您當前的位置：《上海市消費者權益保護條例》2014年修訂版（全文）
（2002年10月28日上海市第十一屆人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )第四十四次會(huì )議通過(guò)；根據2014年11月20日上海市第十四屆人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )第十六次會(huì )議《關(guān)于修改〈上海市消費者權益保護條例〉的決定》修正）
第一章 總則
第一條 為了保護消費者的合法權益，維護社會(huì )經(jīng)濟秩序，促進(jìn)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的健康發(fā)展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關(guān)法律、行政法規，結合本市實(shí)際情況，制定本條例。
第二條 消費者在本市行政區域內為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權益受本條例保護。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
經(jīng)營(yíng)者為消費者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)，應當遵守本條例。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
第三條 經(jīng)營(yíng)者與消費者進(jìn)行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。
消費者合法權益的保護應當實(shí)行國家保護、經(jīng)營(yíng)者自律和社會(huì )監督相結合的原則。
對消費者合法權益的保護應當方便消費者行使權利，并與社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的水平相適應。
第四條 本市的國家機關(guān)應當根據各自職責，采取措施，依法保障消費者合法權益不受侵害。
各級工商行政管理部門(mén)以及其他有關(guān)行政管理部門(mén)應當依法加強對經(jīng)營(yíng)者的監督，嚴肅查處損害消費者合法權益的行為，并積極支持消費者權益保護委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消保委）的工作。
第五條 消保委和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督的保護消費者合法權益的社會(huì )組織。
消保委應當依法履行職責，積極發(fā)揮保護消費者合法權益的作用。
其他消費者組織可以開(kāi)展旨在維護消費者合法權益的各種形式的社會(huì )監督。
第六條 有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )應當督促本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，加強自律；在制定行業(yè)規則時(shí)，應當體現對消費者合法權益的保護。
大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為予以揭露、批評。
任何單位和個(gè)人都有權對損害消費者合法權益的行為進(jìn)行社會(huì )監督。
第二章 消費者的權利
第七條 消費者在購買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身和財產(chǎn)安全不受損害的權利。
消費者有權要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身和財產(chǎn)安全的強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準；沒(méi)有強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，應當符合社會(huì )普遍公認的安全、衛生要求。
消費者有權要求經(jīng)營(yíng)者提供安全的消費場(chǎng)所和環(huán)境。
第八條 消費者在購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權詢(xún)問(wèn)和了解該商品或者服務(wù)的真實(shí)情況及交易條件。
消費者有權根據法律規定、行業(yè)規則和行業(yè)慣例，要求商品的經(jīng)營(yíng)者提供價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說(shuō)明、使用技能、售后服務(wù)或者商品房的權屬證明、建筑結構、面積構成等情況；要求服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務(wù)記錄等情況。
第九條 消費者有權自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買(mǎi)或者不購買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。
消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
第十條 消費者有權要求經(jīng)營(yíng)者遵循公平原則提供商品或者服務(wù)。
消費者在購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權通過(guò)平等協(xié)商確定交易價(jià)格以及其他交易條件，有權獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計量準確的商品或者服務(wù)。
第十一條 消費者在購買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習慣得到尊重的權利，享有個(gè)人信息依法得到保護的權利。
第十二條 消費者享有獲得有關(guān)消費者的權利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)以及消費爭議處理方式等消費者合法權益保護方面知識的權利。
第十三條 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會(huì )組織的權利。
第十四條 消費者在購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其生命健康權、姓名權、肖像權、名譽(yù)權、榮譽(yù)權和個(gè)人隱私等人身權受到損害的，有權要求經(jīng)營(yíng)者依法予以賠償。
