您當前的位置：《醫療機構投訴管理辦法》（全文）國家衛生健康委員會(huì )令第3號
《醫療機構投訴管理辦法》已于2019年2月2日經(jīng)國家衛生健康委委主任會(huì )議討論通過(guò)，現予公布，自2019年4月10日起施行。
主 任 馬曉偉
2019年3月6日
第一章 總 則
第一條 為加強醫療機構投訴管理，規范投訴處理程序，改善醫療服務(wù)，保障醫療安全和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序，根據《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構管理條例》等法律法規的規定，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱(chēng)投訴管理，是指患者就醫療服務(wù)行為、醫療管理、醫療質(zhì)量安全等方面存在的問(wèn)題向醫療機構反映情況，提出意見(jiàn)、建議或者投訴請求，醫療機構進(jìn)行調查、處理和結果反饋的活動(dòng)。
第三條 本辦法適用于各級各類(lèi)醫療機構的投訴管理。
第四條 國家衛生健康委負責全國醫療機構投訴管理工作的監督指導。
縣級以上地方衛生健康主管部門(mén)負責本行政區域內醫療機構投訴管理工作的監督指導。
第五條 醫療機構投訴的接待、處理工作應當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。
第六條 醫療機構應當按照規定做好信息公開(kāi)工作，主動(dòng)接受社會(huì )監督。
第七條 醫療機構應當提高管理水平，加強醫療風(fēng)險管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，防范安全隱患，減少醫療糾紛及投訴。
第八條 醫療機構應當制訂重大醫療糾紛事件應急處置預案，組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳、培訓和演練，確保依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。
第九條 醫療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫療管理、醫療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節，落實(shí)整改措施，持續改進(jìn)醫療質(zhì)量安全。
第十條 醫療機構應當做好醫療機構投訴管理與醫療糾紛人民調解、行政調解、訴訟等的銜接。
第二章 組織和人員
第十一條 醫療機構主要負責人是醫療機構投訴管理的第一責任人。
二級以上醫療機構應當設置醫患關(guān)系辦公室或者指定部門(mén)（以下統稱(chēng)投訴管理部門(mén)）統一承擔投訴管理工作。其他醫療機構應當配備專(zhuān)（兼）職人員，有條件的也可以設置投訴管理部門(mén)。
第十二條 二級以上醫療機構應當指定一名醫療機構負責人分管投訴工作，指導、管理醫療機構投訴管理部門(mén)的有關(guān)工作。
投訴管理部門(mén)履行以下職責:
（一）組織、協(xié)調、指導本醫療機構的投訴處理工作；
（二）統一受理投訴，調查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復患者；
（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；
（四）參與醫療機構醫療質(zhì)量安全管理；
（五）開(kāi)展醫患溝通及投訴處理培訓，開(kāi)展醫療風(fēng)險防范教育；
（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或者建議，并加強督促落實(shí)。
僅配備投訴專(zhuān)（兼）職人員的醫療機構，投訴專(zhuān)（兼）職人員應當至少承擔前款第二項職責。
第十三條 醫療機構投訴管理人員應當具備以下條件：
（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責任心；
（二）具備一定的醫學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì )工作等學(xué)科知識，熟悉醫療和投訴管理相關(guān)法律法規，以及醫療機構規章制度；
（三）社會(huì )適應能力較強，具有良好的社會(huì )人際交往能力，具備良好的溝通能力和應變能力。
第十四條 二級以上醫療機構應當建立醫療機構、投訴管理部門(mén)、科室三級投訴管理機制，醫療機構各部門(mén)、各科室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。
醫療機構各部門(mén)、各科室應當定期對投訴涉及的風(fēng)險進(jìn)行評估，對投訴隱患進(jìn)行摸排，對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施，加強與患者溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作。
醫療機構應當鼓勵工作人員主動(dòng)收集患者對醫療服務(wù)、醫療質(zhì)量安全等方面的意見(jiàn)和建議，通過(guò)規定途徑向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映。
第十五條 二級以上醫療機構應當健全投訴管理部門(mén)與臨床、護理、醫技和后勤、保衛等部門(mén)的聯(lián)動(dòng)機制，提高醫療質(zhì)量，保障醫療安全，維護正常醫療秩序。
第十六條 醫療機構應當逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會(huì )工作者、志愿者等熟悉醫學(xué)、法律專(zhuān)業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫療機構投訴接待與處理工作。
第三章 醫患溝通
第十七條 醫療機構應當提高醫務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，注重人文關(guān)懷，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關(guān)系。
