龍政辦〔2016〕355號《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍巖市12345便民服務(wù)平臺組建方案和運行管理辦法的通知》

《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍巖市12345便民服務(wù)平臺組建方案和運行管理辦法的通知》










龍政辦〔2016〕355號

各縣（市、區）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）、廈龍山海協(xié)作區管委會(huì )，市直各單位：

經(jīng)市政府研究同意，現將《龍巖市12345便民服務(wù)平臺組建方案》和《龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法》印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。

龍巖市人民政府辦公室

2016年11月29日

（此件主動(dòng)公開(kāi)）

龍巖市12345便民服務(wù)平臺組建方案

為進(jìn)一步持續推動(dòng)“馬上就辦”，促進(jìn)機關(guān)效能和服務(wù)水平的提升，根據市政府要求，現就12345便民服務(wù)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345平臺”）建設工作制定如下組建方案。

一、平臺定位

平臺名稱(chēng)：龍巖市12345便民服務(wù)平臺。平臺受理和處置事項范圍：市直單位職責范圍內的非緊急救助類(lèi)咨詢(xún)、求助、投訴、意見(jiàn)、建議等相關(guān)訴求。各縣（市、區）、龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟區的訴求按照分級受理原則，由各自設立平臺負責受理和處理。

二、總體目標

構建熱線(xiàn)電話(huà)統一受理處置平臺和工作體系，完善服務(wù)機制，聽(tīng)取社情民意，及時(shí)回應群眾關(guān)切和訴求，不斷提高便民服務(wù)水平和機關(guān)工作效率，進(jìn)一步密切黨群、政群、干群關(guān)系，使便民服務(wù)平臺成為政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，促進(jìn)龍巖經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和和諧龍巖建設。

三、原則要求

堅持“便民利民、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，整合聯(lián)動(dòng)、節約高效，分步實(shí)施、穩妥推進(jìn)”的原則，整合政府部門(mén)熱線(xiàn)資源，設立12345便民服務(wù)熱線(xiàn)，建立24小時(shí)熱線(xiàn)受理和在線(xiàn)運行平臺，打造全方位、全時(shí)段、高效率、高質(zhì)量的便民服務(wù)平臺。逐步實(shí)現一個(gè)號碼對外、一個(gè)平臺受理、一個(gè)中心調度、一條渠道跟蹤。

四、工作機構

（一）成立協(xié)調小組。成立由市政府領(lǐng)導任組長(cháng)，市政府辦、效能辦、行政服務(wù)中心管委會(huì )、財政局、信訪(fǎng)局、數字辦等單位組成的協(xié)調小組，負責協(xié)調平臺建設相關(guān)事宜，協(xié)調小組下設辦公室，辦公室設在市行政服務(wù)中心管委會(huì )。

（二）成立熱線(xiàn)管理機構。成立“龍巖市12345便民服務(wù)平臺管理中心”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345管理中心”）。12345管理中心為服務(wù)平臺的日常管理機構，主要負責服務(wù)平臺的運行、協(xié)調、監督、管理，包括受理平臺（人工坐席）和承辦體系的監督管理職能，即負責群眾訴求件的轉辦、督辦及檢查考核等工作；組織服務(wù)平臺知識庫的建設與更新；組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓。由市編辦明確機構設置、工作職責、人員編制和領(lǐng)導職數等。

五、平臺建設

（一）設立熱線(xiàn)受理平臺。

1．受理平臺（人工坐席，含電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )）依托原有的12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺，新增開(kāi)發(fā)短信、QQ、微信、微博、手機APP等渠道，實(shí)行24小時(shí)受理，主要承擔受理群眾咨詢(xún)、求助、投訴、意見(jiàn)、建議等，并協(xié)助做好群眾訴求辦理情況的回復工作。