消費者在購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其財產(chǎn)受到損害的，有權要求經(jīng)營(yíng)者依法對其造成的損失予以賠償；法律、法規未作規定的，消費者有權要求經(jīng)營(yíng)者按照行業(yè)規則予以賠償。
第十五條 消費者有權對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等提出意見(jiàn)、建議，有權對經(jīng)營(yíng)者的侵權行為向有關(guān)行政管理部門(mén)舉報，有權將有關(guān)情況如實(shí)向大眾傳播媒介反映。
消費者有權對行業(yè)協(xié)會(huì )制定或者經(jīng)營(yíng)者共同約定的行業(yè)規則中不利于保護消費者的內容提出修改意見(jiàn)和建議。
消費者有權對國家機關(guān)保護消費者合法權益的工作提出建議，有權對國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者合法權益工作中的違法、失職行為提出批評和進(jìn)行檢舉、控告。
消費者有權對消保委和其他消費者組織的工作提出意見(jiàn)和建議。
第三章 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
第十六條 經(jīng)營(yíng)者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務(wù)。
經(jīng)營(yíng)者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責任等應當與許諾相一致。消費者受上述許諾引導而購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的，消費者可以要求經(jīng)營(yíng)者將該許諾作為約定的內容。
經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得利用合同格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，以及免除經(jīng)營(yíng)者的責任、加重消費者的責任、排除消費者的權利的其他規定。
第十七條 經(jīng)營(yíng)者應當保證其提供的商品、服務(wù)、設施和場(chǎng)所符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的要求。
經(jīng)營(yíng)者對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品、服務(wù)、設施和場(chǎng)所，應當向消費者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標明正確使用商品、設施、場(chǎng)所或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
從事驚險的娛樂(lè )行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應當具備保障消費者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設備和必要的救護設施，并制定應急預案。
第十八條 經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得有下列行為：
（一）侮辱或者誹謗消費者；
（二）搜查消費者的身體或者其攜帶的物品；
（三）侵犯消費者人身自由；
（四）致消費者具有人格象征意義的特定紀念物品永久性滅失或者毀損。
第十九條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應當用清晰明白的語(yǔ)言或者文字向消費者作出真實(shí)的介紹和說(shuō)明，并就消費者的詢(xún)問(wèn)作出真實(shí)的答復。
經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，應當根據法律規定、行業(yè)規則和行業(yè)慣例，主動(dòng)向消費者告知下列情況或者出示書(shū)面文件：
（一）有關(guān)商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說(shuō)明、使用技能、售后服務(wù)或者商品房的權屬證明、建筑結構、面積構成等；
（二）有關(guān)服務(wù)的內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務(wù)記錄等。
第二十條 采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供營(yíng)利性教育培訓服務(wù)和證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應當向消費者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數量和質(zhì)量、價(jià)款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任等信息。其中，涉及由其他經(jīng)營(yíng)者實(shí)際提供商品或者服務(wù)的，還應當向消費者提供該經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。
法律、行政法規對證券、保險、銀行等金融服務(wù)的消費者權益保護另有規定的，按照有關(guān)規定執行。
第二十一條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)的標識，應當符合法律、法規的規定。
經(jīng)營(yíng)者提供的商品達不到規定的標準等級，但仍有使用價(jià)值的，應當在醒目位置標明，并在給消費者的購貨憑證上予以注明。代理經(jīng)銷(xiāo)進(jìn)口商品的，應當在商品上標明代理商的名稱(chēng)和地址。
提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應當在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著(zhù)位置設立服務(wù)標識。服務(wù)標識包括以下內容：
（一）服務(wù)的內容、質(zhì)量標準以及收費標準；
（二）服務(wù)中的有關(guān)注意事項、限制條件和必要提示；
（三）其他應當標識的與服務(wù)有關(guān)的內容。
