浙衛辦醫政醫管〔2023〕4號《浙江省衛生健康委辦公室關(guān)于印發(fā)浙江省改善就醫感受提升患者體驗主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023-2025年）的通知》

浙江省衛生健康委辦公室關(guān)于印發(fā)浙江省改善就醫感受提升患者體驗主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023-2025年）的通知






浙衛辦醫政醫管〔2023〕4號

各市衛生健康委，省級醫院，省醫療服務(wù)管理評價(jià)中心：

現將《浙江省改善就醫感受 提升患者體驗主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023-2025年）》印發(fā)給你們，請結合實(shí)際認真組織實(shí)施。




 

浙江省衛生健康委辦公室

2023年10月9日

浙江省改善就醫感受提升患者體驗主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023-2025年）

根據國家衛生健康委 國家中醫藥局《關(guān)于開(kāi)展改善就醫感受 提升患者體驗主題活動(dòng)的通知》（國衛醫政發(fā)〔2023〕11號）精神，為進(jìn)一步指導推動(dòng)各地各單位落實(shí)落細活動(dòng)有關(guān)任務(wù)和要求，持續改善提升患者就醫體驗，保障人民群眾享有公立醫院高質(zhì)量發(fā)展成果，結合我省改善醫療服務(wù)工作實(shí)際，特制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的二十大和省第十五次黨代會(huì )精神，堅持以人民為中心的理念，以切實(shí)改善人民群眾就醫體驗為目標，聚焦學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想主題教育調查研究中發(fā)現的重點(diǎn)問(wèn)題和群眾反映的醫療服務(wù)突出問(wèn)題，全面梳理醫療服務(wù)流程，圍繞診前、診中、診后、院前、院內等各個(gè)環(huán)節，力爭用3年的時(shí)間，不斷提升醫療服務(wù)科學(xué)化、舒適化、智慧化、人性化水平，推動(dòng)形成中國式現代化醫療服務(wù)模式，進(jìn)一步增強人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感，努力實(shí)現“看病不出省”。

二、主要任務(wù)

在持續鞏固我省深化醫療衛生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次改革”項目成果基礎上，優(yōu)化就診流程、創(chuàng )新服務(wù)模式、加大人文關(guān)懷，全面推動(dòng)群眾就醫體驗大提升。

（一）預約診療服務(wù)更加便捷。

1.全面落實(shí)精準預約診療。持續優(yōu)化在線(xiàn)預約服務(wù)，提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、現場(chǎng)等多途徑，支持身份證、醫?？?、電子醫保憑證、護照、人臉識別等多種方式的預約服務(wù)。落實(shí)分時(shí)段號源預約，根據專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)合理安排號源數量，每個(gè)時(shí)段患者等候時(shí)間原則上控制在30分鐘以?xún)?。探索?zhuān)家門(mén)診號源分類(lèi)預約機制，滿(mǎn)足初診、復診等不同類(lèi)別患者就診需求；探索開(kāi)展預約候補掛號，提升號源分配效率。為0—3歲嬰幼兒國家免費疫苗接種、定期健康體檢等提供短信提醒服務(wù)。嚴格實(shí)名制就診，加強疑似倒號、連續失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

2.推廣應用智能分診導診。探索運用人工智能數字化技術(shù)，建設智能分診導診系統并對接門(mén)診電子病歷系統，精準識別患者病情，自動(dòng)匹配建議掛號科室和專(zhuān)家，完成診前病史采集，形成智能問(wèn)診—分診—預約—病史采集流程。

3.建立健全預就診模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，有條件的醫療機構可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，同時(shí)提供自助機或線(xiàn)上自助檢查檢驗開(kāi)單服務(wù)，并根據檢查檢驗報告時(shí)間匹配復診號源。

4.加強“預住院”“預出院”管理。對于疾病診斷明確、病情相對穩定、符合住院手術(shù)指征的擇期手術(shù)患者，可在入院前完成術(shù)前需要進(jìn)行的檢查檢驗，有效縮短術(shù)前等待時(shí)間和在院時(shí)間，同時(shí)加強在院患者病情評估，科學(xué)合理確定預出院時(shí)間，有效提升床位使用效率。

