保監消?！?018〕64號《中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)〈2018年保險消費者權益保護工作要點(diǎn)〉的通知》

《中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)〈2018年保險消費者權益保護工作要點(diǎn)〉的通知》




保監消?！?018〕64號

機關(guān)各部門(mén)，各保監局，培訓中心，中國保險保障基金有限責任公司、中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司、中國保險報業(yè)股份有限公司，中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )、中國保險學(xué)會(huì )：

現將《2018年保險消費者權益保護工作要點(diǎn)》印發(fā)給你們，請結合本單位實(shí)際認真貫徹執行。




 

中國保監會(huì )

2018年3月13日
 

2018年保險消費者權益保護工作要點(diǎn)

2018年保險消費者權益保護工作要以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指引，全面貫徹黨的十九大、中央經(jīng)濟工作會(huì )議和全國金融工作會(huì )議精神，按照保監會(huì )“1＋4”系列文件要求和2018年保險監管工作會(huì )議部署，堅持穩中求進(jìn)工作總基調，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅持“保險業(yè)姓保、監管姓監”，以強化保險公司維護消費者權益主體責任為工作主線(xiàn)，以督促保險公司切實(shí)提高和改進(jìn)保險服務(wù)水平為切入點(diǎn)，以強化投訴處理和矛盾化解、加大查處力度、加強消費者教育和風(fēng)險提示、突出透明度監管、推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設為關(guān)鍵環(huán)節，以穩步推進(jìn)保險消費者權益保護制度機制為保障，打好治理?yè)p害保險消費者合法權益行為、防范聲譽(yù)風(fēng)險攻堅戰，為人民群眾的美好生活保駕護航。

一、強化保險公司維護消費者權益的主體責任

（一）落實(shí)保險公司各級機構一把手負責制。督促保險公司各級機構落實(shí)以總經(jīng)理為第一責任人的維護消費者合法權益責任制；督促保險公司將維護消費者合法權益工作納入各級機構管理層的重要議事日程，定期研究和及時(shí)解決問(wèn)題；督促保險公司做實(shí)總經(jīng)理定期接待日制度。

（二）落實(shí)保險公司消費者事務(wù)委員會(huì )職責。發(fā)布保險公司消費者事務(wù)委員會(huì )工作指引，指導保險公司各級機構健全消費者事務(wù)委員會(huì )組織機構、職責權限和工作規則；督促保險公司消費者事務(wù)委員會(huì )切實(shí)發(fā)揮職能，推動(dòng)保險公司構建內部“大消保”工作機制。

（三）落實(shí)保險公司消費者權益保護約束考核要求。督促保險公司將維護消費者合法權益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況、涉及消費者權益有關(guān)信息的披露情況等納入各級機構經(jīng)營(yíng)考核指標體系，并與各級機構主要負責人、引發(fā)問(wèn)題責任人的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。建立健全監管機構對保險公司消費者權益保護工作的考核指標體系，定期組織考核，督促保險公司切實(shí)維護消費者合法權益。

二、督促保險公司切實(shí)提高和改進(jìn)保險服務(wù)質(zhì)量

（四）完善保險公司服務(wù)評價(jià)。調整完善服務(wù)評價(jià)指標體系，規范重要服務(wù)創(chuàng )新和重大負面事件評價(jià)流程，使評價(jià)結果更能反映保險公司服務(wù)水平；優(yōu)化保險公司服務(wù)評價(jià)系統，改進(jìn)系統功能，強化信息安全；提高保險公司服務(wù)數據質(zhì)量，完善對保險服務(wù)評價(jià)指標和數據的核查機制，強化對有關(guān)數據和材料的審核；加強服務(wù)評價(jià)結果運用，加大服務(wù)評價(jià)對保險公司各級機構經(jīng)營(yíng)管理的約束力度，鼓勵保險公司積極創(chuàng )新服務(wù)方式，推動(dòng)保險公司增強以服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值的內生動(dòng)力，進(jìn)而實(shí)現行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；探索建立區域性保險服務(wù)評價(jià)機制。

（五）加強保險小額理賠監測。豐富和完善保險小額理賠服務(wù)監測指標，提升監測工作的時(shí)效性、針對性和約束力，指導保險公司進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠索賠流程，減少理賠單證種類(lèi)，推進(jìn)單證無(wú)紙化，并適時(shí)開(kāi)展數據真實(shí)性現場(chǎng)檢查。

（六）推進(jìn)保險服務(wù)標準化建設。在2017年初步搭建框架的基礎上，完成保險服務(wù)標準體系整體框架構建，同時(shí)逐步推進(jìn)服務(wù)標準化各個(gè)子項目落地。

（七）監控保險公司銷(xiāo)售行為。抓好保險銷(xiāo)售行為可回溯制度落實(shí)，研究制定互聯(lián)網(wǎng)保險銷(xiāo)售行為可回溯管理細則，督促保險公司記錄和保存保險銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節，加強對制度落實(shí)情況的督導檢查，根據實(shí)施情況逐步探索擴大可回溯管理暫行辦法所涵蓋的險種（人群）范圍。

