文旅市場(chǎng)發(fā)〔2019〕12號《文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導意見(jiàn)》

文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導意見(jiàn)




文旅市場(chǎng)發(fā)〔2019〕12號

各省、自治區、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設兵團文化體育新聞出版廣電局（文物局）、商務(wù)局（旅游局）：

旅游是新時(shí)代人民美好生活和精神文化需求的重要內容，是人民群眾獲得感和幸福感的重要體現，是展示國家形象和國民素質(zhì)的重要窗口。良好的旅游市場(chǎng)秩序是企業(yè)依法誠信經(jīng)營(yíng)和公民文明素養的集中反映，也是社會(huì )綜合治理水平的集中體現。經(jīng)過(guò)幾十年的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)正在進(jìn)入提高管理服務(wù)水平、提升旅游品質(zhì)的大眾旅游新階段。當前，旅游市場(chǎng)中存在的虛假宣傳、強迫消費、安全衛生等問(wèn)題在有些地區依然較為突出。為進(jìn)一步提高旅游管理服務(wù)水平，提升旅游品質(zhì)，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據《中共中央國務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導意見(jiàn)》（中發(fā)〔2017〕24號），現就實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃提出如下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，按照“創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念，著(zhù)力解決影響廣大游客旅游體驗的重點(diǎn)問(wèn)題和主要矛盾，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（二）基本原則

──堅持政府、市場(chǎng)主體、行業(yè)組織、個(gè)人4個(gè)層面協(xié)同推進(jìn)。

──堅持加強和改進(jìn)市場(chǎng)監管，完善旅游管理政策，支持、引導和規范市場(chǎng)主體健康發(fā)展。

──堅持落實(shí)市場(chǎng)主體責任，增強內生動(dòng)力，提高旅游服務(wù)提供者提升旅游服務(wù)質(zhì)量的自覺(jué)性。

──堅持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調作用和行業(yè)標準的引領(lǐng)作用，強化行業(yè)自律，提升旅游管理和服務(wù)水準。

──堅持提升從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素養和業(yè)務(wù)能力，調動(dòng)廣大從業(yè)人員提升旅游服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性。

（三）發(fā)展目標

到2020年，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力進(jìn)一步增強，市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規范，旅游的舒適度進(jìn)一步提升，旅游市場(chǎng)環(huán)境和消費環(huán)境進(jìn)一步改善，旅游服務(wù)成為中國服務(wù)的重要代表，為質(zhì)量強國建設做出積極貢獻。

二、主要任務(wù)

通過(guò)提升旅游區點(diǎn)、旅行社的服務(wù)水平，規范和優(yōu)化旅游住宿、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，提高導游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場(chǎng)秩序治理能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（一）提升旅游區點(diǎn)服務(wù)水平

旅游區點(diǎn)是主要的旅游場(chǎng)所，是激發(fā)游客出游需求的重要因素。持續提升旅游區點(diǎn)軟硬件水平，對提高旅游服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

──政府行動(dòng)

1.完善、細化、落實(shí)A級旅游景區復核和退出機制，堅決清退不符合標準的A級旅游景區。

2.全面落實(shí)景區流量控制制度，加快推廣景區門(mén)票網(wǎng)上預約制度，依法落實(shí)旅游景區最大承載量核定要求，及時(shí)發(fā)布客流預警信息，引導游客合理安排出行，避免滯留擁堵。

3.嚴格實(shí)施旅游度假區和生態(tài)旅游示范區標準，加大復核工作力度。

4.持續抓好全國紅色旅游經(jīng)典景區建設。

──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)

1.A級旅游景區要完善旅游引導標識，標識應布局合理、科學(xué)設置、制作精良。5A級旅游景區應采用至少有中英文的導覽標識，中英文對照說(shuō)明要準確、科學(xué)，不能有錯字、錯譯和語(yǔ)病。

2.A級旅游景區應提升游客消費便利化程度，景區消費不得拒收現金，5A級旅游景區可協(xié)調增設外幣兌換點(diǎn)。

3.A級旅游景區和具備條件的行業(yè)組織應針對景區管理人員、一線(xiàn)服務(wù)人員開(kāi)展管理實(shí)務(wù)、日常業(yè)務(wù)、應急處置等培訓，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性。

（二）優(yōu)化旅游住宿服務(wù)

旅游住宿業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱，也是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵領(lǐng)域。近年來(lái)，旅游住宿業(yè)在衛生方面的問(wèn)題頻發(fā)，引發(fā)社會(huì )廣泛關(guān)注。要全面落實(shí)標準化、規范化服務(wù)，發(fā)展和改善個(gè)性化、特色化服務(wù)，持續提高服務(wù)水平。