第二十二條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應當按照規定明碼標價(jià)。明碼標價(jià)應當做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標價(jià)內容真實(shí)明確，字跡清晰，貨簽對位，標識醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應當及時(shí)調整。
經(jīng)營(yíng)者不得在標價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標明的費用。
第二十三條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得用以假充真、以次充好、銷(xiāo)售摻雜摻假商品、虛假標價(jià)等欺詐方法，損害消費者合法權益。
前款所稱(chēng)的欺詐，是指故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。
第二十四條 經(jīng)營(yíng)者應當在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站首頁(yè)或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面的顯著(zhù)位置，標明真實(shí)名稱(chēng)和標記。標明經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)的位置、字體、顏色等，應當便于識別、查詢(xún)。
租用他人柜臺、場(chǎng)地從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者，應當標明出租人和承租人的真實(shí)名稱(chēng)和標記。
通過(guò)加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者，應當標明特許人和被特許人的真實(shí)名稱(chēng)和標記。
網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者應當對進(jìn)入平臺銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟組織、個(gè)體工商戶(hù)或者自然人進(jìn)行身份信息審查和登記，并在法人、其他經(jīng)濟組織、個(gè)體工商戶(hù)或者自然人從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面顯著(zhù)位置標明下列信息：
（一）法人、其他經(jīng)濟組織、個(gè)體工商戶(hù)的營(yíng)業(yè)執照和相關(guān)許可證信息，或者營(yíng)業(yè)執照的電子鏈接標識；
（二）自然人身份信息經(jīng)審查真實(shí)、合法的標識。
第二十五條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應當按照國家有關(guān)規定或者商業(yè)慣例，向消費者出具發(fā)票等購貨憑證、服務(wù)單據；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。征得消費者同意的，經(jīng)營(yíng)者可以以電子化形式出具。
消費者索要購貨憑證、服務(wù)單據以外的收費清單的，經(jīng)營(yíng)者應當出具。
第二十六條 經(jīng)營(yíng)者不得強迫消費者購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件；提供可選擇性服務(wù)應當事先征得消費者同意。
第二十七條 經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)商品或者提供服務(wù)以量值作為結算依據的，應當標明法定計量單位，并配備和使用與其經(jīng)營(yíng)或者服務(wù)項目相應、符合國家規定的計量器具。
經(jīng)營(yíng)者提供的商品不得短缺數量，不得將包裝物的重量作為商品的計價(jià)依據，不得拒絕消費者對計量的復核要求。
第二十八條 因經(jīng)營(yíng)者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營(yíng)者應當事先告知消費者，并作出妥善安排；造成消費者損害的，還應當給予消費者合理的賠償。
從事公用事業(yè)的經(jīng)營(yíng)者因消費者未支付費用等原因停止提供商品或者服務(wù)的，應當事先告知消費者，并給予消費者必要的準備時(shí)間。
第二十九條 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的，應當保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時(shí)限提供商品或者服務(wù)。
經(jīng)營(yíng)者以上門(mén)方式推銷(xiāo)商品的，應當征得被訪(fǎng)問(wèn)消費者的同意。上門(mén)推銷(xiāo)時(shí)，推銷(xiāo)人員應當出示表明經(jīng)營(yíng)者授權上門(mén)推銷(xiāo)的文件和推銷(xiāo)人員的身份證件，并以書(shū)面方式向消費者告知推銷(xiāo)商品的功能、特性、型號、價(jià)格、售后服務(wù)和經(jīng)營(yíng)地址等內容。
第三十條 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購、上門(mén)推銷(xiāo)等方式銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：
（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；
（四）交付的報紙、期刊。
除前款所列以外其他根據商品性質(zhì)不宜退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者應當通過(guò)顯著(zhù)方式告知消費者，并設置提示程序，采取措施或者技術(shù)手段，供消費者進(jìn)行確認。經(jīng)消費者在購買(mǎi)結算前確認的，不適用無(wú)理由退貨。
消費者退貨的商品應當完好，經(jīng)營(yíng)者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價(jià)款，消費者應當同時(shí)返還該次消費獲得的獎品、贈品或等值價(jià)款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營(yíng)者和消費者另有約定的，按照約定。
