揚府辦發(fā)〔2023〕16號《揚州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈揚州市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案〉的通知》

《揚州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈揚州市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案〉的通知》






揚府辦發(fā)〔2023〕16號

各縣（市、區）人民政府，經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區、生態(tài)科技新城、蜀岡—瘦西湖風(fēng)景名勝區管委會(huì )，市各委辦局（公司），市各直屬單位：

《揚州市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。





 

揚州市人民政府辦公室

2023年3月13日





 

揚州市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案

為認真貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《省政府辦公廳關(guān)于切實(shí)推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》（蘇政辦發(fā)〔2022〕79號）要求，切實(shí)推動(dòng)揚州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345）與公安110報警服務(wù)臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)110）形成高效對接聯(lián)動(dòng)機制，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，助力治理體系和治理能力現代化，創(chuàng )新打造“聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤解民憂(yōu)、共建共治保安寧”社會(huì )治理聯(lián)動(dòng)體系的“揚州樣本”，制定以下實(shí)施方案。

一、總體要求

（一）指導思想。堅持以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，認真落實(shí)習近平總書(shū)記視察江蘇、視察揚州重要講話(huà)指示精神，堅持以人民為中心，堅持系統觀(guān)念，加快轉變政府職能，聚焦暢通規范企業(yè)和群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，從健全完善協(xié)作機制、接好辦好群眾訴求、合力維護社會(huì )穩定出發(fā)，以加快推進(jìn)平臺互聯(lián)互通、數據融合共享、機制順暢高效為支撐，以問(wèn)題訴求及時(shí)解決、風(fēng)險隱患源頭化解為重點(diǎn)，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)機制，不斷提升社會(huì )治理能力和治理水平，切實(shí)增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標。2023年3月底前，提升完善全市12345與110對接聯(lián)動(dòng)機制，高效開(kāi)展企業(yè)和群眾訴求協(xié)同辦理、“雙非”（非警務(wù)求助、非緊急訴求）報警分流處置、風(fēng)險隱患聯(lián)動(dòng)化解等工作，成員單位響應能力明顯增強，流轉工單警單無(wú)效回流現象明顯減少，企業(yè)和群眾訴求辦理服務(wù)滿(mǎn)意度明顯提升。2023年6月底前，全面完成國、省、市有關(guān)文件確定的各項工作任務(wù)，各級12345與110平臺互聯(lián)互通、數據資源共享應用，對接聯(lián)動(dòng)機制制度化、規范化、專(zhuān)業(yè)化、法治化、信息化水平顯著(zhù)提升，感知預警社會(huì )風(fēng)險、聯(lián)動(dòng)解決民生問(wèn)題、協(xié)同化解安全隱患的共建共治體系基本形成。

二、職責邊界

（一）12345職責。12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線(xiàn)平臺。受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、非緊急求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。

（二）110職責。110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為：刑事類(lèi)警情、治安類(lèi)警情、道路交通類(lèi)警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會(huì )治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

三、主要任務(wù)

（一）聚焦“職責使命”，配強力量保障“接得更快”

1.加強熱線(xiàn)宣傳，引導“使用對”。各級12345與110要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體，宣傳12345與110工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110，不斷強化“有事找政府，12345；公安110，為民保安寧”的社會(huì )共識。

2.規范轉辦標準，確保“轉接順”。各級12345或者110通過(guò)電話(huà)接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接方式及時(shí)轉交對方受理。12345或者110通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，可在線(xiàn)轉交對方受理。各級110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，12345及時(shí)將訴求事項轉至屬地政府和相關(guān)職能部門(mén)辦理，開(kāi)展聯(lián)合調處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會(huì )穩定的線(xiàn)索，第一時(shí)間轉交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動(dòng)110派警處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話(huà)務(wù)人員做好合理引導和解釋工作。

3.強化接訴即應，做到“受理快”。對雙向流轉工單警單存有疑議的，可以通過(guò)三方通話(huà)（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無(wú)法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，督促承辦單位及時(shí)通過(guò)短信提示、電話(huà)回撥等方式聯(lián)系當事人，反饋工單警單辦理進(jìn)展。

4.配足配強力量，保障“接得好”。配足力量，各級12345成員單位要配強與聯(lián)動(dòng)機制相適應的工作團隊，各地公安機關(guān)、熱線(xiàn)部門(mén)要根據本地區110接警量，科學(xué)合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，確保110“生命線(xiàn)”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾需求。設立專(zhuān)席，推動(dòng)12345與110分別在對方話(huà)務(wù)大廳設立對接聯(lián)動(dòng)專(zhuān)席，視情互派人員專(zhuān)班值班值守，嚴把工單警單流轉辦理規范關(guān)、質(zhì)量關(guān)，切實(shí)提高工單警單流轉辦理效率。強化學(xué)習，推動(dòng)12345與110定期互派人員跟班學(xué)習，組織話(huà)務(wù)員、接警員集中培訓，加強溝通交流、熟悉業(yè)務(wù)內容，保障對接聯(lián)動(dòng)更加高效有序、流轉辦理更加精準順暢。

