魯政辦發(fā)〔2021〕3號《山東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的實(shí)施意見(jiàn)》

山東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的實(shí)施意見(jiàn)






魯政辦發(fā)〔2021〕3號

各市人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構：

為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》），扎實(shí)推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，結合我省實(shí)際，經(jīng)省政府同意，制定如下實(shí)施意見(jiàn)。

一、工作目標

以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標，以“需求導向、統一規范、數字賦能、集約高效”為原則，加快推進(jìn)非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并，全面提升12345熱線(xiàn)服務(wù)能力和服務(wù)水平。2021年10月底前，各級設立并在我省接聽(tīng)的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)統一歸并至12345熱線(xiàn)。推進(jìn)12345熱線(xiàn)與有關(guān)訴求渠道融合，優(yōu)化12345熱線(xiàn)運行管理機制，強化12345熱線(xiàn)運行支撐保障，使12345熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，持續推動(dòng)山東熱線(xiàn)工作走在全國前列。

二、工作任務(wù)

（一）加快推進(jìn)熱線(xiàn)歸并。以整體并入、雙號并行、設分中心三種方式推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并至省市兩級12345熱線(xiàn)。

1.統一熱線(xiàn)名稱(chēng)。全省12345熱線(xiàn)名稱(chēng)統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”，語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。（牽頭單位：省政府辦公廳；2021年4月底前完成）

2.確定歸并方式。按照“12345一個(gè)號碼對外、省市兩級受理、各級各部門(mén)依責辦理”的建設運行模式，對各級設立在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)逐一明確歸并方式。其中，省級接聽(tīng)的已明確歸并方式，形成歸并清單（見(jiàn)附件）；市級及以下接聽(tīng)的由各市逐一明確，原則上不得低于《意見(jiàn)》要求和省級歸并標準。各級、各部門(mén)原則上不得新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（包括新設號碼和變更原有號碼名稱(chēng)、用途），熱線(xiàn)號碼已經(jīng)取消的不再恢復。確因工作需要新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的，需提前報同級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理部門(mén)審核。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門(mén)、中央駐魯有關(guān)單位；2021年4月底前完成）

3.分級平穩歸并。省市兩級按照確定的歸并方式，加強與部門(mén)協(xié)調溝通對接，科學(xué)合理、分類(lèi)制定歸并實(shí)施方案，有序實(shí)現政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并，確保熱線(xiàn)服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。以設分中心形式歸并的熱線(xiàn)，知識庫和工單信息等相關(guān)數據實(shí)時(shí)向12345熱線(xiàn)平臺歸集，接受12345熱線(xiàn)派單和三方轉接，納入12345熱線(xiàn)考核督辦工作體系和跨部門(mén)協(xié)調機制。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門(mén)、中央駐魯有關(guān)單位；2021年10月底前完成）

（二）實(shí)現與相關(guān)業(yè)務(wù)融合聯(lián)動(dòng)。推動(dòng)12345熱線(xiàn)與其他企業(yè)群眾訴求反映渠道融合聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮整體合力。

4.加強與其他熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)。建立健全12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制，實(shí)現按訴求辦理職責轉接電話(huà)。有條件的市可探索將公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)歸并至12345熱線(xiàn)，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道。（牽頭單位：省政府辦公廳；2021年8月底前完成）

5.融合企業(yè)訴求“接訴即辦”。推動(dòng)12345熱線(xiàn)和企業(yè)訴求“接訴即辦”工作融合發(fā)展，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求的受理渠道、承辦范圍、運行規范、業(yè)務(wù)系統、管理機制等統一，形成工作合力。（牽頭單位：省委辦公廳、省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門(mén)；2021年10月底前完成）

6.實(shí)現熱線(xiàn)與信訪(fǎng)工作聯(lián)動(dòng)。推動(dòng)12345熱線(xiàn)與本級信訪(fǎng)業(yè)務(wù)系統對接、信息共享，實(shí)現熱線(xiàn)和信訪(fǎng)訴求信息查重比對，避免多頭辦理。建立聯(lián)動(dòng)辦理機制，加強與信訪(fǎng)部門(mén)溝通對接，推動(dòng)實(shí)現人民網(wǎng)、省長(cháng)信箱（市長(cháng)信箱）等受理事項中適宜熱線(xiàn)辦理的由熱線(xiàn)辦理。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省信訪(fǎng)局、省委網(wǎng)信辦；2021年10月底前完成）

（三）優(yōu)化12345熱線(xiàn)閉環(huán)運行機制。完善12345熱線(xiàn)受理、派單、辦理、答復、回訪(fǎng)、評價(jià)、督辦、辦結等工作流程，健全對企業(yè)群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，實(shí)現閉環(huán)運行。

