保監發(fā)〔2017〕54號 中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》的通知

中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》的通知

保監發(fā)〔2017〕54號

各保監局，中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )，各保險公司、保險中介機構：

為規范保險銷(xiāo)售行為，維護保險消費者合法權益，促進(jìn)行業(yè)持續健康發(fā)展，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2015〕81號）精神及相關(guān)法律法規，我會(huì )制訂了《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）?，F印發(fā)給你們，并提出以下要求，請遵照執行。

一、各保險公司、各保險中介機構要高度重視，按照《辦法》要求，修訂管理制度，改造業(yè)務(wù)系統，強化人員培訓，提供設備保障，確保保險銷(xiāo)售行為可回溯管理工作順利實(shí)施。

二、各保監局應通過(guò)窗口指導、現場(chǎng)督導、現場(chǎng)檢查等方式督促保險公司分支機構、保險中介機構落實(shí)《辦法》相關(guān)規定，并將落實(shí)情況納入保險公司分支機構分類(lèi)監管。已開(kāi)展保險銷(xiāo)售行為可回溯試點(diǎn)工作的保監局，可在落實(shí)《辦法》的基礎上，對本地區已試點(diǎn)銷(xiāo)售行為可回溯的險種、渠道繼續實(shí)施可回溯管理。

三、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )、中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司應積極支持保險銷(xiāo)售行為可回溯管理工作的開(kāi)展，做好相關(guān)配合工作。

四、《辦法》正式實(shí)施后仍不符合要求的，應立即停止開(kāi)展相關(guān)保險業(yè)務(wù)。
 

中國保監會(huì )

2017年6月28日
 

保險銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法
 

第一條 為進(jìn)一步規范保險銷(xiāo)售行為，維護保險消費者合法權益，促進(jìn)保險業(yè)持續健康發(fā)展，依據《中華人民共和國保險法》和中國保監會(huì )有關(guān)規定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)保險銷(xiāo)售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過(guò)錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽(tīng)資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節，實(shí)現銷(xiāo)售行為可回放、重要信息可查詢(xún)、問(wèn)題責任可確認。

第三條 本辦法所稱(chēng)保險公司為經(jīng)營(yíng)人身保險業(yè)務(wù)和財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的保險公司，專(zhuān)業(yè)自保公司除外。

本辦法所稱(chēng)保險中介機構是指保險專(zhuān)業(yè)中介機構和保險兼業(yè)代理機構，其中保險專(zhuān)業(yè)中介機構包括保險專(zhuān)業(yè)代理機構和保險經(jīng)紀人，保險兼業(yè)代理機構包括銀行類(lèi)保險兼業(yè)代理機構和非銀行類(lèi)保險兼業(yè)代理機構。

第四條 保險公司、保險中介機構銷(xiāo)售本辦法規定的投保人為自然人的保險產(chǎn)品時(shí)，必須實(shí)施保險銷(xiāo)售行為可回溯管理。團體保險產(chǎn)品除外。

第五條 保險公司、保險中介機構開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應將電話(huà)通話(huà)過(guò)程全程錄音并備份存檔，不得規避電話(huà)銷(xiāo)售系統向投保人銷(xiāo)售保險產(chǎn)品。

保險公司、保險中介機構開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，依照中國保監會(huì )互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監管的有關(guān)規定開(kāi)展可回溯管理。

第六條 除電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)之外，人身保險公司銷(xiāo)售保險產(chǎn)品符合下列情形之一的，應在取得投保人同意后，對銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節以現場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄：

（一）通過(guò)保險兼業(yè)代理機構銷(xiāo)售保險期間超過(guò)一年的人身保險產(chǎn)品，包括利用保險兼業(yè)代理機構營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內自助終端等設備進(jìn)行銷(xiāo)售。國務(wù)院金融監督管理機構另有規定的，從其規定。

（二）通過(guò)保險兼業(yè)代理機構以外的其他銷(xiāo)售渠道，銷(xiāo)售投資連結保險產(chǎn)品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷(xiāo)售保險期間超過(guò)一年的人身保險產(chǎn)品。

第七條 在實(shí)施現場(chǎng)同步錄音錄像過(guò)程中，錄制內容至少包含以下銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節：

（一）保險銷(xiāo)售從業(yè)人員出示有效身份證明；

（二）保險銷(xiāo)售從業(yè)人員出示投保提示書(shū)、產(chǎn)品條款和免除保險人責任條款的書(shū)面說(shuō)明；

（三）保險銷(xiāo)售從業(yè)人員向投保人履行明確說(shuō)明義務(wù)，告知投保人所購買(mǎi)產(chǎn)品為保險產(chǎn)品，以及承保保險機構名稱(chēng)、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險等。

