《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規定》交通運輸部令2021年第3號（全文）

交通運輸部令2021年第3號

《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規定》已于2021年2月24日經(jīng)第4次部務(wù)會(huì )議通過(guò)，現予公布，自2021年9月1日起施行。





 

部長(cháng)　李小鵬

2021年3月3日



 

公共航空運輸旅客服務(wù)管理規定




 

第一章  總   則

第一條  為了加強公共航空運輸旅客服務(wù)管理，保護旅客合法權益，維護航空運輸秩序，根據《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等法律、行政法規，制定本規定。

第二條  依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)從事公共航空運輸旅客服務(wù)活動(dòng)的，適用本規定。

外國承運人、港澳臺地區承運人從事前款規定的活動(dòng)，其航班始發(fā)地點(diǎn)或者經(jīng)停地點(diǎn)在中華人民共和國境內（不含港澳臺，下同）的，適用本規定。

第三條  中國民用航空局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)民航局）負責對公共航空運輸旅客服務(wù)實(shí)施統一監督管理。

中國民用航空地區管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)民航地區管理局）負責對本轄區內的公共航空運輸旅客服務(wù)實(shí)施監督管理。

第四條  依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場(chǎng)管理機構應當建立公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，并確保管理體系持續有效運行。

第五條  鼓勵、支持承運人、機場(chǎng)管理機構制定高于本規定標準的服務(wù)承諾。

承運人、機場(chǎng)管理機構應當公布關(guān)于購票、乘機、安檢等涉及旅客權益的重要信息，并接受社會(huì )監督。

 

第二章  一般規定

第六條  承運人應當根據本規定制定并公布運輸總條件，細化相關(guān)旅客服務(wù)內容。

承運人的運輸總條件不得與國家法律法規以及涉及民航管理的規章相關(guān)要求相抵觸。

第七條  承運人修改運輸總條件的，應當標明生效日期。

修改后的運輸總條件不得將限制旅客權利或者增加旅客義務(wù)的修改內容適用于修改前已購票的旅客，但是國家另有規定的除外。

第八條  運輸總條件至少應當包括下列內容：

（一）客票銷(xiāo)售和退票、變更實(shí)施細則；

（二）旅客乘機相關(guān)規定，包括嬰兒、孕婦、無(wú)成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客的承運標準；

（三）行李運輸具體要求；

（四）超售處置規定；

（五）受理投訴的電子郵件地址和電話(huà)。

前款所列事項變化較頻繁的，可以單獨制定相關(guān)規定，但應當視為運輸總條件的一部分，并與運輸總條件在同一位置以顯著(zhù)方式予以公布。

第九條  承運人應當與航空銷(xiāo)售代理人簽訂銷(xiāo)售代理協(xié)議，明確公共航空運輸旅客服務(wù)標準，并采取有效措施督促其航空銷(xiāo)售代理人符合本規定相關(guān)要求。

承運人應當將客票銷(xiāo)售、客票變更與退票、行李運輸等相關(guān)服務(wù)規定準確提供給航空銷(xiāo)售代理人；航空銷(xiāo)售代理人不得擅自更改承運人的相關(guān)服務(wù)規定。

第十條  航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者應當對平臺內航空銷(xiāo)售代理人進(jìn)行核驗，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷(xiāo)售代理人在平臺上從事客票銷(xiāo)售活動(dòng)。

航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者應當處理旅客與平臺內航空銷(xiāo)售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺內的航空銷(xiāo)售代理人符合本規定相關(guān)要求。

第十一條  承運人應當與地面服務(wù)代理人簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議，明確公共航空運輸旅客服務(wù)標準，并采取有效措施督促其地面服務(wù)代理人符合本規定相關(guān)要求。

第十二條  機場(chǎng)管理機構應當建立地面服務(wù)代理人和航站樓商戶(hù)管理制度，并采取有效措施督促其符合本規定相關(guān)要求。

第十三條  航空信息企業(yè)應當完善旅客定座、乘機登記等相關(guān)信息系統功能，確保承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者等能夠有效實(shí)施本規定要求的服務(wù)內容。

第十四條  承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)應當遵守國家關(guān)于個(gè)人信息保護的規定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個(gè)人信息。


 

