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廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《廣東省
政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》的通知
粵辦函〔2020〕21號
各地級以上市人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構：
《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請徑向省政務(wù)服務(wù)數據管理局反映。
省政府辦公廳
2020年2月19日
廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法
第一章 總則
第一條 為持續優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》，結合我省“數字政府”改革建設工作部署，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下稱(chēng)“好差評”）指政務(wù)服務(wù)對象及社會(huì )各界（以下稱(chēng)評價(jià)人）對政務(wù)服務(wù)機構、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量作出的評價(jià)。
本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)機構指各級政府及具備相應主體資格且行使相應政務(wù)服務(wù)職能的工作部門(mén)、部門(mén)管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門(mén)以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。
本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)平臺指政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統、熱線(xiàn)電話(huà)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等。
第三條 “好差評”適用各級政務(wù)服務(wù)機構、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺，確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項均可評價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都接受評價(jià)。
第四條 “好差評”工作遵循自愿真實(shí)、公開(kāi)透明、統一標準的原則，政務(wù)服務(wù)機構和工作人員不得強迫或干擾評價(jià)人的評價(jià)行為，同一類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區辦理時(shí)，遵照統一服務(wù)標準和評價(jià)標準。各級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)和政務(wù)服務(wù)機構嚴格保護評價(jià)人信息，不得向任何無(wú)關(guān)方泄露。
第五條 省政務(wù)服務(wù)數據管理局負責組織全省“好差評”工作，統籌管理全省統一的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“好差評”系統），設立統一評價(jià)標準，指導各地級以上市和省級政務(wù)服務(wù)機構開(kāi)展“好差評”工作。
各地級以上市政務(wù)服務(wù)數據管理局負責組織協(xié)調本地區“好差評”工作，結合實(shí)際細化“好差評”相關(guān)規定，指導、監督本地區政務(wù)服務(wù)機構依法依規履行政務(wù)服務(wù)職能。
省級政務(wù)服務(wù)機構負責組織實(shí)施本單位“好差評”工作，明確負責本單位“好差評”工作的責任處室和人員，保障本單位政務(wù)服務(wù)“好差評”渠道暢通，承擔涉及本單位的差評工單回訪(fǎng)、整改和反饋職責，將“好差評”結果納入單位內部考核。
第二章 服務(wù)標準
第六條 政務(wù)服務(wù)事項全部實(shí)行清單管理。各級政務(wù)服務(wù)機構根據法定職責和權責清單，基于國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項清單，并納入全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺管理。
第七條 各級政務(wù)服務(wù)機構要按照全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺系列規范要求，推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)標準化辦理，落實(shí)“一站式”服務(wù)、“一網(wǎng)通辦”要求。
第三章 評價(jià)內容與指標
第八條 “好差評”內容包括各級政務(wù)服務(wù)機構的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規范、服務(wù)效率、服務(wù)便民度、整改實(shí)效，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。
第九條 “好差評”結果分為“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”五個(gè)等級，對應的分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。
第十條 “好差評”指標分為服務(wù)事項評價(jià)指標和服務(wù)人員評價(jià)指標。
全程網(wǎng)上辦理和自助終端辦理的事項，評價(jià)人可對服務(wù)事項進(jìn)行評價(jià)。需要到窗口辦理的事項，評價(jià)人可對服務(wù)事項和服務(wù)人員進(jìn)行評價(jià)。
