國煙辦〔2008〕20號《國家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于進(jìn)一步規范卷煙訂單采集和貨源供應工作的意見(jiàn)》

國家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于進(jìn)一步規范卷煙訂單采集和貨源供應工作的意見(jiàn)




國煙辦〔2008〕20號

各省級局（公司）：

為了進(jìn)一步規范卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )運行，堅持“按訂單組織貨源”改革的市場(chǎng)化方向，提升卷煙商業(yè)企業(yè)把握市場(chǎng)、適應市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)能力，現提出如下意見(jiàn)。

一、規范客我關(guān)系

要按照“平等互利、互相合作、共同發(fā)展”要求，通過(guò)制度和政策措施，規范與零售客戶(hù)的關(guān)系，提高服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。規范客我關(guān)系，關(guān)鍵是要在具體工作中執行和體現以下三個(gè)原則。

1、平等互利原則。卷煙零售戶(hù)是市場(chǎng)經(jīng)濟中獨立的經(jīng)濟主體，與煙草公司是地位平等、經(jīng)濟合作關(guān)系。卷煙零售戶(hù)擁有法定的經(jīng)營(yíng)自主權、產(chǎn)品選擇權、信息知曉權和正當收益權。卷煙零售戶(hù)是“客戶(hù)”，是服務(wù)對象。卷煙銷(xiāo)售的一切工作都要從這個(gè)根本出發(fā)。煙草商業(yè)企業(yè)擁有專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)權利，但不得濫用市場(chǎng)支配和管理權。要確實(shí)通過(guò)制度和政策，保障和維護零售客戶(hù)各項正當權益和合理收入水平。

2、公平公正原則。在專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)制度下，能否公平公正的對待所有卷煙零售客戶(hù)，決定著(zhù)卷煙銷(xiāo)售工作水平服務(wù)客戶(hù)質(zhì)量的高低，也是零售客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在服務(wù)客戶(hù)、貨源分配、品牌營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、市場(chǎng)監管等方面，各級公司在制度設計、政策制定、措施完善過(guò)程中，都要堅持和充分體現公正公平原則。特別是貨源分配，在銷(xiāo)售總量安排、暢銷(xiāo)卷煙品牌（規格）數量的供應上，對城、鄉客戶(hù)，對不同規模的大、中、小客戶(hù)都要做到政策公平公正，相對合理。

3、公開(kāi)透明原則。實(shí)行政策信息公開(kāi)透明、陽(yáng)光操作，是切實(shí)維護卷煙零售客戶(hù)知情權的需要，也是促進(jìn)卷煙規范經(jīng)營(yíng)的重要措施。地市級公司要建立政策信息公開(kāi)制度。對涉及零售客戶(hù)權益的各項政策及經(jīng)濟信息，要明確規范公開(kāi)項目、內容、程序和方法。要及時(shí)向零售客戶(hù)公開(kāi)可供貨源情況、緊俏卷煙供應政策、客戶(hù)分類(lèi)標準等信息，接受零售客戶(hù)監督，做好咨詢(xún)解釋工作。

二、規范訂單采集流程

卷煙零售客戶(hù)訂單采集是商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要環(huán)節，是行業(yè)推進(jìn)“按訂單組織貨源”改革的起點(diǎn)。要規范訂單采集與處理，真實(shí)反映客戶(hù)需求。

1、實(shí)行訂單與預測分離。要正確認識和處理訂單、預測及采購的關(guān)系。預測是為了指導采購，采購是為了滿(mǎn)足訂單，訂單是為了滿(mǎn)足消費。真實(shí)的訂單需求滿(mǎn)足率是衡量企業(yè)把握市場(chǎng)、適應市場(chǎng)能力的標志。實(shí)行訂單采集與預測工作分離。訂單由零售客戶(hù)自主提報，反映零售客戶(hù)需求。預測是對未來(lái)市場(chǎng)需求的整體分析與判斷。企業(yè)以此為依據，積極采購；行業(yè)以此為依據，定向整合。堅持“按訂單組織貨源”改革的市場(chǎng)化方向，杜絕“按貨源安排訂單”現象發(fā)生。要進(jìn)一步調整優(yōu)化預測流程和方法，明確客戶(hù)經(jīng)理定位，調整其工作職責、內容，將客戶(hù)經(jīng)理從拿訂單的具體工作中解脫出來(lái)，更好地發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)品牌的作用。

2、如實(shí)錄入客戶(hù)需求。電話(huà)訂貨員要嚴格按照零售客戶(hù)提報的需求品牌（規格）和數量錄入信息系統，不得因實(shí)際無(wú)貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更客戶(hù)需求。地市公司對客戶(hù)真實(shí)訂單反映出的問(wèn)題和矛盾，要進(jìn)行分析研究，以提高把握市場(chǎng)真實(shí)需求的能力。通過(guò)提高產(chǎn)品采購能力，適應市場(chǎng)需求。

3、規范電話(huà)訂貨員職責。電話(huà)訂貨員必須按照全國統一的電話(huà)訂貨管理系統規定的流程操作?？蛻?hù)訂單由客戶(hù)自主提報和確認。電話(huà)訂貨員不得隨意變更客戶(hù)訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得調整、分配貨源。電話(huà)訂貨員與零售客戶(hù)不能綁定呼叫，實(shí)現呼叫坐席由信息系統自動(dòng)分配。

4、做好客戶(hù)信息維護。信息系統中客戶(hù)必須持有煙草零售許可證，并正常經(jīng)營(yíng)。對停、歇業(yè)客戶(hù)，要及時(shí)從系統中刪除。采用電話(huà)呼入方式的，呼入電話(huà)要與信息系統中備案號碼一致。網(wǎng)上訂貨的，要遵守統一的訂貨管理和貨源供應規定，嚴格按系統中客戶(hù)帳戶(hù)一對一供貨。

