肺炎機制發(fā)〔2020〕24號《關(guān)于印發(fā)新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線(xiàn)工作指南的通知》

關(guān)于印發(fā)新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線(xiàn)工作指南的通知







肺炎機制發(fā)〔2020〕24號

各省、自治區、直轄市應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制（領(lǐng)導小組、指揮部）：

為指導各地衛生健康、教育、民政、文明辦、工會(huì )、共青團、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門(mén)及心理健康相關(guān)學(xué)會(huì )、協(xié)會(huì )等社會(huì )組織進(jìn)一步加強社會(huì )心理服務(wù)，做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線(xiàn)工作，制定了《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線(xiàn)工作指南》?，F印發(fā)你們，請參照執行。



 

國務(wù)院應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制

2020年2月7日

新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線(xiàn)工作指南

 
為指導各地衛生健康、教育、民政、文明辦、工會(huì )、共青團、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門(mén)及心理健康相關(guān)學(xué)會(huì )、協(xié)會(huì )等社會(huì )組織進(jìn)一步加強社會(huì )心理服務(wù)，做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線(xiàn)）工作，根據《新型冠狀病毒肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》《關(guān)于設立應對疫情心理援助熱線(xiàn)的通知》等要求，制定本工作指南。

一、熱線(xiàn)工作目標

為疫情防控期間不同人群提供心理支持、心理疏導、危機干預等服務(wù)，幫助求助者預防和減輕疫情所致的心理困頓，尋找和利用社會(huì )支持資源，維護心理健康，防范心理壓力引發(fā)的極端事件。

二、熱線(xiàn)工作原則

（一）堅持公益服務(wù)。為在疫情防控中有心理困頓的人員提供免費的心理援助服務(wù)。

（二）堅持專(zhuān)業(yè)服務(wù)。運用專(zhuān)業(yè)的方法和技術(shù)，為求助者提供規范的情緒疏導、情感支持、危機干預等有針對性的服務(wù)，并定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)督導，保障熱線(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。

（三）堅守倫理要求。遵守善行、責任、誠信、公正、尊重的職業(yè)倫理和職業(yè)精神，避免對求助者造成傷害，維護其身心健康。

三、熱線(xiàn)設立要求

(一) 基本要求。

1.精神衛生醫療機構（精神專(zhuān)科醫院、具有精神科特長(cháng)的綜合醫院）、高等院校學(xué)生心理健康教育與咨詢(xún)中心、心理健康相關(guān)協(xié)會(huì )學(xué)會(huì )等社會(huì )組織，可在衛生健康、教育、民政、共青團、文明辦、殘聯(lián)等對應行業(yè)（領(lǐng)域）主管部門(mén)的領(lǐng)導下設立熱線(xiàn)，并負責熱線(xiàn)日常管理和維護。

2.熱線(xiàn)要接受對應行業(yè)（領(lǐng)域）行政部門(mén)的管理和業(yè)務(wù)指導。

3.熱線(xiàn)原則上應當提供24小時(shí)服務(wù)。

4.在疫情發(fā)生前已開(kāi)通的熱線(xiàn)，在疫情期間維持原服務(wù)內容的基礎上，設立應對疫情心理援助服務(wù)的專(zhuān)門(mén)坐席。

(二) 硬件要求。

1.接聽(tīng)場(chǎng)所。應當設有固定的接聽(tīng)場(chǎng)所，環(huán)境相對封閉、安靜。每條熱線(xiàn)至少開(kāi)通2個(gè)坐席，負責疫情相關(guān)心理援助服務(wù)。

2.接聽(tīng)設備。應當配備專(zhuān)用接聽(tīng)設備，具備接聽(tīng)、記錄、轉接、錄音等功能。如目前僅有電話(huà)，尚未配備相關(guān)設備，則應當保證工作狀態(tài)下的通信信號暢通穩定。

(三) 工作團隊。

熱線(xiàn)內部可根據條件設立行政管理組、咨詢(xún)工作組、督導組，各個(gè)團隊應當相互配合做好熱線(xiàn)服務(wù)。行政管理組由熱線(xiàn)主辦機構的行政管理人員組成，主要負責熱線(xiàn)運行管理和運行保障等，咨詢(xún)工作組由熱線(xiàn)咨詢(xún)員組成，主要負責接聽(tīng)求助者電話(huà)，提供心理支持、心理疏導等服務(wù)。督導組由高年資、有熱線(xiàn)工作相關(guān)經(jīng)驗的精神醫學(xué)、臨床與咨詢(xún)心理學(xué)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員組成，負責熱線(xiàn)咨詢(xún)員業(yè)務(wù)督導工作。