7.明確受理范圍。12345熱線(xiàn)受理企業(yè)群眾的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等非緊急訴求，不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項，不符合法律、法規、規章及政策規定的事項,以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項。實(shí)行省市兩級受理，省級12345熱線(xiàn)主要受理涉及省級有關(guān)部門(mén)單位職能的企業(yè)群眾訴求，市級12345熱線(xiàn)受理涉及本市的企業(yè)群眾訴求,省市熱線(xiàn)通過(guò)電話(huà)轉接方式實(shí)現互通聯(lián)動(dòng)。（牽頭單位：省政府辦公廳；2021年4月底前完成）

8.拓展受理渠道。優(yōu)化12345熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)站、微信等渠道受理功能，依托“愛(ài)山東”移動(dòng)端等平臺拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，加強自助下單、智能語(yǔ)音、辦理進(jìn)度自助查詢(xún)等智能化應用，滿(mǎn)足企業(yè)群眾多樣化需求。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省大數據局；2021年10月底前完成）

9.拓展承辦范圍。統一省市12345熱線(xiàn)和企業(yè)訴求“接訴即辦”承辦單位范圍，可將涉及政務(wù)服務(wù)的黨政群團各部門(mén)、單位和有關(guān)中央駐魯單位，全部納入12345熱線(xiàn)承辦單位范圍，實(shí)現企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。（牽頭單位：省委辦公廳、省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門(mén)；2021年6月底前完成）

10.規范受理派單。12345熱線(xiàn)負責受理企業(yè)群眾訴求，不代替部門(mén)職能，對能夠直接答復處理的一般性咨詢(xún)問(wèn)題直接答復處理，不能直接答復處理的，按照職能職責、管轄權限或行業(yè)管理要求及時(shí)向相關(guān)承辦單位派發(fā)工單，形成高效協(xié)同機制。必要時(shí)可請同級機構編制部門(mén)針對職責有爭議事項明確責任單位。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省委編辦、省有關(guān)部門(mén)；持續推進(jìn)）

11.限時(shí)辦理答復。承辦單位按職責分工辦理12345熱線(xiàn)派轉的企業(yè)群眾訴求。對群眾訴求一般應在5個(gè)工作日內辦理完畢并答復訴求人、反饋12345熱線(xiàn)；對企業(yè)訴求應在15個(gè)工作日內辦理完畢并答復訴求企業(yè)、反饋12345熱線(xiàn)。對于特別復雜的事項，可申請延長(cháng)辦理期限，延期時(shí)限一般不超過(guò)10個(gè)工作日。（牽頭單位：省政府辦公廳；持續推進(jìn)，2021年6月底前調整到位）

12.完善回訪(fǎng)重辦。省市12345熱線(xiàn)對承辦單位反饋的事項應回訪(fǎng)核實(shí)辦理情況，并請企業(yè)群眾對辦理情況進(jìn)行評價(jià)，主要包括對事項辦理的滿(mǎn)意情況及問(wèn)題解決情況等。經(jīng)回訪(fǎng)發(fā)現承辦單位應辦未辦或者訴求人對熱線(xiàn)事項辦理結果不滿(mǎn)意且訴求合理的，可將事項退回承辦單位再次辦理。（牽頭單位：省政府辦公廳；持續推進(jìn)，2021年10月底前調整到位）

13.加強督辦問(wèn)責評價(jià)。對存在超期未辦、辦理質(zhì)量不高、不當退單等情形的，運用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責任，督促履職盡責。對訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關(guān)規定進(jìn)行問(wèn)責和通報。加強對訴求辦理單位的問(wèn)題解決率、企業(yè)群眾滿(mǎn)意率、知識庫維護等指標的綜合評價(jià)。企業(yè)群眾訴求應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。建立法律顧問(wèn)團隊，加強對疑難、復雜事項的研判。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省紀委監委機關(guān)、省委組織部、省司法廳；持續推進(jìn)）

14.完善信息共享機制。建立健全統一的12345熱線(xiàn)信息共享規則，加快推進(jìn)12345熱線(xiàn)平臺與部門(mén)業(yè)務(wù)系統信息共享，向同級有關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等所需全量數據，為部門(mén)分析研判、履行職責、科學(xué)決策、解決普遍性訴求提供數據支撐。省級有關(guān)部門(mén)要加強指導，推動(dòng)相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限、專(zhuān)業(yè)知識庫等向12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)放。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省大數據局、省有關(guān)部門(mén)；2021年10月底前完成）

（四）強化12345熱線(xiàn)運行保障。

15.建立統籌協(xié)調機制。建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作統籌協(xié)調機制，負責12345熱線(xiàn)工作統籌規劃、重大事項決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調解決。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門(mén)；2021年6月底前完成）

