國家工商總局支招網(wǎng)購退貨：哪些不能退？有糾紛咋辦？

國家工商總局支招網(wǎng)購退貨：哪些不能退？有糾紛咋辦？

春節期間不少電商打出“春節不打烊”的廣告，不少消費者上網(wǎng)采買(mǎi)年貨，網(wǎng)購已經(jīng)成為消費的一個(gè)主要途徑。為保障《中華人民共和國消費者權益保護法》七日無(wú)理由退貨規定的實(shí)施，進(jìn)一步明確和落實(shí)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，保護消費者合法權益，國家工商行政管理總局近日公布了《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引》（征求意見(jiàn)稿）。

商品完好啥標準

“有了七天無(wú)理由退貨的規定，再購買(mǎi)運費險，相當于網(wǎng)店的衣服也可以試穿了，再也不用為沖動(dòng)消費懊悔了。”遼寧沈陽(yáng)市市民張卓然是位網(wǎng)購達人，但對七天無(wú)理由退貨的具體規定也有不少疑問(wèn)：究竟哪些商品可以七天無(wú)理由退貨？商品完好有沒(méi)有標準？張卓然介紹，一位商家曾以商品包裝已拆封為由拒絕她七天無(wú)理由退貨的要求。

工商行政管理總局相關(guān)負責人介紹，七日內無(wú)理由退貨制度是2014年開(kāi)始實(shí)施的新《消法》針對網(wǎng)絡(luò )購物等新型消費方式設立的，但在實(shí)施過(guò)程中，的確存在對商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，對商品完好標準的界定存在爭議，對于退貨的程序、環(huán)節沒(méi)有詳細規定等問(wèn)題。

此次，《指引》明確了根據商品性質(zhì)不宜退貨的商品范圍?！断ā访鞔_規定了消費者定做的商品、鮮活易腐的商品等四類(lèi)商品不適用無(wú)理由退貨。同時(shí)規定其他根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。但實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者和消費者關(guān)于哪些“其他”商品能夠適用無(wú)理由退貨存在不同理解，一些經(jīng)營(yíng)者甚至對不適用無(wú)理由退貨的商品類(lèi)型進(jìn)行擴大解釋?zhuān)聦?shí)上一定程度上架空了《消法》無(wú)理由退貨制度，導致?tīng)幾h發(fā)生。

為此，《指引》根據商品的性質(zhì)，增設了四類(lèi)經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認可以不適用七日無(wú)理由退貨規定的商品：即拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品，包括食品、藥品、保健品、化妝品、貼身用品等；一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品，包括產(chǎn)生授權或者激活信息的手機、電腦、數碼產(chǎn)品等；已經(jīng)在線(xiàn)交付的充值類(lèi)商品，包括手機充值卡、游戲點(diǎn)卡等；特價(jià)清倉商品，包括即將到保質(zhì)期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。

《指引》還界定了商品完好的內涵和標準。有的經(jīng)營(yíng)者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上加大了消費者的維權成本。為此，《指引》將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標識、商標吊牌、商品合格證、使用說(shuō)明書(shū)等齊全。儲值卡（券）類(lèi)商品完好是指卡（券）內金額未減少。并進(jìn)一步明確，消費者基于查驗需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當的試用不影響商品完好。

七天期限怎么算

《指引》細化了七日的期間計算方式，七日期間自消費者簽收商品的次日開(kāi)始起算。期間最后一天是法定節假日的，以節假日結束的次日為最后一天，消費者應在以上期間內發(fā)出退貨商品。明確要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應在銷(xiāo)售過(guò)程中向消費者明確告知其購買(mǎi)商品所需支付運費或者被免除運費的金額，以及真實(shí)、準確的退貨地址、退貨聯(lián)系人及有效的聯(lián)系方式。未告知的，七日期間自電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者正式告知消費者的次日起計算。明確了經(jīng)營(yíng)者退款方式比照消費者購買(mǎi)商品的支付方式，細化了使用積分、代金券和優(yōu)惠券、信用卡、滿(mǎn)減和秒殺活動(dòng)優(yōu)惠等情形下退款流程。

如果消費者與商家發(fā)生了糾紛怎么辦？為此，《指引》細化了消費糾紛解決機制，提出：支持消費者協(xié)會(huì )和依法成立的其他消費者組織參與工商行政管理部門(mén)對電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)的監督，調解有關(guān)消費糾紛，并就保護消費者合法權益的問(wèn)題，向工商行政管理部門(mén)提出意見(jiàn)、建議。鼓勵相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )引導電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者加強自律，收集電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者就落實(shí)七日無(wú)理由退貨義務(wù)的意見(jiàn)、建議，及時(shí)向工商行政管理部門(mén)進(jìn)行反饋。要求網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者承擔消費維權第一責任人責任，建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。鼓勵網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者建立先行賠付制度。(記者 林麗鸝)

本文關(guān)鍵詞： 國家工商總局, 支招, 網(wǎng)購, 退貨, 糾紛

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