三、規范貨源分配政策

要在大力提高地市級公司貨源組織能力的基礎上，制定科學(xué)合理、公平公正的貨源分配政策，切實(shí)做到“市場(chǎng)需求基本滿(mǎn)足，零售客戶(hù)有所選擇”。

1、實(shí)行總量浮動(dòng)管理。地市級公司根據市場(chǎng)實(shí)際需求，可與卷煙零售客戶(hù)商定月度供貨總量。在此基礎上，依據卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)標準，根據零售客戶(hù)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，可允許大、中經(jīng)營(yíng)規模的客戶(hù)實(shí)際購貨量在商定總量的5-10%的幅度上??；經(jīng)營(yíng)規模小的客戶(hù)，應允許其實(shí)際購貨量在商定總量的15%左右上浮。對所有卷煙零售客戶(hù)，可合理控制總銷(xiāo)售上線(xiàn)，但不得規定銷(xiāo)售下限，也不得按規格約定銷(xiāo)量。

2、緊俏品牌合理限量。地市級公司對緊俏品牌可以根據實(shí)際貨源情況，合理限量供應。在對卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細分的基礎上，以客戶(hù)分類(lèi)為依據，制定明確、統一的緊俏品牌供應政策和合理限量辦法。做到公平公正，保證公開(kāi)透明。限量供應的品牌、規格不得超過(guò)地市公司所經(jīng)營(yíng)卷煙品牌、規格的30%，銷(xiāo)售數量不得超過(guò)總量的20%。超出部分必須報省級公司銷(xiāo)售管理部門(mén)審批。

3、順?shù)N品牌基本滿(mǎn)足。地市級公司對順?shù)N品牌卷煙供應，要做到基本滿(mǎn)足市場(chǎng)需求、均衡銷(xiāo)售。同品類(lèi)、同價(jià)位的卷煙供應，可替代品牌（規格）要不少于2個(gè)。減少和避免斷貨現象，每月單品牌（規格）供應的斷貨天數不得超過(guò)一個(gè)訂貨周期。品牌（規格）需求滿(mǎn)足率達到90%以上。

4、實(shí)現貨源自動(dòng)分配。地市級公司要全面掌握、及時(shí)更新零售客戶(hù)基礎信息，按照《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)標準》（中煙銷(xiāo)網(wǎng)〔2006〕12號），規范客戶(hù)分類(lèi)。以規范的客戶(hù)分類(lèi)為基本依據，制定統一、合理的貨源分配政策和分配方法并納入卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統，實(shí)現貨源由信息系統自動(dòng)分配。

四、嚴格規范 嚴肅紀律

要進(jìn)一步規范卷煙市場(chǎng)秩序，各單位必須嚴格規范，依法依規經(jīng)營(yíng)。

1、嚴格控制銷(xiāo)售大戶(hù)。省級公司要制定卷煙銷(xiāo)售大戶(hù)管理辦法。根據本地實(shí)際情況，按照卷煙零售客戶(hù)平均銷(xiāo)量的3-5倍確定大戶(hù)標準并對各地市銷(xiāo)售大戶(hù)實(shí)行比例控制。地市級公司要制定大戶(hù)審批制度，嚴格控制大戶(hù)數量。對大戶(hù)卷煙銷(xiāo)售進(jìn)行市場(chǎng)跟蹤，了解實(shí)際流向。對有再批發(fā)等違規經(jīng)營(yíng)行為的客戶(hù)，要切實(shí)加強監管，確保沒(méi)有再批發(fā)行為。

2、嚴格執行“六個(gè)不準”。在卷煙銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)中，不準批條銷(xiāo)售，所有貨源必須進(jìn)入系統銷(xiāo)售；不準搞多種價(jià)格批發(fā)銷(xiāo)售，嚴格執行公司統一批發(fā)價(jià)格；不準捆綁或變相捆綁銷(xiāo)售，嚴禁任何形式強買(mǎi)強賣(mài)，維護零售客戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)權；不準以虛擬客戶(hù)、拆單分攤等任何形式套購卷煙，卷煙銷(xiāo)售品種、規格和數量必須與實(shí)際客戶(hù)訂單一致；不準為零售客戶(hù)串貨；不準以任何名義對關(guān)系店、自營(yíng)店區別對待，實(shí)行貨源傾斜政策。

3、規范經(jīng)營(yíng)，嚴格自律。規范卷煙市場(chǎng)秩序和零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)行為，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)及其從業(yè)人員首先要從自我做起，做到自覺(jué)規范。要制定規范的管理制度，規范業(yè)務(wù)流程，規范網(wǎng)絡(luò )運行。各級公司領(lǐng)導和各崗位從業(yè)人員要自覺(jué)遵守規范，嚴格自律。對內部不規范經(jīng)營(yíng)行為要嚴肅紀律，嚴肅處理。

行業(yè)各單位要認真落實(shí)以上意見(jiàn)，進(jìn)一步規范卷煙銷(xiāo)售工作，依法依規經(jīng)營(yíng)。



 

國家煙草專(zhuān)賣(mài)局

2008年1月14日

掃描二維碼 關(guān)注我們

本文鏈接：http://www.jumpstarthappiness.com/doc/31261.html

本文關(guān)鍵詞： 國煙辦, 國家煙草專(zhuān)賣(mài)局, 進(jìn)一步規范, 卷煙, 訂單, 采集, 貨源, 供應, 意見(jiàn)