黑政辦發(fā)〔2020〕21號 《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作提高政務(wù)服務(wù)水平的實(shí)施意見(jiàn)》

《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作提高政務(wù)服務(wù)水平的實(shí)施意見(jiàn)》










黑政辦發(fā)〔2020〕21號

各市（地）、縣（市）人民政府（行署），省政府各直屬單位：

為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2019〕51號）和省委、省政府工作部署，進(jìn)一步提升政府工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，現就進(jìn)一步開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作提出如下實(shí)施意見(jiàn)。

一、健全政務(wù)服務(wù)“好差評”管理體系和制度體系

（一）夯實(shí)工作責任。政務(wù)服務(wù)“好差評”工作由各級政府統一領(lǐng)導，營(yíng)商環(huán)境建設監督部門(mén)要認真履行政務(wù)服務(wù)管理機構職責，加強統籌規劃和組織實(shí)施工作。省營(yíng)商環(huán)境建設監督局負責組織協(xié)調全省“好差評”工作，制定全省統一的“好差評”指標體系，統籌全省政務(wù)服務(wù)機構、平臺建設，統一工作要求、服務(wù)程序和標準規范，完善配套政策，監督政務(wù)服務(wù)運行，完成與全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統對接，歸集匯聚并向系統推送全省“好差評”數據。市（地）、縣（市、區）政府負責領(lǐng)導、組織、督促本地區各部門(mén)、政務(wù)服務(wù)機構、服務(wù)窗口及工作人員依法依規履行職責，結合實(shí)際細化實(shí)化相關(guān)規定，推動(dòng)落實(shí)各項工作。營(yíng)商環(huán)境建設監督部門(mén)要保障本區域政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通，按照統一規范要求，實(shí)時(shí)向省“好差評”系統提交推送評價(jià)數據，強化人員管理和考核，明確經(jīng)辦人員職責，接受企業(yè)和群眾監督評價(jià)，及時(shí)整改問(wèn)題。中省直相關(guān)部門(mén)負責本部門(mén)“好差評”工作組織實(shí)施，保障本部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通，承擔整改回訪(fǎng)反饋職責，按照統一規范要求實(shí)時(shí)向省“好差評”系統提交推送評價(jià)數據，同時(shí)，加強對本系統、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作的指導，發(fā)揮跨區域業(yè)務(wù)協(xié)調作用，加強與地方政府的協(xié)同配合。實(shí)行垂直管理的部門(mén)進(jìn)駐地方政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的，要通過(guò)所在地“好差評”系統接受評價(jià)?？绮块T(mén)的政務(wù)服務(wù)工作由牽頭部門(mén)組織，相關(guān)部門(mén)各司其職、積極配合、協(xié)同辦理。

（二）明確對象范圍。全省各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務(wù)服務(wù)事項的工作部門(mén)、部門(mén)管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門(mén)和工作人員、投資項目專(zhuān)班及首席服務(wù)員均作為“好差評”評價(jià)對象。除法律、法規另有規定外，所有依申請辦理的行政權力事項和公共服務(wù)事項，均納入“好差評”評價(jià)范圍；推動(dòng)非依申請辦理的行政權力事項和公共服務(wù)事項納入“好差評”評價(jià)范圍。有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)要加強對本行業(yè)承擔公共服務(wù)職能企事業(yè)單位的指導、監督，組織開(kāi)展公共服務(wù)評價(jià)。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府。完成時(shí)間：2020年10月底前）

（三）厘清政務(wù)服務(wù)事項。政務(wù)服務(wù)事項全部實(shí)行清單管理。各地、各部門(mén)要根據法定職責和權責清單，以政務(wù)服務(wù)事項標準化為基礎，梳理編制政務(wù)服務(wù)事項清單，并納入一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺管理，實(shí)現同一事項的名稱(chēng)、編碼、依據、類(lèi)型等基本要素統一。要逐項編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費依據及標準、評價(jià)渠道等要素，推進(jìn)同一事項無(wú)差別受理、同標準辦理。清單和辦事指南要依法公開(kāi)并及時(shí)更新完善。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府。完成時(shí)間：2020年10月底前）

（四）規范政務(wù)服務(wù)要求。積極推進(jìn)服務(wù)辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節，加快政務(wù)信息系統資源整合共享。進(jìn)一步完善各級政務(wù)服務(wù)大廳窗口現場(chǎng)服務(wù)規范，合理設置服務(wù)標識和辦事窗口，提供文印、傳真、郵寄等配套服務(wù)，以“辦事不求人”“辦好一件事”為牽動(dòng)，推進(jìn)落實(shí)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次、一窗”改革。健全網(wǎng)上預約、申報、審批服務(wù)等流程，提高網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)便捷度，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。進(jìn)一步壓減政務(wù)服務(wù)辦理時(shí)限，區分不同種類(lèi)服務(wù)項目，推行限時(shí)辦結、當場(chǎng)辦結、一次辦結?？梢栽趪乙幎ǖ霓k理時(shí)限內進(jìn)一步壓減時(shí)間，實(shí)際辦理時(shí)限超過(guò)規定辦理時(shí)限的，要公開(kāi)說(shuō)明理由。完善工作人員管理規范，做到業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)周到、文明禮貌、儀容整潔。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府。完成時(shí)間：2020年12月底前）

