工信部信管函〔2019〕65號《工業(yè)和信息化部關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設暨糾風(fēng)工作的指導意見(jiàn)》

工業(yè)和信息化部關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設暨糾風(fēng)工作的指導意見(jiàn)






工信部信管函〔2019〕65號

各省、自治區、直轄市通信管理局，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者：

近年來(lái)，信息通信行業(yè)持續加強行風(fēng)建設和糾風(fēng)工作（以下簡(jiǎn)稱(chēng)行風(fēng)糾風(fēng)工作），切實(shí)維護用戶(hù)合法權益，取得了積極進(jìn)展和成效。但同時(shí)，部分地區基礎設施薄弱，部分企業(yè)為民服務(wù)意識不強、經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為不規范、網(wǎng)絡(luò )安全責任落實(shí)不到位等問(wèn)題仍然存在。為進(jìn)一步優(yōu)化信息通信市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )安全責任落實(shí)，增強人民群眾獲得感，樹(shù)立行業(yè)良好風(fēng)氣，現提出2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設暨糾風(fēng)工作指導意見(jiàn)。

一、總體思路和目標

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì )精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，糾建并舉，標本兼治。加強行業(yè)作風(fēng)建設，強化網(wǎng)絡(luò )安全管理，提升服務(wù)能力和水平，重點(diǎn)整治騷擾電話(huà)、不規范資費營(yíng)銷(xiāo)和計收費、違規收集使用個(gè)人信息、通訊信息詐騙等社會(huì )關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)維護用戶(hù)合法權益，營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境，推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（一）強化行業(yè)作風(fēng)建設

1.持續提升服務(wù)能力。深入開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )提速降費工作，啟動(dòng)寬帶“雙G雙提”行動(dòng)計劃，推動(dòng)中小企業(yè)寬帶平均資費降低15%、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )流量平均資費降低20%?？v深推進(jìn)電信普遍服務(wù)試點(diǎn)，加快4G網(wǎng)絡(luò )建設，力爭實(shí)現全國98%行政村通4G，98%貧困村通寬帶。加快網(wǎng)絡(luò )改造和系統建設、積極開(kāi)展網(wǎng)間聯(lián)調聯(lián)試，采取有力措施確保在全國實(shí)行“攜號轉網(wǎng)”。加快5G商用發(fā)展進(jìn)程，扎實(shí)做好標準、研發(fā)、試驗等工作，提前謀劃業(yè)務(wù)和應用布局。加快推進(jìn)IPv6規模部署，強化應用推廣，完善IPv6網(wǎng)絡(luò )支撐體系，提升IPv6用戶(hù)滲透率和流量。加強網(wǎng)絡(luò )運行管理，推進(jìn)網(wǎng)間互聯(lián)互通，實(shí)現網(wǎng)間帶寬新增擴容2500G，全力做好新中國成立70周年等重大活動(dòng)和突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò )安全與應急通信保障。

2.全面提高服務(wù)水平。嚴格落實(shí)《電信服務(wù)規范》，完善服務(wù)機制和管理流程，提升系統支撐能力和服務(wù)便捷性，切實(shí)提高服務(wù)水平。規范服務(wù)協(xié)議訂立和業(yè)務(wù)宣傳，明確告知用戶(hù)限制性條件的內容和需要注意的事項，確保用語(yǔ)真實(shí)、準確、通俗易懂。完善合作管理制度，加強對代經(jīng)銷(xiāo)商的管理，明晰合作伙伴職責權限。全面推進(jìn)手機卡異地銷(xiāo)戶(hù)服務(wù)。

3.切實(shí)維護用戶(hù)權益。加強與消費者協(xié)會(huì )、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )、電信用戶(hù)委員會(huì )等溝通協(xié)同，充分發(fā)揮社會(huì )監督作用?；A電信企業(yè)要著(zhù)力提高用戶(hù)投訴解決率，將爭議化解在基層，從根源上解決問(wèn)題。加強輿論動(dòng)態(tài)跟蹤，對用戶(hù)反映集中、強烈的問(wèn)題，及時(shí)預警處置，事后分析研判，注重源頭治理，推動(dòng)從根本上解決問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)要進(jìn)一步建立完善用戶(hù)投訴處理機制，密切配合做好互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴試點(diǎn)工作，尚未進(jìn)入試點(diǎn)的企業(yè)要積極主動(dòng)加入。