（二）門(mén)診就診流程更加優(yōu)化。

5.推行全流程“無(wú)感就醫”。以電子醫保憑證為載體，基于人臉識別技術(shù)，提供建檔、預約掛號、院內導航、智能引導、簽到就診、檢查預約、打印報告、取藥提醒、用藥指導、賬單推送、復診預約一體化服務(wù)，提高就診效率。鼓勵有條件的醫療機構在自助機、醫生診室、人工窗口等開(kāi)通基于信用的無(wú)感支付服務(wù)，實(shí)行“先診療后付費”“一次就診一次付費”“移動(dòng)線(xiàn)上付費”。

6.提升門(mén)診服務(wù)效能。圍繞病人需求和疾病分類(lèi)，優(yōu)化科室布局設置，有效分流患者，減少無(wú)序流動(dòng)。合理制定當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，簡(jiǎn)化需要多次門(mén)診診療、護理的流程，探索推行一次性全程診療便民服務(wù)。鼓勵有條件的醫院開(kāi)設麻醉、疼痛、藥學(xué)、健康管理等新型門(mén)診，積極開(kāi)展中醫非藥物療法和中西醫聯(lián)合診療。鼓勵醫療機構結合實(shí)際彈性安排門(mén)診時(shí)間，滿(mǎn)足不同人群的就診需求。

7.大力推進(jìn)MDT門(mén)診。擴展多學(xué)科診療覆蓋的專(zhuān)科和病種，提供疑難復雜疾病尤其是腫瘤疾病綜合救治方案，開(kāi)設“專(zhuān)病聯(lián)合門(mén)診”“疑難疾病多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診”。鼓勵有條件的醫療機構為腫瘤患者提供“一站式”MDT服務(wù)，避免患者頻繁轉科掛號、檢查，要讓“患者圍著(zhù)醫生轉、疾病轉”變成“醫生圍著(zhù)病人轉、疾病轉”。

8.嚴格處方外配管理。建立健全外配處方管理規定，明確醫院外配藥品目錄，使用電子流程處方并不得作任何手工修改和出現與診斷治療無(wú)關(guān)的信息，逐步建立醫院外配電子處方平臺。外配處方需納入處方審核、專(zhuān)項點(diǎn)評監管范圍，保障患者用藥安全有效、使用方便。

（三）患者住院體驗更加舒適。

9.完善日間診療服務(wù)。重點(diǎn)圍繞日間醫療服務(wù)的準入、評估和隨訪(fǎng)等環(huán)節，建立完善日間手術(shù)、日間化療等日間醫療服務(wù)工作制度和流程，明確日間手術(shù)病種范圍，不斷增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例，提升日間化療服務(wù)能力，有效縮短住院等候和治療時(shí)間、降低醫療和非醫療花費、提高醫療可及性和患者滿(mǎn)意度。

10.強化臨床路徑管理。加快推進(jìn)臨床路徑管理信息化，增加覆蓋病種數量及內涵，強化臨床路徑管理與績(jì)效考核的融合，進(jìn)一步提高臨床路徑管理的入徑率和出徑率。在醫聯(lián)體、醫共體內建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢連續的診療服務(wù)。

11.擴大疼痛診療服務(wù)可及性。積極推進(jìn)癌痛規范化診療向基層醫療衛生機構延伸，在二級及以上醫院推廣普及分娩鎮痛等疼痛管理模式，鼓勵三級醫院探索建立門(mén)急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式，更好地滿(mǎn)足疼痛患者需求。

12.創(chuàng )新服務(wù)手段。推進(jìn)入院服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下相結合，建立線(xiàn)上入院服務(wù)平臺，提供入院咨詢(xún)、床位預約、入院辦理、入院繳費、檢查預約及導檢指引等服務(wù)。綜合性醫院、中醫醫院、婦幼保健院（婦女兒童醫院）積極開(kāi)展中醫非藥物療法。二級及以上醫院設置臨床營(yíng)養科，為患者提供營(yíng)養篩查、評估、診斷、治療、宣教等服務(wù)。建立心理服務(wù)保障機制，加強醫務(wù)人員心理知識培訓，積極開(kāi)展住院患者心理評估并實(shí)施分級分層心理干預。

13.加強患者照護服務(wù)管理。各醫療機構要加強對簽約照護服務(wù)企業(yè)資質(zhì)、照護服務(wù)人員資質(zhì)、資信情況、服務(wù)內容等的審核，督促指導照護服務(wù)企業(yè)制定服務(wù)規范，明確收費標準，完善投訴管理機制，強化人員培訓和監督考核，鼓勵探索通過(guò)數字化手段監管照護企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高患者照護服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