三、規范保險消費投訴處理工作

（八）完善制度流程?？偨Y梳理投訴處理實(shí)務(wù)中存在的問(wèn)題，完善保險消費投訴處理制度流程。加大對保險公司督導檢查力度，選擇若干保險公司及分支機構進(jìn)行督導檢查。推動(dòng)保險公司各級機構高度重視并積極參與行業(yè)調解和訴調對接工作，完善調解程序，強化調解協(xié)議約束力，并將保險公司各級機構參與調處工作情況納入投訴考評、服務(wù)評價(jià)指標體系。

（九）升級管理系統。理順12378熱線(xiàn)管理體制，升級改造保險投訴管理系統，提升投訴管理系統的智能化和精細化水平。對保險消費投訴數據資源深度挖掘、綜合分析，為改進(jìn)保險監管、完善政策提供參考。

（十）加強投訴通報。定期發(fā)布保險消費投訴通報，督促保險公司各級機構依規處理投訴事項，及時(shí)妥善解決消費者訴求，將矛盾化解在公司內部，避免矛盾激化升級。對投訴案件較多、處理不到位的保險公司采取有力監管措施，倒逼保險公司改進(jìn)保險消費投訴處理。

（十一）強化投訴考評。加大對保險公司投訴事項辦理回復報告的審查力度，督促保險公司深入分析引發(fā)投訴的深層次原因，溯源整改。以投訴考評為抓手,落實(shí)保險公司投訴處理主體責任，提高保險公司解決矛盾糾紛的積極性、主動(dòng)性。

（十二）防范群體性事件風(fēng)險。加強對消費者反映突出問(wèn)題的分析研判，密切關(guān)注輿論動(dòng)態(tài)，抓早抓小，及時(shí)排查和化解投訴糾紛重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，防范群體性事件風(fēng)險。

四、加大對損害保險消費者合法權益行為的檢查與曝光力度

（十三）加大違法違規行為查處力度。針對損害保險消費者合法權益的典型問(wèn)題和突出公司，持續“亮劍”，組織開(kāi)展“精準打擊行動(dòng)”，揪住一點(diǎn)、查深查透。堅持“嚴字當頭”，從嚴整治、從快處理、從重問(wèn)責，發(fā)揮警示和震懾作用。組織檢查可回溯辦法落實(shí)情況，重點(diǎn)查處欺騙保險消費者、隱瞞與保險合同相關(guān)的重要事項、強制搭售保險等嚴重損害消費者知情權、公平交易權、選擇權的問(wèn)題。

（十四）突出透明度監管。繼續督促保險公司加強對涉及保險消費者權益有關(guān)信息的披露，及時(shí)、真實(shí)、準確、全面地向保險消費者披露可能影響決策的信息。定期公布保險公司被投訴情況、損害消費者合法權益的典型案例、保險公司服務(wù)評價(jià)結果和保險小額理賠服務(wù)監測情況。探索開(kāi)展“以案說(shuō)險”等教育引導。適時(shí)曝光保險公司、保險從業(yè)人員失信行為。

五、加強保險消費者權益保護基礎建設

（十五）完善保險消費者權益保護制度機制。出臺《保險實(shí)名登記管理規定》，完成保險實(shí)名查驗登記平臺建設，認真做好規定發(fā)布后的試點(diǎn)實(shí)施、健全標準、宣傳培訓、督導檢查等后續工作。研究建立保險廣告行為監管規范，建立健全保險廣告正、負面清單，推進(jìn)保險違法違規廣告行為治理。修訂《保險消費投訴處理管理辦法》，進(jìn)一步提升保險消費投訴處理機制的針對性和有效性。制定指導性文件規范保險糾紛調解組織建設，推動(dòng)保險公司積極參與保險糾紛調處及訴調對接工作，完善保險糾紛調解處理機制。

（十六）加強消費者教育和風(fēng)險提示。多層次、多渠道、多樣式、多頻次開(kāi)展保險消費者教育引導活動(dòng)，強化“保監微課堂”普及保險知識作用。督促行業(yè)貫徹落實(shí)《中國保監會(huì )關(guān)于加強保險消費風(fēng)險提示工作的意見(jiàn)》，加強對行業(yè)保險消費者教育及風(fēng)險提示工作的指導、監督，落實(shí)保監局的屬地監管責任和保險機構的主體責任。

（十七）推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設。編制保險業(yè)信用信息目錄，研究制定保險業(yè)信用信息系統管理使用辦法，逐步建立健全保險業(yè)信用體系建設制度規范。積極參與新制定的守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒備忘錄簽署并抓好已簽署相關(guān)備忘錄落實(shí)。加快推進(jìn)保險業(yè)信用信息系統建設，確保如期完成建設目標。推動(dòng)將違法違規失信行為作為各級監管部門(mén)查處的重要內容，依法嚴肅追究相關(guān)單位和責任人的責任，積極穩妥防范和處置各種信用風(fēng)險。

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