──政府行動(dòng)

1.加快修訂星級飯店國家標準，強化星級飯店評定復核工作，建立動(dòng)態(tài)監管機制。聯(lián)合相關(guān)部門(mén)對衛生、食品安全、消防安全等重點(diǎn)環(huán)節開(kāi)展抽查，對不達標的星級飯店堅決取消星級。

2.以星級飯店為基礎，開(kāi)展旅游住宿業(yè)監管試點(diǎn)工作，研究制定管理辦法，探索有效監管方式。

3.加強對旅游住宿新業(yè)態(tài)的引導和管理。加強旅游住宿新業(yè)態(tài)標準的制定和推廣，完善鄉村旅游服務(wù)標準，推動(dòng)民宿行業(yè)標準全面實(shí)施，出臺《旅游民宿設施與服務(wù)規范》國家標準，推動(dòng)鄉村民宿服務(wù)質(zhì)量提檔升級。引導和規范城市民宿有序發(fā)展。出臺支持政策，加快培育一批特色鮮明的文化主題旅游飯店、精品旅游飯店。進(jìn)一步提高汽車(chē)露營(yíng)地、汽車(chē)旅館等住宿新業(yè)態(tài)的服務(wù)水平。舉辦旅游住宿業(yè)服務(wù)技能競賽活動(dòng)。

──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)

1.星級飯店應提升游客消費便利化程度，不得拒收現金。高星級飯店可協(xié)調增設外幣兌換點(diǎn)，能為境外游客提供手機卡入網(wǎng)、購買(mǎi)火車(chē)票、租車(chē)等方面的便利服務(wù)。

2.星級飯店要優(yōu)化對一線(xiàn)服務(wù)人員的獎懲措施，進(jìn)一步增強服務(wù)人員的職業(yè)責任感。

3.民宿業(yè)主和從業(yè)人員要主動(dòng)學(xué)習相關(guān)標準和規范，提升服務(wù)技能和管理能力。

4.相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )要切實(shí)增強凝聚行業(yè)共識和加強行業(yè)自律的能力，充分發(fā)揮在提升旅游住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的重要作用。

（三）提升旅行社服務(wù)水平

旅行社是整合旅游要素的龍頭企業(yè)，也是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題比較集中的領(lǐng)域。要針對旅行社服務(wù)不規范、不透明、不誠信等重點(diǎn)問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平。

──政府行動(dòng)

1.完善旅行社退出機制，依法依規清理一批不繳納旅行社質(zhì)量保證金、長(cháng)期未經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和違法違規的旅行社。

2.全面開(kāi)展旅行社等級評定及復核行動(dòng)，進(jìn)一步提高旅行社管理水平和綜合競爭力。

3.規范旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)信息透明化，防范旅行社領(lǐng)域系統性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。

4.探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標識和管理制度，建立完善優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌培育、評價(jià)和推廣機制。積極參與“中國品牌日”活動(dòng)。

──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)

1.旅行社要完善內部管理、人員培訓制度，不斷規范服務(wù)流程，對照《旅行社等級的劃分與評定》標準，全面提高服務(wù)水平。

2.各級旅行社協(xié)會(huì )要加強旅行社行業(yè)自律，通過(guò)開(kāi)展旅游線(xiàn)路創(chuàng )意設計大賽、旅行社服務(wù)技能大賽等方式，推動(dòng)旅行社增強新產(chǎn)品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務(wù)技能。

（四）規范在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)

在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新型的旅游經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方式，也是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵領(lǐng)域，要切實(shí)解決在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)出現的新問(wèn)題，推動(dòng)在線(xiàn)旅游行業(yè)健康可持續發(fā)展。

──政府行動(dòng)

1.制定在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理相關(guān)規定，規范在線(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。

2.建立符合在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)規律的市場(chǎng)檢查制度，依法依規實(shí)施監督檢查。

3.會(huì )同市場(chǎng)監管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門(mén)開(kāi)展市場(chǎng)監督檢查和聯(lián)合執法，打擊違法違規經(jīng)營(yíng)行為。

4.引導和支持在線(xiàn)旅游企業(yè)成立行業(yè)組織，發(fā)揮其溝通、協(xié)調、監督和研究等作用，加強行業(yè)自律、倡導誠信經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量。

──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)

1.在線(xiàn)旅游企業(yè)應不斷完善風(fēng)險提示、信息披露、資質(zhì)審核、應急管理等制度，提供良好的在線(xiàn)旅游消費環(huán)境。