消費者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬于前款規定的商品完好。
第三十一條 經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費者個(gè)人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，征得消費者同意。經(jīng)營(yíng)者履行明示義務(wù)和征得消費者同意的證明資料至少留存五年。經(jīng)營(yíng)者不得要求消費者提供與消費無(wú)關(guān)的個(gè)人信息，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。
經(jīng)營(yíng)者應當建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件應急預案，確保信息安全，防止消費者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應當立即啟動(dòng)應急預案，采取補救措施，及時(shí)通知消費者。
第三十二條 未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經(jīng)營(yíng)者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
消費者同意經(jīng)營(yíng)者向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除雙方另有約定外，不得增加消費者的費用。
第三十三條 經(jīng)營(yíng)者對其售出的商品應當承擔修理的義務(wù)，承擔修理義務(wù)的期限不得少于六個(gè)月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車(chē)等商品，國家和本市另有規定的，從其規定。
經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行退款、更換、重作、修理義務(wù)。沒(méi)有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、重作、修理等義務(wù)。
依照前款規定進(jìn)行退貨、更換、重作、修理的，經(jīng)營(yíng)者應當承擔運輸等必要費用。
經(jīng)營(yíng)者應當在國家規定或者經(jīng)營(yíng)者承諾的期限內，及時(shí)履行本條第二款規定的義務(wù)，不得拖延。
第三十四條 經(jīng)營(yíng)者以消費者購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)為條件，以獎勵、贈與等促銷(xiāo)形式向消費者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營(yíng)者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務(wù)所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。
第三十五條 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應當立即向有關(guān)行政部門(mén)報告和告知消費者，并采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。
有關(guān)行政部門(mén)發(fā)現并認定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應當立即責令經(jīng)營(yíng)者采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。
市消保委發(fā)現商品或者服務(wù)存在缺陷的，可以向有關(guān)行政管理部門(mén)提出相應的建議。
第三十六條 經(jīng)營(yíng)者應當保存進(jìn)貨時(shí)的各種原始發(fā)票、單證等能夠證明進(jìn)貨來(lái)源的文件資料，并建立臺賬。
經(jīng)營(yíng)者應當聽(tīng)取消費者的意見(jiàn)，及時(shí)處理消費者的投訴。
第三十七條 經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)，消費者要求訂立書(shū)面合同的，經(jīng)營(yíng)者應當與消費者訂立書(shū)面合同，明確約定經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數量和質(zhì)量、價(jià)款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任、爭議解決方式等事項。
經(jīng)營(yíng)者應當保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費者查詢(xún)、復制；相關(guān)資料應當至少保存至合同履行完畢后兩年。
相關(guān)法律、法規對預收款管理另有規定的，經(jīng)營(yíng)者還應當遵守相關(guān)規定。
以預收款方式提供商品或者服務(wù)，涉及發(fā)行預付卡的，應當遵守國家和本市的有關(guān)規定。對發(fā)行單用途商業(yè)預付卡的，可以通過(guò)資金管理、信息披露等方式予以監管，具體管理辦法由市人民政府另行制定。
第三十八條 商品交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理者和柜臺、場(chǎng)地的出租者，應當核驗場(chǎng)內經(jīng)營(yíng)者、承租者的營(yíng)業(yè)執照、許可證件等資料，保存復印件，并向查詢(xún)場(chǎng)內經(jīng)營(yíng)者、承租者情況的消費者提供上述真實(shí)信息；商品交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理者和柜臺、場(chǎng)地的出租者，應當在交易場(chǎng)所的顯著(zhù)位置設立公示牌，公示場(chǎng)內經(jīng)營(yíng)者、承租者的名稱(chēng)（姓名）、經(jīng)營(yíng)（租賃）期限、經(jīng)營(yíng)項目等與維護消費者合法權益有關(guān)的事項。
公示牌的設立及其內容的記載，由工商行政管理部門(mén)負責監督。
