人社廳發(fā)〔2020〕31號《人力資源社會(huì )保障部辦公廳關(guān)于做好人力資源和社會(huì )保障政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的通知》

人力資源社會(huì )保障部辦公廳關(guān)于做好人力資源和社會(huì )保障政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的通知







人社廳發(fā)〔2020〕31號

各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團人力資源社會(huì )保障廳（局），部屬各單位：

為深入學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想，貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會(huì )精神，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2019〕51號）要求，現就做好人力資源和社會(huì )保障政務(wù)服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)人社政務(wù)服務(wù)）“好差評”工作通知如下。

一、工作目標

2020年底前，各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)按照國辦發(fā)〔2019〕51號文件和本級政府要求，結合系統特點(diǎn)，全面開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下人社政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，實(shí)現服務(wù)事項全覆蓋、評價(jià)對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋，確保每個(gè)企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)評價(jià)。建立評價(jià)數據自下而上歸集分析機制，全面及時(shí)準確了解企業(yè)和群眾對人社政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)水平持續提高。

二、主要任務(wù)

（一）厘清政務(wù)服務(wù)事項。各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)要進(jìn)一步落實(shí)好《關(guān)于規范人力資源社會(huì )保障系統行政審批和公共服務(wù)事項清單的指導意見(jiàn)》（人社部發(fā)〔2018〕75號），完善規范事項清單和辦事指南，實(shí)現同一事項名稱(chēng)統一、編碼統一、標準統一，逐步實(shí)現辦事指南統一。要按照設定依據的立改廢釋、機構和職能調整、信息化手段應用、經(jīng)辦模式升級等情況，動(dòng)態(tài)調整政務(wù)服務(wù)事項清單，精減所需材料，壓縮辦理時(shí)限。要探索將程序相似、材料相近、結果關(guān)聯(lián)的多個(gè)事項整合為企業(yè)和群眾眼里的“一件事”，對流程再造和優(yōu)化。各級窗口單位依據事項清單，開(kāi)展“好差評”工作。（責任單位：部行風(fēng)辦牽頭，部屬有關(guān)單位、各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)參與）。

（二）暢通政務(wù)服務(wù)評價(jià)渠道。政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳要在服務(wù)窗口醒目位置設置評價(jià)器或評價(jià)二維碼，提供“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”5類(lèi)評價(jià)，滿(mǎn)足現場(chǎng)服務(wù)“一次一評”。人社政務(wù)服務(wù)平臺，包括網(wǎng)上經(jīng)辦系統、12333服務(wù)熱線(xiàn)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等服務(wù)渠道，要設置評價(jià)功能模塊或環(huán)節，在提供5類(lèi)評價(jià)基礎上，按照設計說(shuō)明（見(jiàn)附件1）細化評價(jià)問(wèn)詢(xún)表單，滿(mǎn)足網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。對在服務(wù)結束后沒(méi)有即時(shí)作出評價(jià)的企業(yè)和群眾，可在7日內補充評價(jià)。（責任單位：各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)及其所屬窗口單位依職能分別負責）。

（三）強化政務(wù)服務(wù)差評核查整改。窗口單位要對差評進(jìn)行即時(shí)回訪(fǎng)核實(shí)。對情況清楚、訴求合理的，做到立行立改；對情況復雜、一時(shí)難以解決的，建立臺賬限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋說(shuō)明。經(jīng)核實(shí)為誤評、惡意差評或訴求不符合規定并已做出解釋說(shuō)明的差評，不予采納。做好差評整改情況記錄，做到差評件件有整改、實(shí)名差評件件有反饋。各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)要隨機抽取不低于20%的差評，開(kāi)展整改情況回訪(fǎng)調查。每年12月底，形成差評整改情況報告，報上一級人力資源社會(huì )保障部門(mén)。（責任單位：各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)及其所屬窗口單位依職能分別負責）。

（四）歸集政務(wù)服務(wù)評價(jià)數據。依托全國人社政務(wù)服務(wù)平臺，按照統一的數據范圍（見(jiàn)附件2），歸集各級人社政務(wù)服務(wù)“好差評”數據。部屬窗口單位的評價(jià)數據由全國人社政務(wù)服務(wù)平臺直接生成。省、市、縣窗口單位的評價(jià)數據，通過(guò)省級人社政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)時(shí)同步上傳至全國人社政務(wù)服務(wù)平臺，暫不具備實(shí)時(shí)同步條件的可按月上傳。各地人力資源社會(huì )保障部門(mén)要加強與當地數據管理或政務(wù)服務(wù)部門(mén)的溝通，建立評價(jià)數據共享交換機制，及時(shí)獲取人社政務(wù)服務(wù)評價(jià)數據。（責任單位：部信息中心牽頭，部屬有關(guān)單位、各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)參與）。