2．受理平臺的建設、運行采取服務(wù)外包方式，通過(guò)政府采購，由市行政服務(wù)中心管委會(huì )作為業(yè)主，委托有資質(zhì)、有經(jīng)驗的企業(yè)建設、運營(yíng)和管理。新的外包方案確定前，繼續按照市數字辦和市信息產(chǎn)業(yè)公司簽訂的《龍巖市12345政務(wù)服務(wù)平臺技術(shù)服務(wù)合同》運行，2017年度內所需服務(wù)費用經(jīng)市財政核撥至市行政服務(wù)中心管委會(huì )，由市行政服務(wù)中心管委會(huì )負責支付。

3．各縣（市、區）、龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）、廈龍山海協(xié)作區分別設立熱線(xiàn)受理平臺，受理轄區內的群眾訴求。

（二）分批整合各類(lèi)熱線(xiàn)。按照整合資源、突出重點(diǎn)、分類(lèi)分批、有序推進(jìn)的要求，首期整合市直有關(guān)部門(mén)自行設置的服務(wù)熱線(xiàn)，對現有國家部委和省級部門(mén)統一設置的熱線(xiàn)電話(huà)采取“兩號并存”的形式運作，按省政府辦公廳的統一部署，用3～5年時(shí)間，對此類(lèi)熱線(xiàn)進(jìn)行整合，以提升便民服務(wù)“一號對外”服務(wù)水平。服務(wù)平臺開(kāi)通后，各單位原則上不再新增熱線(xiàn)電話(huà)。

（三）明確熱線(xiàn)承辦單位。各承辦單位（見(jiàn)附件）負責服務(wù)平臺的承辦工作，設置24小時(shí)聯(lián)系電話(huà)，明確分管領(lǐng)導和責任科室、責任人，認真處置、及時(shí)答復、按時(shí)反饋服務(wù)平臺轉接的電話(huà)和12345管理中心轉辦的辦件；承擔本部門(mén)服務(wù)平臺知識庫內容的提供及更新、維護；協(xié)助做好受理平臺接線(xiàn)員的業(yè)務(wù)培訓工作。

六、組織實(shí)施

（一）認真研究部署。各縣（市、區）、龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟區和市直各單位，要把12345服務(wù)平臺建設工作，作為踐行“兩學(xué)一做”活動(dòng)的重要載體、密切聯(lián)系群眾的重要途徑和加強服務(wù)型政府建設的重要抓手，結合各地、各單位實(shí)際，抓緊研究部署，制定工作方案，精心組織實(shí)施。

（二）不斷探索創(chuàng )新。各級各有關(guān)部門(mén)要加強調查研究，及時(shí)掌握推進(jìn)實(shí)施的情況，總結好的經(jīng)驗做法，認真研究解決工作中出現的問(wèn)題，加強交流學(xué)習，不斷完善運作機制。

（三）做好輿論宣傳。新聞宣傳單位要加大宣傳力度，讓群眾了解12345服務(wù)平臺的服務(wù)功能、運作程序、工作方式，提高知曉率、使用率，為推行12345便民服務(wù)平臺建設營(yíng)造良好氛圍。

（四）確保經(jīng)費投入。各級各有關(guān)部門(mén)要切實(shí)加大經(jīng)費投入，確保熱線(xiàn)平臺的正常運行。市、縣兩級運行經(jīng)費按實(shí)際需要列入年度財政預算。

