保監廳函〔2017〕350號《中國保監會(huì )辦公廳關(guān)于2017年上半年保險業(yè)信訪(fǎng)投訴工作情況的通報》

中國保監會(huì )辦公廳關(guān)于2017年上半年保險業(yè)信訪(fǎng)投訴工作情況的通報




保監廳函〔2017〕350號

各保監局，各保險集團（控股）公司、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、相互保險公司：

2017年上半年，保險業(yè)認真貫徹落實(shí)全國保險監管工作會(huì )議精神，扎實(shí)做好信訪(fǎng)投訴工作，有效維護了信訪(fǎng)秩序和保險業(yè)穩定大局?，F將上半年信訪(fǎng)投訴情況通報如下：

一、信訪(fǎng)投訴基本情況

（一）信訪(fǎng)投訴總量。2017年上半年，中國保監會(huì )共受理信訪(fǎng)投訴16,654件次（含來(lái)信、來(lái)電、網(wǎng)絡(luò )、來(lái)訪(fǎng)投訴），其中會(huì )機關(guān)受理1,921件次，各保監局受理14,733件次。按信訪(fǎng)渠道分：來(lái)信1,711件，電話(huà)投訴12,767件，網(wǎng)絡(luò )投訴634件，來(lái)訪(fǎng)1,542批次、3,556人次（其中5人以上集體來(lái)訪(fǎng)131批次、1123人次）。

（二）信訪(fǎng)投訴內容。2017年上半年，有效信訪(fǎng)投訴15,779件，其中：投訴消費合同糾紛14,358件，占91%；舉報保險機構違法違規167件、占1.05%；反映保險機構內部管理問(wèn)題995件、占6.30%；建議意見(jiàn)類(lèi)191件、占1.21%；其他68件、占0.43%。

二、信訪(fǎng)投訴存在的問(wèn)題

（一）從信訪(fǎng)投訴總量看，較去年同期上升明顯。2017年上半年，中國保監會(huì )共受理信訪(fǎng)投訴16,654件，與去年同期相比上升了8.02%，其中：來(lái)信投訴、網(wǎng)絡(luò )投訴、來(lái)訪(fǎng)投訴分別增加了9.6%、8.5%、8.6%；接待群眾集體上訪(fǎng)1,542批次、3,556人次，分別上升了15.7%、18.3%；接收保險違規事項舉報978件、受理424件，截至6月末已查實(shí)違規139件、金額2.07億元，上升幅度均超過(guò)往年同期。

（二）從信訪(fǎng)投訴問(wèn)題看，內容呈多樣化趨勢。2017年上半年，信訪(fǎng)人反映事項開(kāi)始逐漸涉及市場(chǎng)出現的新情況、新問(wèn)題以及保險監管問(wèn)題，包括車(chē)險領(lǐng)域承保、理賠和中介領(lǐng)域的審批標準，車(chē)險電子保單、交強險保費減免等政策，以及對監管工作人員職務(wù)行為不當引起的投訴。反映保險公司內部管理問(wèn)題方面，主要是投訴高管侵害群眾利益、貪污腐敗、以權謀私和人員任用不公等問(wèn)題，還有反映業(yè)務(wù)員入職程序不規范、離職手續辦理不及時(shí)、業(yè)務(wù)員押金退還不到位、與保險公司發(fā)生勞資糾紛等問(wèn)題，導致矛盾激化，引發(fā)信訪(fǎng)投訴。

（三）從信訪(fǎng)投訴占比看，消費類(lèi)投訴問(wèn)題突出。2017年上半年，群眾有效信訪(fǎng)投訴15,775件，其中：投訴消費合同糾紛13,305件、占84.34%，問(wèn)題突出。一是車(chē)險理賠方面。主要包括查勘定損不及時(shí)，定損價(jià)格偏低，不及時(shí)出具定損單，對定損部位產(chǎn)生爭議；定損員承諾與公司最終賠付不一致，不能按新《中華人民共和國保險法》規定的時(shí)間和程序進(jìn)行賠付；對指定定點(diǎn)維修單位不滿(mǎn)，核賠體系不完善等。二是健康險和意外險理賠方面。對是否屬于帶病投保、所用藥是否屬于賠付范圍、承保費率等方面存在較大分歧。三是保險售后服務(wù)方面。部分老險種因通知繳費服務(wù)不到位，導致保單失效與銷(xiāo)戶(hù)，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)投訴。