四、熱線(xiàn)咨詢(xún)員要求

(一)基本要求。

1.自愿參加熱線(xiàn)服務(wù)，具有良好的專(zhuān)業(yè)素養和敬業(yè)精神，有良好的職業(yè)操守。

2.語(yǔ)言表達清楚，溝通、交流的意愿和能力強。

3.具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景，包括精神科醫護人員、心理治療師、心理咨詢(xún)師、心理健康相關(guān)社會(huì )工作者等。

(二)專(zhuān)業(yè)要求。

1.具備專(zhuān)業(yè)能力。掌握熱線(xiàn)服務(wù)基本理論和技能、熱線(xiàn)接聽(tīng)技能、服務(wù)倫理要求等，具備處理心理應激問(wèn)題的能力。

2.掌握特定技能。了解危機干預的基本理論，能夠識別常見(jiàn)精神障礙和危機狀態(tài)，及時(shí)對高危人員進(jìn)行危機干預或轉介。

(三)實(shí)踐操作要求。

1.熟悉熱線(xiàn)服務(wù)的處理流程，包括確立關(guān)系、澄清問(wèn)題、確定工作目標、探討解決方法、總結等過(guò)程，熟練掌握設備操作和完成相關(guān)記錄等。高危及可能危害他人及社會(huì )安全的來(lái)電應當向行政管理組匯報，并尋求督導。

2.掌握熱線(xiàn)服務(wù)的各種基本技巧，如傾聽(tīng)的技巧，提問(wèn)的方式，如何表達理解、提供建議、進(jìn)行總結、把握時(shí)間等。

3.熟悉有關(guān)疫情的最新政策和科普知識。

4.熟悉熱線(xiàn)服務(wù)中的評估要求，包括基本的狀態(tài)、嚴重性、危險性、效果的評價(jià)演練。

5.熟悉危機來(lái)電的識別和處理基本原則，包括基本步驟、風(fēng)險程度評估、資源的利用等。

(四)工作職責。

1.按熱線(xiàn)管理要求收集有關(guān)電話(huà)內容和求助者信息。 

2.向求助者提供準確的疫情防控相關(guān)信息。

3.提供規范的心理援助和危機干預服務(wù)。

4.必要時(shí)，為求助者推薦其他適當的資源或服務(wù)。

5.定期接受崗位培訓和督導。

6.遵守心理健康服務(wù)倫理要求。

五、熱線(xiàn)督導要求

(一)督導目的。確保求助者的健康權益，促進(jìn)熱線(xiàn)咨詢(xún)員的專(zhuān)業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(cháng)。

(二)督導員基本要求。

1.具有精神醫學(xué)、臨床與咨詢(xún)心理學(xué)、危機干預等方面的專(zhuān)業(yè)教育及培訓背景。

2.有豐富的理論和實(shí)際工作經(jīng)驗。

3.有教學(xué)的意愿和熱情，有教學(xué)能力。

4.有成熟的人格和進(jìn)取的人生態(tài)度。

5.對熱線(xiàn)工作比較熟悉。

(三)督導員工作職責。

1.對熱線(xiàn)相關(guān)工作進(jìn)行指導，對熱線(xiàn)咨詢(xún)員的專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)技能等方面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，提高熱線(xiàn)咨詢(xún)員的業(yè)務(wù)能力。

2.定期為熱線(xiàn)咨詢(xún)員提供個(gè)體或團體督導，解答熱線(xiàn)咨詢(xún)員的疑難問(wèn)題，維護熱線(xiàn)咨詢(xún)員的身心健康，幫助其自我成長(cháng)。

3.配合熱線(xiàn)管理人員對熱線(xiàn)咨詢(xún)員進(jìn)行招募、選拔、考核等，定期對熱線(xiàn)咨詢(xún)員的工作狀態(tài)進(jìn)行評估。

4.會(huì )同熱線(xiàn)管理人員制定熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評估內容，及時(shí)評估熱線(xiàn)咨詢(xún)員的業(yè)務(wù)能力，向熱線(xiàn)咨詢(xún)員反饋接線(xiàn)中存在的問(wèn)題。

5.指導熱線(xiàn)咨詢(xún)員應對高危來(lái)電、特殊來(lái)電、高危事件；協(xié)助高危來(lái)電、特殊來(lái)電、高危事件的轉介處理。

6.密切關(guān)注熱線(xiàn)運行情況，及時(shí)提出切實(shí)可行的改進(jìn)熱線(xiàn)工作的意見(jiàn)建議。

7.在督導中發(fā)現的疑難問(wèn)題，可向中國心理學(xué)會(huì )、中國心理衛生協(xié)會(huì )專(zhuān)家團隊（名單由學(xué)會(huì )協(xié)會(huì )在相關(guān)網(wǎng)站對外發(fā)布）尋求專(zhuān)業(yè)督導?！?br />
六、熱線(xiàn)管理要求