第十八條 醫務(wù)人員應當恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現在醫療服務(wù)全過(guò)程。
第十九條 醫療機構應當建立健全醫患溝通機制，完善醫患溝通內容，加強對醫務(wù)人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。
醫務(wù)人員對患者在診療過(guò)程中提出的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議，應當耐心解釋、說(shuō)明，并按照規定進(jìn)行處理；對患者就診療行為提出的疑問(wèn)，應當及時(shí)予以核實(shí)、自查，并與患者溝通，如實(shí)說(shuō)明情況。
第二十條 醫務(wù)人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當方式進(jìn)行溝通。
醫患溝通中有關(guān)診療情況的重要內容應當及時(shí)、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認。
第二十一條 醫療機構可以結合實(shí)際情況，制定醫療風(fēng)險告知和術(shù)前談話(huà)制度，規范具體流程，以患者易懂的方式和語(yǔ)言充分告知患者，并取得其書(shū)面同意。
第四章 投訴接待與處理
第二十二條 醫療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫療機構顯著(zhù)位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。
鼓勵醫療機構加強輿情監測，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求。
第二十三條 醫療機構應當設置專(zhuān)門(mén)的投訴接待場(chǎng)所，接待場(chǎng)所應當提供有關(guān)法律、法規、投訴程序等資料，便于患者查詢(xún)。
醫療機構應當采取措施，保障投訴管理工作人員的合法權益與人身安全。
第二十四條 醫療機構投訴實(shí)行“首訴負責制”，患者向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，接待投訴的部門(mén)、科室工作人員應當熱情接待，對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的，應當盡量當場(chǎng)協(xié)調解決；對于無(wú)法當場(chǎng)協(xié)調處理的，接待的部門(mén)或者科室應當主動(dòng)將患者引導到投訴管理部門(mén)（含投訴管理專(zhuān)（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。
第二十五條 投訴接待人員應當認真聽(tīng)取患者意見(jiàn)，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄患者反映的情況，及時(shí)留存書(shū)面投訴材料。
第二十六條 患者應當依法文明表達意見(jiàn)和要求，向醫療機構投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫療機構投訴管理部門(mén)的調查和詢(xún)問(wèn)，不得擾亂正常醫療秩序，不得有違法犯罪行為。
單次投訴人員數量原則上不超過(guò)5人。超過(guò)5人的，應當推選代表集中反映訴求。
第二十七條 投訴接待人員在接待場(chǎng)所發(fā)現患者有自殺、自殘和其他過(guò)激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時(shí)采取控制和防范措施，同時(shí)向公安機關(guān)報警，并向當地衛生健康主管部門(mén)報告；對接待過(guò)程中發(fā)現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時(shí)向當地公安機關(guān)報告，依法處理。
第二十八條 醫療機構投訴管理部門(mén)接到投訴或者衛生健康主管部門(mén)交辦的投訴后，應當及時(shí)向當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責任的基礎上提出處理意見(jiàn)，并反饋患者。
投訴涉及的部門(mén)、科室和相關(guān)人員應當積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項調查、核實(shí)、處理工作。
第二十九條 對反復接到相同或者相似問(wèn)題的投訴，醫療機構投訴管理部門(mén)應當匯總并報告醫療機構負責人，醫療機構對有關(guān)投訴可視情予以合并調查，對發(fā)現的引發(fā)投訴的環(huán)節或者多次引發(fā)投訴的醫務(wù)人員應當根據調查結果，及時(shí)予以相應處理。
第三十條 醫療機構投訴管理部門(mén)應當及時(shí)處理投訴，能夠當場(chǎng)核查處理的，應當及時(shí)查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當場(chǎng)向患者告知（或出具）處理意見(jiàn)。
涉及醫療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。
情況較復雜，需調查、核實(shí)的，一般應當于接到投訴之日起5個(gè)工作日內向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見(jiàn)。
涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調相關(guān)部門(mén)共同研究的，應當于接到投訴之日起10個(gè)工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見(jiàn)。
第三十一條 對投訴已經(jīng)處理完畢，患者對醫療機構的處理意見(jiàn)有爭議并能夠提供新情況和證據材料的，按照投訴流程重新予以處理。