第三章  客票銷(xiāo)售

第十五條  承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人通過(guò)網(wǎng)絡(luò )途徑銷(xiāo)售客票的，應當以顯著(zhù)方式告知購票人所選航班的主要服務(wù)信息，至少應當包括：

（一）承運人名稱(chēng)，包括締約承運人和實(shí)際承運人；

（二）航班始發(fā)地、經(jīng)停地、目的地的機場(chǎng)及其航站樓；

（三）航班號、航班日期、艙位等級、計劃出港和到港時(shí)間；

（四）同時(shí)預訂兩個(gè)及以上航班時(shí)，應當明確是否為聯(lián)程航班；

（五）該航班適用的票價(jià)以及客票使用條件，包括客票變更規則和退票規則等；

（六）該航班是否提供餐食；

（七）按照國家規定收取的稅、費；

（八）該航班適用的行李運輸規定，包括行李尺寸、重量、免費行李額等。

承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人通過(guò)售票處或者電話(huà)等其他方式銷(xiāo)售客票的，應當告知購票人前款信息或者獲取前款信息的途徑。

第十六條  承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人通過(guò)網(wǎng)絡(luò )途徑銷(xiāo)售客票的，應當將運輸總條件的全部?jì)热菁{入到旅客購票時(shí)的必讀內容，以必選項的形式確保購票人在購票環(huán)節閱知。

承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人通過(guò)售票處或者電話(huà)等其他方式銷(xiāo)售客票的，應當提示購票人閱讀運輸總條件并告知閱讀運輸總條件的途徑。

第十七條  承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人在銷(xiāo)售國際客票時(shí)，應當提示旅客自行查閱航班始發(fā)地、經(jīng)停地或者目的地國的出入境相關(guān)規定。

第十八條  購票人應當向承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人提供國家規定的必要個(gè)人信息以及旅客真實(shí)有效的聯(lián)系方式。

第十九條  承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人在銷(xiāo)售客票時(shí)，應當將購票人提供的旅客聯(lián)系方式等必要個(gè)人信息準確錄入旅客定座系統。

第二十條  承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人出票后，應當以電子或者紙質(zhì)等書(shū)面方式告知旅客涉及行程的重要內容，至少應當包括：

（一）本規定第十五條第一款所列信息；

（二）旅客姓名；

（三）票號或者合同號以及客票有效期；

（四）出行提示信息，包括航班始發(fā)地停止辦理乘機登記手續的時(shí)間要求、禁止或者限制攜帶的物品等；

（五）免費獲取所適用運輸總條件的方式。

第二十一條  承運人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)應當保存客票銷(xiāo)售相關(guān)信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。

前款規定的信息保存時(shí)間自交易完成之日起不少于3年。法律、行政法規另有規定的，依照其規定。

 

第四章  客票變更與退票

第二十二條  客票變更，包括旅客自愿變更客票和旅客非自愿變更客票。

退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。

第二十三條  旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

第二十四條  由于承運人原因導致旅客非自愿變更客票的，承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人應當在有可利用座位或者被簽轉承運人同意的情況下，為旅客辦理改期或者簽轉，不得向旅客收取客票變更費。

由于非承運人原因導致旅客非自愿變更客票的，承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

第二十五條  旅客非自愿退票的，承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人不得收取退票費。

第二十六條  承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人應當在收到旅客有效退款申請之日起7個(gè)工作日內辦理完成退款手續，上述時(shí)間不含金融機構處理時(shí)間。

第二十七條  在聯(lián)程航班中，因其中一個(gè)或者幾個(gè)航段變更，導致旅客無(wú)法按照約定時(shí)間完成整個(gè)行程的，締約承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人應當協(xié)助旅客到達最終目的地或者中途分程地。

在聯(lián)程航班中，旅客非自愿變更客票的，按照本規定第二十四條辦理；旅客非自愿退票的，按照本規定第二十五條辦理。

 

第五章  乘   機
 

第二十八條  機場(chǎng)管理機構應當在辦理乘機登記手續、行李托運、安檢、海關(guān)、邊檢、登機口、中轉通道等旅客乘機流程的關(guān)鍵區域設置標志標識指引，確保標志標識清晰、準確。

第二十九條  旅客在承運人或者其地面服務(wù)代理人停止辦理乘機登記手續前，憑與購票時(shí)一致的有效身份證件辦理客票查驗、托運行李、獲取紙質(zhì)或者電子登機憑證。

