贛府廳發(fā)〔2021〕30號《江西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法的通知》

江西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法的通知






贛府廳發(fā)〔2021〕30號

各市、縣（區）人民政府，省政府各部門(mén)：

經(jīng)省政府同意，現將《江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實(shí)。






 

江西省人民政府辦公廳

2021年10月27日

江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法





第一章 總則

第一條 為推進(jìn)“五型”政府建設，把江西建設成為全國政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度一等省份，打響“江西辦事不用求人、江西辦事依法依規、江西辦事便捷高效、江西辦事暖心爽心”營(yíng)商環(huán)境品牌，暢通企業(yè)群眾訴求渠道、規范政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)管理，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，結合我省實(shí)際，制定本辦法。

第二條 江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)）是在整合全省非緊急、非警務(wù)類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)資源的基礎上，依托一個(gè)號碼提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，全力打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理。

第三條 建立省級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理工作聯(lián)席會(huì )議制度，由省政府秘書(shū)長(cháng)任組長(cháng)，各設區市政府、省直有關(guān)單位分管負責同志為成員。聯(lián)席會(huì )議辦公室設在省政務(wù)服務(wù)辦，主要負責召集聯(lián)席會(huì )議、研究提出會(huì )議議題，匯總并通報成員單位有關(guān)工作情況，協(xié)調、督促成員單位履行職責并落實(shí)聯(lián)席會(huì )議決定事項以及承辦聯(lián)席會(huì )議交辦的其他事宜。

第四條 12345熱線(xiàn)平臺運行、管理、維護、升級所需經(jīng)費及熱線(xiàn)中心人員經(jīng)費列入同級財政預算，并建立動(dòng)態(tài)調整機制。



 

第二章 機構職責

第五條 各市、縣（區）政府辦公室牽頭負責本地區政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化工作，各市、縣（區）政府職能部門(mén)具體負責涉及本部門(mén)熱線(xiàn)訴求的承辦工作。涉及履行行政職能的黨委部門(mén)及其相關(guān)單位的訴求，12345熱線(xiàn)受理后轉由相關(guān)部門(mén)負責辦理。涉及提供公共服務(wù)的所屬企事業(yè)單位的訴求，12345熱線(xiàn)受理后轉由相關(guān)所屬企事業(yè)單位負責辦理，其主管部門(mén)應切實(shí)履行管理職責。

第六條 政務(wù)服務(wù)管理機構為12345熱線(xiàn)主管部門(mén)，履行下列職責：

（一）制定12345熱線(xiàn)管理規范、建立12345熱線(xiàn)工作機制;

（二）推進(jìn)12345熱線(xiàn)與同級各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并及熱線(xiàn)系統對接;

（三）負責12345熱線(xiàn)平臺規劃建設和運行管理;

（四）組織12345熱線(xiàn)系統的業(yè)務(wù)交流、業(yè)務(wù)培訓;

（五）開(kāi)展對熱線(xiàn)訴求承辦職能單位（以下稱(chēng)成員單位）的監督管理、考核評價(jià)。

第七條 12345熱線(xiàn)原則上設立省市兩級熱線(xiàn)中心，縣級可根據實(shí)際情況建設熱線(xiàn)中心或設立遠程坐席，并由市級熱線(xiàn)管理部門(mén)統籌對接，與省級熱線(xiàn)貫通。熱線(xiàn)中心履行下列職責：

（一）負責本級熱線(xiàn)中心日常運行管理;

（二）負責本級熱線(xiàn)中心訴求事項的受理、分辦、核實(shí)、檢查，省級熱心中心負責市級熱線(xiàn)中心上報工單的協(xié)調督辦;

（三）負責本級熱線(xiàn)中心派發(fā)工單的回訪(fǎng)及滿(mǎn)意度調查;

（四）負責本級熱線(xiàn)中心工作人員的業(yè)務(wù)指導、培訓與日?？己斯芾?

（五）負責本級受理轉辦平臺知識庫的梳理、動(dòng)態(tài)更新、調整;

（六）負責本級熱線(xiàn)訴求及辦理效能的分析研判，形成熱點(diǎn)專(zhuān)報和分析專(zhuān)報，通報各成員單位并視情況呈報分管或主要領(lǐng)導;

（七）市級熱線(xiàn)中心負責向省級熱線(xiàn)中心實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等全量數據。

第八條 省直有關(guān)單位、中央駐贛單位、省屬企業(yè)作為省直成員單位，主要履行下列職責：

（一）明確1名分管領(lǐng)導和工作部門(mén)，至少配備1名受理轉辦員，保障必要的人員和經(jīng)費;