（五）開(kāi)展實(shí)體大廳服務(wù)情況實(shí)時(shí)監測調度。依托部監測指揮平臺，在前期試點(diǎn)基礎上，統一組織通過(guò)視頻設備接入方式，對窗口單位實(shí)體大廳服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監測；通過(guò)手機云視頻接入方式，對人社政策落實(shí)有關(guān)情況進(jìn)行調度。已建成全省監測指揮平臺的，要加強與部監測指揮平臺的對接；未建設的，要將縣以上窗口單位實(shí)體大廳逐步接入部監測指揮平臺。對統一進(jìn)駐當地政府政務(wù)服務(wù)中心的，應協(xié)調將人社政務(wù)服務(wù)窗口接入部監測指揮平臺。窗口單位要完善實(shí)體大廳實(shí)時(shí)監控功能，為服務(wù)差評的核實(shí)整改提供依據。（責任單位：部規劃司、行風(fēng)辦、信息中心牽頭，部屬有關(guān)單位、各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)參與）。

（六）加強服務(wù)評價(jià)數據分析應用。部里根據歸集的評價(jià)數據，結合監測調度情況，對全國人社政務(wù)服務(wù)“好差評”情況開(kāi)展分區域、分業(yè)務(wù)、分時(shí)段等比較分析，挖掘企業(yè)和群眾反映較為集中的問(wèn)題，逐項推動(dòng)解決。各地人力資源社會(huì )保障部門(mén)要定期對本地人社政務(wù)服務(wù)“好差評”數據進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現堵點(diǎn)難點(diǎn)，找準企業(yè)和群眾的訴求期盼，有針對性地提出改進(jìn)服務(wù)措施并抓好整改落實(shí)。（責任單位：部行風(fēng)辦、部信息中心、部屬有關(guān)單位、各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)依職能分工負責）。

三、有關(guān)要求

（一）加強組織領(lǐng)導。把做好人社政務(wù)服務(wù)“好差評”工作作為深化“放管服”改革的重要舉措，逐級加強指導，層層壓實(shí)責任，抓好組織實(shí)施。明確責任單位和責任人，制定時(shí)間表和路線(xiàn)圖，確保按期完成目標任務(wù)。部屬有關(guān)單位要充分發(fā)揮在厘清服務(wù)事項、優(yōu)化經(jīng)辦流程、督促差評整改、分析應用數據等方面的職能作用。地方人力資源社會(huì )保障部門(mén)要做好具體實(shí)施工作，近期要按照新冠肺炎疫情防控工作的要求，做好銜接，并加強與部里的溝通聯(lián)系。

（二）實(shí)施正向引導。將人社政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績(jì)效評價(jià)。健全激勵機制，對企業(yè)和群眾評價(jià)滿(mǎn)意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規定進(jìn)行表彰和獎勵。及時(shí)總結推廣創(chuàng )新做法，加大典型經(jīng)驗宣傳力度，不斷激發(fā)改進(jìn)服務(wù)的內生動(dòng)力，形成比學(xué)趕幫超的良好氛圍。

（三）規范評價(jià)管理。要制定“好差評”管理辦法，規范“好差評”工作流程，保護評價(jià)人和被評價(jià)人權益，不得強迫或干擾評價(jià)人的評價(jià)行為，允許被評價(jià)人舉證解釋、申訴申辯和申訴復核，嚴格對誤評和惡意評價(jià)結果的更正程序。鼓勵各地人力資源社會(huì )保障部門(mén)在國家標準和行業(yè)標準的基礎上，制定更高的地方人社政務(wù)服務(wù)評價(jià)標準。

（四）主動(dòng)接受監督。支持社會(huì )各界“綜合點(diǎn)評”，通過(guò)意見(jiàn)箱、熱線(xiàn)電話(huà)、投訴平臺等渠道，主動(dòng)接受社會(huì )各界綜合性評價(jià)。積極開(kāi)展人社政務(wù)服務(wù)調查，可委托第三方獨立開(kāi)展評估。公開(kāi)政務(wù)服務(wù)評價(jià)信息，將政務(wù)服務(wù)情況、評價(jià)結果及整改情況，通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺和新聞媒體向社會(huì )公開(kāi)，推動(dòng)形成愿評、敢評、評了管用的社會(huì )共識。做好風(fēng)險評估，落實(shí)屬地責任，及時(shí)穩妥處理相關(guān)輿情。




附件：

1.線(xiàn)上服務(wù)評價(jià)問(wèn) 詢(xún)表單設計說(shuō)明

2.人社政務(wù)服務(wù)評 價(jià)數據歸集范圍






 

人力資源社會(huì )保障部辦公廳

2020年3月19日

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