第三十九條 商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的特許人應當在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務(wù)的質(zhì)量要求和保證措施、消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容，并對被特許人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)加強指導、監督。
被特許人應當向消費者明示商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)合同中明確的消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容。
第四章 國家保護
第四十條 本市國家機關(guān)制定有關(guān)消費者合法權益保護的法規、規章和地方標準時(shí)，應當聽(tīng)取消費者和消保委等組織的意見(jiàn)。
第四十一條 市和區、縣人民政府應當加強對消費者合法權益保護工作的領(lǐng)導。
工商、質(zhì)監、食藥監、商務(wù)、交通、旅游、建設、房屋管理、教育、人力資源社會(huì )保障、文廣影視、體育、物價(jià)、通信、郵政和金融等部門(mén)應當聽(tīng)取消費者的意見(jiàn)，在各自的職責范圍內受理消費者的投訴，加強市場(chǎng)監管，保護消費者的合法權益。工商行政管理部門(mén)可以就消費維權的重大問(wèn)題提請同級人民政府組織、協(xié)調、督促有關(guān)行政管理部門(mén)做好保護消費者合法權益的工作。
工商行政管理部門(mén)會(huì )同有關(guān)行政管理部門(mén)在商場(chǎng)、市場(chǎng)、旅游景區、社區、學(xué)校等生活消費集中區域建立消費維權聯(lián)絡(luò )點(diǎn)（站），開(kāi)展消費法律法規和消費知識的宣傳和引導，接受消費者咨詢(xún)、投訴，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者誠信自律。區、縣人民政府應當對消費維權聯(lián)絡(luò )點(diǎn)（站）的日常工作予以支持。
第四十二條 有關(guān)行政管理部門(mén)在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗，并通過(guò)本部門(mén)政務(wù)信息網(wǎng)站等途徑及時(shí)向社會(huì )公布抽查檢驗結果。
對涉及人身健康、財產(chǎn)安全、影響國計民生和消費者投訴集中的商品和服務(wù)，有關(guān)行政管理部門(mén)應當優(yōu)先列入年度抽查檢驗計劃或者根據需要及時(shí)組織抽查檢驗。
大眾傳播媒介使用抽查檢驗結果應當全面、客觀(guān)，并注明出處。
第四十三條 市和區、縣工商行政管理部門(mén)、質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)可以行使下列職權：
（一）對當事人涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售活動(dòng)的場(chǎng)所實(shí)施現場(chǎng)檢查；
（二）向當事人的法定代表人、主要負責人和其他有關(guān)人員調查、了解與涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售活動(dòng)有關(guān)的情況；
（三）查閱、復制當事人有關(guān)的合同、發(fā)票、賬簿以及其他有關(guān)資料；
（四）對有根據認為危害消費者人身、財產(chǎn)安全的有嚴重缺陷的商品予以查封或者扣押。
其他行政管理部門(mén)依照法律規定的職權，對涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為進(jìn)行查處。
第四十四條 本市各級人民法院應當依照《中華人民共和國民事訴訟法》的規定，采取措施，及時(shí)審理消費爭議案件，依法維護消費者的合法權益。
第五章 消費者組織
第四十五條 市和區、縣依法成立消保委，消保委委員由消費者代表和社會(huì )各界代表?yè)?。市消保委可以根據工作需要設立專(zhuān)業(yè)工作機構。
其他消費者組織依照有關(guān)法律、法規的規定成立。
第四十六條 消保委應當履行下列公益性職責：
（一）宣傳保護消費者合法權益的法律、法規，開(kāi)展消費知識教育，向消費者提供消費信息和咨詢(xún)服務(wù)，引導文明、健康、節約資源和保護環(huán)境的消費方式；
（二）參與制定有關(guān)消費者權益的地方性法規、地方政府規章和地方標準；
（三）對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)以及消費者的意見(jiàn)進(jìn)行調查、比較和分析，參與有關(guān)行政管理部門(mén)對商品和服務(wù)的監督、檢查；
（四）就有關(guān)消費者合法權益的問(wèn)題，向各級人民政府、有關(guān)行政管理部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì )反映、查詢(xún)，提出建議；
（五）受理消費者的投訴，對投訴事項進(jìn)行調查、調解，或者提出意見(jiàn)轉送有關(guān)部門(mén)和單位處理；
（六）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟、申請仲裁；
（七）對損害消費者合法權益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評、勸諭；
（八）組織由消費者、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì )、專(zhuān)業(yè)機構、相關(guān)部門(mén)等多方參加的協(xié)調會(huì )，研究解決涉及消費者合法權益的突發(fā)情況；
（九）參與關(guān)系消費者切身利益的公用事業(yè)、公益性服務(wù)、自然壟斷經(jīng)營(yíng)的商品價(jià)格聽(tīng)證會(huì )，并發(fā)表獨立意見(jiàn)；
（十）推動(dòng)跨境消費爭議解決，促進(jìn)信息互通共享。
各級人民政府對消保委依法履行職責應當予以指導、支持和幫助，并給予必要的經(jīng)費保障。
第四十七條 市消保委應當針對本市消費投訴的處理情況和消費者的需求，不定期發(fā)布消費警示信息和消費指導信息，幫助消費者提高自我保護能力，引導消費者科學(xué)合理消費。