（二）具體承接12345熱線(xiàn)受理轉辦平臺的工單簽收、辦理及反饋工作;

（三）建立內部受理、告知、呈批、辦理、答復、辦結、保密、考核、問(wèn)責等工作機制;

（四）根據職能和工單派發(fā)情況，牽頭協(xié)調需要多部門(mén)辦理的工單，并將辦理結果反饋至12345熱線(xiàn)受理轉辦平臺;

（五）及時(shí)收集、整理、更新本單位職能范圍內的知識庫內容;

（六）定期對辦件情況進(jìn)行梳理匯總并反饋至省政務(wù)服務(wù)辦;

（七）負責指導、協(xié)調、督促下級業(yè)務(wù)對口單位工單辦理;

（八）承擔與12345熱線(xiàn)相關(guān)的其他工作。


 

第三章 受理范圍

第九條 12345熱線(xiàn)受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急、非警務(wù)類(lèi)訴求，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。

第十條 12345熱線(xiàn)不予受理范圍：

（一）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項;

（二）涉及黨委（履行行政職能的除外）、人大、政協(xié)、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項;

（三）已經(jīng)或應當通過(guò)訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項;

（四）已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項或訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的;

（五）訴求事項確屬沒(méi)有政策、法律法規依據的;

（六）非我省行政職權管轄范圍的事項;

（七）其他違反法律、法規、規章、規定情形的事項。

第十一條 不屬于受理范圍的事項，首接人員負責做好解釋、幫助轉接、告知辦理部門(mén)的聯(lián)系方式并將轉接去向告知訴求人。首接人員無(wú)法認定是否屬于受理范圍的，應及時(shí)逐級匯報。


 

第四章 辦理流程

第十二條 依法依規完善各辦理環(huán)節工作流程，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。

（一）受理：對屬于熱線(xiàn)受理范圍的訴求事項，熱線(xiàn)工作人員要在受理轉辦平臺同步形成工單予以受理。

（二）派單：系統工單生成后，按照屬地管理及“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”的原則，按規定程序呈批后進(jìn)行派發(fā)。訴求事項涉及多個(gè)責任單位的，應指定主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理。

（三）辦理：承辦單位簽收工單后在規定的時(shí)限內進(jìn)行辦理。承辦單位在辦理過(guò)程中發(fā)現屬于本辦法第十條情形或不屬于本部門(mén)職責范圍的，應提供依據或改派意見(jiàn)，并在簽收工單后1個(gè)工作日內退回同級熱線(xiàn)中心，由同級熱線(xiàn)中心決定不予受理或根據部門(mén)職能再次派發(fā)。

（四）答復：工單辦結后，承辦單位應及時(shí)在受理轉辦平臺反饋辦理結果并根據實(shí)際情況以適當的方式（電話(huà)、短信、書(shū)面等）將結果告知訴求人。

（五）督辦：對在規定時(shí)限內未辦結的工單或2次回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的工單（本辦法第二十九條情形除外），由熱線(xiàn)主管部門(mén)進(jìn)行督促辦理。熱線(xiàn)主管部門(mén)要建立督辦事項臺賬，采取發(fā)督查專(zhuān)報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促相關(guān)單位限期整改。

（六）辦結：對工單訴求已經(jīng)辦理完畢或雖未辦理完畢但訴求無(wú)政策法規依據的，通過(guò)系統對工單進(jìn)行辦結操作。

（七）回訪(fǎng)：由回訪(fǎng)崗對系統已辦結的工單進(jìn)行100%回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)并了解訴求人的滿(mǎn)意度及意見(jiàn)建議。對訴求人評價(jià)不滿(mǎn)意的事項，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。重新辦理后仍不滿(mǎn)意，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦臺賬。

（八）評價(jià)：由回訪(fǎng)對象對訴求處理情況是否滿(mǎn)意進(jìn)行評價(jià)，并將評價(jià)結果納入承辦單位政務(wù)服務(wù)工作年度考核。

（九）歸檔：熱線(xiàn)中心對訴求工單、電話(huà)記錄、交辦回復、會(huì )議材料、領(lǐng)導批示件以及其他具有保存價(jià)值的材料，按要求進(jìn)行歸檔。電話(huà)錄音應至少保存3年。法律法規另有規定的，從其規定。

