工信部信管〔2020〕81號《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》

工業(yè)和信息化部關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知










工信部信管〔2020〕81號

各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動(dòng)通信集團有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司，各呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者：

為加強騷擾電話(huà)治理，保護用戶(hù)合法權益，依據《中華人民共和國電信條例》《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》以及《電信業(yè)務(wù)分類(lèi)目錄（2015年版）》等相關(guān)規定，現就加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理有關(guān)事項通知如下：

一、加強準入管理

（一）經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，須按規定取得經(jīng)營(yíng)許可。電信管理機構在許可受理審批過(guò)程中，應當組織對申請者辦公場(chǎng)所、人員情況等進(jìn)行實(shí)地查驗，申請者須予以配合。隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料申請電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的，電信管理機構不予受理或者不予行政許可，給予警告，申請者在一年內不得再次申請該行政許可。

（二）經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，應當符合《電信業(yè)務(wù)分類(lèi)目錄（2015年版）》界定的業(yè)務(wù)形態(tài)，即組建呼叫中心系統并按規定獲得電信業(yè)務(wù)接入號碼和語(yǔ)音中繼線(xiàn)路資源，提供以接受用戶(hù)主動(dòng)呼入為主的信息咨詢(xún)服務(wù)。確有需要的，通過(guò)合同、協(xié)議約定等方式，經(jīng)用戶(hù)同意后，方可提供即時(shí)回訪(fǎng)和信息咨詢(xún)等電話(huà)呼出服務(wù)，但不允許提供商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電話(huà)呼出服務(wù)。

電信管理機構在許可受理審批過(guò)程中，應當結合實(shí)地查驗情況仔細甄別申請者擬提供的業(yè)務(wù)形態(tài)。對于尚未具備開(kāi)展業(yè)務(wù)條件的或擬提供商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電話(huà)呼出服務(wù)的，電信管理機構依法不予受理或者不予行政許可。對于確屬呼叫中心業(yè)務(wù)的，企業(yè)須提交騷擾電話(huà)禁呼承諾書(shū)。

二、加強碼號管理

（一）呼叫中心電信業(yè)務(wù)接入號碼原則上只開(kāi)通呼入功能，對確需開(kāi)通呼出功能的，企業(yè)須提交不違規呼出承諾書(shū)。電信管理機構根據企業(yè)申請及承諾在電信網(wǎng)碼號資源使用證書(shū)上注明碼號的呼入呼出功能。

（二）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)通業(yè)務(wù)前，須按規定在“碼號資源管理系統”如實(shí)備案電信業(yè)務(wù)接入號碼相關(guān)信息。備案信息包括接入的基礎電信企業(yè)、使用用途、呼入呼出開(kāi)通情況等。

備案信息發(fā)生變化的，呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當自取得變更事項批復文件（含證書(shū)）之日起10個(gè)工作日內通過(guò)“碼號資源管理系統”變更備案信息。

（三）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應使用電信管理機構向其核配的電信業(yè)務(wù)接入號碼提供服務(wù)，不得轉讓、出租或變相轉讓出租碼號資源，不得擅自啟用碼號資源，不得擅自改變碼號位長(cháng)。

（四）對于因違反碼號資源管理規定，受到電信管理機構行政處罰的，依照《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》相關(guān)規定，不予受理其碼號申請。

三、加強接入管理

（一）基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者為呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供接入服務(wù)前，應當認真核驗其營(yíng)業(yè)執照、許可證、碼號證書(shū)、碼號備案信息等材料以及業(yè)務(wù)方案，并留存記錄。

存在以下情況之一的，基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者一律不得為其提供接入服務(wù)：

1．呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)執照、許可證、碼號證書(shū)、碼號備案信息等不真實(shí)或不一致。

2．呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未按規定申請獲得經(jīng)營(yíng)許可或碼號，或未按規定辦理碼號備案手續。

3．呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者擬使用用戶(hù)號碼或其他呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者獲配的電信業(yè)務(wù)接入號碼開(kāi)展業(yè)務(wù)。

4．呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者擅自改變碼號位長(cháng)。

5．呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電話(huà)呼出服務(wù)。

（二）基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應按照電信網(wǎng)碼號資源使用證書(shū)上注明的呼入呼出功能向呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供接入服務(wù)。

對需提供呼出接入服務(wù)的，基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當事前核驗該呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者是否具備相應管理措施和技術(shù)能力，確保呼出僅被用于經(jīng)用戶(hù)同意的即時(shí)回訪(fǎng)和信息咨詢(xún)等服務(wù)?；A電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者還應建立企業(yè)標準或規范，結合實(shí)際情況明確呼出的用途、條件、時(shí)間、頻次等具體要求，納入與呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者簽訂的合作協(xié)議。