2.在線(xiàn)旅游企業(yè)應全面排查境內外自助游產(chǎn)品，發(fā)現不合格自助游產(chǎn)品立即下架，對涉及高風(fēng)險的攀巖、沖浪、浮潛等自助游項目，在宣傳銷(xiāo)售等環(huán)節加強安全風(fēng)險提示。

3.在線(xiàn)旅游企業(yè)和行業(yè)組織可制定相關(guān)服務(wù)標準，充分發(fā)揮游客網(wǎng)絡(luò )評價(jià)的監督作用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

（五）提高導游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力

導游和領(lǐng)隊是旅游服務(wù)和形象的重要窗口，是傳承和弘揚中華優(yōu)秀文化和社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)的重要力量，是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。要下大力氣解決導游和領(lǐng)隊服務(wù)意識不強、專(zhuān)業(yè)技能不高、職業(yè)素養不足、執業(yè)保障不夠等問(wèn)題，不斷提高其服務(wù)能力。

──政府行動(dòng)

1.完善導游人員資格考試和等級考核制度，提升中高級導游員在導游隊伍中的比重，增強導游的職業(yè)自尊和榮譽(yù)感。

2.實(shí)施導游和領(lǐng)隊專(zhuān)業(yè)素養研培計劃。加強國情和執業(yè)地區省情、市情、鄉情以及旅游區點(diǎn)的歷史、人文、地理、氣候等應知應會(huì )的通識類(lèi)知識儲備，不斷提升導游和領(lǐng)隊文化底蘊、理解能力、表達能力和外語(yǔ)能力，增強主動(dòng)傳承和弘揚社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)的意識。開(kāi)展應急培訓和演練，增強應急處置、溝通協(xié)調和風(fēng)險防控能力。建立完善校企合作培訓機制，充分發(fā)揮高校、旅游職業(yè)院校、研究機構等師資和設施等優(yōu)勢，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質(zhì)量。用五年左右的時(shí)間，實(shí)現對全國持證導游輪訓一遍的目標，有條件的地方可由導游行業(yè)組織來(lái)承擔導游培訓任務(wù)。

3.加快推進(jìn)導游體制機制改革工作。探索建立體現導游專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)素養、執業(yè)貢獻、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)評價(jià)制度，促進(jìn)導游薪酬和社會(huì )保險制度落實(shí)，依法保障導游合法勞動(dòng)權益。

4.舉辦導游大賽，培育一批職業(yè)素養好、服務(wù)技能強的先進(jìn)典型。

──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)

1.市場(chǎng)主體和導游行業(yè)組織應加強對專(zhuān)職和兼職導游人員的管理，完善導游和領(lǐng)隊的培訓和管理制度，有條件的企業(yè)可制定領(lǐng)隊執業(yè)相關(guān)標準。旅游區點(diǎn)可探索聘請專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員特別是退休專(zhuān)家、教師等從事專(zhuān)業(yè)講解工作。

2.導游等行業(yè)組織要維護導游和領(lǐng)隊的合法權益，加強對先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣，表彰一批優(yōu)秀人員，提升職業(yè)榮譽(yù)感。

（六）增強旅游市場(chǎng)秩序治理能力

平穩有序的旅游市場(chǎng)秩序是現代治理能力的重要體現，是旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要指標。要不斷增強發(fā)現旅游市場(chǎng)秩序薄弱環(huán)節、解決當前突出矛盾和長(cháng)期積累矛盾的能力，提升治理水平，推動(dòng)旅游市場(chǎng)秩序持續向好。

──政府行動(dòng)

1.提升發(fā)現問(wèn)題的能力。加強旅游市場(chǎng)秩序輿情監測，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、妥善處置、總結經(jīng)驗，并據此完善相關(guān)政策和制度。全面梳理本地區旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題的特點(diǎn)和規律，對具有本地個(gè)性特點(diǎn)的問(wèn)題，出臺有針對性的整治措施。對本地旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題要有研判和預防措施。

2.按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監管”的原則，強化旅游市場(chǎng)綜合監管，對具有共性的“黑社”“黑導”“黑車(chē)”和“黑店”等違法違規行為，聯(lián)合市場(chǎng)監管、公安等部門(mén)，加大打擊力度。保持對“不合理低價(jià)游”、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態(tài)勢。

3.暢通旅游投訴渠道，制定旅游市場(chǎng)“訴轉案”工作規范，推進(jìn)“訴轉案”、行政執法與刑事司法相銜接工作，加強有效銜接,實(shí)現高效處理。及時(shí)公布違法違規典型案例，強化震懾。