14.簡(jiǎn)化臨床護理病歷書(shū)寫(xiě)。構建醫護一體化電子病歷系統，實(shí)現患者診療、護理信息實(shí)時(shí)交互，減少相同內容的重復記錄。護理病歷書(shū)寫(xiě)應根據醫囑、護理常規和專(zhuān)科特點(diǎn)，記錄患者客觀(guān)的病情變化、實(shí)施的護理措施和效果，不單純強調記錄頻次，讓護理人員有更多的時(shí)間貼近臨床，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

（四）院后醫療服務(wù)更加連續。

15.完善出院后接續醫療服務(wù)。積極鼓勵各地建立區域轉診平臺，及時(shí)掌握轄區床源信息，依托城市醫聯(lián)體、緊密型城市醫療集團、縣域醫共體等載體，暢通雙向轉診渠道，實(shí)現上級醫院患者出院后的精準下轉，為出院后患者提供延續治療、康復、安寧療護、家庭病床等一體化醫療衛生服務(wù)。深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，為出院患者或罹患疾病且行動(dòng)不便的特殊人群上門(mén)提供護理服務(wù)，實(shí)現護理服務(wù)從醫院到基層、社區、家庭的無(wú)縫銜接。

16.加強院后隨訪(fǎng)管理。建立患者隨訪(fǎng)檔案和計劃，建設多途徑智能隨訪(fǎng)平臺，為出院后需要繼續治療、康復和復診的患者提供連續、安全的延伸性醫療服務(wù)，并通過(guò)數據分析及時(shí)發(fā)現潛在問(wèn)題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障，暢通醫療服務(wù)的“最后一公里”。鼓勵有條件的醫療機構通過(guò)隨訪(fǎng)平臺加強與患者的溝通互動(dòng)，專(zhuān)門(mén)設置患者隨訪(fǎng)中心。

17.積極探索非急救轉運服務(wù)。全省統一呼叫號碼，推進(jìn)非急救與急救的分類(lèi)管理、有序運行，滿(mǎn)足人民群眾多層次、多樣化的健康需求。各地可充分利用現有急救平臺或依托“浙里急救”應用，加快建立非急救轉運服務(wù)平臺，實(shí)現區域內統一受理呼叫、統一調度指揮。開(kāi)展醫療機構、院前急救機構、社會(huì )機構非急救轉運試點(diǎn)工作，鼓勵交通運營(yíng)公司、汽車(chē)服務(wù)（租賃）公司等國有企業(yè)支持和參與非急救醫療轉運服務(wù)。

（五）院前院內銜接更加高效。

18.扎實(shí)推進(jìn)“上車(chē)即入院”。強化危急重癥患者院前信息傳輸，明確傳輸內容和要求，建立包含卒中、胸痛、創(chuàng )傷、危重新生兒和孕產(chǎn)婦、心臟驟停等病種（病例）目錄清單，加強一線(xiàn)急救人員操作培訓，確保上車(chē)后第一時(shí)間完成信息傳輸，納入清單的病種傳輸比例不低于70%，院內接受確認比例不低于80%。

19.提升急救質(zhì)量和效率。各地120積極推廣急救操作視頻短信推送服務(wù)，根據呼救者病情的嚴重等級，向呼救者推送心肺復蘇等操作視頻，指導呼救者或現場(chǎng)人員采取力所能及的自救或互救措施。暢通醫院院內急救綠色通道，建立多學(xué)科分工協(xié)作及診療機制，加強醫院內部相關(guān)業(yè)務(wù)科室統籌協(xié)調，為患者提供一體化綜合救治服務(wù)。

20.強化急診急救能力提升。二級及以上醫療機構繼續加強胸痛、卒中、創(chuàng )傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等五大中心建設，建立健全急診分級救治流程和標準，提升急危重癥患者的救治能力和水平。鼓勵有條件的地區，在村衛生室、社區衛生服務(wù)站、個(gè)體醫療機構等基層醫療衛生機構分批鋪設數字心電圖機，實(shí)現心電診斷全覆蓋，打通胸痛救治的最前方一公里。