第三十二條 投訴內容涉及醫療糾紛的，醫療機構應當告知患者按照醫療糾紛處理的相關(guān)法律法規的規定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導患者通過(guò)調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第三十三條 投訴涉及醫療機構工作人員違法違紀問(wèn)題的，投訴管理部門(mén)應當及時(shí)移交相關(guān)職能部門(mén)依法依規處理。
第三十四條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門(mén)不予處理，但應當向患者說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規定：
（一）患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的；
（二）患者已就投訴事項向衛生健康主管部門(mén)或者信訪(fǎng)部門(mén)反映并作出處理的；
（三）沒(méi)有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；
（四）投訴內容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的；
（五）其他不屬于投訴管理部門(mén)職權范圍的投訴。
第三十五條 發(fā)生重大醫療糾紛的，醫療機構應當按照規定向所在地縣級以上地方衛生健康主管部門(mén)報告。衛生健康主管部門(mén)接到報告后，應當及時(shí)了解掌握情況，引導醫患雙方通過(guò)合法途徑解決糾紛。
第三十六條 醫療機構應當保護與投訴相關(guān)的患者和醫務(wù)人員隱私，妥善應對輿情，嚴禁發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染投訴處理過(guò)程的信息。
第三十七條 醫療機構應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。
醫療機構投訴檔案應當包括以下內容：
（一）患者基本信息；
（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；
（三）調查、處理及反饋情況；
（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。
第三十八條 醫療機構工作人員有權對醫療機構管理、服務(wù)等各項工作提出意見(jiàn)、建議，醫療機構及投訴管理等有關(guān)部門(mén)應當予以重視，并及時(shí)處理、反饋。
臨床一線(xiàn)工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，應當向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)部門(mén)應當及時(shí)處理、反饋。
第五章 監督管理
第三十九條 縣級以上地方衛生健康主管部門(mén)應當加強對本行政區域內醫療機構投訴管理工作的監督檢查，加強日常管理和考評。
第四十條 縣級以上地方衛生健康主管部門(mén)應當收集、分析并反饋本行政區域醫療機構投訴及醫療糾紛相關(guān)信息，指導醫療機構改進(jìn)工作，提高醫療服務(wù)質(zhì)量。
第四十一條 對在醫療機構投訴管理中表現優(yōu)秀、有效預防重大群體性事件或者其他嚴重后果發(fā)生的醫療機構及有關(guān)人員，衛生健康主管部門(mén)應當予以表?yè)P。
對行政區域內未按照規定開(kāi)展投訴管理工作的醫療機構，衛生健康主管部門(mén)應當通報批評，并對醫療機構主要負責人進(jìn)行約談。
第四十二條 醫療機構應當規范投訴管理工作，定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優(yōu)評先等相結合。
第六章 法律責任
第四十三條 醫療機構未建立投訴接待制度、未設置統一投訴管理部門(mén)或者配備專(zhuān)（兼）職人員，或者未按規定向衛生健康主管部門(mén)報告重大醫療糾紛的，由縣級以上地方衛生健康主管部門(mén)按照《醫療糾紛預防和處理條例》第四十七條的規定進(jìn)行處理。
第四十四條 醫療機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛生健康主管部門(mén)責令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬(wàn)元以下罰款；造成嚴重后果的，處以一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下罰款，并對醫療機構主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：
（一）未制訂重大醫療糾紛事件應急處置預案的；
（二）投訴管理混亂的；
（三）未按規定建立健全醫患溝通機制的；
（四）未按規定及時(shí)處理投訴并反饋患者的；
（五）對接待過(guò)程中發(fā)現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時(shí)向當地公安機關(guān)報告的；
（六）發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染事件處理過(guò)程的信息的。
第四十五條 醫務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私，造成嚴重后果的，由縣級以上地方衛生健康主管部門(mén)按照《執業(yè)醫師法》《護士條例》等法律法規的有關(guān)規定處理。
第四十六條 縣級以上地方衛生健康主管部門(mén)在醫療機構投訴管理工作中，未按規定履行職責，造成嚴重后果的，依法對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章 附 則
第四十七條 本辦法所稱(chēng)患者，包括患者及其近親屬、委托代理人、法定代理人、陪同患者就醫人員等有關(guān)人員。
第四十八條 省級衛生健康主管部門(mén)可以根據本辦法，結合本地具體情況制訂實(shí)施細則。
第四十九條 中醫醫療機構的投訴管理工作由中醫藥主管部門(mén)負責。
第五十條 本辦法自2019年4月10日起施行。
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