第四十八條 市消保委應當根據消費者的投訴情況和保護消費者合法權益工作的需要，每年對若干個(gè)行業(yè)開(kāi)展調查，并將調查結果向市人民政府及其工作部門(mén)報告；有關(guān)行政管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )和經(jīng)營(yíng)者應當給予支持和配合。
第四十九條 市消保委可以對商品和服務(wù)進(jìn)行比較試驗，并公布結果。
第五十條 市消保委可以向社會(huì )披露經(jīng)核實(shí)的消費者的投訴情況。
第五十一條 對侵害眾多消費者合法權益的行為，市消保委可以依法向人民法院提起訴訟。
市消保委為前款規定的訴訟收集證據確有困難的，可以提請有關(guān)行政管理部門(mén)協(xié)助。
第五十二條 消保委和其他消費者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務(wù)。
市消保委發(fā)布消費信息、提出調查報告、披露消費者投訴情況，應當合法、客觀(guān)、公正。
第五十三條 有關(guān)行政管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )應當及時(shí)將有關(guān)涉及消費者合法權益的信息告知市消保委；對消保委就消費者合法權益保護事項的查詢(xún)，應當及時(shí)予以答復。
第六章 爭議的解決方式
第五十四條 鼓勵經(jīng)營(yíng)者建立方便快捷的消費投訴處理機制，與消費者采用協(xié)商和解的方式解決消費爭議。和解協(xié)議的內容不得違反法律、法規的規定，不得損害社會(huì )公共利益和他人合法權益。
第五十五條 消保委應當及時(shí)受理消費者的投訴。不屬于受理范圍的，應當向消費者說(shuō)明理由。
消保委應當為消費者投訴提供方便。
第五十六條 消保委受理投訴后，應當及時(shí)開(kāi)展調解，經(jīng)營(yíng)者應當予以配合。調解應當在六十日內完成，但雙方同意繼續調解的，調解期限可以延長(cháng)三十日。
經(jīng)消保委調解達成協(xié)議的，根據消費爭議雙方的要求，消保委可以制作調解協(xié)議書(shū)；調解不成的，消保委應當告知當事人其他解決途徑。
消保委在處理消費投訴過(guò)程中，發(fā)現該消費爭議已由其他消費者組織受理或者調解的，可以終止處理。
消保委認為經(jīng)營(yíng)者有損害消費者合法權益的違法經(jīng)營(yíng)行為的，應當書(shū)面告知有關(guān)行政管理部門(mén)。有關(guān)行政管理部門(mén)應當及時(shí)處理，并將處理結果書(shū)面告知消保委。
第五十七條 消費者可以就消費爭議向有關(guān)行政管理部門(mén)提出投訴。
有關(guān)行政管理部門(mén)收到消費者投訴后，應當在七個(gè)工作日內予以處理并告知消費者。消費爭議雙方同意調解的，有關(guān)行政管理部門(mén)應當組織調解，并在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解。達成調解協(xié)議的，有關(guān)行政管理部門(mén)應當制作調解書(shū)；未能達成調解協(xié)議的，終止調解。
有關(guān)行政管理部門(mén)發(fā)現經(jīng)營(yíng)者有違法行為的，應當依法作出處理決定；經(jīng)營(yíng)者的違法行為造成消費者損失的，有關(guān)行政管理部門(mén)應當督促經(jīng)營(yíng)者對消費者依法承擔賠償損失等民事責任。
第五十八條 消費者為解決消費爭議，可以依據仲裁協(xié)議申請仲裁，或者依法提起訴訟。仲裁委員會(huì )或者人民法院受理后，應當依法采取便捷的方式處理消費爭議。
第五十九條 消費者向消保委或者有關(guān)行政管理部門(mén)投訴的，應當提供真實(shí)的姓名和聯(lián)系方式、被投訴人的名稱(chēng)和地址等信息，并提出明確的投訴要求、理由和相關(guān)事實(shí)根據。
消保委或者有關(guān)行政管理部門(mén)進(jìn)行調解的，消費者應當提供身份證明以及商品實(shí)物、購貨憑證、服務(wù)單據等能夠證明消費關(guān)系存在的證據。
第六十條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，消費者與經(jīng)營(yíng)者可以約定檢測、鑒定的機構或單位；未約定的，由受理該消費投訴的消保委或者行政管理部門(mén)委托或者指定具有資質(zhì)的檢驗機構或者鑒定組織單位進(jìn)行檢測、鑒定。
檢測、鑒定的費用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔；不能明確責任的，由雙方分擔。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
消保委或者有關(guān)行政管理部門(mén)在處理消費者投訴時(shí)，需要進(jìn)行檢測、鑒定的，有關(guān)檢驗機構或者鑒定組織單位應當受理，并如實(shí)出具檢測、鑒定報告；無(wú)法檢測、鑒定的，有關(guān)檢驗機構或者鑒定組織單位應當說(shuō)明理由。
第七章 法律責任
第六十一條 經(jīng)營(yíng)者違反本條例第三章規定的義務(wù)，對消費者合法權益造成損害的，應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》以及其他有關(guān)法律、法規和本條例的規定，承擔相應的民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第六十二條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。
經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經(jīng)營(yíng)者依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
第六十三條 經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，其他有關(guān)法律、法規對行政處罰機關(guān)和處罰種類(lèi)、幅度已有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門(mén)責令改正，并可以根據情節單處或者并處警告、五萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業(yè)整頓：
（一）違反本條例第二十一條第三款規定，未按照規定設立服務(wù)標識的；
（二）違反本條例第二十四條規定，未按照規定標明真實(shí)名稱(chēng)和標記的；
（三）違反本條例第二十五條第一款規定，未按照規定出具購貨憑證或者服務(wù)單據的；