(一)開(kāi)展熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評估。

熱線(xiàn)管理部門(mén)可以采取自評、他評、即時(shí)評定和定期抽查相結合的方式，對熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。評估內容包括：

1.熱線(xiàn)咨詢(xún)員的接線(xiàn)態(tài)度、交流技巧、接電過(guò)程，對一般心理問(wèn)題來(lái)電、危機來(lái)電、特殊來(lái)電進(jìn)行評估干預的實(shí)施要點(diǎn)。

2.求助者的問(wèn)題類(lèi)型、求助者使用服務(wù)過(guò)程的反應、服務(wù)結束時(shí)的滿(mǎn)意度(如：對熱線(xiàn)咨詢(xún)員態(tài)度、服務(wù)有效性的評價(jià))。

(二)規范采集和保存熱線(xiàn)業(yè)務(wù)資料。

1.制訂熱線(xiàn)電話(huà)登記、處理記錄及評估表格，對熱線(xiàn)服務(wù)情況進(jìn)行記錄，建立熱線(xiàn)咨詢(xún)員交接班記錄。

2.熱線(xiàn)服務(wù)的文字記錄、電子記錄、錄音資料需要由專(zhuān)人保管，相關(guān)資料至少保存3年。在資料采集保存過(guò)程中或資料對外轉送、網(wǎng)絡(luò )傳輸時(shí)應當遵循保密、及時(shí)、完整的原則。

(三)完善實(shí)施相關(guān)服務(wù)規范。

1.督導員定期對熱線(xiàn)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行抽查，依照服務(wù)質(zhì)量評估內容開(kāi)展檢查，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

2.可以采取盲法評估，也可以與相關(guān)熱線(xiàn)咨詢(xún)員一起復習業(yè)務(wù)登記資料，共同評估熱線(xiàn)服務(wù)的合理性、有效性。

3.針對質(zhì)量檢查發(fā)現的問(wèn)題，開(kāi)展在崗繼續教育，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。

(四)開(kāi)放舉報投訴等反饋渠道?？梢栽O立舉報電話(huà)、網(wǎng)站論壇、問(wèn)卷調查等，接受社會(huì )對熱線(xiàn)服務(wù)情況的監督。

(五)定期開(kāi)展總結評估。

1.匯總分析熱線(xiàn)服務(wù)人次、舉報問(wèn)題次數、民意測驗結果，評估機構的社會(huì )影響水平。

2.匯總分析求助者的基本信息、求助問(wèn)題類(lèi)型、滿(mǎn)意度等數據，評估熱線(xiàn)服務(wù)的合適程度。

3.匯總分析熱線(xiàn)咨詢(xún)員的自評、他評結果，評估熱線(xiàn)咨詢(xún)員的工作狀態(tài)。

七、熱線(xiàn)服務(wù)倫理要求

(一)具備政治責任感。熱線(xiàn)咨詢(xún)員應當具備基本的政治責任感，在遵守國家法律法規的基礎上開(kāi)展工作，及時(shí)傳達有關(guān)法律法規和政策，不做違背法律和道德的行為。 

(二)科學(xué)準確傳播信息。熱線(xiàn)咨詢(xún)員應當認真學(xué)習相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，不斷更新自己的知識，以確保及時(shí)、準確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息。

(三)及時(shí)處理應急事件。熱線(xiàn)工作團隊有義務(wù)防范和處理個(gè)人、團體和社會(huì )應急事件。在面對應急或突發(fā)事件時(shí)，要沉著(zhù)冷靜，及時(shí)恰當地進(jìn)行處理，不得違反相關(guān)職業(yè)守則。對應急事件不可隱瞞或弄虛作假。

(四)保持客觀(guān)公正。熱線(xiàn)咨詢(xún)員應當盡最大可能保證每一位求助者得到同等的機會(huì )，獲得滿(mǎn)意的答復。應當以客觀(guān)、科學(xué)、公正的態(tài)度對待每一位求助者，盡量減少個(gè)人價(jià)值觀(guān)對求助者的影響，多提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，不給予道德價(jià)值評判；多提供選擇方案，不給予直接指令。

(五)遵守知情同意及保密原則。熱線(xiàn)咨詢(xún)員如對熱線(xiàn)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，應當事先取得求助者的知情同意。熱線(xiàn)咨詢(xún)員應當充分尊重求助者的隱私權。在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中可以對求助者的問(wèn)題做必要的記錄，但這只是為了以后接受督導，對自己的工作進(jìn)行總結所用。除保密例外的情況外，未經(jīng)求助者知情同意，嚴禁將求助者的個(gè)人信息、求詢(xún)問(wèn)題以及相關(guān)信息透露給第三方，更不可利用上述信息謀取私人利益。

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