發(fā)現呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者存在未經(jīng)用戶(hù)同意擅自呼出的，基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當及時(shí)采取必要措施限制相關(guān)接入服務(wù)。

（三）基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當嚴格落實(shí)真實(shí)主叫鑒權等要求，嚴禁為呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者或其他第三方違規更改、隱藏主叫號碼等提供權限，確保電話(huà)溯源可查。

四、加強經(jīng)營(yíng)行為管理

（一）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當健全內部管控機制，建立技術(shù)手段，嚴格控制呼出，禁止撥打騷擾電話(huà)或為撥打騷擾電話(huà)提供便利。

（二）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者確因用戶(hù)同意的即時(shí)回訪(fǎng)或信息咨詢(xún)等實(shí)施呼出的，應當留存不少于30日的通話(huà)錄音、相應的主被叫號碼和撥打時(shí)間、用戶(hù)同意的相關(guān)憑證等信息，并盡量避開(kāi)用戶(hù)休息時(shí)間，建立合理的呼出管理制度。

（三）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當使用合法合規的語(yǔ)音中繼線(xiàn)路等資源提供服務(wù)，不得轉租轉售相關(guān)電信資源。

（四）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)轉接平臺等任何方式違規更改、隱藏電信業(yè)務(wù)接入號碼。

（五）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當合法合規獲取使用回訪(fǎng)用戶(hù)的相關(guān)信息，保障用戶(hù)個(gè)人信息安全。

五、其他事項

（一）僅向客戶(hù)提供呼叫中心系統和座席出租服務(wù)的，也屬于經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，須符合本通知的準入管理、經(jīng)營(yíng)行為管理等相關(guān)規定，并落實(shí)以下要求：

1．對于接入呼叫中心系統的語(yǔ)音中繼線(xiàn)路和碼號，呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當核實(shí)確屬客戶(hù)合法合規獲得的，并留存相關(guān)證明材料。

2．建立健全技術(shù)防范手段禁止客戶(hù)使用呼叫中心系統違規撥打騷擾電話(huà)。

3．發(fā)現客戶(hù)存在未經(jīng)用戶(hù)同意擅自呼出的，須及時(shí)采取必要措施限制其使用呼叫中心系統功能。

（二）以下三種情況不屬于經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，無(wú)需申請經(jīng)營(yíng)許可：

1.僅向自有客戶(hù)提供咨詢(xún)等服務(wù)，不向第三方客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)。如銀行、保險、證券、物流、民航等服務(wù)型企業(yè)使用自己申請的95/96客戶(hù)服務(wù)短號碼開(kāi)展自有業(yè)務(wù)的相關(guān)服務(wù)。

2.僅提供話(huà)務(wù)員等人力外包服務(wù)，不組建呼叫中心系統。

3.僅提供代為建設呼叫中心系統等技術(shù)服務(wù)。

（三）對于在上海等18個(gè)自由貿易試驗區內設立公司，且申請在境內經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，符合告知承諾審批試點(diǎn)條件的，可按照《開(kāi)展第二類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)相關(guān)許可事項告知承諾審批試點(diǎn)工作實(shí)施方案》（工信廳信管〔2019〕86號）相關(guān)要求執行。

六、工作要求

（一）提高思想認識。嚴控騷擾電話(huà)，保障人民群眾合法權益是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措。各地通信管理局、基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要從講政治的高度，堅決落實(shí)騷擾電話(huà)治理相關(guān)要求，有效遏制呼叫中心撥打騷擾電話(huà)擾民問(wèn)題。

（二）組織自查整改。呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要立即開(kāi)展自查自糾，停止違規呼出、違規接入，完善管理制度和技術(shù)手段，并于2020年7月30日前整改到位。2020年8月30日之前，基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者將相關(guān)整改落實(shí)情況報工業(yè)和信息化部（省公司報屬地通信管理局），呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者整改落實(shí)情況報發(fā)證機關(guān)。

（三）強化信用約束。對于因騷擾電話(huà)問(wèn)題被有關(guān)政府部門(mén)通報、約談、行政處罰的呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，電信管理機構依法將其納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良和失信名單，從嚴審查其新增開(kāi)通電信業(yè)務(wù)接入號碼備案申請，并作為新增電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的重要考量因素；相關(guān)基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當采取有效措施限制已提供的呼出接入，審慎新增接入和新增合作。

（四）加強監督管理。各地通信管理局要嚴格開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可準入審批和碼號審批工作，對不符合要求的，不予受理或不予批準。加強對呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)經(jīng)營(yíng)行為的監督檢查，利用“雙隨機、一公開(kāi)”、重點(diǎn)監管、信用管理等方式，督促企業(yè)落實(shí)整改要求。加大對相關(guān)違規行為的依法處置力度，從嚴規范呼叫中心企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和基礎電信企業(yè)的接入行為。






 

工業(yè)和信息化部

2020年6月8日

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