第十三條 12345熱線(xiàn)實(shí)行限時(shí)辦結制。對能根據知識庫進(jìn)行答復的來(lái)電，即時(shí)答復辦結。對需要成員單位協(xié)助辦理的來(lái)電，即時(shí)派發(fā)工單并同時(shí)向來(lái)電群眾發(fā)送受理短信。各成員單位應在1個(gè)工作日內簽收工單，并在規定的時(shí)限內按期辦結。其中，咨詢(xún)類(lèi)工單自簽收之日起2個(gè)工作日內辦結;求助、建議、意見(jiàn)類(lèi)工單，自簽收之日起5個(gè)工作日內辦結;投訴、舉報類(lèi)工單，自簽收之日起10個(gè)工作日內辦結。企業(yè)群眾來(lái)電3次及以上反映且訴求屬疑難、復雜的，自簽收之日起15個(gè)工作日辦結。

法律、法規、規章、規范性文件對辦結時(shí)限有特別規定的，從其規定。

第十四條 涉及水、電、氣、道路、火災、洪澇、泥石流等公共突發(fā)事件的求助、舉報類(lèi)訴求，按12345熱線(xiàn)突發(fā)事件工單進(jìn)行處理，應在2小時(shí)內直接轉相關(guān)業(yè)務(wù)工作電話(huà)處理。12345熱線(xiàn)要與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水、電、氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)建立聯(lián)動(dòng)機制。

第十五條 情況復雜、辦理難度大或因其他政策性原因難以按時(shí)限辦結的，可在工單到期前向派單的熱線(xiàn)中心提出延期申請。原則上只能申請延期1次，且所延期限不得超過(guò)原工單辦理時(shí)限。

 

第五章 熱線(xiàn)歸并

第十六條 加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急、警務(wù)熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作。全省各地設立以及國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)，歸并后的熱線(xiàn)統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”。

第十七條 對企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)行整體并入，即取消號碼，將話(huà)務(wù)坐席統一歸并到各地12345熱線(xiàn)。實(shí)行整體并入的熱線(xiàn)為：12396、12300、12349、12336、12312、12301、96119、12322、12318、12385、12393。

第十八條 對話(huà)務(wù)量大，社會(huì )知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)行雙號并行，即保留號碼，將話(huà)務(wù)坐席并入12345熱線(xiàn)統一管理。實(shí)行雙號并行的熱線(xiàn)號碼為：12315（12330、12331、12358、12365）、12316、12317、12319、12320（12356）、12328、12329、12333、12348、12350、12369。對于暫不具備歸并條件的熱線(xiàn)，可以保留話(huà)務(wù)坐席或設專(zhuān)家坐席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接機制，按照12345熱線(xiàn)標準統一提供服務(wù)。

第十九條 實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門(mén)在江西設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，以分中心的形式歸并到所在地12345熱線(xiàn)，保留號碼和話(huà)務(wù)坐席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接機制，納入全省熱線(xiàn)統一考核督辦工作體系。設分中心的熱線(xiàn)為：12360、12366、12313、12367、12305。

已經(jīng)取消的熱線(xiàn)不再恢復。支持各地區對設分中心的熱線(xiàn)進(jìn)行整體并入、雙號并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索。

 

第六章 工作機制

第二十條 首接負責制。12345熱線(xiàn)指定的承辦單位為首接負責單位，負責對訴求人的訴求事項辦理、答復、回訪(fǎng)。涉及多個(gè)單位共同辦理的訴求事項，熱線(xiàn)中心工作人員依照政府公布的權責清單，按職能就近的方式指定主辦單位為首接負責單位。

第二十一條 分析專(zhuān)報制。12345熱線(xiàn)建立訴求分析聯(lián)動(dòng)報告機制。聚焦企業(yè)和群眾訴求關(guān)切，對跨地區、跨部門(mén)、跨層級的熱點(diǎn)事件及集中訴求，按周、月、季和年度形成熱點(diǎn)專(zhuān)報和分析專(zhuān)報。

第二十二條 工作通報制。熱線(xiàn)中心每月對承辦單位辦理訴求事項的及時(shí)簽收率、退單率、辦結率、滿(mǎn)意率和平均處理時(shí)間，知識庫準確率和更新情況以及對多次督辦、久拖不決、辦理不及時(shí)的典型案例經(jīng)熱線(xiàn)主管部門(mén)同意后進(jìn)行通報。

第二十三條 保密工作制。對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私及工作秘密、敏感問(wèn)題的，12345熱線(xiàn)各承辦單位工作人員應按照相關(guān)規定予以嚴格保密。對于不宜公開(kāi)的辦理結果和訴求人不愿意公開(kāi)的答復，不得向社會(huì )公開(kāi)。

第二十四條 信息共享機制。12345熱線(xiàn)平臺各成員單位與省熱線(xiàn)中心共建共享知識庫，相關(guān)數據定期向同級平臺歸集，實(shí)現數據互聯(lián)互通，為大數據分析研判提供基礎數據支撐。