（四）從涉及信訪(fǎng)主體看，機構違規問(wèn)題比較集中。2017年上半年，中國保監會(huì )共收到29件涉及保險法人機構（不含中介機構）的舉報，同比增長(cháng)93%。一是反映機構網(wǎng)銷(xiāo)、電銷(xiāo)渠道業(yè)務(wù)違規問(wèn)題；二是反映高管違規套取費用、償付能力數據不真實(shí)等財務(wù)違規問(wèn)題；三是反映股東通過(guò)增加股權層級規避監管、使用非自有資金出資等公司治理違規問(wèn)題；四是反映利用大額協(xié)議存款輸送利益等資金運用違規問(wèn)題等。這些問(wèn)題集中暴露了部分保險機構內部財務(wù)管理混亂的現狀。

（五）從信訪(fǎng)投訴對象看，高管違規違紀問(wèn)題突出。2017年上半年，共收到信訪(fǎng)舉報機構高管違法違規問(wèn)題103件、占11%，已查實(shí)18件，較去年同期增長(cháng)100%。此類(lèi)信訪(fǎng)舉報除反映保險機構在高管任用、管理等方面存在的失察問(wèn)題，同時(shí)還反映出保險機構高管在涉及職務(wù)侵占、貪污、生活作風(fēng)等方面存在的違法違規問(wèn)題。

（六）從投訴涉及險種看，車(chē)險領(lǐng)域違規屢禁不止。2017年上半年，上海、湖南、新疆等24家保監局查實(shí)涉及車(chē)險市場(chǎng)違規舉報53件、金額1.55億元，相比去年同期，涉及地區更廣（上升71%）、查實(shí)件數更多（上升92%）。部分產(chǎn)險公司盲目拼規模、搶份額，通過(guò)降費承保、異地承保、虛掛中介、虛列費用、贈送油卡禮品卡、買(mǎi)商品送保險等多種違規手段，開(kāi)展不正當競爭，嚴重擾亂了車(chē)險市場(chǎng)秩序。

（七）從信訪(fǎng)投訴風(fēng)險看，非保險金融產(chǎn)品問(wèn)題較多。2017年上半年，部分保監局監管發(fā)現，一些保險公司業(yè)務(wù)員離職到私募基金、P2P等銷(xiāo)售非保險金融產(chǎn)品的平臺或機構任職，利用手中掌握大量原保險公司客戶(hù)信息，向原有或潛在保險客戶(hù)推銷(xiāo)非保險金融產(chǎn)品，有的假冒保險消費者名義投訴并提出退保要求，有的誘導客戶(hù)退掉手中保險單購買(mǎi)非保險金融產(chǎn)品，有的保險消費者被盲目卷入金融詐騙和非法集資，存在較高的非法集資風(fēng)險。

（八）從信訪(fǎng)投訴情況看，纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)事件呈多發(fā)態(tài)勢。2016年以來(lái)纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)現象較為普遍（5人以上集體訪(fǎng)185批次、1544人次），已呈多發(fā)態(tài)勢。有的上訪(fǎng)人不走正常程序，對理賠提出種種不合理訴求，投訴處理難度大；有的上訪(fǎng)人對投訴處理不滿(mǎn)，聚眾到機關(guān)、單位纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)，極易導致矛盾擴散，風(fēng)險升級，給信訪(fǎng)工作造成了較大壓力。特別是一些復雜案件涉案金額大、涉眾面廣，聚集群眾纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)時(shí)有發(fā)生，嚴重干擾了監管機關(guān)工作秩序和保險公司正常經(jīng)營(yíng)。

三、下一步工作

針對信訪(fǎng)人反映的監管問(wèn)題，各保監局要抓緊研究改進(jìn)和完善監管工作；對反映保險公司內部管理問(wèn)題，各保險公司要加強內部管理，完善相關(guān)工作制度，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。保監會(huì )將認真貫徹落實(shí)全國第八次信訪(fǎng)工作會(huì )議精神，按照梁濤副主席在保險業(yè)信訪(fǎng)工作會(huì )議上的部署要求，重點(diǎn)做好以下工作：

（一）結合信訪(fǎng)基礎業(yè)務(wù)檢查，提升基礎業(yè)務(wù)辦理水平。一是進(jìn)一步規范行業(yè)信訪(fǎng)事項登記受理工作。督導行業(yè)信訪(fǎng)歸口管理部門(mén)嚴格按照《信訪(fǎng)條例》和《中國保險監督管理委員會(huì )信訪(fǎng)工作辦法》要求，準確、及時(shí)登記信訪(fǎng)事項，全面梳理信訪(fǎng)臺賬和相關(guān)流程，通過(guò)自檢自查，查找工作漏洞，及時(shí)改進(jìn)。二是加強信訪(fǎng)工作督辦，尤其是轉送信訪(fǎng)事項的督辦，對于職責內的信訪(fǎng)事項，要求事事有著(zhù)落，件件有回音，及時(shí)妥善解決信訪(fǎng)糾紛。三是督導受訪(fǎng)單位嚴格履行告知義務(wù)，在規定的期限內按照中國保監會(huì )信訪(fǎng)工作辦法要求，及時(shí)告知信訪(fǎng)人，保護信訪(fǎng)群眾的知情權和監督權。