（六）舒心就醫環(huán)境更加溫馨。

21.加快適老化和無(wú)障礙改造。推進(jìn)老年友善醫療機構建設，在門(mén)診一站式綜合服務(wù)中心設置并且運作服務(wù)于老年就診患者群體的綜合性服務(wù)工作崗位，為老年人提供導醫、咨詢(xún)、助老器具（輪椅、老花鏡、放大鏡、助聽(tīng)器等）借用等服務(wù)。針對老年患者，開(kāi)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)醫院“長(cháng)輩模式”界面，增加語(yǔ)音錄入功能，解決老年人就診的“數字?zhù)櫆?rdquo;問(wèn)題。加強和改善殘疾人醫療服務(wù)，加快無(wú)障礙設施建設，為聾啞、視障患者提供遠程在線(xiàn)視頻手語(yǔ)翻譯和智能語(yǔ)音病歷服務(wù)，實(shí)現殘障人士無(wú)憂(yōu)看病舒心就醫。

22.創(chuàng )造友好的兒童就醫環(huán)境。以?xún)和囊暯菢嫿ò踩?、舒適、生動(dòng)、趣味的空間環(huán)境，設置母嬰專(zhuān)用房間。鼓勵有條件的醫療機構設置童樂(lè )園地，提供卡通動(dòng)物診所、治療性游戲等兒童醫療輔導服務(wù)，緩解兒童就診的恐懼心理和家長(cháng)的焦慮情緒。鼓勵有條件的醫療機構開(kāi)設家庭陪護病房和個(gè)性化鎮靜服務(wù)，為患兒提供更加安全、舒適、便捷和高效的醫療服務(wù)。

23.提升后勤服務(wù)保障能力。加強院內環(huán)境整治，開(kāi)展衛生巡回檢查，及時(shí)清理違規張貼的宣傳廣告和可能存在非法獲取個(gè)人信息的二維碼圖片，建立長(cháng)效動(dòng)態(tài)保潔維護機制，為患者提供干凈、整潔的就醫環(huán)境。加強與交通、城建等部門(mén)協(xié)調，整合醫院周邊停車(chē)資源，利用周邊樓宇、居民小區、辦公商場(chǎng)、公共停車(chē)場(chǎng)等實(shí)現停車(chē)資源錯峰共享，借助數字化技術(shù)提高停車(chē)位利用率，持續緩解就醫“停車(chē)難”問(wèn)題。推進(jìn)病房（病區）“智慧點(diǎn)餐”服務(wù)，通過(guò)APP、小程序、電視、患者床邊手持設備（PDA）等為住院患者和家屬提供在線(xiàn)點(diǎn)餐與配送服務(wù)。鼓勵根據患者飲食醫囑推出個(gè)性化套餐，提供專(zhuān)業(yè)的治療餐譜，滿(mǎn)足患者的營(yíng)養需求，促進(jìn)早日康復。

（七）互聯(lián)網(wǎng)診療更加可及。

24.加快推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”醫療健康服務(wù)。持續迭代“浙醫互認”“浙里護理”“浙里急救”“浙里健康e生”等重大數字應用，豐富互聯(lián)網(wǎng)醫療、護理、藥事服務(wù)內涵，構建從預約線(xiàn)上診療、智慧醫保結算、線(xiàn)下居家護理、藥品配送到家等線(xiàn)上線(xiàn)下一體聯(lián)動(dòng)的全生命周期健康服務(wù)閉環(huán)。

25.積極探索就醫陪診新模式。建立全省統一的“云陪診”平臺，通過(guò)線(xiàn)上醫療服務(wù)串聯(lián)和就醫環(huán)節消息推送，構建覆蓋診前、診中、診后全流程的數智醫療健康服務(wù)新體系，打造隨身的“掌上”智能陪診師。

26.大力推行線(xiàn)上開(kāi)單預約服務(wù)。全面提升檢查檢驗預約服務(wù)，將適宜的檢查檢驗項目納入互聯(lián)網(wǎng)醫院平臺“自助開(kāi)單”項目，提供線(xiàn)上開(kāi)單、線(xiàn)上付費、線(xiàn)上預約、到院即檢一體化服務(wù)，讓患者“少跑腿”“少跑路”。