4.進(jìn)一步規范市場(chǎng)秩序。健全以信用管理為基礎的新型市場(chǎng)監管機制，公示電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單和失信名單，推進(jìn)失信聯(lián)合懲戒和行業(yè)自律。清理規范互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)市場(chǎng)，落實(shí)寬帶壟斷專(zhuān)項整治要求，依法查處無(wú)證經(jīng)營(yíng)等違規行為。強化電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)規范管理，不得簽訂排他性服務(wù)協(xié)議，堅決杜絕大規模群訪(fǎng)群訴、重大負面輿情等惡性事件。不得使用實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度但未獲得進(jìn)網(wǎng)許可的電信設備。深化“攜號轉網(wǎng)”業(yè)務(wù)規范辦理，不得擅自增設辦理條件、人為設置障礙，不得利用“攜號轉網(wǎng)”實(shí)施惡性競爭行為。

5.落實(shí)網(wǎng)絡(luò )安全責任。進(jìn)一步完善基礎電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò )安全組織保障體系，強化機構人員配備和制度建設；全面做好網(wǎng)絡(luò )數據安全管理、新技術(shù)新業(yè)務(wù)安全評估、網(wǎng)絡(luò )安全防護、網(wǎng)絡(luò )安全應急與威脅治理、網(wǎng)絡(luò )安全重大活動(dòng)保障支撐等工作，有效落實(shí)網(wǎng)絡(luò )安全責任；持續加強網(wǎng)絡(luò )安全技術(shù)手段建設，確保企業(yè)網(wǎng)絡(luò )安全技術(shù)手段升級擴容與網(wǎng)絡(luò )發(fā)展同步。

（二）解決社會(huì )關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題

1.深入推進(jìn)綜合整治騷擾電話(huà)。進(jìn)一步落實(shí)綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)方案及相關(guān)措施，基礎電信企業(yè)、移動(dòng)轉售企業(yè)要全面加強通信資源和用戶(hù)管理，嚴格臺賬管理，強化合同約束；呼叫中心企業(yè)要嚴格規范通信資源使用行為、營(yíng)銷(xiāo)外呼行為，建立禁呼名單制度；相關(guān)企業(yè)要全面清理各類(lèi)騷擾軟件。進(jìn)一步提升主叫號碼鑒權和溯源、騷擾電話(huà)監測和攔截、風(fēng)險提示等技術(shù)防范能力。完善騷擾電話(huà)的舉報、處置、追責及網(wǎng)間聯(lián)動(dòng)協(xié)查流程，推動(dòng)行業(yè)自律。綜合調動(dòng)各方力量，規范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為，推進(jìn)電話(huà)用戶(hù)登記的“謝絕來(lái)電”制度，建立騷擾電話(huà)長(cháng)效管控機制。

2.嚴格規范資費營(yíng)銷(xiāo)和計收費行為。組織開(kāi)展電信計費監督檢查，加強數據業(yè)務(wù)計費檢測。加大對電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)和收費行為的撥測檢查力度。堅決糾正變相強制收取“開(kāi)卡費”、手機銷(xiāo)號保證金等亂收費行為。嚴格規范增值業(yè)務(wù)收費行為，嚴格執行二次確認及代收費等規定，基礎電信企業(yè)通過(guò)用戶(hù)通信賬戶(hù)代收費的IPTV項目應全部落實(shí)二次確認。嚴禁擅自開(kāi)通增值業(yè)務(wù)、增加收費項目、誘導定制、強行扣費、惡意扣費等行為。規范套餐設置，完善資費公示制度，“清單式”公示所有在售資費方案，明示套餐規則，探索推出“業(yè)務(wù)單價(jià)+使用折扣”的收費模式。除雙方合同另有約定外，嚴禁限制老用戶(hù)選擇新套餐，嚴禁限制用戶(hù)轉低資費套餐，為用戶(hù)提供便捷的套餐變更服務(wù)。