（二）聚焦“機制健全”，協(xié)同聯(lián)動(dòng)保障“連得更緊”

1.健全日常聯(lián)動(dòng)機制，解決“新”問(wèn)題。建立12345與110日常聯(lián)動(dòng)制度，實(shí)行“月交流、季會(huì )商、年總結”，針對對接聯(lián)動(dòng)流程規范、工作質(zhì)態(tài)、技術(shù)支撐定期開(kāi)展階段性、專(zhuān)題性總結，及時(shí)研究解決對接聯(lián)動(dòng)中出現的新情況新問(wèn)題。

2.健全應急響應機制，解決“急”問(wèn)題。健全12345與110應急聯(lián)動(dòng)機制，遇到突發(fā)事件及時(shí)啟動(dòng)應急聯(lián)動(dòng)方案，話(huà)務(wù)座席嚴重不足時(shí)，雙方可在條件允許的情況下提供互助支援。各級12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線(xiàn)、水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)、應急管理局等應急聯(lián)動(dòng)機制，對存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置、相關(guān)職能部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)處置。

3.健全聯(lián)席會(huì )議機制，解決“難”問(wèn)題。實(shí)行“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處，發(fā)揮12345與110各自職能優(yōu)勢，對雙向流轉的高頻訴求、重復報警、疑難工單，涉及多地區、多部門(mén)、多主體的，打破條塊分割、聚合資源優(yōu)勢，共同研究解決企業(yè)和群眾訴求事項，對管轄權限、職責邊界存在分歧的事項，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)研究會(huì )商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保企業(yè)和群眾訴求有人辦、及時(shí)辦、辦得好，切實(shí)提升工單警單辦結率、滿(mǎn)意度。

（三）聚焦“數據賦能”，強化支撐保障“用得更好”

1.加快平臺聯(lián)通，增強協(xié)同能力。12345與110平臺要建立工單警單在線(xiàn)交互通道，按照統一的組織機構和行政區劃代碼，規范工單和警單標準、受理反饋?lái)椖康葦祿袷?，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫(xiě)、智能監管，做到對接事項網(wǎng)上流轉、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運行。與市域社會(huì )治理現代化管理平臺充分融合，橫向聯(lián)動(dòng)、縱向貫通，推動(dòng)協(xié)同處置的規范化、標準化、智能化。

2.加快數據共享，強化信息建設。對12345接報的涉及社會(huì )治理、安全穩定的高頻訴求事項，110接報的除涉及危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全和社會(huì )穩定以外的重大民生求助事項，要在動(dòng)態(tài)更新、確保安全的前提下，采取統一開(kāi)放數據或者服務(wù)接口、共建中間數據庫等方式實(shí)現數據共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。加強熱線(xiàn)知識庫建設，協(xié)調相關(guān)部門(mén)對高頻問(wèn)題動(dòng)態(tài)制定“一問(wèn)一答”口徑，提高解答準確性和效率，定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，督促相關(guān)部門(mén)主動(dòng)發(fā)布信息。

3.加快系統建設，提升智能水平。進(jìn)一步加強12345平臺和網(wǎng)上12345能力建設，開(kāi)發(fā)智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉寫(xiě)、自助派單功能。加強智能化客服系統建設，遇突發(fā)情況話(huà)務(wù)量激增、人工服務(wù)無(wú)法有效滿(mǎn)足企業(yè)和群眾需求時(shí)，智能化客服系統要能對高頻問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)解答，并引導企業(yè)和群眾通過(guò)網(wǎng)上12345咨詢(xún)反映情況。注重運用大數據、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會(huì )治理水平提高，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗。

（四）聚焦“滿(mǎn)意提升”，壓實(shí)責任保障“辦得更實(shí)”

1.專(zhuān)業(yè)化預警。聚焦疫情防控、助企紓困、社會(huì )保障、便民服務(wù)、矛盾化解、應急處突等需求，細化完善監測預警、研判評估、響應處置等措施，采取專(zhuān)題化、標簽化等方法，開(kāi)展政務(wù)訴求和警情數據融合研判應用，排查民意熱點(diǎn)、治安亂點(diǎn)、風(fēng)險隱患、矛盾問(wèn)題，為部門(mén)履職、效能監管提供支撐，為黨委政府決策提供輔助。

2.法治化運行。積極維護平臺正常工作秩序，加強平臺工作法治化建設，推動(dòng)將惡意騷擾平臺行為納入社會(huì )信用管理體系，強化懲治曝光力度。對惡意侮辱謾罵、揚言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機關(guān)依法調查處理，切實(shí)保障12345與110平臺資源，運用法治思維加強對工單警單受理、分流、辦理、反饋的全流程監管，嚴格跟蹤督辦，嚴肅考核問(wèn)責，確保群眾求助電話(huà)有人接、反映問(wèn)題有人管、解決問(wèn)題有渠道、處理結果有反饋。