16.加強承載能力建設。及時(shí)做好12345熱線(xiàn)場(chǎng)地和話(huà)務(wù)座席調配擴容工作，以滿(mǎn)足熱線(xiàn)歸并需求，提高12345熱線(xiàn)承接保障能力。做好12345熱線(xiàn)建設運行和相關(guān)人員的經(jīng)費保障，座席歸并的熱線(xiàn)話(huà)務(wù)人員和經(jīng)費等統一劃轉至本級12345熱線(xiàn)。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省財政廳；2021年10月底前完成）

17.加強知識庫建設。建立和維護“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的全省12345熱線(xiàn)知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度，實(shí)現各市、各部門(mén)知識庫數據向省級歸集。建立各部門(mén)向同級12345熱線(xiàn)平臺推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復口徑、及時(shí)更新專(zhuān)業(yè)知識庫的責任機制。加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線(xiàn)知識庫向基層工作人員和社會(huì )開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省大數據局、省有關(guān)部門(mén)；持續推進(jìn)）

18.強化數字賦能。運用大數據、云計算、人工智能等信息化技術(shù)，加強智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢等功能建設，提升12345熱線(xiàn)平臺智能化水平。定期分析熱線(xiàn)數據，為黨委政府科學(xué)決策和部門(mén)依法履職提供參考。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省大數據局、省有關(guān)部門(mén)；持續推進(jìn)）

19.確保熱線(xiàn)信息安全。健全完善12345熱線(xiàn)信息安全保障機制，嚴格落實(shí)信息安全責任，依法依規保護12345熱線(xiàn)工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。對故意泄露個(gè)人隱私等信息的行為依法追責。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合部門(mén)：省大數據局、省有關(guān)部門(mén)；持續推進(jìn)）

20.加強制度規范建設。健全12345熱線(xiàn)制度規范體系，進(jìn)一步完善退單爭議審核、無(wú)理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關(guān)鍵步驟處理規則，完善督辦考核問(wèn)責機制。持續豐富、完善和修訂熱線(xiàn)標準，充分發(fā)揮熱線(xiàn)標準化示范引領(lǐng)作用。各市各部門(mén)要根據實(shí)際情況制定完善相關(guān)制度標準，為政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的規范運行提供制度保障。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門(mén)；持續推進(jìn)）

21.加強熱線(xiàn)隊伍建設。各級12345熱線(xiàn)工作機構的人員配備要與歸并后的工作實(shí)際相適應。強化對熱線(xiàn)工作人員的業(yè)務(wù)培訓，建立獎勵激勵機制，構建高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的熱線(xiàn)工作隊伍。鼓勵探索與高等院校開(kāi)展熱線(xiàn)專(zhuān)業(yè)人員的委托培訓、定向培養等合作，提升熱線(xiàn)隊伍服務(wù)水平。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門(mén)；2021年10月底前完成）

三、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導。省政府辦公廳負責全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作的統籌協(xié)調，定期調度熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作進(jìn)展情況，指導督促各市、各部門(mén)抓好工作落實(shí)，組織對全省熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作驗收評價(jià)。各市政府辦公室（廳）牽頭負責本市12345熱線(xiàn)歸并優(yōu)化和日常管理工作，要抓緊制定具體工作方案，加強統籌協(xié)調，明確主體責任，細化工作步驟，確保按期高質(zhì)量完成熱線(xiàn)歸并優(yōu)化各項任務(wù)。

（二）強化責任落實(shí)。各級各部門(mén)要對照職責分工和完成時(shí)限，結合《意見(jiàn)》有關(guān)要求，細化任務(wù)、倒排工期、壓實(shí)責任，確保按要求按時(shí)限高質(zhì)量完成熱線(xiàn)歸并任務(wù)。各級承辦單位要加大對熱線(xiàn)工作的支持力度，明確單位內部熱線(xiàn)辦理工作職責和人員，做好熱線(xiàn)歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續；對設置專(zhuān)家座席的，要建立本行業(yè)專(zhuān)家選派和管理長(cháng)效機制。

（三）引導社會(huì )參與。建立健全12345熱線(xiàn)工作監督機制，主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、媒體、社會(huì )監督。在政府網(wǎng)站定期公開(kāi)企業(yè)群眾訴求辦理情況，推動(dòng)開(kāi)展12345熱線(xiàn)服務(wù)效能“好差評”。廣泛宣傳12345熱線(xiàn)的功能作用，積極引導企業(yè)群眾通過(guò)12345熱線(xiàn)依法依規反映訴求，不斷提升12345熱線(xiàn)的知曉度、信賴(lài)度和影響力。

我省關(guān)于政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的規定，與本意見(jiàn)不一致的，以本意見(jiàn)為準。




附件：省級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并清單




 

山東省人民政府辦公廳

2021年3月29日

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