附件：龍巖市12345便民服務(wù)平臺承辦單位名單

附件

龍巖市12345便民服務(wù)平臺承辦單位名單

一、市直相關(guān)單位（74個(gè)）

市政府辦（法制辦）、效能辦、發(fā)改委（物價(jià)局）、經(jīng)信委、教育局、公安局、監察局、民政局、司法局、財政局、人社局、國土局、環(huán)保局、住建局、規劃局、交通局、地震局、信訪(fǎng)局、國稅局、地稅局、無(wú)線(xiàn)電管理局、工商局、公路局、科技局（知識產(chǎn)權局）、水利局、老干局、庫區移民局、農業(yè)局（農辦）、民宗局、林業(yè)局、商務(wù)局、文廣新局、衛計委、審計局、安監局、統計局、旅游局、體育局、質(zhì)監局、食藥監局、執法局、郵政局、煙草局、氣象局、數字辦、公積金管理中心、人防辦、殘聯(lián)、供銷(xiāo)聯(lián)社、鐵辦、人行、銀監局、市臺辦、檔案局、總工會(huì )、團市委、婦聯(lián)、科協(xié)、文聯(lián)、工商聯(lián)、新聞信息中心、紅十字會(huì )、交警支隊、消防支隊、檢驗檢疫局、國資委、行政服務(wù)中心管委會(huì )、森林公安、外僑辦、閩西日報社、煤炭管理局、園林局、龍津河管委會(huì )、市政維護處

二、與市民生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的企業(yè)單位（15個(gè)）

龍巖供電公司、省高速公路公司龍巖分公司、移動(dòng)龍巖分公司、聯(lián)通龍巖分公司、電信龍巖分公司、鐵通龍巖分公司、鐵塔龍巖分公司、城市發(fā)展集團、交通發(fā)展集團、工貿發(fā)展集團、土地發(fā)展集團、水務(wù)發(fā)展集團、文旅發(fā)展集團、匯金集團、人才發(fā)展集團、鐵路建設開(kāi)發(fā)公司

三、各縣（市、區）人民政府、龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（高新區）管委會(huì )、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟區管委會(huì )

龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強我市12345便民服務(wù)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345平臺）的監督管理，根據《福建省12345便民服務(wù)平臺監督管理辦法》，結合我市實(shí)際，制定本《辦法》。

第二條 12345平臺是接受公民、法人或其他組織通過(guò)12345熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )系統（www.ly12345.gov.cn）、短信、QQ、微信、微博等渠道，提出咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)、建議、求助的便民服務(wù)平臺。

第三條 12345平臺以各縣（市、區）人民政府、龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟區管委會(huì )及其部門(mén)、市直各單位，以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為聯(lián)動(dòng)單位，共同參與建設、使用與管理。

第四條 根據我市實(shí)際，逐步推進(jìn)12345熱線(xiàn)電話(huà)與各類(lèi)便民服務(wù)訴求電話(huà)整合，暫時(shí)無(wú)法整合的，實(shí)行兩號并存、數據共享、統一監管。

第五條 12345平臺在各級人民政府領(lǐng)導下，實(shí)行屬地管理、分級負責、歸口辦理以及誰(shuí)主管、誰(shuí)負責和依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題的原則，做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”。

第六條 12345平臺聯(lián)動(dòng)單位應當認真辦理訴求人的訴求事項，傾聽(tīng)訴求人的意見(jiàn)、建議和要求，接受訴求人的監督，努力為訴求人服務(wù)。任何組織和個(gè)人不得打擊報復訴求人。

第七條 訴求人提出訴求事項，應當客觀(guān)真實(shí)、語(yǔ)言文明，對其所訴求內容的真實(shí)性負責，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得侮辱、誣陷他人。

訴求人提出的訴求事項涉及具體人員和地點(diǎn)的，應寫(xiě)明所涉及人的姓名、性別、年齡及事項發(fā)生的單位或者地址，以便相關(guān)單位辦理時(shí)有針對性。需要辦理單位后續跟蹤的，應留下適當的聯(lián)系方式，并保持通訊暢通。

第八條 訴求人提出的意見(jiàn)、建議，對促進(jìn)我市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，改進(jìn)行政管理、社會(huì )管理和公共服務(wù)，維護群眾利益有突出貢獻的，由意見(jiàn)、建議內容涉及的主管機關(guān)或者單位給予適當獎勵。

第九條 12345平臺運行所需工作經(jīng)費列入同級財政預算。

第二章 責任與分工

第十條 市人民政府為市級12345平臺主管部門(mén)，市12345便民服務(wù)平臺管理中心（簡(jiǎn)稱(chēng)12345管理中心）代表市政府履行下列職責：