第三十條  旅客在辦理乘機登記手續時(shí)，承運人或者其地面服務(wù)代理人應當將旅客姓名、航班號、乘機日期、登機時(shí)間、登機口、航程等已確定信息準確、清晰地顯示在紙質(zhì)或者電子登機憑證上。

登機口、登機時(shí)間等發(fā)生變更的，承運人、地面服務(wù)代理人、機場(chǎng)管理機構應當及時(shí)告知旅客。

第三十一條  有下列情況之一的，承運人應當拒絕運輸：

（一）依據國家有關(guān)規定禁止運輸的旅客或者物品；

（二）拒絕接受安全檢查的旅客；

（三）未經(jīng)安全檢查的行李；

（四）辦理乘機登記手續時(shí)出具的身份證件與購票時(shí)身份證件不一致的旅客；

（五）國家規定的其他情況。

除前款規定外，旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權拒絕運輸。

第三十二條  旅客因本規定第三十一條被拒絕運輸而要求出具書(shū)面說(shuō)明的，除國家另有規定外，承運人應當及時(shí)出具；旅客要求變更客票或者退票的，承運人可以按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

第三十三條  承運人、機場(chǎng)管理機構應當針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等對旅客健康情況產(chǎn)生重大影響的情形，制定應急處置預案。

第三十四條  因承運人原因導致旅客誤機、錯乘、漏乘的，承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人應當按照本規定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。

因非承運人原因導致前款規定情形的，承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人可以按照本規定第二十三條辦理客票變更或者退票。


 

第六章  行李運輸

第三十五條  承運人、地面服務(wù)代理人、機場(chǎng)管理機構應當建立托運行李監控制度，防止行李在運送過(guò)程中延誤、破損、丟失等情況發(fā)生。

承運人、機場(chǎng)管理機構應當積極探索行李跟蹤等新技術(shù)應用，建立旅客托運行李全流程跟蹤機制。

第三十六條  旅客的托運行李、非托運行李不得違反國家禁止運輸或者限制運輸的相關(guān)規定。

在收運行李時(shí)或者運輸過(guò)程中，發(fā)現行李中裝有不得作為行李運輸的任何物品，承運人應當拒絕收運或者終止運輸，并通知旅客。

第三十七條  承運人應當在運輸總條件中明確行李運輸相關(guān)規定，至少包括下列內容：

（一）托運行李和非托運行李的尺寸、重量以及數量要求；

（二）免費行李額；

（三）超限行李費計算方式；

（四）是否提供行李聲明價(jià)值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價(jià)值的相關(guān)要求；

（五）是否承運小動(dòng)物，或者運輸小動(dòng)物的種類(lèi)及相關(guān)要求；

（六）特殊行李的相關(guān)規定；

（七）行李損壞、丟失、延誤的賠償標準或者所適用的國家有關(guān)規定、國際公約。

第三十八條  承運人或者其地面服務(wù)代理人應當在收運行李后向旅客出具紙質(zhì)或者電子行李憑證。

第三十九條  承運人應當將旅客的托運行李與旅客同機運送。

除國家另有規定外，不能同機運送的，承運人應當優(yōu)先安排該行李在后續的航班上運送，并及時(shí)通知旅客。

第四十條  旅客的托運行李延誤到達的，承運人應當及時(shí)通知旅客領(lǐng)取。

除國家另有規定外，由于非旅客原因導致托運行李延誤到達，旅客要求直接送達的，承運人應當免費將托運行李直接送達旅客或者與旅客協(xié)商解決方案。

第四十一條  在行李運輸過(guò)程中，托運行李發(fā)生延誤、丟失或者損壞，旅客要求出具行李運輸事故憑證的，承運人或者其地面服務(wù)代理人應當及時(shí)提供。


 

第七章  航班超售

第四十二條  承運人超售客票的，應當在超售前充分考慮航線(xiàn)、航班班次、時(shí)間、機型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。

第四十三條  承運人應當在運輸總條件中明確超售處置相關(guān)規定，至少包括下列內容：

（一）超售信息告知規定；

（二）征集自愿者程序；

（三）優(yōu)先登機規則；

（四）被拒絕登機旅客賠償標準、方式和相關(guān)服務(wù)標準。

第四十四條  因承運人超售導致實(shí)際乘機旅客人數超過(guò)座位數時(shí)，承運人或者其地面服務(wù)代理人應當根據征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。