27.推廣普及人工智能臨床輔助決策支持應用。構建全省統一的醫學(xué)人工智能支撐平臺，打造全科人工智能輔助診斷、智慧病歷內涵質(zhì)控、智慧影像輔助診斷等功能組件，重點(diǎn)在縣域醫共體普及應用，深度對接區域HIS、區域影像中心等，全鏈賦能基層醫療服務(wù)能力提升。

28.注重患者信息安全保護。各醫療機構要建立健全風(fēng)險評估、監測預警和應急處置等信息安全管理制度，落實(shí)信息安全管理責任，對個(gè)人信息和診療數據等敏感信息落實(shí)全生命周期管理和技術(shù)防護措施。加強信息安全知識普及和法規宣貫，組織教育培訓，提高從業(yè)人員網(wǎng)絡(luò )安全和個(gè)人信息保護的意識和能力。

三、實(shí)施步驟

（一）籌劃準備階段（2023年10-11月）。根據國家工作安排，結合我省實(shí)際制定活動(dòng)實(shí)施方案，并將實(shí)施方案報國家衛生健康委、國家中醫藥局備案。深入宣傳發(fā)動(dòng)，引導全省衛生健康系統干部職工充分認識開(kāi)展此項活動(dòng)的重要意義，增強參與活動(dòng)的主動(dòng)性和積極性。

（二）組織實(shí)施階段（2023年12月-2025年9月）。各地各單位要對照我省實(shí)施方案，建立并細化工作任務(wù)清單，明確責任要求，制定進(jìn)度表、路線(xiàn)圖，按要求有序推進(jìn)工作落實(shí)。我委也將按照國家制定的操作手冊，配合做好基線(xiàn)調查和年度評估，并不定期對各地各單位主題活動(dòng)情況進(jìn)行評估指導。

（三）評估總結階段（2025年10月-12月）。根據國家有關(guān)要求，組織各地各單位開(kāi)展自查自評，在此基礎上全面總結梳理經(jīng)驗成效，建立完善長(cháng)效工作機制。

四、保障措施

（一）強化組織領(lǐng)導。各地要高度重視，加強領(lǐng)導，分解落實(shí)工作責任，結合實(shí)際組織實(shí)施。各醫療機構要成立以主要負責人為組長(cháng)的工作專(zhuān)班，親自部署、親自謀劃、親自推動(dòng)工作落實(shí)，層層落實(shí)責任，切實(shí)把活動(dòng)抓實(shí)、抓細、抓出成效。

（二）狠抓工作落實(shí)。各地要督促醫療機構落實(shí)工作舉措，醫院領(lǐng)導班子成員要帶頭以普通患者身份定期體驗就醫流程，實(shí)事求是深入查找群眾就醫不方便、不放心、不滿(mǎn)意的問(wèn)題，尋求有效方法，制定有力舉措，全面整改提升，持續改善服務(wù)。各級衛生健康行政部門(mén)要把活動(dòng)開(kāi)展情況納入公立醫院績(jì)效考核、醫院等級評審、評優(yōu)評先等工作評價(jià)中。

（三）加大關(guān)心關(guān)愛(ài)。深入了解關(guān)心醫務(wù)人員的執業(yè)狀態(tài)，改善醫務(wù)人員工作條件，密切關(guān)注醫務(wù)人員身心健康，及時(shí)解決醫務(wù)人員的實(shí)際困難，開(kāi)展職工滿(mǎn)意度調查。加強醫務(wù)人員醫患溝通培訓，健全完善醫療糾紛預防和處理機制，配合主管部門(mén)依法嚴厲打擊各類(lèi)涉醫違法犯罪行為，創(chuàng )造安全的執業(yè)環(huán)境。建立醫務(wù)人員職業(yè)榮譽(yù)制度，充分調動(dòng)醫務(wù)人員主動(dòng)提升患者體驗的積極性。

（四）注重宣傳引導。各地衛生健康行政部門(mén)和各級各類(lèi)醫療機構要將宣傳與改善醫療服務(wù)同步推進(jìn)，深入挖掘和宣傳典型案例，展示工作成效，營(yíng)造全社會(huì )開(kāi)展主題活動(dòng)的良好氛圍。工作中發(fā)現的先進(jìn)典型和工作亮點(diǎn)，要及時(shí)形成書(shū)面材料報送省衛生健康委和省中醫藥管理局。



 

附件：改善就醫感受提升 患者體驗評估指標（試行）

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