（一）制定12345平臺的總體建設規劃、管理制度、工作規范、業(yè)務(wù)流程和考核評價(jià)辦法；

（二）監督管理、考核評價(jià)各縣（市、區）、龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟區平臺運行情況和市直聯(lián)動(dòng)單位辦件辦理情況；

（三）分辦、審核、反饋市直單位的訴求事項；

（四）協(xié)調處理跨部門(mén)、跨區域訴求事項；

（五）組織聯(lián)動(dòng)單位適時(shí)更新便民服務(wù)信息知識庫；

（六）整合轄區便民服務(wù)訴求電話(huà)，建立便民服務(wù)事項清單，明確責任單位及兜底部門(mén)；

（七）負責收集、整理、分析訴求信息，定期向市政府報告群眾訴求所反映的重要社情民意和熱點(diǎn)問(wèn)題；

（八）組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓；

（九）做好訴求件辦理材料的歸檔工作。

第十一條 各縣（市、區）人民政府、龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟區管委會(huì )為本級12345平臺主管部門(mén)，指定具體工作機構，履行下列職責：

（一）建設轄區內的12345受理和管理平臺；

（二）建立健全轄區內12345平臺工作機制和工作制度；

（三）做好轄區內的12345平臺日常監督管理；

（四）受理、分辦、核實(shí)、檢查轄區內的訴求事項;

（五）對轄區內的各承辦單位進(jìn)行監督管理和考核評價(jià)；

（六）督促協(xié)調轄區內的聯(lián)動(dòng)單位適時(shí)更新便民服務(wù)信息知識庫；

（七）負責收集、整理、分析轄區內的有關(guān)信息，及時(shí)向同級政府（管委會(huì )）領(lǐng)導報告群眾反映的重要社情民意；

（八）對轄區12345平臺工作人員進(jìn)行管理和培訓；

（九）做好訴求件辦理材料的歸檔工作。

第十二條 市直聯(lián)動(dòng)單位履行下列職責：

（一）建立辦理機制，健全辦理流程。明確一名分管領(lǐng)導、一個(gè)責任科室、二名責任人（含AB崗）、一個(gè)24小時(shí)值班電話(huà)；

（二）及時(shí)辦理、反饋12345平臺交辦的訴求事項；

（三）及時(shí)更新平臺知識庫中本單位負責的內容；

（四）做好訴求件辦理材料的歸檔工作;

（五）配合做好前、后臺工作人員業(yè)務(wù)培訓工作。

第三章 受理與分辦

第十三條 12345平臺主要受理事項：

（一）咨詢(xún)類(lèi)：包括對行政職能職責、政策法規、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢(xún)；

（二）投訴類(lèi)：包括對行政管理、社會(huì )管理與公共服務(wù)等方面的投訴；

（三）建議類(lèi)：包括對行政管理、社會(huì )管理與公共服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議；

（四）求助類(lèi)：包括對行政職權范圍內的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

第十四條 12345平臺不予受理事項：

（一）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；

（二）涉及各級黨委及其工作部門(mén)、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警部隊職能的；

（三）已經(jīng)或應當通過(guò)信訪(fǎng)渠道反映的；

（四）已經(jīng)或依法應當通過(guò)訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；

（五）對單位或個(gè)人違紀違法行為進(jìn)行舉報的；

（六）屬于市場(chǎng)行為、公文交流、內部行政管理等方面的；

（七）有權處理的部門(mén)和單位已經(jīng)受理或正在辦理的；

（八）訴求事項已辦結，相同訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的；

（九）屬于應當由110、119、120、122等警務(wù)、緊急救災、救助系統受理的；

（十）非我市行政職權管轄范圍的；

（十一）其他違反法律、法規、規章規定的。

對不予受理的訴求事項，12345平臺要做好解釋和引導工作。

第十五條 12345平臺受理的訴求事項，能當場(chǎng)答復的，應即時(shí)答復；對需要分發(fā)聯(lián)動(dòng)單位辦理的，應在1個(gè)工作日完成分發(fā)；屬于可能危及人民群眾生命財產(chǎn)安全的緊急事項，應馬上分發(fā)并電話(huà)告知聯(lián)動(dòng)單位查閱（簽收）、辦理。