保險銷(xiāo)售從業(yè)人員銷(xiāo)售人身保險新型產(chǎn)品，應說(shuō)明保單利益的不確定性；銷(xiāo)售健康保險產(chǎn)品，應說(shuō)明保險合同觀(guān)察期的起算時(shí)間及對投保人權益的影響、合同指定醫療機構、續保條件和醫療費用補償原則等。

（四）投保人對保險銷(xiāo)售從業(yè)人員的說(shuō)明告知內容作出明確肯定答復。

（五）投保人簽署投保單、投保提示書(shū)、免除保險人責任條款的書(shū)面說(shuō)明等相關(guān)文件。

保險銷(xiāo)售從業(yè)人員銷(xiāo)售以死亡為給付條件保險產(chǎn)品的，錄制內容應包括被保險人同意投保人為其訂立保險合同并認可合同內容；銷(xiāo)售人身保險新型產(chǎn)品的，還應包括保險銷(xiāo)售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、投保人抄錄投保單風(fēng)險提示語(yǔ)句等。

第八條 保險銷(xiāo)售行為現場(chǎng)同步錄音錄像應符合相關(guān)業(yè)務(wù)規范要求，視聽(tīng)資料應真實(shí)、完整、連續，能清晰辨識人員面部特征、交談內容以及相關(guān)證件、文件和簽名，錄制后不得進(jìn)行任何形式的剪輯。

第九條 保險專(zhuān)業(yè)中介機構、非銀行類(lèi)保險兼業(yè)代理機構應在錄音錄像完成后將錄制的視聽(tīng)資料和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險公司。

銀行類(lèi)保險兼業(yè)代理機構應在錄音錄像完成后將新單業(yè)務(wù)錄制成功的信息和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險公司。

第十條 保險公司應建立視聽(tīng)資料質(zhì)檢體系，制定質(zhì)檢制度，建立質(zhì)檢信息系統，配備與銷(xiāo)售人員崗位分離的質(zhì)檢人員，對成交件視聽(tīng)資料按不低于30%的比例在猶豫期內全程質(zhì)檢。其中，對符合本辦法第六條第二項規定的保險業(yè)務(wù)視聽(tīng)資料應實(shí)現100%質(zhì)檢。

保險公司在質(zhì)檢中發(fā)現視聽(tīng)資料不符合本辦法要求的，應當自發(fā)現問(wèn)題之日起15個(gè)工作日內整改。

銀行類(lèi)保險兼業(yè)代理機構自存視聽(tīng)資料、且未向保險公司提供視聽(tīng)資料的，應依照上述要求建立視聽(tīng)資料質(zhì)檢體系，自行開(kāi)展質(zhì)檢，并將質(zhì)檢結果及時(shí)反饋至承保保險公司。

中國保監會(huì )對保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)質(zhì)檢另有規定的，從其規定。

第十一條 保險公司對符合本辦法第六條規定的保險業(yè)務(wù)開(kāi)展回訪(fǎng)時(shí)，回訪(fǎng)用語(yǔ)應包括“投保時(shí)是否接受了錄音錄像、錄音錄像中陳述是否為其真實(shí)意思表示”等內容。

第十二條 保險公司省級以上機構、銀行類(lèi)保險兼業(yè)代理機構負責視聽(tīng)資料的保存，保險公司其他分支機構、保險專(zhuān)業(yè)中介機構、非銀行類(lèi)保險兼業(yè)代理機構以及保險銷(xiāo)售從業(yè)人員不得擅自保存視聽(tīng)資料。

保險公司委托保險中介機構開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，保險中介機構可保存電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的錄音資料，但應向保險公司提供成交保單的完整錄音資料。

第十三條 保險公司、銀行類(lèi)保險兼業(yè)代理機構應制定視聽(tīng)資料管理辦法，明確管理責任，規范調閱程序。視聽(tīng)資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過(guò)一年的不得少于十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后二年。

第十四條 保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關(guān)法律法規，加強對投保人、被保險人的個(gè)人信息保護工作，對錄音錄像等視聽(tīng)資料內容、電子數據嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業(yè)用途。

第十五條 保險公司、保險中介機構應建立完善內部控制制度，對未按本辦法規定實(shí)施銷(xiāo)售行為可回溯管理的，應追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的責任。

第十六條 對未按本辦法規定實(shí)施銷(xiāo)售行為可回溯管理的保險公司、保險中介機構，中國保監會(huì )及派出機構應依法采取監管措施。

第十七條 本辦法由中國保監會(huì )負責解釋。

第十八條 本辦法自2017年11月1日起實(shí)施。

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