或蓋章確認。

第二十五條 省政府政務(wù)服務(wù)中心在收到投訴材料后5個(gè)工作日內進(jìn)行答復,投訴材料及答復應在中介超市網(wǎng)站公示。

第二十六條 中介服務(wù)機構、項目業(yè)主對于投訴事項調查答復有異議的，可向行業(yè)管理部門(mén)投訴。

第二十七條 在投訴調查過(guò)程中，有撤回投訴或自動(dòng)放棄投訴的，省政務(wù)服務(wù)中心應當終止投訴處理并通知中介服務(wù)平臺管理部門(mén)繼續完成項目流程。

第二十八條 省政府政務(wù)服務(wù)中心對投訴事項應按照“一事一檔”的原則建立檔案，包括書(shū)面投訴材料、相關(guān)證明材料及投訴答復意見(jiàn)。
 

第六章 信用管理
 

第二十九條 建立不良信用記錄和懲戒制度。結合“好差評”管理，各行政主管部門(mén)對本行業(yè)的中介服務(wù)交易行為實(shí)施監管，被列入黑名單的中介服務(wù)機構禁止在本省提供中介服務(wù)。項目業(yè)主、中介服務(wù)機構有失信行為的，應當記不良信用記錄、計入信用整改，名單及失信行為將向省信用主管部門(mén)通報，同時(shí)將信息推送至海南自貿試驗區信用信息共享平臺，列入項目業(yè)主或中介服務(wù)機構信用檔案。

第三十條 被列入信用整改名單的中介服務(wù)機構在中介服務(wù)平臺予以公告，并在信用整改期內受到如下限制：

(一)無(wú)法收到需求公告通知和短信提醒;

(二)在信用中國、海南自貿試驗區信用信息共享平臺上進(jìn)行公告。

第三十一條 申訴和解除限制。中介服務(wù)機構對被記不良記錄和被列入信用整改名單有異議的可書(shū)面申訴，中介服務(wù)平臺在接到申訴之日起3個(gè)工作日內做出處理意見(jiàn)。

 

第七章 附則

第三十二條 由省政府政務(wù)服務(wù)中心(省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室)負責解釋本辦法及制定具體的細則。

第三十三條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施。

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本文關(guān)鍵詞： 瓊府辦, 海南省, 政務(wù)服務(wù), 好差評, 實(shí)施辦法, 海南省, 行政審批, 中介服務(wù), 平臺, 管理辦法, 通知