未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機規則確定被拒絕登機的旅客。

第四十五條  在征集自愿者時(shí)，承運人或者其地面服務(wù)代理人應當與旅客協(xié)商自愿放棄行程的條件。

第四十六條  承運人的優(yōu)先登機規則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少應當包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續航班銜接等。

承運人或者其地面服務(wù)代理人應當在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據優(yōu)先登機規則確定被拒絕登機的旅客。

第四十七條  承運人或者其地面服務(wù)代理人應當按照超售處置規定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。

第四十八條  旅客因超售自愿放棄行程或者被拒絕登機時(shí)，承運人或者其地面服務(wù)代理人應當根據旅客的要求，出具因超售而放棄行程或者被拒絕登機的證明。

第四十九條  因超售導致旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機的，承運人應當按照本規定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。


 

第八章  旅客投訴

第五十條  因公共航空運輸旅客服務(wù)發(fā)生爭議的，旅客可以向承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者投訴，也可以向民航行政機關(guān)投訴。

第五十一條  承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者應當設置電子郵件地址、中華人民共和國境內的投訴受理電話(huà)等投訴渠道，并向社會(huì )公布。

承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者應當設立專(zhuān)門(mén)機構或者指定專(zhuān)人負責受理投訴工作。

港澳臺地區承運人和外國承運人應當具備以中文受理和處理投訴的能力。

第五十二條  承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者收到旅客投訴后，應當及時(shí)受理；不予受理的，應當說(shuō)明理由。

承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者應當在收到旅客投訴之日起10個(gè)工作日內做出包含解決方案的處理結果。

承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者應當書(shū)面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保存3年。

第五十三條  民航局消費者事務(wù)中心受民航局委托統一受理旅客向民航行政機關(guān)的投訴。

民航局消費者事務(wù)中心應當建立、暢通民航服務(wù)質(zhì)量監督平臺和民航服務(wù)質(zhì)量監督電話(huà)等投訴渠道，實(shí)現全國投訴信息一體化。

旅客向民航行政機關(guān)投訴的，民航局消費者事務(wù)中心、承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者應當在民航服務(wù)質(zhì)量監督平臺上進(jìn)行投訴處理工作。


 

第九章  信息報告

第五十四條  承運人應當將運輸總條件通過(guò)民航服務(wù)質(zhì)量監督平臺進(jìn)行備案。

運輸總條件發(fā)生變更的，應當自變更之日起5個(gè)工作日內在民航服務(wù)質(zhì)量監督平臺上更新備案。

備案的運輸總條件應當與對外公布的運輸總條件保持一致。

第五十五條  承運人應當將其地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人的相關(guān)信息通過(guò)民航服務(wù)質(zhì)量監督平臺進(jìn)行備案。

前款所述信息發(fā)生變更的，應當自變更之日起5個(gè)工作日內在民航服務(wù)質(zhì)量監督平臺上更新備案。

第五十六條  承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者應當將投訴受理電話(huà)、電子郵件地址、投訴受理機構等信息通過(guò)民航服務(wù)質(zhì)量監督平臺進(jìn)行備案。

前款所述信息發(fā)生變更的，應當自變更之日起5個(gè)工作日內在民航服務(wù)質(zhì)量監督平臺上更新備案。

第五十七條  承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)等相關(guān)單位，應當按照民航行政機關(guān)要求報送旅客運輸服務(wù)有關(guān)數據和信息，并對真實(shí)性負責。


 

第十章  監督管理及法律責任
 

第五十八條  有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正；逾期未改正的，依法記入民航行業(yè)嚴重失信行為信用記錄：

（一）承運人違反本規定第六條、第七條、第八條，未按照要求制定、修改、適用或者公布運輸總條件的；

（二）承運人或者其地面服務(wù)代理人違反本規定第四十四條、第四十五條、第四十六條第二款、第四十七條，未按照要求為旅客提供超售后的服務(wù)的；

（三）承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者違反本規定第五十一條第一款、第二款，第五十二條第一款、第二款，未按照要求開(kāi)展投訴受理或者處理工作的。