第四章 評價(jià)渠道與方式
第十一條 線(xiàn)上評價(jià)渠道包括省級統一建設的廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)小程序、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應用及各地級以上市和省直政務(wù)服務(wù)機構自行建設的其他在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)系統。在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)系統均與“好差評”系統對接，事項辦理完成后，調用統一的評價(jià)頁(yè)面，提醒評價(jià)人進(jìn)行評價(jià)。
第十二條 線(xiàn)下評價(jià)渠道包括政務(wù)服務(wù)大廳（站）、自助服務(wù)終端和廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線(xiàn)等。
政務(wù)服務(wù)大廳（站）要在服務(wù)窗口醒目位置設置評價(jià)器或評價(jià)二維碼，窗口工作人員每次提供服務(wù)后要主動(dòng)提示評價(jià)人進(jìn)行評價(jià)。
自助服務(wù)終端要與“好差評”系統對接或張貼二維碼，群眾和企業(yè)辦理事項后，可直接進(jìn)入評價(jià)頁(yè)面或掃碼進(jìn)行評價(jià)。
廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線(xiàn)開(kāi)通“好差評”語(yǔ)音和短信評價(jià)提示功能，評價(jià)人可通過(guò)電話(huà)按鍵或回復短信進(jìn)行評價(jià)。
第十三條 各級政務(wù)服務(wù)機構要設置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、電子郵箱等，廣泛征集社會(huì )各界對政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)，引導社會(huì )組織、中介組織、研究機構等對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的評估評價(jià)，提出意見(jiàn)建議。
第十四條 全程網(wǎng)上辦理的事項辦結后，評價(jià)人對服務(wù)事項進(jìn)行1次評價(jià)。線(xiàn)下窗口辦理或線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的事項，評價(jià)人每次到窗口辦理后均可對服務(wù)人員進(jìn)行1次評價(jià)，事項辦結后可對服務(wù)事項進(jìn)行1次評價(jià)。
在窗口單次申報同一事項2筆及以上業(yè)務(wù)的，視為批量業(yè)務(wù)，實(shí)行“一次評價(jià)”。一次評價(jià)的結果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。
對于“主題式”“一件事”服務(wù)，評價(jià)人可進(jìn)行總體評價(jià)，評價(jià)的結果適用于主題業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項，也可對關(guān)聯(lián)的事項分別進(jìn)行評價(jià)。
對已辦結服務(wù)事項，評價(jià)人24小時(shí)內未作出評價(jià)的，“好差評”系統發(fā)送短信提醒評價(jià)人進(jìn)行評價(jià)。
評價(jià)人作出評價(jià)后可在一定期限內進(jìn)行一次追加評價(jià)。
第五章 評價(jià)結果運用
第十五條 對收到的“不滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”評價(jià)，承辦的政務(wù)服務(wù)機構要及時(shí)回訪(fǎng)核實(shí)。評價(jià)屬實(shí)的要限期進(jìn)行整改，整改結果反饋給評價(jià)人。確為誤評或惡意差評的，評價(jià)結果不予采納，并報送同級政務(wù)服務(wù)數據管理局。各級政務(wù)服務(wù)數據管理局定期對回訪(fǎng)整改情況進(jìn)行抽查。
第十六條 省政務(wù)服務(wù)數據管理局每年通報各地級以上市和省級政務(wù)服務(wù)機構的“好差評”結果，并通過(guò)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應用、新聞媒體等渠道向社會(huì )發(fā)布。各地級以上市政務(wù)服務(wù)數據管理局負責定期通報和發(fā)布本地區“好差評”結果。
第十七條 各級政務(wù)服務(wù)數據管理局要按照國家有關(guān)規定，會(huì )同相關(guān)部門(mén)將“好差評”情況納入績(jì)效評價(jià)。
第十八條 各級政務(wù)服務(wù)機構要建立教育問(wèn)責機制，責令服務(wù)評價(jià)連續排名靠后的工作人員限期整改，對反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規嚴肅追責。
第十九條 各級政務(wù)服務(wù)數據管理局和政務(wù)服務(wù)機構要對評價(jià)信息加強綜合分析，及時(shí)歸納發(fā)現政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，對企業(yè)和群眾反映集中的問(wèn)題，限期依法依規整改解決。
第二十條 對評價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉有關(guān)部門(mén)依法處理。
第六章 附則
第二十一條 各地級以上市人民政府根據本辦法，結合本地實(shí)際制定工作細則或方案。
第二十二條 本辦法由省政務(wù)服務(wù)數據管理局解釋。
第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。
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