第十六條 訴求事項屬于應急管理規定內容的，12345平臺和承辦單位應及時(shí)向應急管理部門(mén)報告。

第十七條 訴求事項涉及若干責任單位的，由牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權屬不明確的，由兜底單位辦理。

第四章 辦理與反饋

第十八條 12345平臺通過(guò)網(wǎng)絡(luò )系統或短信、電話(huà)等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員查閱（簽收）訴求件。

承辦單位查閱（簽收）時(shí)發(fā)現不屬于本單位職責范圍的，應在收件后1個(gè)工作日內提出退件申請，并說(shuō)明理由和依據；涉及緊急事項的，還應馬上與12345管理中心聯(lián)系說(shuō)明。

第十九條 訴求件查閱（簽收）后，應及時(shí)呈報分管或主要領(lǐng)導，明確具體承辦科室、經(jīng)辦人員，在規定的時(shí)限內完成辦理，并將辦理結果按程序報分管或主要領(lǐng)導審核后向12345平臺反饋，同時(shí)答復訴求人，答復內容視情向社會(huì )公開(kāi)。

承辦單位在辦理和反饋訴求事項時(shí)，有條件的應對現場(chǎng)情況進(jìn)行拍照（錄像），作為附件上傳。

第二十條 承辦單位在辦理過(guò)程中發(fā)現不屬于本單位職責范圍或者職責交叉的，應馬上反饋，并提供依據及改派意見(jiàn)；對職責不明的，由12345管理中心改派到兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應進(jìn)行預處理。

第二十一條 承辦單位對訴求件要限時(shí)辦結：

（一）咨詢(xún)類(lèi)辦件，在2個(gè)工作日內辦結并答復；

（二）投訴類(lèi)辦件，在10個(gè)工作日內辦結并答復，其中列入便民服務(wù)事項清單的，在3個(gè)工作日內辦結并答復；

（三）建議類(lèi)辦件，在5個(gè)工作日內辦結并答復；

（四）求助類(lèi)辦件，在3個(gè)工作日內辦結并答復。承辦單位應自查閱（簽收）后1個(gè)工作日內，主動(dòng)與訴求人聯(lián)系，了解情況；

（五）對情況緊急或可簡(jiǎn)易處理的事項，應馬上處置、當天答復；

（六）確因特殊情況難以按時(shí)限辦結的，應提出書(shū)面申請，經(jīng)本單位領(lǐng)導同意后，在規定辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前1個(gè)工作日，向12345管理中心提出延期報備，說(shuō)明具體原因、延期時(shí)間，并向訴求人作出解釋說(shuō)明。延長(cháng)時(shí)限不得超過(guò)原辦理時(shí)限；

（七）當前確實(shí)無(wú)法解決的事項，承辦單位應適時(shí)與訴

求人聯(lián)系反饋，耐心解釋?zhuān)_引導，取得理解；

（八）承辦單位法律法規或部門(mén)規章規定期限少于上述期限的，以相關(guān)法律法規或部門(mén)規章規定期限為準。

第二十二條 各級12345管理中心以催辦、通報等方式督促各責任單位做好辦理工作，確保每個(gè)辦件都能及時(shí)有效辦理。12345管理中心督辦后仍不及時(shí)辦理的，由各級平臺管理中心提交本級效能辦督辦。

第五章 核實(shí)與回訪(fǎng)

第二十三條 12345平臺工作人員通過(guò)訴求人評價(jià)、電話(huà)詢(xún)問(wèn)、現場(chǎng)查看、當面訪(fǎng)談等方式，對辦理情況進(jìn)行核實(shí)。

第二十四條 對訴求人評價(jià)不滿(mǎn)意的事項，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。訴求人對重新辦理結果仍不滿(mǎn)意，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項，由本級效能辦負責督辦。

