人社廳發(fā)〔2019〕49號《人力資源社會(huì )保障部辦公廳關(guān)于開(kāi)展人社系統行風(fēng)建設有關(guān)問(wèn)題專(zhuān)項整改工作的通知》

人力資源社會(huì )保障部辦公廳關(guān)于開(kāi)展人社系統行風(fēng)建設有關(guān)問(wèn)題專(zhuān)項整改工作的通知






人社廳發(fā)〔2019〕49號

各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團人力資源社會(huì )保障廳（局），部屬各單位：

為深入貫徹中央關(guān)于集中整治形式主義官僚主義的部署要求，著(zhù)力解決中央脫貧攻堅專(zhuān)項巡視、國務(wù)院大督查、調研暗訪(fǎng)、群眾反映的系統行風(fēng)建設存在的共性問(wèn)題，打造群眾滿(mǎn)意的人社服務(wù)，形成“辦事不求人”的長(cháng)效機制，人力資源社會(huì )保障部決定對系統行風(fēng)建設中存在的證明材料多、排隊時(shí)間久、辦結時(shí)限長(cháng)、工作紀律差、設施不便民、熱線(xiàn)不好打等六個(gè)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項整改。

一、精減證明材料。

落實(shí)系統行政審批和公共服務(wù)事項清單及證明材料清理要求，堅決取消無(wú)設定依據的審批服務(wù)事項和證明材料，并結合實(shí)際進(jìn)一步精減。加快人社各業(yè)務(wù)系統整合互通，推進(jìn)與教育、公安、民政、財政、衛生健康、市場(chǎng)監管、扶貧等部門(mén)信息共享，不得要求群眾提供能通過(guò)共享獲取的信息，不得隨意將人社部門(mén)核查有關(guān)情況的義務(wù)轉嫁給群眾。大力推行告知承諾制，有效減少證明材料。加強事中事后監管，建立完善人社信用黑名單，防止出現管理和服務(wù)真空。

二、減少排隊時(shí)間。

開(kāi)展“人社廳局長(cháng)走流程”活動(dòng)，對排隊時(shí)間長(cháng)的前3個(gè)事項，深刻剖析原因，精簡(jiǎn)優(yōu)化流程。加快推進(jìn)“前臺綜合受理、后臺分類(lèi)審批、綜合窗口出件”的一窗通辦模式，暫不具備條件的，要綜合考慮業(yè)務(wù)受理量、單件平均辦理時(shí)間等因素，優(yōu)化窗口設置，靈活配備工作人員，減少群眾等候時(shí)間。對階段性高峰業(yè)務(wù)，加強預估預判，增設臨時(shí)窗口，延長(cháng)服務(wù)時(shí)間，推廣預約辦理，為老弱病殘孕等特殊人群設立“綠色通道”。推動(dòng)人社服務(wù)事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上辦結、全流程網(wǎng)上辦，2019年底實(shí)現清單內事項網(wǎng)上可辦率省級不低于90%，市縣級不低于70%。加強線(xiàn)上線(xiàn)下有效銜接，避免網(wǎng)上辦不好、窗口不受理。

三、壓縮辦結時(shí)限。

明確每一項人社行政審批服務(wù)事項辦結時(shí)限，并主動(dòng)向社會(huì )公開(kāi)。大力推行即時(shí)辦結，對手續完備、材料齊全、符合規定的申請事項，要即收即辦；對手續、材料不齊的，要一次性告知全部事項和所需材料清單，補齊后即時(shí)辦結。對確實(shí)不能即時(shí)辦結的，要加強技術(shù)創(chuàng )新、流程再造，進(jìn)一步壓縮辦結時(shí)限，如法律法規和政策已規定辦結時(shí)限的，力爭時(shí)限再壓減30%；未規定辦結時(shí)限的，原則上不超過(guò)7個(gè)工作日辦結。

四、嚴格工作紀律。

嚴格窗口單位作息時(shí)間，杜絕遲到早退，落實(shí)AB崗制度，不得無(wú)故脫崗離崗。工作人員做到舉止行為文明規范、語(yǔ)言表達清晰明白、服務(wù)態(tài)度親切溫和、業(yè)務(wù)解釋準確易懂，防止出現態(tài)度生硬、不耐煩、使用文明禁語(yǔ)甚至與群眾爭執等問(wèn)題。工作期間禁止吃零食、炒股票、玩游戲、串崗閑聊、網(wǎng)絡(luò )購物、健身娛樂(lè )等行為。落實(shí)服務(wù)大廳帶班值班制度，推行場(chǎng)景監控、現場(chǎng)評價(jià)、投訴舉報等方式，加大窗口服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)力度。

五、推進(jìn)設施便民。

落實(shí)服務(wù)窗口設計標準，杜絕“蹲式、踮式、趴式”柜臺，在新建和改建中不得設置隔離玻璃。大力推廣自助服務(wù)，合理配備取號、查詢(xún)等自助服務(wù)設施，拓展業(yè)務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)界面，簡(jiǎn)化操作辦法，及時(shí)更新內容，定期檢查維護，滿(mǎn)足群眾政策查詢(xún)、自助辦事需要。對自助服務(wù)有困難的群眾，要主動(dòng)提供幫辦服務(wù)或優(yōu)先安排人工服務(wù)。推廣規范化、智能化服務(wù)指引，優(yōu)化辦事指南，通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等渠道廣泛發(fā)布，讓群眾能看懂、易操作。

六、保障熱線(xiàn)暢通。

加大熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)供給，合理配備咨詢(xún)員，落實(shí)場(chǎng)所設施，完善熱線(xiàn)功能，杜絕有功能無(wú)服務(wù)。提高服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)流程，合理設置語(yǔ)音導航，開(kāi)通留言服務(wù)，減少群眾等待時(shí)間，確保一次性接通率達到80%以上。提升服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)更新12333知識庫，加大咨詢(xún)員業(yè)務(wù)培訓和練兵比武力度。完善投訴舉報機制，在12333服務(wù)熱線(xiàn)的首層功能菜單開(kāi)設投訴舉報選項，接受群眾對行風(fēng)建設的監督。

各地各單位要對照上述六方面專(zhuān)項整改要求，采用群眾提、自己找、上級點(diǎn)、互相幫、集體議等多種方式，全面深入查找本地本單位存在的突出問(wèn)題及其具體表現，從嚴從實(shí)整改。要建立問(wèn)題臺賬，逐項明確整改時(shí)間、具體措施，實(shí)行銷(xiāo)號式管理，確保整改到位，形成長(cháng)效機制。要堅持以下看上，窗口單位在經(jīng)辦服務(wù)中發(fā)現的政策難理解、落實(shí)難度大、流程不科學(xué)及其他群眾反映強烈的問(wèn)題，要及時(shí)向業(yè)務(wù)主管單位反映，作為制定完善政策的重要參考。5月底前，請報送每個(gè)問(wèn)題中反映最為集中的前3類(lèi)突出表現及整改打算（見(jiàn)附件）。年底前報送總體整改情況。部里將把專(zhuān)項整改納入今年行風(fēng)建設調研暗訪(fǎng)重要內容，對整改不到位、不落實(shí)的予以通報。



附件：六個(gè)問(wèn)題中反映集中的前3類(lèi)表現及整改打算




 

人力資源社會(huì )保障部辦公廳

2019年3月21日

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