4.加強執法隊伍建設，強化法制宣傳教育，完善執法培訓體系，提高執法辦案量，提升執法程序規范化水平，不斷增強執法人員的執法辦案能力。

5.創(chuàng )新監管方式，提高監管能力。全面推廣使用全國旅游監管服務(wù)平臺，運用大數據實(shí)現精準監管和分類(lèi)監管。支持和鼓勵重點(diǎn)旅游地區先行先試，創(chuàng )新現代旅游治理機制。

──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)

1.市場(chǎng)主體須自覺(jué)遵守《中華人民共和國旅游法》等相關(guān)法律法規，增強依法規范經(jīng)營(yíng)意識，注重培育和提升企業(yè)形象。

2.旅游協(xié)會(huì )等行業(yè)組織應創(chuàng )新活動(dòng)形式，通過(guò)活動(dòng)、培訓、研討會(huì )、行業(yè)評獎等多種形式，大力倡導依法規范經(jīng)營(yíng)。

（七）建立完善旅游信用體系

信用是市場(chǎng)的基石，信用制度是旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要保障。要適應旅游市場(chǎng)監管的新形勢新需要，以建立“黑名單”和“重點(diǎn)關(guān)注名單”制度為突破口，加快建立以信用監管為核心的新型旅游監管制度，不斷完善旅游信用體系。

──政府行動(dòng)

1.建立“黑名單”制度。出臺旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法，將具有嚴重違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員、人民法院認定的失信被執行人列入全國或地方旅游市場(chǎng)黑名單，實(shí)施懲戒。

2.建立“重點(diǎn)關(guān)注名單”制度。出臺旅游市場(chǎng)重點(diǎn)關(guān)注名單管理辦法，將具有違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體、從業(yè)人員列入重點(diǎn)關(guān)注名單，實(shí)施懲戒。

3.支持和鼓勵社會(huì )力量積極參與旅游行業(yè)信用建設，推進(jìn)征信、評信與用信。

──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)

1.旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員應將誠信作為服務(wù)的基本理念和自覺(jué)行為，不斷提升企業(yè)誠信口碑。

2.行業(yè)組織應完善行規行約，組織開(kāi)展行業(yè)誠信建設、質(zhì)量評議等活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)規范誠信經(jīng)營(yíng)。

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。地方各級文化和旅游行政部門(mén)要充分認識旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，將旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作納入地方各級政府質(zhì)量提升工作總體部署，建立旅游服務(wù)質(zhì)量提升的領(lǐng)導機制和協(xié)調機制，加強與市場(chǎng)監管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門(mén)的合作，明確職責分工。要結合本地實(shí)際情況，研究制定具體落實(shí)方案，可適當擴展相關(guān)內容，突出創(chuàng )新和地方特色。要將任務(wù)分解和統籌協(xié)調結合起來(lái)，分階段、分步驟組織實(shí)施，確保旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作取得實(shí)效。

（二）加強標準建設。要以標準實(shí)施促進(jìn)質(zhì)量提升，重點(diǎn)加強旅游新業(yè)態(tài)和產(chǎn)業(yè)融合類(lèi)旅游服務(wù)標準的制定修訂工作，對照國際先進(jìn)標準，修訂和完善國內旅游服務(wù)標準。加大旅游服務(wù)標準的宣傳貫徹和培訓力度，尤其要對游客宣傳旅游標準，使游客了解優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)應達到的相應水平，增強監督能力，倒逼旅游經(jīng)營(yíng)者提升服務(wù)質(zhì)量。要開(kāi)展旅游標準化試點(diǎn)工作，創(chuàng )新旅游服務(wù)標準化管理體制，形成政府、市場(chǎng)主體和行業(yè)組織協(xié)調配合、共同推進(jìn)的工作格局。

（三）加強政策保障。要圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展目標，加大對旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策扶持力度，要推動(dòng)政府部門(mén)向社會(huì )購買(mǎi)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。要將旅游服務(wù)質(zhì)量教育納入旅游教育培訓體系，引導建立高等院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì )和旅游企業(yè)共同參與的旅游服務(wù)質(zhì)量教育網(wǎng)絡(luò )。各地可結合實(shí)際,對在旅游服務(wù)質(zhì)量提升方面取得突出成績(jì)的單位和個(gè)人給予獎勵。

（四）加強效果評估。要加強對旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃落實(shí)情況的跟蹤評估，逐步建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并于2019年11月底前和2020年11月底前向文化和旅游部報送本地旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃落實(shí)情況，提出意見(jiàn)建議。文化和旅游部將對各地落實(shí)情況開(kāi)展第三方評估。

請各地于2019年3月底前報送具體落實(shí)方案。



 

文化和旅游部

2019年1月16日

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