3.全方面考核。采取內部評估、第三方評估等形式，加強對12345工單、110警單特別是雙向流轉工單警單的按時(shí)辦結率、辦理滿(mǎn)意率等指標的考核評價(jià)，綜合評估對接聯(lián)動(dòng)成效。運用督辦協(xié)調、約談提醒等方式，壓緊壓實(shí)承辦單位責任；對合理訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、不當退單等情形及時(shí)通報，加大不滿(mǎn)意工單警單督辦力度，確保企業(yè)和群眾訴求“件件有回音、事事有著(zhù)落”。

四、實(shí)施步驟

全市12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)工作分4個(gè)階段實(shí)施。

（一）圍繞“探索+聯(lián)動(dòng)”明目標（2023年第一季度）

全面貫徹落實(shí)上級最新文件精神，迅速行動(dòng)，全員發(fā)動(dòng)，全面落實(shí)，在現有聯(lián)動(dòng)基礎上，創(chuàng )新探索優(yōu)化揚州12345與110聯(lián)動(dòng)機制，明確技術(shù)規范、細化分流事項、深化機制構建、延伸聯(lián)動(dòng)層級、實(shí)現平臺互聯(lián)互通。

（二）圍繞“重點(diǎn)+難點(diǎn)”穩運行（2023年第二季度）

高起點(diǎn)規劃、高質(zhì)量建設，統籌推進(jìn)12345與110標準化建設，定期互派人員跟班學(xué)習，組織話(huà)務(wù)員、接警員集中培訓，成立聯(lián)合檢查組，對轄區內對接聯(lián)動(dòng)運行質(zhì)效進(jìn)行實(shí)地檢查，推進(jìn)運行機制完善提高。

（三）圍繞“創(chuàng )新+發(fā)展”優(yōu)服務(wù)（2023年第三季度）

堅持問(wèn)題導向、目標導向和結果導向，科學(xué)謀劃，系統推進(jìn)，把群眾滿(mǎn)意作為第一追求，開(kāi)展《實(shí)施方案》優(yōu)化提升“回頭看”工作，完善大數據挖掘與分析功能建設，依托聯(lián)動(dòng)數據積累，強化政情民意分析，為市委、市政府科學(xué)決策，凸顯雙方聯(lián)動(dòng)價(jià)值。

（四）圍繞“總結+宣傳”出成效（2023年第四季度）

滿(mǎn)意度測評，以企業(yè)群眾獲得感和滿(mǎn)意度作為評判標準，開(kāi)展滿(mǎn)意度測評，倒逼服務(wù)改進(jìn)。宣傳推廣，把“12345與110聯(lián)動(dòng)”工作納入宣傳工作重點(diǎn)，解讀新政策，展示新成果，不斷提升12345與110的感知度和影響力?？偨Y提升，以月度為節點(diǎn)做好階段性總結提升，以季度為節點(diǎn)開(kāi)展掛圖作戰督辦會(huì )，建立熱線(xiàn)服務(wù)提質(zhì)增效的長(cháng)效機制。

五、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。市公安局、市政務(wù)辦、市市域社會(huì )治理現代化指揮中心負責統籌協(xié)調全市12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作，抽調專(zhuān)人組建聯(lián)合工作專(zhuān)班，具體負責實(shí)施方案制定、聯(lián)動(dòng)措施細化、組織推進(jìn)督導等工作，確保對接聯(lián)動(dòng)工作落地見(jiàn)效。

（二）加強支持保障。各地要強化對12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作的系統建設、人員培訓等的財政保障力度。組織開(kāi)展12345與110業(yè)務(wù)培訓，持續提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。落實(shí)好對一線(xiàn)人員的政策保障、權益保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和個(gè)人，按照國家和省有關(guān)規定給予表彰獎勵。

（三）加強責任落實(shí)。把“問(wèn)題解決、群眾滿(mǎn)意”作為根本導向，定期開(kāi)展對接聯(lián)動(dòng)、訴求辦理情況監督檢查。嚴格對照實(shí)施方案，細化各項具體工作的任務(wù)點(diǎn)、時(shí)間表、路線(xiàn)圖，掛圖作戰、倒排工期，層層壓實(shí)責任、穩步有序推進(jìn)。對對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施成效不明顯的，要綜合運用督辦、通報、約談等形式，強化督導推動(dòng)；對敷衍塞責、行動(dòng)遲緩的地區和單位，要及時(shí)予以通報。

（四）加強方式創(chuàng )新。主動(dòng)對標省內外先進(jìn)地區，積極探索揚州市12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)的新辦法、新路徑，在對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案的基礎上，創(chuàng )新打造一批符合揚州實(shí)際、可供借鑒參考、切實(shí)有效管用的對接聯(lián)動(dòng)路徑方法。

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