（二）突出信訪(fǎng)工作重點(diǎn)難點(diǎn)，強化保險信訪(fǎng)風(fēng)險防控。一是加強信訪(fǎng)信息綜合分析。進(jìn)一步增強政治敏銳性，圍繞集資融資社會(huì )熱點(diǎn)，梳理匯集社情民意，加大對政策性、群體性信訪(fǎng)問(wèn)題的專(zhuān)題調研和分析研判力度，有針對性地提出改進(jìn)工作、完善政策的建議，更好地為科學(xué)決策服務(wù)。二是強化信訪(fǎng)風(fēng)險預判預警。加強對苗頭性、傾向性信息的跟蹤分析，及時(shí)掌握信訪(fǎng)動(dòng)態(tài)。完善重要敏感信訪(fǎng)信息通報機制，妥善處理極端性信息，健全應急預案，最大限度地避免極端行為和大規模聚集的發(fā)生。加強信訪(fǎng)輿情監測，及時(shí)有效應對敏感輿情。三是做好重點(diǎn)時(shí)期的信訪(fǎng)工作。加強統籌協(xié)調，精心安排部署，做好重大活動(dòng)期間的信訪(fǎng)工作。進(jìn)一步完善非正常上訪(fǎng)聯(lián)動(dòng)處置工作機制，配合有關(guān)部門(mén)依法處理信訪(fǎng)活動(dòng)中的違法行為，維護信訪(fǎng)秩序。

（三）著(zhù)力打好基礎，推進(jìn)保險信訪(fǎng)法治化建設。一是進(jìn)一步規范信訪(fǎng)基礎業(yè)務(wù)。按照國家信訪(fǎng)局全面落實(shí)信訪(fǎng)事項受理辦理規定，研究細化各環(huán)節的具體標準和要求，強化保險信訪(fǎng)部門(mén)與有權處理機關(guān)的工作對接，確保標準統一、程序規范、責任明確、銜接順暢。加強對信訪(fǎng)基礎業(yè)務(wù)的經(jīng)常性檢查，切實(shí)糾正工作中存在的不規范問(wèn)題。加大對群眾滿(mǎn)意度評價(jià)的宣傳引導力度，充分運用滿(mǎn)意度評價(jià)結果，倒逼改進(jìn)工作。二是進(jìn)一步落實(shí)信訪(fǎng)法治化建設步伐。嚴格落實(shí)訪(fǎng)訴分離，制定依法分類(lèi)處理信訪(fǎng)訴求工作規程，加強宣傳引導、教育培訓和督促檢查，推動(dòng)落地見(jiàn)效。深入開(kāi)展律師參與保險信訪(fǎng)工作，建立健全公職律師制度和法律顧問(wèn)制度。

（四）力爭控增減存，全力推動(dòng)保險信訪(fǎng)問(wèn)題化解。一是加大及時(shí)就地解決問(wèn)題力度。深入開(kāi)展領(lǐng)導干部接訪(fǎng)下訪(fǎng)，把群眾反映強烈、影響本地和諧穩定的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題全部納入領(lǐng)導包案，集中資源和力量推動(dòng)解決。繼續加強初信初訪(fǎng)辦理，深入推進(jìn)依法逐級走訪(fǎng)，完善信訪(fǎng)事項簡(jiǎn)易辦理配套措施，壓實(shí)首接首辦責任，努力在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)把群眾反映的問(wèn)題解決到位、矛盾化解到位，減少矛盾積累和問(wèn)題上行。二是持續推動(dòng)信訪(fǎng)積案化解。對尚未化解的信訪(fǎng)積案，繼續加大攻堅力度；對已經(jīng)化解的，鞏固工作成效，防止出現反復。依托信息系統，加大對信訪(fǎng)事項辦理情況的實(shí)時(shí)監測，做到信訪(fǎng)積案隨發(fā)現、隨化解。

（五）堅持抓嚴抓實(shí)，落實(shí)保險信訪(fǎng)工作責任制。一是全面推動(dòng)保險業(yè)信訪(fǎng)工作責任制落實(shí)。深入貫徹《保險信訪(fǎng)工作責任制實(shí)施辦法》，采取宣講解讀、以案釋法等多種方式，進(jìn)一步增強各級單位領(lǐng)導干部、工作人員做好信訪(fǎng)工作的責任意識。充分運用信訪(fǎng)工作督查督辦、考核評價(jià)等手段，加大信訪(fǎng)工作責任落實(shí)力度。全面實(shí)行信訪(fǎng)工作目標管理制度，推動(dòng)各級層層簽訂信訪(fǎng)工作責任書(shū)，做到目標明確、責任明確、措施明確。二是嚴肅信訪(fǎng)工作責任追究。對因決策不當、不作為、亂作為，引發(fā)信訪(fǎng)問(wèn)題或者造成矛盾激化的，嚴格按照有關(guān)規定，提出責任追究建議，樹(shù)立失責必問(wèn)、問(wèn)責必嚴的鮮明導向。建立健全失職失責典型問(wèn)題通報制度，對追責問(wèn)責情況在保險系統內予以公開(kāi)。