第五十九條  有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正；逾期未改正的，處1萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：

（一）承運人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者、機場(chǎng)管理機構違反本規定第九條第一款、第十條第二款、第十一條、第十二條，未采取有效督促措施的；

（二）承運人、航空銷(xiāo)售代理人違反本規定第九條第二款，未按照要求準確提供相關(guān)服務(wù)規定或者擅自更改承運人相關(guān)服務(wù)規定的；

（三）航空信息企業(yè)違反本規定第十三條，未按照要求完善信息系統功能的；

（四）承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人違反本規定第十九條，未按照要求錄入旅客信息的；

（五）承運人、航空銷(xiāo)售代理人、航空信息企業(yè)違反本規定第二十一條，未按照要求保存相關(guān)信息的；

（六）承運人違反本規定第三十二條，未按照要求出具被拒絕運輸書(shū)面說(shuō)明的；

（七）承運人、機場(chǎng)管理機構違反本規定第三十三條，未按照要求制定應急處置預案的；

（八）承運人、地面服務(wù)代理人、機場(chǎng)管理機構違反本規定第三十五條第一款，未按照要求建立托運行李監控制度的；

（九）承運人或者其地面服務(wù)代理人違反本規定第四十一條，未按照要求提供行李運輸事故憑證的；

（十）承運人或者其地面服務(wù)代理人違反本規定第四十八條，未按照要求出具相關(guān)證明的；

（十一）港澳臺地區承運人和外國承運人違反本規定第五十一條第三款，未按照要求具備以中文受理和處理投訴能力的；

（十二）承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者違反本規定第五十二條第三款，未按照要求保存投訴記錄的；

（十三）承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者違反本規定第五十三條第三款，未按照要求在民航服務(wù)質(zhì)量監督平臺上處理投訴的；

（十四）承運人違反本規定第五十四條、第五十五條，未按照要求將運輸總條件、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人的相關(guān)信息備案的；

（十五）承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者違反本規定第五十六條，未按照要求將投訴相關(guān)信息備案的；

（十六）承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者違反本規定第五十七條，未按照要求報送相關(guān)數據和信息的。

第六十條  航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者有本規定第十條第一款規定的行為，構成《中華人民共和國電子商務(wù)法》規定的不履行核驗義務(wù)的，依照《中華人民共和國電子商務(wù)法》的規定執行。

第六十一條  承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)違反本規定第十四條，侵害旅客個(gè)人信息，構成《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的侵害消費者個(gè)人信息依法得到保護的權利的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定執行。

承運人或者其航空銷(xiāo)售代理人違反本規定第二十三條、第二十四條、第二十五條、第二十六條、第二十七條，未按照要求辦理客票變更、退票或者未履行協(xié)助義務(wù)，構成《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的故意拖延或者無(wú)理拒絕消費者提出的更換、退還服務(wù)費用要求的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定執行。

第六十二條  機場(chǎng)管理機構違反本規定第二十八條，未按照要求設置標志標識，構成《民用機場(chǎng)管理條例》規定的未按照國家規定的標準配備相應設施設備的，依照《民用機場(chǎng)管理條例》的規定執行。


 

第十一章  附   則

第六十三條  本規定中下列用語(yǔ)的含義是：

（一）承運人，是指以營(yíng)利為目的，使用民用航空器運送旅客、行李的公共航空運輸企業(yè)。

（二）締約承運人，是指使用本企業(yè)票證和票號，與旅客簽訂航空運輸合同的承運人。

（三）實(shí)際承運人，是指根據締約承運人的授權，履行相關(guān)運輸的承運人。

（四）機場(chǎng)管理機構，是指依法組建的或者受委托的負責機場(chǎng)安全和運營(yíng)管理的具有法人資格的機構。

（五）地面服務(wù)代理人，是指依照中華人民共和國法律成立的，與承運人簽訂地面代理協(xié)議，在中華人民共和國境內機場(chǎng)從事公共航空運輸地面服務(wù)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。

（六）航空銷(xiāo)售代理人，是指依照中華人民共和國法律成立的，與承運人簽訂銷(xiāo)售代理協(xié)議，從事公共航空運輸旅客服務(wù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的企業(yè)。