 

第七章 考核評價(jià)

第二十五條 熱線(xiàn)考核包括季度考核和年度考核。

第二十六條 熱線(xiàn)季度考核由基礎考核和加、減分考核組成?？己酥笜撕头种涤墒≌?wù)服務(wù)辦在每個(gè)考核年度征求各市級熱線(xiàn)中心、省直各成員單位意見(jiàn)后確定。

第二十七條 熱線(xiàn)季度考核的工作流程如下：

由省級熱線(xiàn)中心歸集各市級熱線(xiàn)中心、省直各成員單位上一季度各項考核指標得分情況并發(fā)給各市級熱線(xiàn)中心、省直各成員單位核對，上述單位可在規定期限內向省熱線(xiàn)中心提起復核申請或加分申請;逾期不提出的，視為無(wú)意見(jiàn)。

省級熱線(xiàn)中心對各市級熱線(xiàn)中心、省直各成員單位的復核或加分申請進(jìn)行審核，確實(shí)存在錯誤的，進(jìn)行核改;符合加分要求的，進(jìn)行加分。復核無(wú)誤后，報省政務(wù)服務(wù)辦審定后進(jìn)行發(fā)布、通報。

第二十八條 熱線(xiàn)年度考核工作流程為：

當年最后一個(gè)季度考核結束后，省級熱線(xiàn)中心匯總各市級熱線(xiàn)中心、省直各成員單位季度考核結果，按每季度同等比例的原則計算出年度考核得分。

第二十九條 以下訴求人對成員單位辦理情況評價(jià)為不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意的，不納入考核范圍：

（一）因建議沒(méi)有得到采納而不滿(mǎn)意的建議類(lèi)訴求;

（二）訴求事項確屬沒(méi)有政策、法律法規依據且成員單位進(jìn)行了解釋回訪(fǎng)的。


 

第八章 督辦問(wèn)責

第三十條 監督方式和程序。

（一）通過(guò)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查、媒體監督等方式，組織開(kāi)展滿(mǎn)意度測評。

（二）對違反本辦法相關(guān)規定的成員單位及時(shí)發(fā)出黃牌預警和紅牌督辦，并跟蹤檢查預警和督辦的落實(shí)情況;對于出現紅牌的工單，發(fā)督辦函進(jìn)行督辦。

黃牌預警：工單距辦結期限剩余1個(gè)工作日的，呈預警狀態(tài);

紅牌督辦：工單未簽收或辦理期限內未作處理的，呈督辦狀態(tài)。

（三）對于預警、督辦后仍不落實(shí)，拖延不辦或者敷衍塞責、謊報辦理結果以及在調查處理工作中弄虛作假、不作為、不依法行政、造成負面影響的，啟動(dòng)追責程序進(jìn)行責任追究。

第三十一條 存在以下情形的，進(jìn)行責任追究：

（一）對多部門(mén)聯(lián)合辦理的群眾訴求，指定的牽頭單位無(wú)正當理由拒不辦理，或協(xié)辦單位不接受、不配合協(xié)調，導致逾期辦理或過(guò)期未辦理的;

（二）弄虛作假，回復或者答復情況與實(shí)際辦理結果不一致，造成不良影響或嚴重后果的;

（三）因承辦單位主觀(guān)敷衍塞責、推諉扯皮造成訴求人不滿(mǎn)或者答復不符合相關(guān)工作流程被連續兩次發(fā)回重辦的;

（四）應當解決的問(wèn)題反映3次以上未解決或未制定出臺解決措施的;

（五）吃拿卡要、失職瀆職、以權謀私、徇私舞弊，致使訴求人反映的問(wèn)題辦理不公、造成惡劣影響的;

（六）對訴求人進(jìn)行打擊報復，扣押、銷(xiāo)毀舉報信息或向被舉報人透露舉報情況的;

（七）其他需要追責的情形。

第三十二條 責任追究的形式：

（一）對市、縣（區）或部門(mén)予以責令整改、通報批評、扣除年度高質(zhì)量發(fā)展考核或績(jì)效考核相應分值等;

（二）對工作人員予以批評、責令書(shū)面檢查、責令公開(kāi)道歉、通報批評、取消評優(yōu)評先資格等。

以上責任追究形式可以單處或者并處。涉及法律、法規、規章或黨紀政紀另有規定的，從其規定。


 

第九章 附則

第三十三條 各設區市人民政府可根據本辦法制定具體實(shí)施細則。

第三十四條 本辦法由省政務(wù)服務(wù)辦負責解釋。

第三十五條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

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