二、建立完善評價(jià)渠道和操作標準

（一）線(xiàn)上線(xiàn)下渠道融合。線(xiàn)上評價(jià)渠道包括一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺和移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)平臺，線(xiàn)下評價(jià)渠道包括實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、自助服務(wù)終端等。通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)完成咨詢(xún)的，要通過(guò)語(yǔ)音或者短信等提示引導評價(jià)人進(jìn)行“好差評”。各政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)平臺和熱線(xiàn)電話(huà)應對接“好差評”系統，及時(shí)推送評價(jià)結果等相關(guān)數據。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府。完成時(shí)間：2020年12月底前）

（二）建設應用系統。根據《全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統技術(shù)方案》相關(guān)指標，依托全省一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺，建設“好差評”應用系統。建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，連通線(xiàn)上線(xiàn)下各類(lèi)評價(jià)渠道，實(shí)現“好差評”內容同標準提供、評價(jià)結果自動(dòng)生成、評價(jià)結論同源發(fā)布、差評整改情況在線(xiàn)反饋。各市（地）、中省直各部門(mén)負責本地、本部門(mén)系統建設（改造）和數據歸集傳輸工作，省直部門(mén)自建業(yè)務(wù)系統由建設部門(mén)負責系統建設（改造）和數據歸集傳輸工作，跨部門(mén)建設系統由牽頭部門(mén)組織系統建設（改造）和數據歸集傳輸工作。一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺及其他各類(lèi)政務(wù)服務(wù)系統均需開(kāi)通統一提供的“好差評”頁(yè)面，完整采集、實(shí)時(shí)報送相關(guān)評價(jià)數據。建立評價(jià)數據安全保障機制，確保數據真實(shí)、安全、可靠。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府。完成時(shí)間：2020年12月底前）

（三）設立評價(jià)標準。依據國家標準，重點(diǎn)圍繞政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規范、服務(wù)質(zhì)量、整改實(shí)效、監督管理等方面內容，制定政務(wù)服務(wù)評價(jià)指標，構建覆蓋線(xiàn)上、線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)工作全部?jì)热莺腿窟^(guò)程的全方位、多角度評價(jià)指標體系。各市（地）、縣（市、區）在國家標準和行業(yè)標準的基礎上，結合地方實(shí)際，可提出更高的政務(wù)服務(wù)評價(jià)要求。（責任單位：地方各級政府）

（四）現場(chǎng)服務(wù)“一次一評”。各級政務(wù)服務(wù)機構要在服務(wù)窗口醒目位置設置評價(jià)器或評價(jià)二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價(jià)。辦理事項結束后，評價(jià)界面要顯示評價(jià)選項和服務(wù)對象所辦事項的名稱(chēng)、工作人員姓名和工作編號等信息，點(diǎn)擊即可進(jìn)行評價(jià)。偏遠地區和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，應當提供書(shū)面評價(jià)表單。評價(jià)設置為“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”五個(gè)等級，后兩個(gè)等級為差評。在辦理完批量業(yè)務(wù)后，只進(jìn)行一次評價(jià)，結果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦結5個(gè)工作日內進(jìn)行評價(jià)為有效評價(jià)，逾期未評價(jià)的，默認為“基本滿(mǎn)意”。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府。完成時(shí)間：2020年12月底前）

（五）網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。在一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺和移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)平臺開(kāi)通評價(jià)提醒功能，提供評價(jià)界面，方便企業(yè)和群眾即時(shí)評價(jià)，提示引導服務(wù)對象進(jìn)行評價(jià)。在實(shí)施五級評價(jià)的基礎上，針對具體服務(wù)事項細化評價(jià)表單，可設置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續是否精簡(jiǎn)、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見(jiàn)等項目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫(xiě)。（責任單位：地方各級政府。完成時(shí)間：2020年12月底前）

（六）社會(huì )各界“綜合點(diǎn)評”。通過(guò)意見(jiàn)箱、熱線(xiàn)電話(huà)、微信、短信、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì )各界的綜合性評價(jià)。引導社會(huì )組織、中介組織、研究機構等對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、客觀(guān)的評估評價(jià)，提出意見(jiàn)建議。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府）

（七）政府部門(mén)“監督查評”。組織開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調查，地方各級政府以及政府各部門(mén)一把手和項目促進(jìn)首席服務(wù)員要定期進(jìn)行線(xiàn)上走流程，對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿(mǎn)意度等情況。按照一定比例隨機抽取參與評價(jià)的企業(yè)和群眾，開(kāi)展回訪(fǎng)調查。根據工作實(shí)際，可采取政府購買(mǎi)服務(wù)方式委托第三方獨立開(kāi)展政務(wù)服務(wù)評估，評估結果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據。組織對辦事大廳、窗口單位服務(wù)水平和工作作風(fēng)等開(kāi)展暗訪(fǎng)評價(jià)。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府）