（七）航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者，是指依照中華人民共和國法律成立的，在電子商務(wù)中為承運人或者航空銷(xiāo)售代理人提供網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供其獨立開(kāi)展公共航空運輸旅客服務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)的企業(yè)。

（八）航空信息企業(yè)，是指為公共航空運輸提供旅客定座、乘機登記等相關(guān)系統的企業(yè)。

（九）民航行政機關(guān)，是指民航局和民航地區管理局。

（十）公共航空運輸旅客服務(wù)，是指承運人使用民用航空器將旅客由出發(fā)地機場(chǎng)運送至目的地機場(chǎng)的服務(wù)。

（十一）客票，是運輸憑證的一種，包括紙質(zhì)客票和電子客票。

（十二）已購票，是指根據法律規定或者雙方當事人約定，航空運輸合同成立的狀態(tài)。

（十三）客票變更，是指對客票改期、變更艙位等級、簽轉等情形。

（十四）自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票。

（十五）非自愿退票，是指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運人無(wú)法運行原航班等情形，導致旅客退票的情形。

（十六）自愿變更客票，是指旅客因其自身原因要求變更客票。

（十七）非自愿變更客票，指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運人無(wú)法運行原航班等情形，導致旅客變更客票的情形。

（十八）承運人原因，是指承運人內部管理原因，包括機務(wù)維護、航班調配、機組調配等。

（十九）非承運人原因，是指與承運人內部管理無(wú)關(guān)的其他原因，包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客等因素。

（二十）行李，是指承運人同意運輸的、旅客在旅行中攜帶的物品，包括托運行李和非托運行李。

（二十一）托運行李，是指旅客交由承運人負責照管和運輸并出具行李運輸憑證的行李。

（二十二）非托運行李，是指旅客自行負責照管的行李。

（二十三）票價(jià)，是指承運人使用民用航空器將旅客由出發(fā)地機場(chǎng)運送至目的地機場(chǎng)的航空運輸服務(wù)的價(jià)格，不包含按照國家規定收取的稅費。

（二十四）計劃出港時(shí)間，是指航班時(shí)刻管理部門(mén)批準的離港時(shí)間。

（二十五）計劃到港時(shí)間，是指航班時(shí)刻管理部門(mén)批準的到港時(shí)間。

（二十六）客票使用條件，是指定座艙位代碼或者票價(jià)種類(lèi)所適用的票價(jià)規則。

（二十七）客票改期，是指客票列明同一承運人的航班時(shí)刻、航班日期的變更。

（二十八）簽轉，是指客票列明承運人的變更。

（二十九）聯(lián)程航班，是指被列明在單一運輸合同中的兩個(gè)（含）以上的航班。

（三十）誤機，是指旅客未按規定時(shí)間辦妥乘機手續或者因身份證件不符合規定而未能乘機。

（三十一）錯乘，是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。

（三十二）漏乘，是指旅客辦妥乘機手續后或者在經(jīng)停站過(guò)站時(shí)未能搭乘其客票列明的航班。

（三十三）小動(dòng)物，是指旅客托運的小型動(dòng)物，包括家庭飼養的貓、狗或者其他類(lèi)別的小動(dòng)物。

（三十四）超售，是指承運人為避免座位虛耗，在某一航班上銷(xiāo)售座位數超過(guò)實(shí)際可利用座位數的行為。

（三十五）經(jīng)停地點(diǎn)，是指除出發(fā)地點(diǎn)和目的地點(diǎn)以外，作為旅客旅行路線(xiàn)上預定經(jīng)停的地點(diǎn)。

（三十六）中途分程地，是指經(jīng)承運人事先同意，旅客在出發(fā)地和目的地間旅行時(shí)有意安排在某個(gè)地點(diǎn)的旅程間斷。

第六十四條  本規定以工作日計算的時(shí)限均不包括當日，從次日起計算。

第六十五條  本規定自2021年9月1日起施行。原民航總局于1996年2月28日公布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》（民航總局令第49號）、2004年7月12日公布的《中國民用航空總局關(guān)于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規則〉的決定》（民航總局令第124號）和1997年12月8日公布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》（民航總局令第70號）同時(shí)廢止。

本規定施行前公布的涉及民航管理的規章中關(guān)于客票變更、退票以及旅客投訴管理的內容與本規定不一致的，按照本規定執行。

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