第二十五條 12345平臺工作人員以電話(huà)核實(shí)、當面訪(fǎng)談、現場(chǎng)查看、抽查辦件等方式開(kāi)展隨機回訪(fǎng)，重點(diǎn)檢查承辦單位的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿(mǎn)意度及意見(jiàn)、建議；對列入督辦的事項，視情會(huì )同承辦單位當面回訪(fǎng)訴求人。對回訪(fǎng)發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)督促承辦單位整改落實(shí)。

第六章 監督與考核

第二十六條 12345平臺運行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項臺賬，采取發(fā)督查專(zhuān)報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督辦單位限期整改。效能督查由市效能辦牽頭，市12345管理中心配合，根據工作需要，適時(shí)開(kāi)展督查。

第二十七條 建立考評機制，對12345平臺制度建設、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量、責任落實(shí)、群眾滿(mǎn)意率等情況進(jìn)行定量考評，考評結果作為年度績(jì)效考評的依據。

績(jì)效考評由市12345管理中心牽頭，所占分值不少于市對縣（市、區）和市對市直部門(mén)分值的3%。具體考評辦法由市12345管理中心另行制訂。

第二十八條 承辦單位辦理情況，由12345管理中心抄送各級文明辦，各級文明辦將考評結果作為推薦、評選文明行業(yè)、文明單位和年度測評的重要依據。

第二十九條 適時(shí)組織人大代表、政協(xié)委員、機關(guān)效能建設監督員、群眾代表、新聞媒體等對12345平臺運行情況進(jìn)行監督。

第七章 獎勵與懲處

第三十條 在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績(jì)的單位和個(gè)人，由12345平臺管理中心進(jìn)行通報表?yè)P，在各類(lèi)評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦。

第三十一條 12345平臺工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：

（一）工作態(tài)度惡劣，受理時(shí)冷硬橫推，造成不良影響或后果的；

（二）在崗履職不到位，未及時(shí)登記、轉報、分辦訴求件，導致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；

（三）向被投訴人泄露投訴人信息或內容的；

（四）法律、法規、規章規定的其他情形。

第三十二條 承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：

（一）管理不善，因工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項接收不及時(shí)，延誤辦理時(shí)間的；

（二）對訴求事項辦理、反饋不真實(shí)，敷衍應付、弄虛作假、答非所問(wèn)等造成不良影響的；

（三）訴求件被退回重辦或督辦后，仍不認真辦理，造成不良影響或后果的；

（四）被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認真履行職責、推諉扯皮，導致辦理事項久拖不結的；

（五）不落實(shí)限時(shí)辦結制度的；

（六）向被投訴人泄露投訴人信息或內容的；

（七）對投訴人打擊報復的；

（八）法律、法規、規章規定的其他情形。

第三十三條 責任追究的方式：情節較輕的，予以批評教育或責令作出書(shū)面檢查；情節較重的，予以效能問(wèn)責，并視情建議主管部門(mén)給予調離工作崗位、停職、解聘等處理。屬于違紀違法的，按有關(guān)法律規定處理。

第三十四條 對12345平臺工作人員的責任追究，由12345平臺主管部門(mén)負責實(shí)施；對承辦單位及其工作人員的責任追究，按照干部管理權限，由承辦單位或其上級主管機關(guān)負責實(shí)施；情節嚴重的，由各級效能辦負責實(shí)施；屬于違紀違法的，移送司法機關(guān)處理。

第八章 附 則

第三十五條 各縣（市、區）人民政府、龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）管委會(huì )、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟區管委會(huì )和市直有關(guān)單位可根據本細則制定相應實(shí)施辦法。

第三十六條 本辦法由市12345管理中心負責解釋。

第三十七條 本辦法自頒布之日起施行。

附件：1．便民服務(wù)電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)清單

2．龍巖中心城區便民服務(wù)事項清單

· 便民服務(wù)電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)清單.doc

· 龍巖中心城區便民服務(wù)事項清單.doc

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