（六）提升信訪(fǎng)應急處置能力，及時(shí)化解重大風(fēng)險隱患。一是進(jìn)一步建立健全行業(yè)信訪(fǎng)應急處置機制，完善重大信訪(fǎng)突發(fā)事件報告制度，強化保險公司應急處置工作第一責任人責任，細化分工，層層傳導責任壓力，要求公司及時(shí)上報苗頭性、突發(fā)性、趨勢性風(fēng)險，盡早將信訪(fǎng)風(fēng)險化解在萌芽狀態(tài)。對落實(shí)風(fēng)險防控責任不力、應急處置不當的機構和人員，一律嚴肅追責。二是嚴格落實(shí)信訪(fǎng)工作制度和單位領(lǐng)導信訪(fǎng)接待日制度，對保險公司信訪(fǎng)維穩工作機制建立、人員配備及矛盾糾紛排查化解情況開(kāi)展定期檢查，對工作不力的保險公司提出限期整改要求。三是加強信訪(fǎng)工作人員政策學(xué)習和法治教育，強化信訪(fǎng)工作人員依法辦事能力，自覺(jué)將法治思維貫穿其中，不斷提高信訪(fǎng)工作人員綜合素質(zhì)。

（七）抓好科技創(chuàng )新，不斷提高保險信訪(fǎng)信息化水平。一是把現代科技和信訪(fǎng)干部創(chuàng )造力融合起來(lái)，推動(dòng)信訪(fǎng)工作機制創(chuàng )新和現代科技應用有機結合，努力創(chuàng )造適應群眾新需求的保險信訪(fǎng)工作新模式。二是運用大數據等技術(shù)，自動(dòng)提取、受理、轉辦、交辦等信息，開(kāi)展多要素組合、甄別，自動(dòng)判讀、篩選重復信訪(fǎng)，最大限度節約信訪(fǎng)資源；三是加大宣傳力度，讓信訪(fǎng)群眾廣泛知曉、愿用會(huì )用網(wǎng)上信訪(fǎng)服務(wù)平臺反映訴求，并探索網(wǎng)上信訪(fǎng)工作代理制，引導幫助他們進(jìn)行網(wǎng)上信訪(fǎng)，推動(dòng)“上訪(fǎng)”向“網(wǎng)訪(fǎng)”的轉變；四是牢固樹(shù)立用數據說(shuō)話(huà)、用數據決策、用數據服務(wù)的意識，用活用好信訪(fǎng)大數據，有針對性的調整優(yōu)化管理和決策，增強保險信訪(fǎng)工作的前瞻性、主動(dòng)性；五是加強對信訪(fǎng)數據資源的深度挖掘、綜合分析，準確把握群眾訴求表達新變化、新特點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現前端工作中帶有普遍性、趨勢性的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)保險工作、完善保險政策的建議，促進(jìn)保險業(yè)科學(xué)、健康的發(fā)展。

（八）立足履職盡責，打造過(guò)硬保險信訪(fǎng)干部隊伍。一是加強思想政治建設。教育引導廣大保險信訪(fǎng)干部樹(shù)牢核心意識、看齊意識，堅守政治信仰、站穩政治立場(chǎng)、把準政治方向，強化擔當、履職盡責，切實(shí)把中央關(guān)于信訪(fǎng)工作的決策部署落到實(shí)處。二是著(zhù)力提升能力素質(zhì)。根據《國家信訪(fǎng)局關(guān)于印發(fā)加強和改進(jìn)信訪(fǎng)系統干部教育培訓工作意見(jiàn)的通知》（國信發(fā)〔2016〕10號）要求，年底前重點(diǎn)做好保監局信訪(fǎng)干部和保險總公司信訪(fǎng)工作人員的教育培訓，不斷提高信訪(fǎng)投訴工作人員綜合素質(zhì)和依法辦事能力，著(zhù)力打造一支理想信念更加堅定、黨性原則更加堅強、作風(fēng)紀律更加優(yōu)良、能力素質(zhì)更加過(guò)硬、工作方法更加豐富的保險信訪(fǎng)投訴隊伍，全面貫徹落實(shí)全國第八次信訪(fǎng)工作會(huì )議精神，迎接黨的十九大勝利召開(kāi)。




 

中國保監會(huì )辦公廳

2017年9月9日

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