（四）違反本條例第二十九條第二款規定，上門(mén)推銷(xiāo)未按照規定征得消費者同意或者提供規定文件的；
（五）違反本條例第三十二條第二款規定，發(fā)送商業(yè)性信息，未經(jīng)消費者同意增加消費者費用的。
第六十四條 經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，其他有關(guān)法律、法規對行政處罰機關(guān)和處罰種類(lèi)、幅度已有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門(mén)責令改正，并可以根據情節單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得三倍以上五倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得或者違法所得無(wú)法計算的，處以十萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業(yè)整頓：
（一）違反本條例第二十三條規定，以欺詐手段提供商品或者服務(wù)，侵害消費者合法權益的；
（二）違反本條例第二十六條規定，強迫消費者購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的；
（三）違反本條例第二十七條第二款規定，短缺商品數量或者將包裝物的重量作為商品計價(jià)依據的；
（四）違反本條例第三十六條第一款規定，不能提供證明進(jìn)貨來(lái)源的文件資料的。
第六十五條 經(jīng)營(yíng)者違反本條例第三十一條第一款、第二款規定的，除依法承擔相應的民事責任外，由工商行政管理部門(mén)或者相關(guān)行政管理部門(mén)依照有關(guān)法律、法規予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第六十六條 商品交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理者和柜臺、場(chǎng)地的出租者違反本條例第三十八條第一款規定，未核驗場(chǎng)內經(jīng)營(yíng)者、承租者的營(yíng)業(yè)執照、許可證件等資料或者未保存復印件，不能向查詢(xún)場(chǎng)內經(jīng)營(yíng)者、承租者情況的消費者提供真實(shí)信息的，或者未依法公示場(chǎng)內經(jīng)營(yíng)者、承租者的名稱(chēng)（姓名）、經(jīng)營(yíng)（租賃）期限、經(jīng)營(yíng)項目等與維護消費者合法權益有關(guān)的事項的，由工商行政管理部門(mén)責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得或者違法所得無(wú)法計算的，處以十萬(wàn)元以下的罰款。
第六十七條 經(jīng)營(yíng)者有本條例第六十三條、第六十四條、第六十五條、第六十六條規定情形的，除依照法律、法規規定予以處罰外，處罰機關(guān)應當將違法經(jīng)營(yíng)者的行政處罰信息記入信用檔案，通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統向社會(huì )公布，歸集到市公共信用信息服務(wù)平臺。
經(jīng)營(yíng)者違反本條例第二十八條第一款規定，擅自停止提供商品或者服務(wù)，未事先告知消費者并作出妥善安排，造成消費者損害的，由有關(guān)行政管理部門(mén)將違法經(jīng)營(yíng)者的行政處罰信息記入信用檔案，通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統向社會(huì )公布，歸集到市公共信用信息服務(wù)平臺。其中，涉及商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的，同時(shí)記入特許人和被特許人的信用檔案。
第六十八條 經(jīng)營(yíng)者違反本條例規定，應當承擔民事賠償責任和繳納罰款，其財產(chǎn)不足以同時(shí)支付時(shí)，應當先行承擔民事賠償責任。
第六十九條 消費者在購買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者責任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者責任的，銷(xiāo)售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。
消費者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷(xiāo)售者追償。
消費者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權益受到損害的，可以向提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者要求賠償；不屬于提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者責任的，由提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者向責任方追償。
第七十條 當事人對工商行政管理部門(mén)以及其他有關(guān)行政管理部門(mén)的具體行政行為不服的，可以依照《中華人民共和國行政復議法》或者《中華人民共和國行政訴訟法》的規定，申請行政復議或者提起行政訴訟。
當事人對具體行政行為逾期不申請復議，不提起訴訟，又不履行的，作出具體行政行為的工商行政管理部門(mén)以及其他有關(guān)行政管理部門(mén)可以申請人民法院強制執行。
第七十一條 工商行政管理部門(mén)以及其他有關(guān)行政管理部門(mén)直接負責的主管人員和其他直接責任人員以及消保委的工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管部門(mén)依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第八章 附則
第七十二條 農民購買(mǎi)、使用直接用于農副業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執行。
第七十三條 本條例自2003年1月1日起施行。1988年12月22日上海市第九屆人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )第五次會(huì )議通過(guò)的《上海市保護消費者合法權益條例》同時(shí)廢止。
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