3.強化落實(shí)用戶(hù)個(gè)人信息保護和網(wǎng)絡(luò )數據安全管理。嚴格落實(shí)個(gè)人信息保護和網(wǎng)絡(luò )數據安全各項法律法規和制度規定，完善企業(yè)內部數據安全責任部門(mén)、管理制度及保護措施。完善用戶(hù)個(gè)人信息和網(wǎng)絡(luò )數據收集使用規則，為用戶(hù)提供便捷的賬號注銷(xiāo)等服務(wù)。明示收集使用信息的目的、方式和范圍，不得收集與其提供的服務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息，切實(shí)保障用戶(hù)知情權和選擇權。加強數據對外使用安全管理，積極防范數據泄露、濫用等安全風(fēng)險。鼓勵企業(yè)通過(guò)簽署自律公約、公開(kāi)承諾等方式，加強自律工作。進(jìn)一步完善監督檢查、技術(shù)檢測、執法檢查、考核追責等管理機制，加大對違規行為處置和曝光力度。

4.鞏固深化防范打擊通訊信息詐騙與電話(huà)用戶(hù)實(shí)名登記管理。進(jìn)一步健全完善行業(yè)責任督導體系，切實(shí)落實(shí)企業(yè)主體責任；持續完善電信網(wǎng)絡(luò )詐騙技術(shù)防范體系，加大防范打擊電信網(wǎng)絡(luò )詐騙技術(shù)和項目推廣應用，有效提升電信網(wǎng)絡(luò )詐騙技術(shù)防范處置能力；加強社會(huì )宣傳引導，通過(guò)傳統媒體、新媒體等渠道，組織開(kāi)展通訊信息詐騙風(fēng)險宣傳引導和防范提醒。持續推進(jìn)電話(huà)用戶(hù)入網(wǎng)實(shí)人認證，提升電話(huà)用戶(hù)登記信息準確率；健全工作機制和管理規定，加大信息資源有效利用，全面實(shí)施電話(huà)用戶(hù)登記信息與公民身份信息核查比對，有力支撐網(wǎng)絡(luò )綜合治理。加強物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)卡安全管理，構建物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)卡安全管理體系，健全物聯(lián)網(wǎng)安全管理技術(shù)手段，加大監督檢查及違規處罰力度，保障物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康有序發(fā)展。

三、工作要求

（一）提高認識。各單位要進(jìn)一步統一思想，提高政治站位，從加強作風(fēng)建設、踐行黨的群眾路線(xiàn)的政治高度充分認識做好行風(fēng)糾風(fēng)工作的重要意義，從推動(dòng)新時(shí)代經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的高度進(jìn)一步增強使命感、責任感和緊迫感，把行風(fēng)糾風(fēng)工作當做政治任務(wù)和核心工作來(lái)抓，加強組織、周密部署，夯實(shí)措施、務(wù)求實(shí)效。

（二）狠抓落實(shí)。各單位要切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，牢固樹(shù)立責任意識，強化責任落實(shí)，建立健全落實(shí)責任體系，明確分工、任務(wù)到崗、責任到人，確保各項工作任務(wù)在落實(shí)過(guò)程中不打折、不走樣、不衰減。

（三）強化監督。各通信管理局要加強日常監管，進(jìn)一步規范企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為。各相關(guān)企業(yè)要加強自查自糾，對發(fā)現的問(wèn)題立行立改。我部將加大監督檢查力度，通過(guò)日常監測、暗訪(fǎng)體驗、集中檢查等多種方式對各地各企業(yè)行風(fēng)糾風(fēng)工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查。對工作落實(shí)不到位、嚴重損害用戶(hù)合法權益的企業(yè)將予以行業(yè)內通報批評、社會(huì )公開(kāi)、媒體曝光，并納入信用管理。

（四）及時(shí)報送材料。各通信管理局、基礎電信企業(yè)集團公司、部頒發(fā)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的增值電信企業(yè)要于2019年3月31日前上報年度行風(fēng)糾風(fēng)工作方案，于每季度末月20日前上報行風(fēng)糾風(fēng)工作信息，于2019年12月10日前將年度行風(fēng)糾風(fēng)工作總結報部（信息通信管理局）。各基礎電信企業(yè)省級公司、寬帶接入網(wǎng)業(yè)務(wù)試點(diǎn)企業(yè)、通信管理局頒發(fā)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的增值電信企業(yè)要按照當地通信管理局要求及時(shí)報送行風(fēng)糾風(fēng)相關(guān)情況。



聯(lián)系人及電話(huà)：王姝010-68206137/66011239（傳真)

苗琳010-66069800/66069561（傳真）

郵箱：sqs@miit.gov.cn




 

工業(yè)和信息化部

2019年3月13日

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