三、建立整改、反饋及評價(jià)結果運用機制

（一）建立整改和反饋機制。按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負責”的原則，通過(guò)“好差評”系統平臺將差評投訴及時(shí)推送到相關(guān)責任部門(mén)，相關(guān)責任部門(mén)應按照“接訴即辦”的要求，對于“差評”，能夠當場(chǎng)解決的要當場(chǎng)解決。對情形復雜、確實(shí)存在問(wèn)題的，在10個(gè)工作日內完成核實(shí)整改，并將核實(shí)整改情況通過(guò)“好差評”系統平臺向差評投訴人進(jìn)行反饋，確保差評投訴件件有整改、有反饋。做好差評回訪(fǎng)整改情況記錄，實(shí)名差評回訪(fǎng)整改率要達到100%。對訴求不合理、缺乏法定依據或現行政策不予支持的，應向差評投訴人做好解釋說(shuō)明。差評投訴人可通過(guò)“好差評”系統平臺，對相關(guān)責任部門(mén)的整改反饋情況按照“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)。加強對差評投訴整改情況的監督檢查，對應解決而未解決、謊報瞞報解決情況的行為，要對相關(guān)責任部門(mén)和責任人進(jìn)行相應處理。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府）

（二）強化綜合分析應用。運用大數據等技術(shù)，加強對評價(jià)數據的綜合挖掘和歸因分析，及時(shí)定位當前政務(wù)服務(wù)工作中的堵點(diǎn)和難點(diǎn)，研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準服務(wù)企業(yè)群眾的切入點(diǎn)和著(zhù)力點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)供給精細化。各地、各部門(mén)對企業(yè)群眾集中反映的“差評”問(wèn)題，要及時(shí)調查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問(wèn)題解決。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府）

（三）完善激勵約束機制。通過(guò)一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺匯總、分析評價(jià)數據，定期形成各地、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)情況報告，報送省政府。省政府辦公廳要加強對全省一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺的監管，確保網(wǎng)站欄目設置和內容更新及時(shí)，各項政務(wù)服務(wù)功能正常運轉。各地、各部門(mén)要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績(jì)效評價(jià)，將“好差評”結果作為轉變政府職能、深化“放管服”改革、持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考。對企業(yè)和群眾評價(jià)滿(mǎn)意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規定進(jìn)行表彰和獎勵；對在政務(wù)服務(wù)中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規嚴肅追責。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府）

（四）公開(kāi)政務(wù)服務(wù)評價(jià)信息。堅持“以公開(kāi)為常態(tài)、不公開(kāi)為例外”，除依法不得公開(kāi)的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評價(jià)結果、整改情況及綜合排名情況均要通過(guò)政務(wù)服務(wù)大廳顯示屏、政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺和新聞媒體向社會(huì )公開(kāi)，造成不良影響的，要在一定范圍內進(jìn)行通報，必要時(shí)通過(guò)媒體曝光，推動(dòng)形成愿評、敢評、評了管用的社會(huì )共識。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府）

四、強化“好差評”工作保障

（一）加強組織領(lǐng)導。各地、各部門(mén)要把建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，層層壓實(shí)責任，狠抓督促落實(shí)，確保工作扎實(shí)有序推進(jìn)，目標任務(wù)按期完成。省營(yíng)商環(huán)境建設監督局要加強對全省政務(wù)服務(wù)工作的指導協(xié)調、跟蹤督促，扎實(shí)做好平臺建設、數據匯聚、事項清單和辦事指南梳理、公布等相關(guān)工作。對全省政務(wù)服務(wù)工作存在的突出問(wèn)題，省政府辦公廳將及時(shí)跟進(jìn)，督促解決。各地、各部門(mén)要結合工作實(shí)際，明確責任、細化分工，做好推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統建設、改造、采購評價(jià)裝置經(jīng)費保障，扎實(shí)推進(jìn)各項工作落實(shí)。

（二）建立考核機制。要將政務(wù)服務(wù)“好差評”工作納入優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境年度目標考核，適時(shí)開(kāi)展考核工作；各級政務(wù)服務(wù)機構要將“好差評”評價(jià)結果納入窗口工作人員的個(gè)人績(jì)效考核體系。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府）

（三）強化評價(jià)人和被評價(jià)人權益保護。要保障評價(jià)人自愿自主評價(jià)的權利，不得強迫或者干擾評價(jià)人的評價(jià)行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評價(jià)，建立健全評價(jià)人信息保護制度，規范信息查詢(xún)權限，對泄露評價(jià)人信息的，依法依規嚴肅查處。保障被評價(jià)人舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴復核機制，排除誤評和惡意差評。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府）

（四）加大宣傳引導。要充分利用各類(lèi)媒體，有針對性、多渠道開(kāi)展宣傳，提高企業(yè)和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度，引導企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)評價(jià)。要根據企業(yè)和群眾評價(jià)，及時(shí)總結推廣創(chuàng )新做法、典型經(jīng)驗，推動(dòng)“好差評”工作持續走深走實(shí)。（責任單位：中省直各有關(guān)部門(mén)、地方各級政府）

黑龍江省人民政府辦公廳

2020年7月30日

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